'เป็นฤดูกาล: รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซในวัน Black Friday

เผยแพร่แล้ว: 2017-08-28

Black Friday ไม่ใช่แค่วันเดียวอีกต่อไป อย่างน้อยก็หนึ่งสัปดาห์ โดยปกติจะเริ่มในวันอังคารก่อนและสิ้นสุดใน Cyber ​​​​Monday (วันจันทร์ถัดไป) ฉันเคยเห็นผู้ค้าปลีกหลายรายขยายเวลาเพิ่มเป็น 8 วันเต็มของการส่งเสริมการขายอย่างหนัก ทำให้รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซในวัน Black Friday มีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีก คุณไม่ต้องการให้ผู้เยี่ยมชมละทิ้งรถเข็นของพวกเขา – ซึ่งพวกเขาจะทำหากพวกเขาไม่พอใจกับ CX ที่มีให้

ช่วงเวลานี้สามารถสร้างหรือทำลายปีสำหรับผู้ค้าปลีก

เรามีลูกค้าที่จะรับคำสั่งซื้อออนไลน์สูงถึง 10 ล้านปอนด์ในช่วงเวลานี้ ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ที่สำคัญของรายได้ออนไลน์ประจำปีของพวกเขา การได้รับสิทธิในวัน Black Friday สามารถจ่ายเงินปันผลมหาศาลให้กับผู้ค้าปลีก ในขณะที่การทำผิดอาจเป็นความผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่ายสูง

จากการเป็นทหารผ่านศึกของ Black Fridays จำนวนมาก และมีรอยตำหนิจากความผิดพลาด ฉันได้เห็นทั้งความสำเร็จและความล้มเหลว ดังนั้น ต่อไปนี้เป็นรายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ Black Friday ของฉันสำหรับผู้ค้าปลีก

#BlackFridayFail: แบรนด์ทวีตที่น่าจับตามองอันดับต้นๆ สามารถเรียนรู้ได้จาก

brand_twitter_fails.jpg อย่าปล่อยให้ไซต์ของคุณกลายเป็นหัวข้อของทวีต #BlackFridayFail ในปีนี้ - เรียนรู้ว่าต้องทำอย่างไรเพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและมีความสุข

รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ Black Friday: 10 สิ่งที่ทำให้หรือทำลายยอดค้าปลีกออนไลน์ในช่วงวันหยุด

รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซในวัน Black Friday มีความสำคัญเป็นพิเศษสิบประการ:

  1. ประสิทธิภาพ
  2. รหัสตรึง
  3. ความปลอดภัย
  4. จัดส่งและจัดส่ง
  5. คืนสินค้า
  6. บริการลูกค้า
  7. แอพของบุคคลที่สาม – และประสิทธิภาพ
  8. การแข่งขัน
  9. ราคา
  10. Omnichannel

1. ประสิทธิภาพ

ในช่วง Black Friday เว็บไซต์มีแนวโน้มที่จะเห็นการเข้าชมอย่างต่อเนื่อง มักจะ 4-5 เท่าของระดับปกติ ไซต์ที่ทำงานช้าอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่ออัตราการแปลง แต่การเข้าชมสูงสุดในขณะนี้มีโอกาสที่จะทำให้เว็บไซต์ล่มได้อย่างสมบูรณ์

แพลตฟอร์มเว็บสามารถโอเวอร์โหลดได้อย่างรวดเร็วและเปลี่ยนจากที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเป็นออฟไลน์ในเวลาอันสั้น ซึ่งมักจะมีหน้าต่างเล็ก ๆ อยู่ระหว่างนั้น

มีหลายกรณีของเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกรายใหญ่ เช่น Currys PC World, Argos และ John Lewis ที่ล่มหรือมีปัญหาร้ายแรงในวัน Black Friday ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งจะส่งผลให้สูญเสียยอดขายหลายล้านและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง

เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณจะต้องทดสอบประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มเว็บก่อนถึงวัน Black Friday เพื่อให้คุณมีเวลามากพอที่จะแก้ไขปัญหาที่คุณพบ

ประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มเว็บไม่ได้ลดลงในลักษณะเชิงเส้น มันเปลี่ยนจากเร็วเป็นลงในเวลาอันสั้น ซึ่งมักเป็นเพราะเซิร์ฟเวอร์ส่วนหน้าหรือฐานข้อมูลทำงานหนักเกินไป และทุกอย่างลดน้อยลงอย่างรวดเร็ว ลองนึกภาพเหมือนถังน้ำไหลหรือท่อที่เล็กเกินไปสำหรับการไหลของน้ำ เมื่อถึงความจุทุกอย่างก็เริ่มล้น

การทดสอบประสิทธิภาพอาจซับซ้อนและมีค่าใช้จ่ายสูง และคุณควรใช้บริษัททดสอบประสิทธิภาพบุคคลที่สามเพื่อจัดการเรื่องนี้ให้กับคุณ

คุณสามารถทำได้ด้วยตัวเองโดยการเขียนการทดสอบโดยใช้เครื่องมือเช่น Jmeter แล้วเรียกใช้ผ่านบริการเช่น Blazemeter

แม้ว่านี่จะเป็นแนวทางปฏิบัติเชิงปฏิบัติและเชิงเทคนิคมากกว่าการใช้บริษัทผู้เชี่ยวชาญ แต่คุณยังสามารถรับผลประโยชน์ที่ดีได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก นี่ไม่ใช่วิทยาศาสตร์ที่แน่นอนและการทดสอบที่เลียนแบบผู้ใช้จริงเป็นสิ่งที่ท้าทายมาก

คุณจะต้องเรียกใช้สถานการณ์ต่างๆ 3-4 สถานการณ์พร้อมกัน รวมถึงขั้นตอนการชำระเงินที่แตกต่างกัน (การจัดส่ง/คลิกและการรวบรวม) รวมถึงการเรียกดูแบบมาตรฐาน คุณต้องนึกถึงการเดินทางผ่านเว็บไซต์ของคุณที่มีแนวโน้มว่าจะทำให้เกิดภาระงานสูงสุดบนแพลตฟอร์มของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งเหล่านั้นแสดงตามสัดส่วนในสถานการณ์ทดสอบของคุณ

โปรไฟล์ของการจราจรในช่วงเวลานี้ไม่ใช่สิ่งที่คุณจะได้เห็นตลอดวันปกติ ในวันแบบนี้ การจราจรติดขัดมาก เริ่มตั้งแต่ประมาณ 06:00 น. เนื่องจากการทดสอบประสิทธิภาพไม่ใช่ศาสตร์ที่แน่นอน ขอแนะนำว่าคุณควรแน่ใจว่าการทดสอบของคุณมีปริมาณการเข้าชมและคำสั่งซื้อที่คุณคาดว่าจะได้รับในช่วง Black Friday อย่างน้อยสองเท่า เพื่อให้คุณมีกำไรเพียงพอสำหรับข้อผิดพลาดและเพื่อตอบโต้ความจริงที่ว่าคุณจะ ไม่สามารถเลียนแบบพฤติกรรมของผู้ใช้จริงได้อย่างแท้จริง

2. รหัสตรึง

อีคอมเมิร์ซแทบจะไม่หยุดนิ่ง ดังนั้นจึงมีแนวโน้มว่าคุณมีแผนงานการพัฒนาเว็บไซต์ของคุณอย่างต่อเนื่อง เป็นเรื่องน่าดึงดูดใจที่จะเผยแพร่โค้ดบนแพลตฟอร์มของคุณต่อไปจนถึงวันนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีฟังก์ชันการทำงานที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม ยิ่งคุณเข้าใกล้ช่วงเวลานั้นมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีความเสี่ยงในการปรับใช้มากขึ้นเท่านั้น

รายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซในวัน Black Friday ต้อง: โดยทั่วไปแล้ว คุณไม่ควรปรับใช้โค้ดในเดือนพฤศจิกายน เว้นแต่จะมีความจำเป็นอย่างยิ่ง วิธีนี้ช่วยให้คุณค้นหาจุดบกพร่องได้สองสามสัปดาห์ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือปัญหาสำคัญที่อาจส่งผลกระทบต่อยอดขายในช่วงวันหยุดเทศกาล

