È la stagione: una lista di controllo per l'e-commerce del Black Friday

Pubblicato: 2017-08-28

Il Black Friday non è più solo un giorno. È almeno una settimana; normalmente inizia il martedì precedente e termina il Cyber Monday (il lunedì successivo). Ho visto molti rivenditori estenderlo di un altro giorno a 8 giorni interi di forte promozione, rendendo ancora più cruciale una checklist per l'e-commerce del Black Friday. Non vuoi che i visitatori abbandonino i loro carrelli, cosa che faranno se non sono soddisfatti della CX fornita.

Questo periodo può fare o rompere un anno per un rivenditore.

Abbiamo clienti che riceveranno fino a £ 10 milioni di ordini online in questo periodo, una percentuale significativa delle loro entrate online annuali. Fare il Black Friday nel modo giusto può pagare enormi dividendi per un rivenditore, mentre sbagliare può essere un errore molto costoso.

Essendo un veterano di numerosi Black Friday e portando alcune delle cicatrici degli errori, ho visto sia successi che fallimenti, quindi di seguito è riportato il mio elenco di controllo e-commerce del Black Friday per i rivenditori.

#BlackFridayFail: i migliori tweet da cui i marchi possono imparare

Non lasciare che il tuo sito diventi l'argomento dei tweet #BlackFridayFail di quest'anno: scopri cosa serve per mantenere i clienti coinvolti e felici.

Lista di controllo per l'e-commerce del Black Friday: 10 cose che fanno o rompono le vendite al dettaglio online delle festività

Ci sono dieci elementi di particolare importanza quando si tratta della checklist e-commerce del Black Friday:

Prestazione
Blocco del codice
Sicurezza
Spedizione e consegna
ritorna
Assistenza clienti
App di terze parti e le loro prestazioni
concorrenza
Prezzo
Omnicanale

1. Prestazioni

Durante il Black Friday, è probabile che un sito web registrerà un enorme picco di traffico sostenuto; spesso 4-5 volte il livello normale. Un sito che funziona lentamente può avere un grande impatto sul tasso di conversione, ma il picco di traffico in questo momento ha il potenziale per distruggere completamente un sito web.

Una piattaforma Web può sovraccaricarsi molto rapidamente e passare da veloce e performante a offline in un brevissimo lasso di tempo: spesso c'è una finestra molto piccola nel mezzo.

Ci sono stati molti casi in cui i siti Web di grandi rivenditori, come Currys PC World, Argos e John Lewis, hanno avuto problemi o seri problemi durante il Black Friday negli ultimi anni. Ciò avrà comportato molti milioni di vendite perse e il relativo costo.

È di vitale importanza testare le prestazioni della tua piattaforma web con largo anticipo rispetto al Black Friday per darti abbastanza tempo per risolvere eventuali problemi riscontrati.

Le prestazioni di una piattaforma web non tendono a degradarsi in modo lineare; passa semplicemente da veloce a basso in un brevissimo lasso di tempo. Questo spesso accade perché i server front-end o il database si sovraccaricano e tutto si sovrappone molto rapidamente. Pensalo come un po' come un secchio traboccante o un tubo troppo piccolo per il flusso dell'acqua. Una volta raggiunta la capacità, tutto inizia a traboccare.

I test delle prestazioni possono essere complessi e costosi e idealmente utilizzerai una società di test delle prestazioni di terze parti per gestirli per te.

Puoi farlo da solo scrivendo test, utilizzando uno strumento come Jmeter, quindi eseguendoli tramite un servizio come Blazemeter.

Sebbene questo sia un approccio molto più pratico e tecnico rispetto all'utilizzo di un'azienda specializzata, puoi comunque ottenere grandi vantaggi a un costo molto inferiore. Questa non è una scienza esatta e l'esecuzione di test che imitano gli utenti reali è molto impegnativo.

Dovrai eseguire 3-4 diversi scenari contemporaneamente, inclusi diversi viaggi di pagamento (consegna/clicca e ritiro) e la navigazione standard. Devi pensare ai viaggi attraverso i tuoi siti Web che potrebbero caricare di più la tua piattaforma e assicurarti che siano rappresentati proporzionalmente nei tuoi scenari di test.

Il profilo del traffico durante questo periodo non è quello che vedresti durante una normale giornata. In giornate come questa il traffico è molto intenso a partire dalle 06:00 circa. Poiché i test delle prestazioni non sono una scienza esatta, ti consigliamo di assicurarti che i tuoi test raggiungano almeno il doppio della quantità di traffico e ordini che ti aspetti di ricevere durante il Black Friday per darti un margine di errore sufficiente e per contrastare il fatto che lo farai non essere mai in grado di imitare veramente il comportamento dell'utente reale.

2. Blocco del codice

L'e-commerce raramente si ferma, quindi è probabile che tu abbia una roadmap di sviluppo costante per il tuo sito web. Si è tentati di continuare a rilasciare codice sulla tua piattaforma fino al giorno per assicurarti di avere le migliori funzionalità disponibili. Tuttavia, più ci si avvicina al periodo, più rischiosa diventa una distribuzione.

L'elenco di controllo per l'e-commerce del Black Friday deve: In generale, non dovresti distribuire il codice a novembre a meno che non sia fondamentale farlo. Questo ti dà alcune settimane per trovare eventuali bug: l'ultima cosa che desideri è un problema critico che potrebbe influire sulle vendite delle vacanze.

