Esta es la temporada: una lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday
Publicado: 2017-08-28El Black Friday ya no es solo un día. Es por lo menos una semana; normalmente comienza el martes anterior y finaliza el Cyber Monday (el lunes siguiente). He visto a muchos minoristas luego extenderlo un día más a 8 días completos de promoción intensa, lo que hace que una lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday sea aún más crucial. No desea que los visitantes abandonen sus carritos, lo que harán si no están satisfechos con el CX proporcionado.
Este período puede hacer o deshacer un año para un minorista.
Tenemos clientes que recibirán hasta 10 millones de libras esterlinas en pedidos en línea durante este período, lo que representa un porcentaje significativo de sus ingresos anuales en línea. Acertar con el Black Friday puede generar grandes dividendos para un minorista, mientras que hacerlo mal puede ser un error muy costoso.
Siendo un veterano de una serie de Black Fridays y teniendo algunas de las cicatrices de los errores, he visto tanto éxitos como fracasos, por lo que a continuación se encuentra mi lista de verificación de comercio electrónico Black Friday para minoristas.
#BlackFridayFail: los mejores tweets vergonzosos de los que las marcas pueden aprender
No permita que su sitio se convierta en el tema de los tweets #BlackFridayFail de este año: aprenda lo que se necesita para mantener a los clientes comprometidos y felices.
Lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday: 10 cosas que hacen o deshacen las ventas minoristas de vacaciones en línea
Hay diez elementos de particular importancia cuando se trata de la lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday:
- Rendimiento
- Congelación de código
- Seguridad
- Despacho y entrega
- Devoluciones
- Servicio al Cliente
- Aplicaciones de terceros y su rendimiento
- Competencia
- Precios
- omnicanal
1. Rendimiento
Durante el Black Friday, es probable que un sitio web experimente un gran aumento en el tráfico sostenido; a menudo 4-5 veces el nivel habitual. Un sitio que se ejecuta lentamente puede tener un gran impacto en la tasa de conversión, pero el tráfico máximo en este momento tiene el potencial de eliminar por completo un sitio web.
Una plataforma web puede sobrecargarse rápidamente y pasar de ser rápida y eficaz a estar fuera de línea en muy poco tiempo; a menudo hay una ventana muy pequeña en el medio.
Ha habido muchos casos de sitios web de grandes minoristas, como Currys PC World, Argos y John Lewis, que se han caído o han tenido problemas graves durante el Black Friday en los últimos años. Esto habrá resultado en muchos millones de pérdidas de ventas y el costo asociado de eso.
Es de vital importancia que pruebe el rendimiento de su plataforma web mucho antes del Black Friday para tener tiempo suficiente para solucionar cualquier problema que encuentre.
El rendimiento de una plataforma web no tiende a degradarse de forma lineal; simplemente va de rápido a bajo en un espacio de tiempo muy corto. Esto a menudo se debe a que los servidores front-end o la base de datos se sobrecargan y todo cae en cascada muy rápidamente. Piense en ello como un balde que se desborda o una tubería que es demasiado pequeña para el flujo de agua. Una vez que se alcanza la capacidad, todo comienza a desbordarse.
Las pruebas de rendimiento pueden ser complejas y costosas, y lo ideal sería utilizar una empresa de pruebas de rendimiento de terceros para que las gestione por usted.
Puede hacerlo usted mismo escribiendo pruebas, usando una herramienta como Jmeter y luego ejecutándolas a través de un servicio como Blazemeter.
Aunque este es un enfoque mucho más práctico y técnico que utilizar una empresa especializada, aún puede obtener grandes beneficios a un costo mucho menor. Esto no es una ciencia exacta y ejecutar pruebas que imitan a usuarios reales es muy desafiante.
Deberá ejecutar 3-4 escenarios diferentes a la vez, incluidos diferentes procesos de pago (entrega/hacer clic y recoger), así como la navegación estándar. Debe pensar en los viajes a través de sus sitios web que probablemente supongan la mayor carga para su plataforma y asegurarse de que estén representados proporcionalmente en sus escenarios de prueba.
El perfil del tráfico durante este período no es el que vería durante un día normal. En días como este, el tráfico es muy irregular a partir de las 06:00. Debido a que las pruebas de rendimiento no son una ciencia exacta, se recomienda que se asegure de que sus pruebas logren al menos el doble de la cantidad de tráfico y pedidos que espera recibir durante el Black Friday para darle suficiente margen de error y contrarrestar el hecho de que nunca podrá imitar verdaderamente el comportamiento real del usuario.
2. Congelación de código
El comercio electrónico rara vez se detiene, por lo que es probable que tenga una hoja de ruta de desarrollo constante para su sitio web. Es tentador continuar lanzando código a su plataforma hasta el día siguiente para asegurarse de tener la mejor funcionalidad disponible. Sin embargo, cuanto más se acerca al período, más riesgosa se vuelve una implementación.
La lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday debe: En términos generales, no debe implementar código en noviembre a menos que sea fundamental hacerlo. Esto le da algunas semanas para encontrar cualquier error; lo último que desea es un problema crítico que podría afectar las ventas navideñas.