คุณต้องพิจารณาด้วยว่าการทดสอบประสิทธิภาพของคุณอาจพบปัญหาบางอย่างที่คุณต้องใช้เวลาในการแก้ไข คุณควรดำเนินการทดสอบประสิทธิภาพหลังจากที่โค้ดของคุณหยุดทำงาน ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่ามีหน้าต่างที่ใหญ่เพียงพอ

3. ความปลอดภัย

การรักษาความปลอดภัยมีความสำคัญเสมอ แต่จะไม่มากไปกว่าในช่วงที่มีการเข้าชมสูง เนื่องจากเป็นเวลาที่เหมาะสมในการพยายามแฮ็คเว็บไซต์

โดยทั่วไปในวัน Black Friday หมายความว่าเว็บไซต์ของคุณจะเต็มไปด้วยคำขอ ทำให้ยากต่อการค้นหาและตอบสนองต่อเหตุการณ์การรับส่งข้อมูลที่เป็นอันตราย

คุณจะมุ่งเน้นที่การแลกเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณ ทำให้คุณมองเห็นหรือตอบสนองต่อปัญหาด้านความปลอดภัยช้าลง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ทำการทดสอบการเจาะระบบเป็นประจำบนแพลตฟอร์มของคุณ (อย่างน้อยทุกๆ 6 เดือน) และใช้เครื่องมือทดสอบความปลอดภัยของแอปพลิเคชัน เช่น Nessus เป็นประจำ

4. การจัดส่งและการจัดส่ง: 3 คำถามที่ต้องตอบในรายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ Black Friday ของคุณ

  1. คุณพร้อมที่จะรับมือกับคำสั่งซื้อที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงเวลานี้หรือไม่?
  2. การจัดการคำสั่งซื้อและกระบวนการจัดส่งและระบบสามารถรับมือกับคำสั่งซื้อปกติได้ถึง 5 เท่าหรือไม่?
  3. พันธมิตรจัดส่งของคุณสามารถรับมือในวันหลัง Black Friday ได้หรือไม่

คุณอาจต้องเกณฑ์พนักงานเพิ่มในคลังสินค้าของคุณเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ในช่วงเวลานี้ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือทำให้ลูกค้าไม่พอใจด้วยการส่งมอบล่าช้า

ลูกค้าของคุณจะไม่สนใจว่าใครผิดหากคำสั่งซื้อของพวกเขาถูกจัดส่งล่าช้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สอบถามพันธมิตรจัดส่งของคุณเกี่ยวกับความสามารถของพวกเขาในช่วงวันหยุด มีหลายกรณีที่บริษัทจัดส่งได้บุกโจมตีในช่วงหลัง Black Friday ซึ่งทำให้ลูกค้าจำนวนมากผิดหวัง

5. ผลตอบแทน

คุณสามารถคาดหวังผลตอบแทนได้ค่อนข้างมากหลังจาก Black Friday ลูกค้ามักจะหงุดหงิดเล็กน้อยในเวลานี้และมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าไม่กี่ครั้ง

แม้ว่าจะทำอะไรได้เล็กน้อยเพื่อหยุดสิ่งนี้ แต่คุณจะต้องวางแผนสำหรับผลตอบแทนมากกว่าปกติในสัปดาห์หลัง Black Friday คุณมีแนวโน้มที่จะยุ่งอยู่กับการเตรียมพร้อมสำหรับคริสต์มาส แต่สิ่งสำคัญคือต้องจัดการความคาดหวังของลูกค้าหลังการขาย

6. บริการลูกค้า

คาดว่าการบริการลูกค้าจะหลั่งไหลเข้ามาในช่วง Black Friday และ Cyber ​​​​Monday

ทุกอย่างตั้งแต่รายงานรหัสส่งเสริมการขายที่ใช้ไม่ได้ไปจนถึงคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และร้านค้า ดังนั้น คุณควรพิจารณาเพิ่มความสามารถในการบริการลูกค้าก่อนและหลังช่วงเวลานี้

7. ประสิทธิภาพของระบบบุคคลที่สาม

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่พึ่งพาบริการของบุคคลที่สามหลายรายการเพื่อทำงาน สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการค้นหารหัสไปรษณีย์ เกตเวย์การชำระเงิน ค้นหาผู้ให้บริการขายสินค้า หรือบทวิจารณ์

