Это сезон: контрольный список электронной коммерции Черной пятницы

Опубликовано: 2017-08-28

Черная пятница — это уже не просто день. Это как минимум неделя; обычно начинается во вторник и заканчивается в Киберпонедельник (следующий понедельник). Я видел, как многие розничные продавцы затем продлили его еще на один день до полных 8 дней интенсивной рекламы, что сделало контрольный список электронной коммерции в Черную пятницу еще более важным. Вы же не хотите, чтобы посетители бросали свои корзины, что они и сделают, если недовольны предоставленным CX.

Этот период может решить или сломать год для розничного продавца.

У нас есть клиенты, которые за этот период примут онлайн-заказы на сумму до 10 млн фунтов стерлингов, что составляет значительную долю их годового онлайн-дохода. Правильное проведение «чёрной пятницы» может принести ритейлеру огромные дивиденды, в то время как неправильное выполнение может быть очень дорогостоящей ошибкой.

Будучи ветераном ряда Черных пятниц и имея на себе некоторые шрамы от ошибок, я видел как успехи, так и неудачи, поэтому ниже приведен мой контрольный список электронной коммерции в Черную пятницу для розничных продавцов.

#BlackFridayFail: самые неприятные твиты, на которых бренды могут поучиться

brand_twitter_fails.jpg Не позволяйте вашему сайту стать темой твитов #BlackFridayFail в этом году — узнайте, что нужно, чтобы клиенты оставались довольными и заинтересованными.

Контрольный список электронной коммерции в Черную пятницу: 10 вещей, которые улучшают или разрушают розничные онлайн-продажи в праздничные дни

Есть десять пунктов, которые особенно важны, когда речь идет о контрольном списке электронной коммерции в Черную пятницу:

  1. Представление
  2. Заморозка кода
  3. Безопасность
  4. Отправка и доставка
  5. Возвращает
  6. Обслуживание клиентов
  7. Сторонние приложения и их производительность
  8. Соревнование
  9. Цены
  10. Многоканальный

1. Производительность

В Черную пятницу веб-сайт, вероятно, увидит огромный всплеск устойчивого трафика; часто в 4-5 раз выше обычного уровня. Медленно работающий сайт может сильно повлиять на коэффициент конверсии, но пик трафика в это время может полностью вывести сайт из строя.

Веб-платформа может очень быстро стать перегруженной и перейти от быстрой и производительной к автономной за очень короткий промежуток времени — часто между ними есть очень небольшое окно.

Было много случаев, когда веб-сайты крупных ритейлеров, таких как Currys PC World, Argos и John Lewis, выходили из строя или имели серьезные проблемы в Черную пятницу за последние несколько лет. Это приведет к многомиллионным упущенным продажам и связанным с этим затратам.

Крайне важно протестировать производительность вашей веб-платформы заблаговременно до Черной пятницы, чтобы у вас было достаточно времени для устранения обнаруженных проблем.

Производительность веб-платформы не имеет тенденции к линейному снижению; он просто переходит от быстрого к нисходящему за очень короткий промежуток времени. Часто это происходит из-за того, что внешние серверы или база данных перегружаются, и все очень быстро каскадируется. Думайте об этом как о ведре, переполненном водой, или о трубе, которая слишком мала для потока воды. Как только емкость достигается, все начинает переполняться.

Тестирование производительности может быть сложным и дорогостоящим, и в идеале вы должны использовать стороннюю компанию по тестированию производительности, чтобы управлять этим за вас.

Вы можете сделать это самостоятельно, написав тесты, используя такой инструмент, как Jmeter, а затем запустив их через такой сервис, как Blazemeter.

Хотя это гораздо более практичный и технический подход, чем использование специализированной компании, вы все равно можете получить большую выгоду при гораздо меньших затратах. Это не точная наука, и запуск тестов, имитирующих реальных пользователей, очень сложен.

Вам нужно будет запустить 3-4 разных сценария одновременно, включая разные пути оформления заказа (доставка/щелчок и получение), а также стандартный просмотр. Вам нужно подумать о путешествиях по вашим веб-сайтам, которые могут вызвать наибольшую нагрузку на вашу платформу, и убедиться, что они пропорционально представлены в ваших тестовых сценариях.

Профиль трафика в этот период не такой, как в обычный день. В такие дни движение очень резкое, начиная примерно с 06:00. Поскольку тестирование производительности не является точной наукой, рекомендуется, чтобы ваши тесты достигли по крайней мере вдвое большего объема трафика и заказов, которые вы ожидаете получить во время Черной пятницы, чтобы дать вам достаточно места для ошибки и противодействовать тому факту, что вы никогда не сможет по-настоящему имитировать реальное поведение пользователя.

2. Заморозка кода

Электронная коммерция редко стоит на месте, поэтому вполне вероятно, что у вас есть постоянная дорожная карта развития вашего веб-сайта. Заманчиво продолжать выпускать код для вашей платформы вплоть до дня, чтобы убедиться, что у вас есть наилучшая доступная функциональность. Однако чем ближе вы подходите к этому периоду, тем более рискованным становится развертывание.

Контрольный список электронной коммерции в Черную пятницу должен: Вообще говоря, вы не должны развертывать код в ноябре, если только это не критично. Это дает вам несколько недель на поиск ошибок — последнее, что вам нужно, — это критическая проблема, которая может повлиять на праздничные продажи.