È inoltre necessario considerare che i test delle prestazioni potrebbero rilevare alcuni problemi che è necessario tempo per risolvere. Idealmente, dovresti eseguire il test delle prestazioni dopo il blocco del codice, quindi devi assicurarti che ci sia una finestra sufficientemente grande.

3. Sicurezza

La sicurezza è sempre importante, ma mai più che durante i periodi di traffico elevato, poiché è il momento perfetto per provare ad hackerare un sito web.

Il Black Friday in genere significa che il tuo sito Web sarà inondato di richieste, rendendo molto più difficile individuare e reagire a eventi di traffico dannosi, poiché saranno ben mimetizzati tra il traffico elevato.

Il tuo focus sarà sul trading del tuo sito web, rendendoti più lento nell'individuare o reagire ai problemi di sicurezza.

Assicurati di eseguire test di penetrazione regolari sulla tua piattaforma (almeno ogni 6 mesi) e, idealmente, utilizza regolarmente uno strumento di test di sicurezza delle applicazioni come Nessus.

4. Spedizione e consegna: 3 domande a cui rispondere sulla checklist e-commerce del Black Friday

Sei pronto per far fronte all'enorme aumento degli ordini previsto in questo periodo?
I processi e i sistemi di gestione degli ordini e di spedizione sono in grado di far fronte a un numero di ordini 5 volte superiore al normale?
Il tuo partner di consegna può farcela nei giorni successivi al Black Friday?

Potrebbe essere necessario arruolare personale aggiuntivo nel tuo magazzino per una settimana in questo periodo: l'ultima cosa che vuoi è turbare i clienti consegnando in ritardo.

Ai tuoi clienti non importerà davvero di chi è la colpa se i loro ordini vengono consegnati in ritardo. Assicurati di chiedere ai tuoi partner di consegna la loro capacità durante il periodo delle vacanze. Ci sono stati casi in passato in cui una società di corriere è implosa nei giorni successivi al Black Friday, deludendo molti clienti.

5. Resi

Puoi aspettarti un notevole aumento dei rendimenti dopo il Black Friday. I clienti tendono a lasciarsi trasportare un po' in questo momento ed è probabile che facciano alcuni acquisti avventati.

Anche se c'è poco che puoi fare per fermarlo, dovrai pianificare molti più resi del normale nelle settimane successive al Black Friday. È probabile che tu sia impegnato a prepararti per il Natale, ma è importante gestire comunque le aspettative dei clienti dopo la vendita.

6. Servizio clienti

Aspettati un afflusso di richieste del servizio clienti durante il Black Friday e il Cyber Monday.

È probabile che tutto, dalle segnalazioni di codici promozionali non funzionanti alle domande su prodotti e negozi, sia necessario aumentare la capacità del servizio clienti prima e immediatamente dopo questo periodo.

7. Prestazioni di sistemi di terze parti

La maggior parte dei siti Web di e-commerce si basa su più servizi di terze parti per funzionare. Questi possono essere ricerche di codici postali, gateway di pagamento, ricerca di fornitori di merchandising o recensioni.

Durante il periodo del Black Friday, questi servizi sono molto carichi e li ho visti abbattere grandi siti web.

Puoi dedicare molto tempo a garantire che la tua piattaforma Web possa funzionare bene sotto carico, solo per essere paralizzata da un servizio di terze parti critico che non può farcela.

Prima del Black Friday, assicurati di aver verificato i servizi di terze parti e di aver chiesto loro i loro piani per questo periodo.

Idealmente, scollegherai la tua piattaforma da questi servizi in modo che il tuo sito Web possa ancora funzionare quando sono inattivi. Tuttavia, questo potrebbe non essere possibile.

Abbiamo avuto un cliente il cui servizio di ricerca del codice postale di terze parti è stato interrotto durante il Black Friday. Quando hanno chiamato la linea di supporto del provider, il tecnico non sapeva nemmeno che fosse il Black Friday.

8. Concorrenza

Cosa sta facendo la tua concorrenza in questo periodo?

Tutti competono per gli stessi clienti durante il Black Friday, quindi devi capire cosa stai affrontando prima che arrivino le vacanze.

Forse hai pianificato di partecipare solo il giorno effettivo, mentre la tua concorrenza sta effettuando sconti per l'intera settimana. Fai le tue ricerche e guarda cosa hanno fatto i tuoi concorrenti l'anno prima, poiché è probabile che lo ripetano.

9. Prezzi: per scontare o non scontare

Il prezzo è una cosa molto difficile da ottenere. Gli sconti devono essere interessanti, ma colpiranno i tuoi margini.

Non vuoi scontare molto meno dei tuoi concorrenti e non vuoi regalare margini inutilmente. Nel Regno Unito, tendiamo a vedere normalmente sconti compresi tra il 20% e il 30% solo sugli articoli a prezzo pieno.

Spesso un rivenditore offrirà uno sconto inferiore rispetto al martedì precedente e poi uno sconto aggiuntivo il venerdì stesso.

10. Omnichannel: Seamless CX è un must quando si tratta della tua checklist di e-commerce del Black Friday

Non dimentichiamo che il Black Friday non riguarda solo le vendite online.

Tutti ricordiamo le immagini di persone che litigavano per le TV economiche nei supermercati, ma ora viviamo in un mondo omnicanale in cui i consumatori non vedono i rivenditori in silos.

I clienti si aspettano di poter passare senza problemi tra diversi canali e avere la stessa esperienza, indipendentemente da come o dove interagiscono con te.

I tuoi clienti si aspettano che gli sconti del Black Friday siano gli stessi online e in negozio, quindi è importante coordinare i diversi canali.