ในช่วงแบล็กฟรายเดย์ บริการเหล่านี้อยู่ภายใต้การโหลดจำนวนมาก และฉันเคยเห็นพวกเขาทำลายเว็บไซต์ขนาดใหญ่

คุณสามารถใช้เวลามากมายเพื่อให้มั่นใจว่าแพลตฟอร์มเว็บของคุณสามารถทำงานได้ดีภายใต้การโหลด เฉพาะบริการของบุคคลที่สามที่สำคัญที่ไม่สามารถรับมือได้

ก่อนวัน Black Friday ตรวจสอบว่าคุณได้ตรวจสอบบริการของบุคคลที่สามและถามพวกเขาเกี่ยวกับแผนบริการในช่วงเวลานี้

ตามหลักการแล้ว คุณจะต้องแยกแพลตฟอร์มของคุณออกจากบริการเหล่านี้ เพื่อให้เว็บไซต์ของคุณยังคงทำงานได้เมื่อไม่สามารถใช้งานได้ อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้อาจเป็นไปไม่ได้

เรามีลูกค้ารายหนึ่งซึ่งบริการค้นหารหัสไปรษณีย์ของบุคคลที่ 3 หยุดให้บริการในวัน Black Friday เมื่อพวกเขาโทรหาสายสนับสนุนของผู้ให้บริการ ช่างไม่รู้ด้วยซ้ำว่าเป็นวัน Black Friday

8. การแข่งขัน

การแข่งขันของคุณทำอะไรในช่วงเวลานี้?

ทุกคนแข่งขันกันเพื่อลูกค้ากลุ่มเดียวกันในวัน Black Friday ดังนั้นคุณต้องเข้าใจสิ่งที่คุณต้องเผชิญก่อนถึงช่วงเทศกาลวันหยุด

บางทีคุณอาจวางแผนที่จะเข้าร่วมในวันจริงเท่านั้น ในขณะที่การแข่งขันของคุณกำลังลดราคาตลอดทั้งสัปดาห์ ทำวิจัยของคุณและดูว่าคู่แข่งของคุณทำอะไรเมื่อปีที่แล้ว เพราะพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำซ้ำ

9. ราคา: ลดหรือไม่ลด

การกำหนดราคาเป็นสิ่งที่ยุ่งยากมากเพื่อให้ได้สิทธิ์ ส่วนลดจะต้องน่าสนใจ แต่จะกระทบกำไรของคุณ

คุณไม่ต้องการที่จะลดราคาให้น้อยกว่าคู่แข่งของคุณมาก และไม่ต้องการให้ส่วนต่างออกไปโดยไม่จำเป็น ในสหราชอาณาจักร เรามักจะเห็นส่วนลดระหว่าง 20% ถึง 30% ตามปกติสำหรับสินค้าราคาเต็มเท่านั้น

บ่อยครั้งที่ผู้ค้าปลีกจะเสนอส่วนลดที่ต่ำกว่าจากวันอังคารก่อนหน้าและส่วนลดเพิ่มเติมในวันศุกร์นั้นเอง

10. ช่องทาง Omni: CX แบบไม่มีรอยต่อเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อพูดถึงรายการตรวจสอบอีคอมเมิร์ซ Black Friday ของคุณ

อย่าลืมว่า Black Friday ไม่ใช่แค่การขายออนไลน์เท่านั้น

เราทุกคนจำภาพผู้คนต่อสู้เพื่อแย่งชิงทีวีราคาถูกในซูเปอร์มาร์เก็ตได้ แต่ตอนนี้เราอาศัยอยู่ในโลกแบบ omnichannel ที่ผู้บริโภคไม่ได้ดูผู้ค้าปลีกในที่สาธารณะ

ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถตีกลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่นและมีประสบการณ์เดียวกัน ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับคุณอย่างไรหรือที่ไหน

ลูกค้าของคุณจะคาดหวังให้ส่วนลดในวัน Black Friday ของคุณเหมือนกันทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องประสานงานกับช่องทางต่างๆ ของคุณ