C'est la saison : une liste de contrôle du commerce électronique pour le Black Friday

Publié: 2017-08-28

Le Black Friday n'est plus qu'un jour. C'est au moins une semaine; commençant normalement le mardi précédant et se terminant le Cyber ​​Monday (le lundi suivant). J'ai vu de nombreux détaillants le prolonger d'un jour supplémentaire à 8 jours complets de promotion intensive, ce qui rend une liste de contrôle du commerce électronique Black Friday encore plus cruciale. Vous ne voulez pas que les visiteurs abandonnent leurs paniers - ce qu'ils feront s'ils ne sont pas satisfaits du CX fourni.

Cette période peut faire ou défaire une année pour un détaillant.

Nous avons des clients qui prendront jusqu'à 10 millions de livres sterling de commandes en ligne au cours de cette période, ce qui représente un pourcentage important de leurs revenus annuels en ligne. Bien réussir le Black Friday peut rapporter d'énormes dividendes à un détaillant, alors que se tromper peut être une erreur très coûteuse.

Étant un vétéran d'un certain nombre de Black Fridays et portant certaines des cicatrices d'erreurs, j'ai vu à la fois des succès et des échecs. Voici donc ma liste de contrôle du commerce électronique Black Friday pour les détaillants.

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Liste de vérification du commerce électronique pour le Black Friday : 10 choses qui font ou défont les ventes au détail en ligne pendant les Fêtes

Il y a dix éléments particulièrement importants en ce qui concerne la liste de contrôle du commerce électronique du Black Friday :

  1. Performance
  2. Gel du code
  3. Sécurité
  4. Expédition et livraison
  5. Retour
  6. Service Clients
  7. Applications tierces - et leurs performances
  8. Concurrence
  9. Tarification
  10. Omnicanal

1. Performances

Au cours du Black Friday, un site Web est susceptible de connaître un énorme pic de trafic soutenu ; souvent 4 à 5 fois le niveau habituel. Un site fonctionnant lentement peut avoir un impact important sur le taux de conversion, mais un pic de trafic à ce moment-là a le potentiel de supprimer complètement un site Web.

Une plate-forme Web peut très rapidement devenir surchargée et passer de rapide et performante à hors ligne en très peu de temps - il y a souvent une très petite fenêtre entre les deux.

Il y a eu de nombreux exemples de sites Web de grands détaillants, tels que Currys PC World, Argos et John Lewis, qui sont tombés en panne ou ont eu de graves problèmes lors du Black Friday au cours des dernières années. Cela aura entraîné plusieurs millions de ventes perdues et les coûts associés à cela.

Il est extrêmement important que vous testiez les performances de votre plate-forme Web bien avant le Black Friday pour vous donner suffisamment de temps pour résoudre les problèmes que vous rencontrez.

Les performances d'une plateforme web n'ont pas tendance à se dégrader de manière linéaire ; il va simplement de rapide à bas en très peu de temps. Cela est souvent dû au fait que les serveurs frontaux ou la base de données sont surchargés et que tout s'enchaîne très rapidement. Pensez-y un peu comme un seau qui déborde ou un tuyau trop petit pour l'écoulement de l'eau. Une fois la capacité atteinte, tout commence à déborder.

Les tests de performance peuvent être complexes et coûteux et vous utiliserez idéalement une société de test de performance tierce pour gérer cela pour vous.

Vous pouvez le faire vous-même en écrivant des tests, en utilisant un outil tel que Jmeter, puis en les exécutant via un service tel que Blazemeter.

Bien qu'il s'agisse d'une approche beaucoup plus pratique et technique que de faire appel à une entreprise spécialisée, vous pouvez toujours obtenir de grands avantages à un coût bien moindre. Ce n'est pas une science exacte et exécuter des tests qui imitent de vrais utilisateurs est très difficile.

Vous devrez exécuter 3 à 4 scénarios différents à la fois, y compris différents parcours de paiement (livraison/click and collect) ainsi qu'une navigation standard. Vous devez penser aux parcours à travers vos sites Web qui sont susceptibles de charger le plus votre plate-forme et vous assurer que ceux-ci sont représentés proportionnellement dans vos scénarios de test.

Le profil du trafic pendant cette période n'est pas ce que vous verriez tout au long d'une journée normale. Des jours comme celui-ci, le trafic est très irrégulier à partir d'environ 06h00. Parce que les tests de performance ne sont pas une science exacte, il est conseillé de vous assurer que vos tests atteignent au moins deux fois le volume de trafic et de commandes que vous vous attendez à recevoir pendant le Black Friday pour vous donner une marge d'erreur suffisante et pour contrer le fait que vous ne jamais être en mesure d'imiter vraiment le comportement réel de l'utilisateur.

2. Gel du code

Le commerce électronique s'arrête rarement, il est donc probable que vous ayez une feuille de route de développement constante pour votre site Web. Il est tentant de continuer à publier du code sur votre plate-forme jusqu'au jour pour vous assurer que vous disposez des meilleures fonctionnalités disponibles. Cependant, plus vous vous rapprochez de la période, plus un déploiement devient risqué.

La liste de contrôle du Black Friday pour le commerce électronique doit : En règle générale, vous ne devriez pas déployer de code en novembre, sauf si cela est essentiel. Cela vous donne quelques semaines pour trouver des bogues - la dernière chose que vous voulez est un problème critique qui pourrait avoir un impact sur les ventes de vacances.

Vous devez également tenir compte du fait que vos tests de performances peuvent détecter des problèmes que vous avez besoin de temps pour résoudre. Vous devriez idéalement effectuer vos tests de performance après le gel de votre code, vous devez donc vous assurer qu'il y a une fenêtre suffisamment grande.

