Es ist Saison: Eine E-Commerce-Checkliste zum Black Friday

Veröffentlicht: 2017-08-28

Der Black Friday ist nicht mehr nur ein Tag. Es ist mindestens eine Woche; beginnt normalerweise am Dienstag davor und endet am Cyber ​​Monday (dem folgenden Montag). Ich habe viele Einzelhändler gesehen, die es dann um einen weiteren Tag auf volle 8 Tage intensiver Werbung verlängert haben, was eine Black Friday E-Commerce-Checkliste noch wichtiger macht. Sie möchten nicht, dass Besucher ihre Warenkörbe verlassen – was sie tun werden, wenn sie mit dem bereitgestellten CX unzufrieden sind.

Dieser Zeitraum kann für einen Einzelhändler ein Jahr ausmachen oder unterbrechen.

Wir haben Kunden, die in diesem Zeitraum bis zu 10 Millionen £ an Online-Bestellungen entgegennehmen, was einen erheblichen Prozentsatz ihres jährlichen Online-Umsatzes ausmacht. Den Black Friday richtig zu machen, kann sich für einen Einzelhändler enorm auszahlen, während es ein sehr kostspieliger Fehler sein kann, es falsch zu machen.

Als Veteran einer Reihe von Black Fridays und einige der Narben von Fehlern tragend, habe ich sowohl Erfolge als auch Misserfolge gesehen, daher folgt meine Black Friday E-Commerce-Checkliste für Einzelhändler.

#BlackFridayFail: Die besten Tweets, von denen Marken lernen können

brand_twitter_fails.jpg Lassen Sie Ihre Website nicht zum Thema der diesjährigen #BlackFridayFail-Tweets werden – erfahren Sie, was es braucht, um Kunden zu begeistern und zufrieden zu stellen.

Black Friday E-Commerce-Checkliste: 10 Dinge, die Online-Einzelhandelsumsätze zu Feiertagen ausmachen oder brechen

Zehn Punkte sind besonders wichtig, wenn es um die Black Friday E-Commerce-Checkliste geht:

  1. Leistung
  2. Code einfrieren
  3. Sicherheit
  4. Versand und Lieferung
  5. Kehrt zurück
  6. Kundendienst
  7. Apps von Drittanbietern – und ihre Leistung
  8. Wettbewerb
  9. Preisgestaltung
  10. Omnichannel

1. Leistung

Während des Black Friday wird eine Website wahrscheinlich einen enormen Anstieg des anhaltenden Traffics verzeichnen; oft das 4-5-fache des üblichen Niveaus. Eine Website, die langsam läuft, kann einen großen Einfluss auf die Konversionsrate haben, aber Spitzenverkehr zu diesem Zeitpunkt kann eine Website vollständig zum Erliegen bringen.

Eine Webplattform kann sehr schnell überlastet werden und in kürzester Zeit von schnell und performant auf Offline gehen – oft gibt es ein sehr kleines Zeitfenster dazwischen.

In den letzten Jahren gab es viele Fälle von Websites großer Einzelhändler wie Currys PC World, Argos und John Lewis, die am Black Friday ausgefallen sind oder ernsthafte Probleme hatten. Dies wird zu vielen Millionen entgangenen Verkäufen und den damit verbundenen Kosten geführt haben.

Es ist äußerst wichtig, dass Sie die Leistung Ihrer Webplattform rechtzeitig vor dem Black Friday testen, damit Sie genügend Zeit haben, alle gefundenen Probleme zu beheben.

Die Leistung einer Webplattform verschlechtert sich tendenziell nicht linear; es geht einfach in sehr kurzer Zeit von schnell nach unten. Dies liegt oft daran, dass die Front-End-Server oder die Datenbank überlastet sind und alles sehr schnell kaskadiert. Stellen Sie es sich ein bisschen wie einen Eimer vor, der überläuft, oder ein Rohr, das zu klein für den Wasserfluss ist. Sobald die Kapazität erreicht ist, beginnt alles überzulaufen.

Leistungstests können komplex und kostspielig sein, und Sie werden idealerweise ein externes Leistungstestunternehmen damit beauftragen, dies für Sie zu verwalten.

Sie können dies selbst tun, indem Sie Tests schreiben, ein Tool wie Jmeter verwenden und sie dann über einen Dienst wie Blazemeter ausführen.

