Многоканальные примеры: бренды, создающие собственную удачу

Индустрия розничной торговли и электронной коммерции полна акронимов и кодовых слов, которые для постороннего могут показаться другим языком — все, от ERP и OMS до оптовой и многоканальной торговли, может сбивать с толку, особенно потому, что многие термины перекрываются, используются неправильно и просто означают разные вещи для разных организаций.

Многоканальные и многоканальные стратегии электронной коммерции — два из этих терминов.

Многоканальные примеры и многоканальные: в чем разница?

Отличие омниканальности от мультиканальности в том, что омниканальность включает в себя все возможные каналы продаж в электронной коммерции. Для многих организаций многоканальность означает, что вы продаете везде, где только возможно, онлайн и офлайн.

Многоканальной продажей считается продажа товаров через несколько, хотя и не все возможные, каналы продаж.

Рассмотрим на мгновение все возможные каналы продаж, доступные для брендов электронной коммерции:

• Фейсбук
• Инстаграм
• Пинтерест
• Амазонка
• eBay
• Этси
• Кирпичный магазин
• Волмарт
• Оптовые отношения

И это только возможности прямо сейчас. Новые платформы и новые способы продажи появляются каждый день.

Омниканальность и многоканальность — это термины, используемые для описания того, как ритейлеры работают с несколькими каналами, будь то всеобъемлющая точка зрения (омниканальность) или более нишевая и нюансированная стратегия (многоканальность).

Что такое омниканальная стратегия?

Большая часть того, что эксперты называют омниканальной стратегией, также применима и к многоканальной стратегии. Это связано с тем, что цель состоит в том, чтобы создать уникальный опыт для всех каналов продаж, в котором вы работаете, но опыт, оптимизированный специально для этого канала.

Например, бренды, которые продают на Amazon, а также на своем собственном веб-сайте, часто имеют разные продукты и SKU, которые они продают через Amazon, по сравнению с собственным сайтом. Это попытка лучше понять путь клиента и укрепить лояльность к бренду даже после покупки на торговой площадке.

Почему это важно? Потому что, когда новый клиент совершает покупку через Amazon, Amazon брендирует весь опыт. Что вы теряете, продавая на Amazon, так это фирменный клиентский опыт, который укрепляет лояльность.

Итак, как вы можете заставить этого клиента вернуться? Что ж, вы можете продавать разные товары для разных потребительских настроений. Те, кто покупает ваш продукт на Amazon, имеют другой менталитет покупок и отношения с вашим брендом, чем если бы они покупали ваш товар на вашем собственном веб-сайте или через вашу учетную запись Instagram.

Это тип мышления, который необходимо использовать в каждом из ваших каналов продаж:

• Кто клиент, который делает покупки через этот канал?
• Находится ли этот клиент в режиме покупок на этом канале или просто просматривает (подумайте о разнице между клиентом Amazon и клиентом Facebook)?
• Когда клиент совершает покупку через этот канал, какое впечатление от бренда он получает?
• Можем ли мы измерить среднюю стоимость заказа на основе канала?
• Как насчет пожизненной ценности этого канала или повторных покупок?
• Более того, можем ли мы определить пожизненную ценность по отношению к стоимости приобретения по различным каналам продаж, чтобы оптимизировать каждый из них (а также нашу прибыль)?

Ответы на эти вопросы для каждого из ваших каналов, независимо от того, собираетесь ли вы использовать многоканальную стратегию и подход или многоканальную стратегию, — это то, как вы строите свой план атаки.

Многоканальные примеры: лучшие ритейлеры, у которых можно поучиться

Три лучших ритейлера с лучшими примерами многоканальности — это Starbucks, Disney и Nike. Эти бренды выяснили, как проникнуть почти во все аспекты жизни своих клиентов с помощью фирменных точек соприкосновения по различным каналам.

Многоканальный пример № 1: стратегия Starbucks

У Starbucks не просто многоканальная стратегия, у них есть многоканальная воронка , которая привлекает новых клиентов и со временем повышает их лояльность. Вот почему они считаются одной из лучших многоканальных стратегий в розничной торговле.

«Мы должны думать об этом (цифровая регистрация клиентов) как о вершине воронки; средство создания отношений, которые мы можем создать и которые в конечном итоге приведут людей к участию в программе Starbucks Rewards». – Мэтью Райан, исполнительный вице-президент и главный директор по стратегии Starbucks.

Их воронка работает примерно так:

1. Чистый новый клиент приходит в магазин, чтобы купить кофе, либо потому, что он увидел магазин, либо услышал, как о нем говорит друг, либо увидел рекламу — вероятно, все вышеперечисленное.
2. Этот клиент заказывает и оформляет заказ невероятно быстро, получая при этом опыт Starbucks (запах в магазине, причудливое произношение и написание всех наших имен и т. д.).
3. Эта покупка, скорее всего, подпишет их на информационный бюллетень Starbucks, от которого они легко могут отказаться, зачем покупать? Этот информационный бюллетень содержит несколько долларов и процентов от покупок в магазине.
4. После того, как вы воспользуетесь одним или двумя из них, вам будет предложено присоединиться к Starbucks Rewards, которая предлагает еще больше скидок и делает оплату в Starbucks еще проще.

Пример омниканальности № 2: Стратегия Disney

Да, Disney — фантастический пример многоканальной стратегии. Они также являются удивительным примером идеального исполнения линейной коммерции .

Компания начала с производства контента и создания сообщества.

• При поддержке лояльного сообщества и аудитории они запускали продукты для этого сообщества и продавали через оптовые партнерские отношения.
• В конце концов, они также расширились, чтобы продавать через некоторые из своих собственных магазинов, а также продолжали производить высококачественный контент, который в конечном итоге заслуживает собственной линейки продуктов.
• Наконец, они запустили Disney+, собственный потоковый канал, который увеличивает доход от подписки на их любимый контент и услуги.

Многоканальный пример № 3: стратегия Nike

Благодаря своим персонализированным предложениям и обновлению обычных магазинов для оптимизации обслуживания клиентов Nike является выдающимся примером многоканальности.

Их приверженность обновлению клиентского опыта окупается, учитывая рост доходов от цифровых технологий на 35%.

• Используя приложение Nike+, клиенты уже давно могут синхронизировать свои пользовательские данные, повышая лояльность клиентов.
• Персонализация клиентского опыта для женщин с помощью таких услуг, как подбор размера бюстгальтера и подшивка одежды.
• Используя опыт работы в магазине для анализа спортивных результатов и внесения предложений, Nike становится надежным консультантом.

Это не удача; это стратегия

Овладеть многоканальной стратегией непросто. Но вы можете начать с освоения нескольких каналов и выяснения того, как создать воронку, которая привлекает новых клиентов, удивляет и радует их, а также заставляет их возвращать клиентов через существующие каналы или совершенно новый (например, Disney+).

Хорошие омниканальные примеры и многоканальные стратегии понимают желания и потребности своей аудитории, а также держат руку на пульсе инноваций и изменений в поведении потребителей.