3. Sécurité

La sécurité est toujours importante, mais jamais plus que pendant les périodes de trafic élevé, car c'est le moment idéal pour essayer de pirater un site Web.

Le Black Friday signifie généralement que votre site Web sera inondé de demandes, ce qui rendra beaucoup plus difficile la détection et la réaction aux événements de trafic malveillants, car ils seront bien camouflés parmi le trafic élevé.

Vous vous concentrerez sur le commerce de votre site Web, ce qui vous rendra plus lent à repérer ou à réagir aux problèmes de sécurité.

Assurez-vous d'effectuer des tests d'intrusion réguliers sur votre plateforme (au moins tous les 6 mois), et idéalement utilisez régulièrement un outil de test de sécurité applicative tel que Nessus.

4. Expédition et livraison : 3 questions à répondre sur votre checklist e-commerce du Black Friday

  1. Êtes-vous prêt à faire face à l'énorme pic de commandes attendu pendant cette période ?
  2. Vos processus et systèmes de gestion des commandes et d'expédition peuvent-ils faire face à 5 fois le nombre normal de commandes ?
  3. Votre partenaire de livraison peut-il faire face dans les jours qui suivent le Black Friday ?

Vous devrez peut-être recruter du personnel supplémentaire dans votre entrepôt pendant une semaine à peu près à cette époque – la dernière chose que vous voulez est de contrarier les clients en livrant en retard.

Vos clients ne se soucieront vraiment pas de qui est la faute si leurs commandes sont livrées en retard. Assurez-vous de demander à vos partenaires de livraison leur capacité pendant la période des vacances. Il y a eu des cas dans le passé où une entreprise de messagerie a implosé dans les jours qui ont suivi le Black Friday, laissant tomber de nombreux clients.

5. Retours

Vous pouvez vous attendre à une forte augmentation des retours après le Black Friday. Les clients ont tendance à s'emballer un peu à ce moment-là et sont susceptibles de faire quelques achats irréfléchis.

Bien que vous ne puissiez pas faire grand-chose pour arrêter cela, vous devrez prévoir beaucoup plus de retours que la normale dans les semaines suivant le Black Friday. Vous êtes probablement occupé à vous préparer pour Noël, mais il est important de toujours gérer les attentes des clients après la vente.

6. Service client

Attendez-vous à un afflux de demandes de service client lors du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday.

Tout, des rapports de codes promotionnels ne fonctionnant pas aux questions sur les produits et les magasins, sera probable, vous devriez donc envisager d'augmenter la capacité de votre service client avant et immédiatement après cette période.

7. Performances des systèmes tiers

La plupart des sites Web de commerce électronique dépendent de plusieurs services tiers pour fonctionner. Il peut s'agir de recherches de codes postaux, de passerelles de paiement, de fournisseurs de merchandising de recherche ou d'avis.

Pendant la période du Black Friday, ces services sont très sollicités et je les ai vus supprimer de gros sites Web.

Vous pouvez passer beaucoup de temps à vous assurer que votre plate-forme Web fonctionne bien sous charge, seulement pour qu'elle soit paralysée par un service tiers critique qui ne peut pas faire face.

Avant le Black Friday, assurez-vous d'avoir audité vos services tiers et de leur avoir demandé quels étaient leurs plans pour cette période.

Idéalement, vous découplerez votre plate-forme de ces services afin que votre site Web puisse toujours fonctionner lorsqu'ils sont en panne. Cependant, cela peut ne pas être possible.

Nous avons eu un client dont le service de recherche de code postal tiers a été interrompu le Black Friday. Lorsqu'ils ont appelé la ligne d'assistance du fournisseur, le technicien ne savait même pas que c'était le Black Friday.

8. Compétition

Que font vos concurrents sur cette période ?

Tout le monde est en compétition pour les mêmes clients le Black Friday, vous devez donc comprendre ce à quoi vous êtes confronté avant que les fêtes ne frappent.

Peut-être avez-vous seulement prévu de participer le jour même, alors que vos concurrents bénéficient d'une réduction sur toute la semaine. Faites vos recherches et regardez ce que vos concurrents ont fait l'année précédente, car ils sont susceptibles de le répéter.

9. Tarification : Remise ou non remise

Le prix est une chose très délicate à obtenir correctement. Les remises doivent être attrayantes, mais elles atteindront vos marges.

Vous ne voulez pas faire beaucoup moins de rabais que vos concurrents et vous ne voulez pas donner de marge inutilement. Au Royaume-Uni, nous avons tendance à voir des remises comprises entre 20 % et 30 % normalement sur les articles à prix plein uniquement.

Souvent, un détaillant offrira une remise inférieure à partir du mardi précédent, puis une remise supplémentaire le vendredi lui-même.

10. Omnicanal : Seamless CX est un must lorsqu'il s'agit de votre liste de contrôle de commerce électronique Black Friday

N'oublions pas que le Black Friday ne se limite pas aux ventes en ligne.

Nous nous souvenons tous des images de personnes se disputant des téléviseurs bon marché dans les supermarchés, mais nous vivons maintenant dans un monde omnicanal où les consommateurs ne voient pas les détaillants en silos.

Les clients s'attendent à pouvoir rebondir de manière transparente entre différents canaux et à vivre la même expérience, peu importe comment et où ils interagissent avec vous.

Vos clients s'attendront à ce que vos remises Black Friday soient les mêmes en ligne et en magasin, il est donc important que vous coordonniez vos différents canaux.