Obwohl dies ein viel praktischerer und technischer Ansatz ist als die Beauftragung eines Fachunternehmens, können Sie dennoch einen großen Nutzen zu viel geringeren Kosten erzielen. Dies ist keine exakte Wissenschaft und das Ausführen von Tests, die echte Benutzer nachahmen, ist sehr herausfordernd.

Sie müssen 3-4 verschiedene Szenarien gleichzeitig ausführen, einschließlich verschiedener Bezahlvorgänge (Lieferung/Klicken und Abholen) sowie Standard-Browsing. Sie müssen an die Reisen durch Ihre Websites denken, die Ihre Plattform wahrscheinlich am meisten belasten, und sicherstellen, dass diese in Ihren Testszenarien proportional vertreten sind.

Das Verkehrsprofil in diesem Zeitraum ist nicht das, was Sie an einem normalen Tag sehen würden. An solchen Tagen ist der Verkehr ab ca. 06:00 Uhr sehr verkehrsreich. Da Leistungstests keine exakte Wissenschaft sind, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Tests mindestens die doppelte Menge an Traffic und Bestellungen erreichen, die Sie während des Black Friday erwarten, um Ihnen genügend Spielraum für Fehler zu geben und der Tatsache entgegenzuwirken, dass Sie dies tun werden niemals in der Lage sein, echtes Benutzerverhalten wirklich nachzuahmen.

2. Code einfrieren

E-Commerce steht selten still, daher ist es wahrscheinlich, dass Sie eine konstante Entwicklungs-Roadmap für Ihre Website haben. Es ist verlockend, bis zum nächsten Tag weiterhin Code auf Ihrer Plattform zu veröffentlichen, um sicherzustellen, dass Sie die beste verfügbare Funktionalität haben. Je näher der Zeitraum jedoch rückt, desto riskanter wird ein Einsatz.

Black Friday E-Commerce-Checkliste muss: Im Allgemeinen sollten Sie im November keinen Code bereitstellen, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich. So haben Sie ein paar Wochen Zeit, um Fehler zu finden – das Letzte, was Sie wollen, ist ein kritisches Problem, das sich auf den Weihnachtsverkauf auswirken könnte.

Sie müssen auch bedenken, dass Ihre Leistungstests möglicherweise einige Probleme finden, für deren Lösung Sie Zeit benötigen. Idealerweise sollten Sie Ihre Leistungstests nach dem Einfrieren des Codes durchführen, sodass Sie sicherstellen müssen, dass ein ausreichend großes Fenster vorhanden ist.

3. Sicherheit

Sicherheit ist immer wichtig, aber nie wichtiger als in Zeiten mit hohem Datenverkehr, da dies der perfekte Zeitpunkt ist, um zu versuchen, eine Website zu hacken.

Black Friday bedeutet normalerweise, dass Ihre Website mit Anfragen überschwemmt wird, was es viel schwieriger macht, böswillige Verkehrsereignisse zu erkennen und darauf zu reagieren, da sie durch den erhöhten Verkehr gut getarnt sind.

Ihr Fokus liegt auf dem Handel mit Ihrer Website, wodurch Sie Sicherheitsprobleme langsamer erkennen oder darauf reagieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßige Penetrationstests auf Ihrer Plattform durchführen (mindestens alle 6 Monate) und verwenden Sie idealerweise regelmäßig ein Tool zum Testen der Anwendungssicherheit wie Nessus.

4. Versand und Lieferung: 3 Fragen, die Sie auf Ihrer Black Friday E-Commerce-Checkliste beantworten müssen

  1. Sind Sie bereit, den enormen Anstieg der Bestellungen zu bewältigen, der in dieser Zeit erwartet wird?
  2. Können Ihre Auftragsverwaltungs- und Versandprozesse und -systeme das 5-fache der normalen Anzahl von Bestellungen bewältigen?
  3. Kann Ihr Lieferpartner die Tage nach dem Black Friday bewältigen?

Möglicherweise müssen Sie um diese Zeit für eine Woche zusätzliches Personal in Ihr Lager ziehen – das Letzte, was Sie wollen, ist, Kunden durch verspätete Lieferungen zu verärgern.

Ihren Kunden wird es wirklich egal sein, wessen Schuld es ist, wenn ihre Bestellungen zu spät geliefert werden. Erkundigen Sie sich unbedingt bei Ihren Lieferpartnern nach der Kapazität während der Ferienzeit. In der Vergangenheit gab es Fälle, in denen ein Kurierdienst in den Tagen nach dem Schwarzen Freitag implodierte und viele Kunden im Stich ließ.

