'Ini musimnya: Daftar periksa e-niaga Black Friday

Diterbitkan: 2017-08-28

Black Friday bukan hanya sehari lagi. Ini setidaknya seminggu; biasanya dimulai pada hari Selasa sebelum dan berakhir pada Cyber ​​Monday (Senin berikutnya). Saya telah melihat banyak pengecer kemudian memperpanjangnya satu hari lagi menjadi 8 hari penuh promosi berat, membuat daftar periksa e-niaga Black Friday menjadi lebih penting. Anda tidak ingin pengunjung meninggalkan gerobak mereka – yang akan mereka lakukan jika mereka tidak puas dengan CX yang disediakan.

Periode ini dapat membuat atau menghancurkan satu tahun untuk pengecer.

Kami memiliki klien yang akan menerima pesanan online hingga £10 juta selama periode ini yang merupakan persentase signifikan dari pendapatan online tahunan mereka. Melakukan black Friday dengan benar dapat memberikan keuntungan besar bagi pengecer, sedangkan melakukan kesalahan bisa menjadi kesalahan yang sangat mahal.

Menjadi veteran dari sejumlah Black Friday, dan menanggung beberapa bekas luka kesalahan, saya telah melihat keberhasilan dan kegagalan, jadi berikut adalah daftar periksa e-commerce Black Friday saya untuk pengecer.

#BlackFridayFail: Kicauan ngeri teratas yang dapat dipelajari oleh merek

merek_twitter_fails.jpg Jangan biarkan situs Anda menjadi subjek tweet #BlackFridayFail tahun ini - pelajari apa yang diperlukan untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan senang.

Daftar periksa e-niaga Black Friday: 10 hal yang membuat atau menghancurkan penjualan ritel liburan online

Ada sepuluh item yang sangat penting dalam daftar periksa e-niaga Black Friday:

  1. Pertunjukan
  2. Pembekuan kode
  3. Keamanan
  4. Pengiriman dan pengiriman
  5. Kembali
  6. Pelayanan pelanggan
  7. Aplikasi pihak ketiga – dan kinerjanya
  8. Kompetisi
  9. harga
  10. Multisaluran

1. Kinerja

Selama Black Friday, sebuah situs web kemungkinan akan melihat lonjakan besar dalam lalu lintas berkelanjutan; sering 4-5 kali tingkat biasanya. Situs yang berjalan lambat dapat berdampak besar pada rasio konversi, tetapi lalu lintas puncak saat ini berpotensi menurunkan situs web sepenuhnya.

Sebuah platform web dapat dengan sangat cepat menjadi kelebihan beban dan beralih dari cepat dan berkinerja ke offline dalam waktu yang sangat singkat – sering kali ada jendela yang sangat kecil di antaranya.

Ada banyak contoh situs web pengecer besar, seperti Currys PC World, Argos, dan John Lewis yang turun atau mengalami masalah serius pada Black Friday selama beberapa tahun terakhir. Ini akan menghasilkan jutaan penjualan yang hilang dan biaya terkait untuk itu.

Sangat penting bagi Anda untuk menguji kinerja platform web Anda jauh sebelum Black Friday untuk memberi Anda cukup waktu untuk memperbaiki masalah yang Anda temukan.

Kinerja platform web tidak cenderung menurun secara linier; itu hanya pergi dari cepat ke bawah dalam waktu yang sangat singkat. Ini sering kali karena server ujung depan atau database menjadi kelebihan beban dan semuanya mengalir dengan sangat cepat. Anggap saja seperti ember yang mengalir atau pipa yang terlalu kecil untuk mengalirkan air. Setelah kapasitas tercapai, semuanya mulai meluap.

Pengujian kinerja dapat menjadi rumit dan mahal dan idealnya Anda menggunakan perusahaan pengujian kinerja pihak ketiga untuk mengelolanya untuk Anda.

Anda dapat melakukannya sendiri dengan menulis tes, menggunakan alat seperti Jmeter, lalu menjalankannya melalui layanan seperti Blazemeter.

Meskipun ini adalah pendekatan yang lebih praktis dan teknis daripada menggunakan perusahaan spesialis, Anda masih bisa mendapatkan beberapa manfaat besar dengan biaya yang jauh lebih rendah. Ini bukan ilmu pasti dan menjalankan tes yang meniru pengguna nyata sangat menantang.