Вы также должны учитывать, что ваше тестирование производительности может обнаружить некоторые проблемы, на решение которых вам потребуется время. В идеале вы должны проводить тестирование производительности после замораживания кода, поэтому вам нужно убедиться, что есть достаточно большое окно.

3. Безопасность

Безопасность важна всегда, но особенно в периоды высокой посещаемости, поскольку это идеальное время для взлома веб-сайта.

Черная пятница обычно означает, что ваш веб-сайт будет завален запросами, что значительно усложнит обнаружение и реагирование на вредоносные события трафика, поскольку они будут хорошо замаскированы среди повышенного трафика.

Вы будете сосредоточены на торговле своим веб-сайтом, из-за чего вы будете медленнее замечать или реагировать на проблемы безопасности.

Убедитесь, что вы проводите регулярные тесты на проникновение на своей платформе (по крайней мере, каждые 6 месяцев), и в идеале регулярно используйте инструмент тестирования безопасности приложений, такой как Nessus.

4. Отправка и доставка: 3 вопроса, на которые нужно ответить в контрольном списке электронной коммерции в Черную пятницу.

  1. Готовы ли вы справиться с огромным всплеском заказов, ожидаемым в это время?
  2. Смогут ли ваши процессы и системы управления заказами и диспетчеризации справиться с количеством заказов, в пять раз превышающим обычное?
  3. Сможет ли ваш партнер по доставке справиться с ситуацией после Черной пятницы?

Примерно в это же время вам может понадобиться набрать дополнительный персонал на свой склад на неделю — последнее, чего вы хотите, — это расстраивать клиентов поздней доставкой.

Вашим клиентам действительно все равно, по чьей вине, если их заказы будут доставлены с опозданием. Обязательно спросите своих партнеров по доставке об их возможностях в праздничный период. В прошлом были случаи, когда курьерская компания разорялась через несколько дней после Черной пятницы, разочаровывая многих клиентов.

5. Возврат

После Черной пятницы можно ожидать значительного всплеска доходности. Клиенты, как правило, немного увлекаются в это время и, вероятно, сделают несколько необдуманных покупок.

Хотя вы мало что можете сделать, чтобы остановить это, вам нужно будет планировать гораздо большую прибыль, чем обычно, в течение нескольких недель после Черной пятницы. Вы, вероятно, будете заняты подготовкой к Рождеству, но важно по-прежнему управлять ожиданиями клиентов после продажи.

6. Обслуживание клиентов

Ожидайте наплыв запросов в службу поддержки клиентов в Черную пятницу и Киберпонедельник.

Все, от сообщений о неработающих промо-кодах до вопросов о продуктах и ​​магазинах, будет вероятным, поэтому вам следует подумать об увеличении возможностей службы поддержки клиентов до и сразу после этого периода.

7. Производительность сторонних систем

Большинство веб-сайтов электронной коммерции полагаются на несколько сторонних сервисов для работы. Это может быть поиск по почтовому индексу, платежные шлюзы, поиск поставщиков товаров или обзоров.

В период Черной пятницы эти сервисы сильно загружены, и я видел, как они закрывали крупные веб-сайты.

Вы можете потратить много времени на то, чтобы ваша веб-платформа могла хорошо работать под нагрузкой, только для того, чтобы она была повреждена критической сторонней службой, которая не может справиться.

Перед Черной пятницей убедитесь, что вы проверили свои сторонние сервисы и спросили их об их планах на этот период.

В идеале вы должны отделить свою платформу от этих сервисов, чтобы ваш веб-сайт мог работать, когда они не работают. Однако это может быть невозможно.

У нас был клиент, чей сторонний сервис поиска почтовых индексов отключился в Черную пятницу. Когда они позвонили в службу поддержки провайдера, техник даже не знал, что это Черная пятница.

8. Конкурс

Что ваши конкуренты делают в этот период?

В Черную пятницу все борются за одних и тех же клиентов, поэтому вам нужно понять, с чем вы сталкиваетесь, до того, как наступит праздник.

Возможно, вы планировали участвовать только в день акции, тогда как у ваших конкурентов действуют скидки на всю неделю. Проведите исследование и посмотрите, что сделали ваши конкуренты в прошлом году, так как они, скорее всего, повторят это.

9. Ценообразование: делать скидку или не делать скидку

Ценообразование - очень сложная вещь, чтобы понять правильно. Скидки должны быть привлекательными, но они ударят по вашей марже.

Вы не хотите, чтобы скидки были намного меньше, чем у ваших конкурентов, и не хотите отдавать маржу без необходимости. В Великобритании мы обычно видим скидки от 20% до 30% только на товары по полной цене.

Часто розничный продавец предлагает меньшую скидку по сравнению с прошлым вторником, а затем дополнительную скидку в саму пятницу.

10. Омниканальность: Бесшовный CX является обязательным, когда дело доходит до вашего контрольного списка электронной коммерции в Черную пятницу.

Не будем забывать, что Черная пятница — это не только онлайн-продажи.

Все мы помним фотографии людей, борющихся за дешевые телевизоры в супермаркетах, но сейчас мы живем в многоканальном мире, где потребители не рассматривают розничных продавцов в бункерах.

Клиенты ожидают, что смогут беспрепятственно переключаться между различными каналами и получать одинаковый опыт, независимо от того, как и где они взаимодействуют с вами.

Ваши клиенты будут ожидать, что ваши скидки в Черную пятницу будут одинаковыми в Интернете и в магазине, поэтому важно, чтобы вы координировали свои различные каналы.