Revisões de reparos automotivos: como gerenciar a reputação da sua loja

Durante uma viagem de cross-country em meu trailer, encontrei-me fora de Salt Lake City precisando de uma troca de óleo. Eu nunca tinha estado em Utah, muito menos em Salt Lake City, e não conhecia ninguém. Como eu descobri onde encontrar um mecânico de confiança para o trabalho? Revisões de reparação de automóveis, é claro.

Já se foram os dias em que as pessoas confiavam apenas nas recomendações de seus amigos e familiares. Hoje, os motoristas são como eu – mais propensos a parar na beira da estrada e rolar um site de listagem para ver o que estranhos têm a dizer.

Com minha experiência, as críticas positivas da loja (palavras como “confiável”, “ótimo valor” e “atendimento amigável”) fizeram toda a diferença – quando cheguei, o lugar parecia um desastre. Eles estavam trabalhando em grandes caminhões em um beco gorduroso e cheio de lixo ao lado de uma sala de espera cheia de uma máquina de refrigerante e bugigangas estranhas. Se eu não tivesse lido sobre o quão boa a mecânica era, eu provavelmente teria dado a volta por cima.

Em vez disso, as revisões de reparo de automóveis on-line estavam certas. O serviço foi excelente, o custo foi razoável e eu estava de volta à estrada antes da hora do almoço.

Avaliações que trazem clientes novos e satisfeitos como eu não acontecem por acaso. Em vez disso, os proprietários e gerentes de oficinas mecânicas devem supervisionar as avaliações e listagens on-line para garantir que as informações mais precisas e focadas no cliente estejam disponíveis.

Neste guia, você aprenderá:

• Listagens online obrigatórias
• O que incluir em suas listagens
• Como responder a revisões de reparos automotivos
• Dicas para incentivar avaliações mais positivas
• Como integrar listagens e avaliações em um plano de marketing

Se você já tem sua empresa listada em todos os sites possíveis, pode pular para economizar tempo. Mas se você está começando do zero, continue lendo!

Listagens online obrigatórias

É fácil ficar sobrecarregado com a expansividade do marketing digital. Entendo. Você está ocupado trabalhando. Você pode pensar que não tem tempo para gastar o marketing de sua empresa usando listagens online.

Mas, os clientes modernos quase sempre usam um mecanismo de pesquisa como o Google ou o Yelp para encontrar um novo negócio perto deles. Assim que encontrarem a empresa, eles clicarão nas revisões de reparo de automóveis para ver se vale a pena. Você sabe que sua indústria é construída com base na confiança. Se os proprietários de empresas decepcionarem repetidamente seus clientes, as pessoas descobrirão — e rápido.‌

Certifique-se de que sua empresa esteja listada no Google Business Profile, Yelp, Angie's List, Facebook Business Pages e quaisquer outros sites que seus clientes possam usar. Se você não tiver certeza, colete dados perguntando onde novos clientes descobriram sua empresa.

Acesse cada site de listagem e procure uma opção para "reivindicar sua empresa". Se já houver uma listagem para sua empresa, um cliente pode ter acabado de adicioná-la para você. É crucial que os proprietários de empresas examinem essas listagens para garantir que tudo esteja completo e preciso.

O que incluir em suas listagens

O objetivo desses serviços de listagem gratuitos é fornecer tudo o que os clientes precisam saber para facilitar o agendamento de consultas. Isso inclui:

• Ortografia correta do nome da sua empresa
• Informações de contato, incluindo endereço correto, número de telefone e site
• Horário de atendimento, bem como feriados ou datas fechadas
• Especialidades nas quais você se concentra, como marcas ou caminhões grandes

Isso é apenas o básico. Para maximizar essa oportunidade de marketing, você deve incluir muito mais. Isso significa adicionar:

• Fotos de sua loja, sala de espera, fotos de mecânicos em ação e até clientes satisfeitos
• Uma lista exaustiva de todos os serviços que você fornece
• A filosofia e os valores da sua empresa
• Formas adicionais de entrar em contato com você, como telefone celular ou endereço de e-mail
• Plataformas de mídia social com links

Quanto mais robusta sua listagem, mais os clientes acreditarão que você também está disposto a ir além em seu veículo. Estas são as primeiras impressões que são inestimáveis ​​para o crescimento do seu negócio.

Como responder a revisões de reparos automotivos

Esses sites de listagem também têm um componente social que pode intimidar os proprietários de empresas. Os clientes podem deixar comentários não filtrados que podem ser positivos e negativos. Às vezes, essas revisões de reparo de automóveis são garantidas e às vezes não.

Em vez de ficar chateado com as críticas, gaste sua energia criando um plano para responder profissionalmente e prontamente a todas as críticas – boas e ruins. Agende um horário toda semana para visitar todos os sites de listagem que compartilham suas informações comerciais com a comunidade. O objetivo deve ser responder a todos os comentários dentro de 48 horas.

Para comentários positivos, você pode simplesmente adicionar uma nota agradecendo-lhes por confiar em você com seu veículo e que você está ansioso para trabalhar com eles novamente.

Para comentários negativos, primeiro respire fundo. Esta é uma oportunidade de mostrar aos clientes em potencial como você lida com os inevitáveis ​​problemas e mal-entendidos. Nunca exiba qualquer negatividade, pois isso pode afastar futuros clientes em potencial.

Em vez disso, reconheça que o problema existe e peça desculpas por não ter conseguido satisfazê-lo. Explique da forma mais sucinta possível qualquer motivo para o problema, mas sem criar desculpas. Em seguida, ofereça-lhes a possibilidade de falar diretamente com você para resolver o assunto. Forneça um número de telefone direto e o nome de um gerente.

Você não pode agradar a todos, mas pode deixar seus futuros clientes saberem que você quer tentar.

Dicas para incentivar avaliações mais positivas

Uma única classificação de uma estrela entre páginas e páginas de classificações de reparo de automóveis de cinco estrelas não importa muito, portanto, faça questão de solicitar avaliações mais positivas. Quando você souber que um cliente está satisfeito com seu trabalho, pergunte diretamente se ele escreveria uma avaliação em seu nome.

Essa prática é uma maneira simples e gratuita de aumentar o número de avaliações positivas em sites de listagem. Você pode até oferecer um pequeno desconto no próximo serviço se eles enviarem uma cópia da avaliação que deixaram. Marque o arquivo do cliente para que você possa se lembrar de agradecê-lo pessoalmente na próxima vez que estiver em sua loja.

Treine seus funcionários para pedir avaliações também. Se um mecânico específico fez um trabalho especialmente impressionante, peça ao cliente que o mencione pelo nome. Esse toque pessoal não passará despercebido aos motoristas que percorrem as avaliações em sua cidade.

Como integrar listagens e avaliações em um plano de marketing

Obviamente, a versão online da publicidade boca a boca deve ser apenas uma parte do seu plano abrangente de marketing digital. Se você quiser ter certeza de que cobriu suas bases para que sua empresa possa prosperar no mercado competitivo moderno, confira The Download da Constant Contact.

Este guia gratuito se concentra no que as empresas de reparo e manutenção de automóveis de todos os tamanhos devem fazer para comercializar seus negócios. Quando você está fazendo de tudo para se apresentar profissionalmente on-line, certamente ficará ocupado, seja de moradores ou viajantes.‌