5. Rücksendungen

Nach dem Black Friday können Sie mit einem ziemlichen Anstieg der Renditen rechnen. Die Kunden neigen zu dieser Zeit dazu, sich ein wenig hinreißen zu lassen und wahrscheinlich ein paar überstürzte Einkäufe zu tätigen.

Obwohl Sie wenig tun können, um dies zu stoppen, müssen Sie in den Wochen nach dem Black Friday viel mehr Rücksendungen als normal einplanen. Sie sind wahrscheinlich damit beschäftigt, sich auf Weihnachten vorzubereiten, aber es ist wichtig, die Kundenerwartungen auch nach dem Verkauf zu verwalten.

6. Kundendienst

Erwarten Sie am Black Friday und Cyber ​​Monday eine Flut von Kundendienstanfragen.

Alles, von Berichten über Aktionscodes, die nicht funktionieren, bis hin zu Fragen zu Produkten und Geschäften, ist wahrscheinlich, daher sollten Sie erwägen, Ihre Kundendienstkapazität vor und unmittelbar nach diesem Zeitraum zu erhöhen.

7. Leistung von Drittsystemen

Die meisten E-Commerce-Websites sind auf mehrere Dienste von Drittanbietern angewiesen, um zu funktionieren. Dies können Postleitzahl-Lookups, Zahlungs-Gateways, Search-Merchandising-Anbieter oder Bewertungen sein.

Während des Black Friday sind diese Dienste stark ausgelastet, und ich habe gesehen, wie sie große Websites lahmgelegt haben.

Sie können viel Zeit damit verbringen, sicherzustellen, dass Ihre Webplattform unter Last gut funktioniert, nur damit sie durch einen kritischen Drittanbieterdienst lahmgelegt wird, der nicht damit umgehen kann.

Stellen Sie vor dem Black Friday sicher, dass Sie Ihre Dienste von Drittanbietern geprüft und nach ihren Plänen für diesen Zeitraum gefragt haben.

Im Idealfall entkoppeln Sie Ihre Plattform von diesen Diensten, damit Ihre Website auch dann noch funktioniert, wenn sie ausfallen. Dies ist jedoch möglicherweise nicht möglich.

Wir hatten einen Kunden, dessen Postleitzahl-Suchdienst eines Drittanbieters am Black Friday ausfiel. Als sie die Support-Hotline des Anbieters anriefen, wusste der Techniker nicht einmal, dass es Black Friday war.

8. Wettbewerb

Was macht Ihre Konkurrenz in diesem Zeitraum?

Jeder konkurriert am Black Friday um die gleichen Kunden, also müssen Sie verstehen, womit Sie es zu tun haben, bevor die Feiertage kommen.

Vielleicht haben Sie geplant, nur am eigentlichen Tag teilzunehmen, während Ihre Konkurrenz die ganze Woche rabattiert. Recherchieren Sie und schauen Sie sich an, was Ihre Konkurrenten im Vorjahr gemacht haben, da sie es wahrscheinlich wiederholen werden.

9. Preisgestaltung: Rabattieren oder nicht rabattieren

Die Preisgestaltung ist eine sehr schwierige Sache, um sie richtig zu machen. Rabatte müssen attraktiv sein, werden aber Ihre Gewinnspanne belasten.

Sie möchten nicht viel weniger rabattieren als Ihre Konkurrenten und nicht unnötig Marge verschenken. In Großbritannien sehen wir normalerweise nur Rabatte zwischen 20 % und 30 % auf Artikel zum vollen Preis.

Oft bietet ein Händler ab dem Dienstag davor einen geringeren Rabatt und am Freitag selbst einen zusätzlichen Rabatt an.

10. Omnichannel: Nahtloses CX ist ein Muss, wenn es um Ihre Black Friday E-Commerce-Checkliste geht

Vergessen wir nicht, dass es beim Black Friday nicht nur um Online-Verkäufe geht.

Wir alle erinnern uns an Bilder von Menschen, die sich in Supermärkten um billige Fernseher streiten, aber wir leben jetzt in einer Omnichannel-Welt, in der Verbraucher Einzelhändler nicht in Silos sehen.

Kunden erwarten, dass sie nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können und dieselbe Erfahrung haben, egal wie oder wo sie mit Ihnen interagieren.

Ihre Kunden erwarten, dass Ihre Black Friday-Rabatte online und im Geschäft gleich sind, daher ist es wichtig, dass Sie Ihre verschiedenen Kanäle koordinieren.