También debe tener en cuenta que sus pruebas de rendimiento pueden encontrar algunos problemas que necesita tiempo para resolver. Idealmente, debe realizar sus pruebas de rendimiento después de que su código se congele, por lo que debe asegurarse de que haya una ventana lo suficientemente grande.
3. Seguridad
La seguridad siempre es importante, pero nunca más que durante los períodos de mucho tráfico, ya que es el momento perfecto para intentar piratear un sitio web.
El Black Friday generalmente significa que su sitio web estará inundado de solicitudes, lo que hará que sea mucho más difícil detectar y reaccionar ante eventos de tráfico malicioso, ya que estarán bien camuflados entre el tráfico elevado.
Su atención se centrará en el comercio de su sitio web, lo que hará que sea más lento para detectar o reaccionar ante problemas de seguridad.
Asegúrese de realizar pruebas de penetración regulares en su plataforma (al menos cada 6 meses), e idealmente use una herramienta de prueba de seguridad de aplicaciones como Nessus de forma regular.
4. Envío y entrega: 3 preguntas para responder en su lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday
- ¿Está preparado para hacer frente al gran aumento en los pedidos que se espera durante este tiempo?
- ¿Sus procesos y sistemas de gestión y envío de pedidos pueden hacer frente a 5 veces el número normal de pedidos?
- ¿Puede tu repartidor hacer frente a los días posteriores al Black Friday?
Es posible que necesite reclutar personal adicional en su almacén durante una semana alrededor de este tiempo; lo último que desea es molestar a los clientes entregando tarde.
A sus clientes realmente no les va a importar de quién es la culpa si sus pedidos se entregan tarde. Asegúrese de preguntar a sus socios repartidores sobre su capacidad durante el período de vacaciones. Ha habido casos en el pasado en los que una empresa de mensajería implosionó en los días posteriores al Black Friday, decepcionando a muchos clientes.
5. Devoluciones
Puede esperar un gran aumento en los rendimientos después del Black Friday. Los clientes tienden a dejarse llevar un poco en este momento y es probable que hagan algunas compras precipitadas.
Aunque es poco lo que puede hacer para detener esto, deberá planificar muchas más devoluciones de lo normal en las semanas posteriores al Black Friday. Es probable que esté ocupado preparándose para la Navidad, pero es importante seguir gestionando las expectativas de los clientes después de la venta.
6. Atención al cliente
Espere una afluencia de consultas de servicio al cliente el Black Friday y el Cyber Monday.
Todo, desde informes de códigos de promoción que no funcionan hasta preguntas sobre productos y tiendas, será probable, por lo que debe considerar aumentar su capacidad de atención al cliente antes e inmediatamente después de este período.
7. Rendimiento de sistemas de terceros
La mayoría de los sitios web de comercio electrónico dependen de múltiples servicios de terceros para funcionar. Estos pueden ser búsquedas de códigos postales, pasarelas de pago, proveedores de merchandising de búsqueda o reseñas.
Durante el período del Black Friday, estos servicios están bajo mucha carga y los he visto eliminar grandes sitios web.
Puede pasar mucho tiempo asegurándose de que su plataforma web funcione bien bajo carga, solo para que quede paralizada por un servicio crítico de terceros que no puede hacer frente.
Antes del Black Friday, asegúrese de haber auditado sus servicios de terceros y pregúnteles sobre sus planes para este período.
Idealmente, desvinculará su plataforma de estos servicios para que su sitio web pueda seguir funcionando cuando estén inactivos. Sin embargo, esto puede no ser posible.
Tuvimos un cliente cuyo servicio de búsqueda de código postal de terceros dejó de funcionar el Black Friday. Cuando llamaron a la línea de soporte del proveedor, el técnico ni siquiera sabía que era Black Friday.
8. Competencia
¿Qué está haciendo su competencia durante este período?
Todos compiten por los mismos clientes en Black Friday, por lo que debe comprender a qué se enfrenta antes de que lleguen las vacaciones.
Tal vez solo planeó participar en el día real, mientras que su competencia está descontando durante toda la semana. Investigue y observe lo que hicieron sus competidores el año anterior, ya que es probable que lo repitan.
9. Precios: descontar o no descontar
El precio es algo muy complicado de acertar. Los descuentos deben ser atractivos, pero afectarán sus márgenes.
Usted no quiere estar descontando mucho menos que sus competidores, y no quiere regalar un margen innecesariamente. En el Reino Unido, solemos ver descuentos de entre el 20 % y el 30 % normalmente solo en artículos de precio completo.
A menudo, un minorista ofrecerá un descuento menor desde el martes anterior y luego un descuento adicional el mismo viernes.
10. Omnicanal: Seamless CX es imprescindible cuando se trata de su lista de verificación de comercio electrónico del Black Friday
No lo olvidemos, el Black Friday no se trata solo de ventas en línea.
Todos recordamos imágenes de personas peleando por televisores baratos en los supermercados, pero ahora vivimos en un mundo omnicanal donde los consumidores no ven a los minoristas en silos.
Los clientes esperan poder cambiar sin problemas entre diferentes canales y tener la misma experiencia, sin importar cómo o dónde interactúen con usted.
Sus clientes esperarán que sus descuentos del Black Friday sean los mismos en línea y en la tienda, por lo que es importante que coordine sus diferentes canales.