Обзоры автосервиса: как управлять репутацией своего магазина

Во время поездки по пересеченной местности на своем фургоне я обнаружил, что за пределами Солт-Лейк-Сити мне нужна замена масла. Я никогда не был в Юте, не говоря уже о Солт-Лейк-Сити, и никого не знал. Как я понял, где найти надежного механика для работы? Отзывы о ремонте автомобилей, конечно же.

Прошли те времена, когда люди полагались исключительно на рекомендации своих друзей и членов семьи. Сегодня водители, как и я, чаще останавливаются на обочине и прокручивают сайт с объявлениями, чтобы узнать, что говорят незнакомцы.

Судя по моему опыту, положительные отзывы о магазине (такие слова, как «заслуживающий доверия», «отличная цена» и «вежливое обслуживание») сыграли решающую роль — когда я приехал, это место казалось развалюхой. Они возили большие грузовики в засаленном, замусоренном переулке рядом с залом ожидания, битком набитым автоматом с газировкой и странными безделушками. Если бы я не читал о том, насколько хороша механика, я бы, скорее всего, развернулся.

Вместо этого онлайн-отзывы о ремонте автомобилей были правильными. Обслуживание было превосходным, стоимость была разумной, и я вернулся в дорогу еще до обеда.

Отзывы, которые привлекают новых довольных клиентов, таких как я, не появляются случайно. Вместо этого владельцы и менеджеры автомастерских должны контролировать онлайн-обзоры и списки, чтобы обеспечить доступность наиболее точной и ориентированной на клиента информации.

В этом руководстве вы узнаете:

• Обязательные онлайн-списки
• Что включить в свои списки
• Как отвечать на отзывы о ремонте автомобилей
• Советы по поощрению положительных отзывов
• Как интегрировать списки и обзоры в маркетинговый план

Если ваша компания уже указана на всех возможных сайтах, вы можете пропустить ее, чтобы сэкономить время. Но если вы начинаете с нуля, продолжайте читать!

Обязательные онлайн-списки

Легко быть ошеломленным экспансивностью цифрового маркетинга. Я понимаю. Вы заняты работой. Вы можете подумать, что у вас нет времени на маркетинг своего бизнеса с помощью онлайн-листингов.

Но современные клиенты почти всегда используют поисковую систему, такую ​​​​как Google или Yelp, чтобы найти новый бизнес рядом с ними. Как только они найдут компанию, они будут нажимать на отзывы о ремонте автомобилей, чтобы увидеть, стоит ли это их времени. Вы знаете, что ваша отрасль построена на доверии. Если владельцы бизнеса неоднократно подводили своих клиентов, люди быстро об этом узнают‌.

Убедитесь, что ваша компания указана в бизнес-профиле Google, Yelp, Angie's List, бизнес-страницах Facebook и любых других сайтах, которые могут использовать ваши клиенты. Если вы не уверены, соберите данные, спросив, откуда новые клиенты узнали о вашем бизнесе.

Перейдите на каждый сайт со списком и найдите вариант «заявить о своем бизнесе». Если для вашей компании уже есть список, возможно, клиент только что добавил его для вас. Крайне важно, чтобы владельцы бизнеса просматривали эти списки, чтобы убедиться, что все в них полно и точно.

Что включить в свои списки

Цель этих бесплатных услуг листинга — предоставить клиентам все, что им нужно знать, чтобы упростить планирование встреч. Это включает:

• Правильное написание названия вашей компании
• Контактная информация, включая правильный адрес, номер телефона и веб-сайт
• Часы работы, а также любые праздники или закрытые дни
• Специальности, на которых вы сосредоточены, например, марки или большие грузовики

Это только основы. Чтобы максимизировать эту маркетинговую возможность, вы захотите включить гораздо больше. Это означает добавление:

• Фотографии вашего магазина, зала ожидания, кадры механиков в действии и даже счастливых клиентов
• Исчерпывающий список всех услуг, которые вы предоставляете
• Философия и ценности вашей компании
• Дополнительные способы связи с вами, такие как мобильный телефон или адрес электронной почты
• Платформы социальных сетей со ссылками

Чем надежнее ваше объявление, тем больше клиентов поверят, что вы готовы сделать все возможное и для их автомобиля. Это первые впечатления, которые бесценны для развития вашего бизнеса.

Как отвечать на отзывы о ремонте автомобилей

Эти сайты со списками также имеют социальный компонент, который может отпугнуть владельцев бизнеса. Клиенты могут оставлять нефильтрованные комментарии, которые могут быть как положительными, так и отрицательными. Иногда эти обзоры авторемонта оправданы, а иногда нет.

Вместо того, чтобы расстраиваться из-за критики, потратьте свою энергию на создание плана, чтобы профессионально и оперативно реагировать на каждый отзыв — как хороший, так и плохой. Каждую неделю выделяйте время для посещения всех сайтов со списками, которые делятся информацией о вашей компании с сообществом. Цель должна заключаться в том, чтобы ответить на все комментарии в течение 48 часов.

Для положительных отзывов вы можете просто добавить примечание, поблагодарив их за то, что они доверили вам свой автомобиль, и что вы с нетерпением ждете возможности снова поработать с ними.

Для негативных комментариев, во-первых, сделайте глубокий вдох. Это возможность показать потенциальным клиентам, как вы справляетесь с неизбежными проблемами и недоразумениями. Никогда не показывайте негатив, так как это может оттолкнуть будущих потенциальных клиентов.

Вместо этого признайте, что проблема существует, и извинитесь за то, что не смогли их решить. Объясните как можно короче любую причину проблемы, но без оправданий. Затем предложите им возможность поговорить напрямую с вами, чтобы решить этот вопрос. Укажите прямой номер телефона и имя менеджера.

Вы не можете угодить всем, но вы можете сообщить своим будущим клиентам, что хотите попробовать.

Советы по поощрению положительных отзывов

Единственная оценка в одну звезду среди страниц пятизвездочных оценок по ремонту автомобилей не будет иметь большого значения, поэтому постарайтесь запросить больше положительных отзывов. Когда вы знаете, что клиент доволен вашей работой, спросите его напрямую, не напишет ли он отзыв от вашего имени.

Эта практика — бесплатный и простой способ увеличить количество положительных отзывов на сайтах со списками. Вы даже можете предложить небольшую скидку на их следующую услугу, если они отправят вам копию оставленного отзыва. Отметьте их файл клиента, чтобы вы могли не забыть поблагодарить их лично в следующий раз, когда они будут в вашем магазине.

Научите своих сотрудников также запрашивать отзывы. Если конкретный механик проделал особенно впечатляющую работу, попросите заказчика назвать его по имени. Этот индивидуальный подход не останется незамеченным водителями, которые просматривают отзывы в вашем городе.

Как интегрировать списки и обзоры в маркетинговый план

Конечно, онлайн-версия рекламы из уст в уста должна быть лишь частью вашего всеобъемлющего плана цифрового маркетинга. Если вы хотите убедиться, что вы заложили все основы, чтобы ваш бизнес мог процветать на современном конкурентном рынке, ознакомьтесь с The Download от Constant Contact.

В этом бесплатном руководстве основное внимание уделяется тому, что предприятия по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей любого размера должны делать для продвижения своего бизнеса. Когда вы делаете все возможное, чтобы профессионально представить себя в Интернете, вы обязательно будете заняты — будь то местные жители или путешественники.‌