'Tis the season: uma lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday

Publicados: 2017-08-28

A Black Friday não é mais apenas um dia. É pelo menos uma semana; normalmente começando na terça-feira anterior e terminando na Cyber ​​Monday (na segunda-feira seguinte). Já vi muitos varejistas estenderem por mais um dia para 8 dias completos de promoção pesada, tornando uma lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday ainda mais crucial. Você não quer que os visitantes abandonem seus carrinhos – o que eles farão se não estiverem satisfeitos com o CX fornecido.

Este período pode fazer ou quebrar um ano para um varejista.

Temos clientes que receberão até £ 10 milhões em pedidos on-line durante esse período, o que representa uma porcentagem significativa de sua receita on-line anual. Acertar na Black Friday pode render enormes dividendos para um varejista, enquanto errar pode ser um erro muito caro.

Sendo um veterano de várias Black Fridays e tendo algumas cicatrizes de erros, vi sucessos e fracassos, então a seguir está minha lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday para varejistas.

#BlackFridayFail: as principais marcas de tweets constrangedores podem aprender

brand_twitter_fails.jpg Não deixe seu site se tornar o assunto dos tweets #BlackFridayFail deste ano - saiba o que é preciso para manter os clientes engajados e felizes.

Lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday: 10 coisas que fazem ou quebram as vendas de varejo on-line de férias

Existem dez itens de particular importância quando se trata da lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday:

  1. Desempenho
  2. Congelamento de código
  3. Segurança
  4. Despacho e entrega
  5. Devoluções
  6. Atendimento ao Cliente
  7. Aplicativos de terceiros – e seu desempenho
  8. Concorrência
  9. Preços
  10. Omnicanal

1. Desempenho

Durante a Black Friday, um site provavelmente verá um grande aumento no tráfego sustentado; muitas vezes 4-5 vezes o nível usual. Um site lento pode ter um grande impacto na taxa de conversão, mas o pico de tráfego neste momento tem o potencial de derrubar completamente um site.

Uma plataforma da web pode ficar sobrecarregada muito rapidamente e passar de rápida e eficiente para offline em um espaço de tempo muito curto – geralmente há uma janela muito pequena no meio.

Houve muitos casos de sites de grandes varejistas, como Currys PC World, Argos e John Lewis, que caíram ou tiveram problemas sérios na Black Friday nos últimos anos. Isso terá resultado em muitos milhões de vendas perdidas e o custo associado a isso.

É de vital importância que você teste o desempenho da sua plataforma web bem antes da Black Friday para ter tempo suficiente para corrigir quaisquer problemas que encontrar.

O desempenho de uma plataforma web não tende a se degradar de forma linear; ele simplesmente vai de rápido para baixo em um espaço de tempo muito curto. Isso geralmente ocorre porque os servidores front-end ou o banco de dados ficam sobrecarregados e tudo ocorre em cascata muito rapidamente. Pense nisso como um balde transbordando ou um cano pequeno demais para o fluxo de água. Quando a capacidade é atingida, tudo começa a transbordar.

O teste de desempenho pode ser complexo e caro e, idealmente, você usará uma empresa de teste de desempenho terceirizada para gerenciar isso para você.

Você pode fazer isso sozinho escrevendo testes, usando uma ferramenta como o Jmeter e depois executando-os por meio de um serviço como o Blazemeter.

Embora esta seja uma abordagem muito mais prática e técnica do que usar uma empresa especializada, você ainda pode obter grandes benefícios a um custo muito menor. Esta não é uma ciência exata e executar testes que imitam usuários reais é muito desafiador.

Você precisará executar de 3 a 4 cenários diferentes ao mesmo tempo, incluindo diferentes jornadas de checkout (entrega/clique e coleta), bem como navegação padrão. Você precisa pensar nas jornadas através de seus sites que provavelmente colocarão mais carga em sua plataforma e garantir que elas sejam representadas proporcionalmente em seus cenários de teste.

O perfil do tráfego durante este período não é o que você veria ao longo de um dia normal. Em dias como este, o tráfego é muito intenso a partir das 06:00. Como o teste de desempenho não é uma ciência exata, é aconselhável garantir que seus testes atinjam pelo menos o dobro da quantidade de tráfego e pedidos que você espera receber durante a Black Friday para fornecer margem suficiente para erros e para combater o fato de que você nunca será capaz de imitar verdadeiramente o comportamento real do usuário.

2. Congelamento de código

O comércio eletrônico raramente fica parado, então é provável que você tenha um roteiro de desenvolvimento constante para o seu site. É tentador continuar liberando código para sua plataforma até o dia para garantir que você tenha a melhor funcionalidade disponível. No entanto, quanto mais próximo você chegar do período, mais arriscada será a implantação.

A lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday deve: De um modo geral, você não deve implantar código em novembro, a menos que seja essencial fazê-lo. Isso lhe dá algumas semanas para encontrar qualquer bug – a última coisa que você quer é um problema crítico que pode afetar as vendas de fim de ano.