Anda harus menjalankan 3-4 skenario berbeda sekaligus, termasuk perjalanan checkout yang berbeda (pengiriman/klik dan pengambilan) serta penelusuran standar. Anda perlu memikirkan perjalanan melalui situs web Anda yang kemungkinan paling banyak memuat platform Anda dan memastikan bahwa itu terwakili secara proporsional dalam skenario pengujian Anda.

Profil lalu lintas selama periode ini tidak seperti yang Anda lihat sepanjang hari biasa. Pada hari-hari seperti ini, lalu lintas sangat padat mulai dari sekitar pukul 06:00. Karena pengujian kinerja bukanlah ilmu pasti, disarankan agar Anda memastikan bahwa pengujian Anda mencapai setidaknya dua kali jumlah lalu lintas dan pesanan yang Anda harapkan akan diterima selama Black Friday untuk memberi Anda margin kesalahan yang cukup dan untuk melawan fakta bahwa Anda akan tidak pernah bisa benar-benar meniru perilaku pengguna yang sebenarnya.

2. Pembekuan kode

E-niaga jarang berhenti, jadi kemungkinan Anda memiliki peta jalan pengembangan yang konstan untuk situs web Anda. Sangat menggoda untuk terus merilis kode ke platform Anda hingga hari ini untuk memastikan bahwa Anda memiliki fungsionalitas terbaik yang tersedia. Namun, semakin dekat Anda dengan periode, semakin berisiko penerapannya.

Daftar periksa e-niaga Black Friday harus: Secara umum, Anda tidak boleh menerapkan kode pada bulan November kecuali sangat penting untuk melakukannya. Ini memberi Anda beberapa minggu untuk menemukan bug apa pun – hal terakhir yang Anda inginkan adalah masalah kritis yang dapat memengaruhi penjualan liburan.

Anda juga perlu mempertimbangkan bahwa pengujian kinerja Anda mungkin menemukan beberapa masalah yang perlu waktu untuk diselesaikan. Idealnya Anda harus melakukan pengujian kinerja setelah kode dibekukan sehingga Anda perlu memastikan bahwa ada jendela yang cukup besar.

3. Keamanan

Keamanan selalu penting, tetapi tidak pernah lebih penting daripada selama periode lalu lintas tinggi, karena ini adalah waktu yang tepat untuk mencoba meretas situs web.

Black Friday biasanya berarti situs web Anda akan dibanjiri dengan permintaan, membuatnya lebih sulit untuk dikenali dan bereaksi terhadap peristiwa lalu lintas berbahaya, karena mereka akan disamarkan dengan baik di antara lalu lintas yang meningkat.

Fokus Anda adalah pada perdagangan situs web Anda, membuat Anda akan lebih lambat untuk mengenali atau bereaksi terhadap masalah keamanan.

Pastikan Anda melakukan pengujian penetrasi secara teratur pada platform Anda (setidaknya setiap 6 bulan), dan idealnya menggunakan alat pengujian keamanan aplikasi seperti Nessus secara teratur.

4. Pengiriman dan pengiriman: 3 pertanyaan untuk dijawab pada daftar periksa e-niaga Black Friday Anda

  1. Apakah Anda siap untuk mengatasi lonjakan besar pesanan yang diharapkan selama waktu ini?
  2. Dapatkah proses dan sistem manajemen dan pengiriman pesanan Anda mengatasi 5 kali jumlah pesanan normal?
  3. Bisakah rekan pengiriman Anda mengatasi hari-hari setelah Black Friday?

Anda mungkin perlu memasukkan staf tambahan ke gudang Anda selama seminggu sekitar waktu ini – hal terakhir yang Anda inginkan adalah membuat pelanggan kecewa dengan pengiriman yang terlambat.

Pelanggan Anda benar-benar tidak akan peduli siapa yang salah jika pesanan mereka terlambat dikirim. Pastikan Anda bertanya kepada mitra pengiriman Anda tentang kapasitas mereka selama periode liburan. Ada kasus di masa lalu di mana perusahaan kurir meledak pada hari-hari setelah Black Friday, mengecewakan banyak pelanggan.