Você também precisa considerar que seu teste de desempenho pode encontrar alguns problemas que você precisa de tempo para resolver. Idealmente, você deve realizar seu teste de desempenho após o congelamento do código, para garantir que haja uma janela grande o suficiente.

3. Segurança

A segurança é sempre importante, mas nunca mais do que durante períodos de alto tráfego, pois é o momento perfeito para tentar invadir um site.

A Black Friday normalmente significa que seu site será inundado com solicitações, tornando muito mais difícil identificar e reagir a eventos de tráfego maliciosos, pois eles estarão bem camuflados entre o tráfego elevado.

Seu foco estará em negociar seu site, tornando-o mais lento para detectar ou reagir a problemas de segurança.

Certifique-se de realizar testes de penetração regulares em sua plataforma (pelo menos a cada 6 meses) e, idealmente, use uma ferramenta de teste de segurança de aplicativos como o Nessus regularmente.

4. Despacho e entrega: 3 perguntas para responder na sua lista de verificação de e-commerce da Black Friday

  1. Você está pronto para lidar com o grande aumento nos pedidos esperados durante esse período?
  2. Seus processos e sistemas de gerenciamento e expedição de pedidos podem lidar com 5 vezes o número normal de pedidos?
  3. Seu parceiro de entrega pode lidar com os dias após a Black Friday?

Você pode precisar convocar funcionários adicionais para o seu depósito por uma semana por volta dessa época – a última coisa que você quer é incomodar os clientes com entregas atrasadas.

Seus clientes realmente não vão se importar de quem é a culpa se seus pedidos forem entregues com atraso. Certifique-se de perguntar aos seus parceiros de entrega sobre a capacidade deles durante o período de férias. Houve casos no passado em que uma empresa de courier implodiu nos dias após a Black Friday, deixando muitos clientes na mão.

5. Devoluções

Você pode esperar um grande aumento nos retornos após a Black Friday. Os clientes tendem a se empolgar um pouco neste momento e provavelmente farão algumas compras precipitadas.

Embora haja pouco que você possa fazer para impedir isso, você precisará planejar muito mais retornos do que o normal nas semanas seguintes à Black Friday. É provável que você esteja ocupado se preparando para o Natal, mas é importante ainda gerenciar as expectativas do cliente após a venda.

6. Atendimento ao cliente

Espere um influxo de consultas de atendimento ao cliente na Black Friday e na Cyber ​​Monday.

Tudo, desde relatórios de códigos promocionais que não funcionam até perguntas sobre produtos e lojas, será provável, portanto, considere aumentar sua capacidade de atendimento ao cliente antes e imediatamente após esse período.

7. Desempenho de sistemas de terceiros

A maioria dos sites de comércio eletrônico depende de vários serviços de terceiros para funcionar. Podem ser pesquisas de código postal, gateways de pagamento, provedores de merchandising de pesquisa ou revisões.

Durante o período da Black Friday, esses serviços estão sob muita carga, e eu os vi derrubar grandes sites.

Você pode gastar muito tempo garantindo que sua plataforma da Web possa funcionar bem sob carga, apenas para ser prejudicada por um serviço de terceiros crítico que não consegue lidar com isso.

Antes da Black Friday, verifique se você auditou seus serviços de terceiros e perguntou a eles sobre seus planos para esse período.

O ideal é que você desvincule sua plataforma desses serviços para que seu site ainda funcione quando estiver inativo. No entanto, isso pode não ser possível.

Tínhamos um cliente cujo serviço de pesquisa de código postal de terceiros caiu na Black Friday. Quando ligaram para a linha de suporte do provedor, o técnico nem sabia que era Black Friday.

8. Competição

O que sua concorrência está fazendo nesse período?

Todo mundo está competindo pelos mesmos clientes na Black Friday, então você precisa entender o que está enfrentando antes do feriado chegar.

Talvez você tenha planejado participar apenas no dia real, enquanto sua concorrência está descontando durante toda a semana. Faça sua pesquisa e observe o que seus concorrentes fizeram no ano anterior, pois é provável que eles repitam.

9. Preços: Para descontar ou não descontar

O preço é uma coisa muito difícil de acertar. Os descontos precisam ser atraentes, mas atingirão suas margens.

Você não quer descontar muito menos do que seus concorrentes e não quer dar margem desnecessariamente. No Reino Unido, costumamos ver descontos entre 20% e 30% normalmente apenas em itens com preço total.

Muitas vezes, um varejista oferece um desconto menor na terça-feira anterior e, em seguida, um desconto adicional na própria sexta-feira.

10. Omnicanal: O CX contínuo é essencial quando se trata da sua lista de verificação de comércio eletrônico da Black Friday

Não vamos esquecer, a Black Friday não é apenas sobre vendas online.

Todos nos lembramos de fotos de pessoas brigando por TVs baratas em supermercados, mas agora vivemos em um mundo omnicanal onde os consumidores não veem os varejistas em silos.

Os clientes esperam poder alternar perfeitamente entre diferentes canais e ter a mesma experiência, não importa como ou onde eles interagem com você.

Seus clientes esperam que seus descontos na Black Friday sejam os mesmos online e na loja, por isso é importante que você coordene seus diferentes canais.