5. Pengembalian

Anda dapat mengharapkan lonjakan pengembalian yang cukup besar setelah Black Friday. Pelanggan cenderung sedikit terbawa suasana saat ini dan cenderung melakukan beberapa pembelian yang terburu-buru.

Meskipun tidak banyak yang dapat Anda lakukan untuk menghentikan ini, Anda perlu merencanakan pengembalian yang lebih banyak dari biasanya dalam minggu-minggu setelah Black Friday. Anda mungkin sibuk bersiap-siap untuk Natal, tetapi penting untuk tetap mengelola ekspektasi pelanggan pasca penjualan.

6. Layanan pelanggan

Harapkan masuknya pertanyaan layanan pelanggan pada Black Friday dan Cyber ​​Monday.

Segala sesuatu mulai dari laporan kode promosi yang tidak berfungsi hingga pertanyaan tentang produk dan toko akan mungkin terjadi, jadi Anda harus mempertimbangkan untuk meningkatkan kapasitas layanan pelanggan Anda sebelum dan segera setelah periode ini.

7. Kinerja sistem pihak ketiga

Sebagian besar situs web e-niaga mengandalkan beberapa layanan pihak ketiga untuk berfungsi. Ini mungkin pencarian kode pos, gateway pembayaran, penyedia merchandising pencarian, atau ulasan.

Selama periode Black Friday, layanan ini berada di bawah banyak beban, dan saya telah melihat mereka menghapus situs web besar.

Anda dapat menghabiskan banyak waktu untuk memastikan platform web Anda dapat bekerja dengan baik di bawah beban, hanya untuk itu menjadi lumpuh oleh layanan pihak ke-3 kritis yang tidak dapat mengatasinya.

Sebelum Black Friday, pastikan Anda telah mengaudit layanan pihak ketiga Anda dan menanyakan rencana mereka untuk periode ini.

Idealnya Anda akan memisahkan platform Anda dari layanan ini sehingga situs web Anda tetap dapat berfungsi saat sedang down. Namun, ini tidak mungkin.

Kami memiliki klien yang layanan pencarian kode pos pihak ketiganya down pada Black Friday. Ketika mereka menelepon saluran dukungan penyedia, teknisi bahkan tidak tahu bahwa itu adalah Black Friday.

8. Kompetisi

Apa yang dilakukan pesaing Anda selama periode ini?

Setiap orang bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang sama di Black Friday, jadi Anda perlu memahami apa yang Anda hadapi sebelum liburan tiba.

Mungkin Anda hanya berencana untuk berpartisipasi pada hari yang sebenarnya, sedangkan pesaing Anda memberikan diskon selama seminggu penuh. Lakukan riset dan lihat apa yang dilakukan pesaing Anda tahun sebelumnya, karena mereka cenderung mengulanginya.

9. Harga: Untuk diskon atau tidak diskon

Penetapan harga adalah hal yang sangat sulit untuk dilakukan dengan benar. Diskon harus menarik, tetapi akan mencapai margin Anda.

Anda tidak ingin memberikan diskon lebih sedikit daripada pesaing Anda, dan tidak ingin memberikan margin yang tidak perlu. Di Inggris Raya, kami cenderung melihat diskon antara 20% dan 30% biasanya hanya untuk barang dengan harga penuh.

Seringkali pengecer akan menawarkan diskon yang lebih rendah dari hari Selasa sebelum dan kemudian diskon tambahan pada hari Jumat itu sendiri.

10. Multisaluran: CX mulus adalah suatu keharusan ketika datang ke daftar periksa e-niaga Black Friday Anda

Jangan lupa, Black Friday bukan hanya tentang penjualan online.

Kita semua ingat gambar orang berebut TV murah di supermarket, tapi sekarang kita hidup di dunia omnichannel di mana konsumen tidak melihat pengecer di silo.

Pelanggan berharap dapat terpental dengan mulus di antara saluran yang berbeda dan memiliki pengalaman yang sama, tidak peduli bagaimana atau di mana mereka berinteraksi dengan Anda.

Pelanggan Anda akan mengharapkan diskon Black Friday Anda sama secara online dan di dalam toko, jadi penting bagi Anda untuk mengoordinasikan saluran yang berbeda.