Business 3.0: dincolo de vânzări și venituri, CPQ – noul sistem de perspectivă și implicare

Tehnologia Configurare, Preț, Cotație sau CPQ a reprezentat deja un motor de afaceri fundamental de mai multe decenii. În zilele ERP, CPQ făcea parte din managementul comenzilor și a servit ca instrument de back-office care adresa solicitări complexe de configurare din partea personalului de vânzări și a clienților, asigurându-se că astfel de solicitări ar putea fi susținute și îndeplinite de producție. Când CRM a devenit un accent principal, instrumentele CPQ au fost folosite de producători pentru a se diferenția prin oferirea de opțiuni de produse configurabile clienților lor, în timp ce se bazează în mare măsură pe ERP pentru stabilirea prețurilor și configurației din perspectiva producției.

De atunci, și mai ales în ultimii ani, CPQ a cunoscut o creștere explozivă susținută. Potrivit Gartner, se așteaptă ca piața să crească cu o rată de creștere anuală de 20% până în 2020, în timp ce soluțiile CPQ bazate pe cloud, cu o abordare în primul rând mobilă, vor conduce aproape toată această creștere. Gartner estimează că veniturile din cloud au crescut la 157 de milioane de dolari în 2015, o creștere de 46% de la an la an. În opinia mea, acest nivel de creștere este atribuit în mare măsură adoptării în masă a instrumentelor Sales Force Automation (SFA) utilizate de vânzări pentru a urmări și gestiona eficient pipeline. Atunci când sunt combinate, aceste instrumente permit procesul de „conducere la închidere”, care are ca rezultat închiderea accelerată a tranzacțiilor, mărimea tranzacțiilor, veniturile și profitabilitatea.

Trebuie remarcat faptul că acum companiile folosesc CPQ în toate liniile de produse și soluții pentru a vinde accesorii, a grupa și a configura produse și opțiuni de servicii – indicând în mod clar că acest lucru nu se mai limitează la oferte complexe. De asemenea, asistăm la o adoptare mult mai largă în industrie, trecând dincolo de producție în High Tech, asistență medicală, științe ale vieții, comunicații, servicii financiare și media și divertisment.

Concluzia aici este că CPQ așa cum îl cunoaștem astăzi este un instrument indispensabil de execuție a vânzărilor. Deci, încotro de aici? La ce ne putem și trebuie să ne așteptăm în 2017 și mai departe? Văd trei domenii largi în care CPQ va continua să impulsioneze inovația și să se poziționeze din ce în ce mai mult ca un instrument de afaceri de bază – și critic.

CPQ: Implicarea clientului bazată pe rezultate

Poate că este timpul să reevaluăm propunerile actuale de valoare CPQ, și anume, eficiența vânzărilor și eficiența vânzărilor. Fără îndoială, personalul de vânzări va continua să beneficieze de CPQ sub formă de vânzare ghidată, cotație automată, aprobări bazate pe fluxul de lucru, analiză a profitabilității tranzacțiilor, instrumente de negociere a contractelor și generare de propuneri. Este timpul să creștem așteptările și să obținem o valoare mai profundă de la CPQ.

Transformarea digitală perturbă modul în care funcționează afacerile. Există o trecere de la vânzarea tradițională de produse și servicii la vânzarea de rezultate măsurabile considerate extrem de importante pentru client. De exemplu, producătorii de echipamente complexe, cum ar fi tractoare, pot dori să vândă fermierilor „randamentul recoltei”, spre deosebire de mașini grele, piese și contracte de întreținere. Alte exemple includ sectorul de înaltă tehnologie, unde „timpul de funcționare a rețelei” este rezultatul așteptat sau în industria publicității online, unde măsurarea ratelor de răspuns la anunțuri, spre deosebire de vânzarea spațiului publicitar, a devenit norma. Deși practica vânzării rezultatelor nu este nouă, iar progresele în hardware și software, inclusiv echipamente inteligente, senzori încorporați, tehnologia cloud și analiză, toate au făcut posibilă măsurarea acestor tipuri de rezultate orientate spre „valoare” de ceva timp – rolul CPQ pentru a servi ca instrument prescriptiv este unul care a rămas relativ neexploatat.

Companiile – și, prin extensie, echipele de produse și vânzări – vor trebui să-și dezvolte în continuare capacitatea de a-și înțelege clienții la cel mai detaliat nivel – exact ce rezultate le acordă cea mai mare valoare și de ce. Odată ce acest lucru este realizat, companiile trebuie să fie capabile să ofere aceste rezultate. În plus, ei vor trebui să mapeze aceste rezultate la „soluțiile” lor, care pot consta în pachete hardware, software și servicii și/sau opțiuni configurabile și apoi, în cele din urmă, să poată măsura acele rezultate. S-ar putea să vă gândiți că pentru a realiza toate acestea va necesita o implicare extinsă a clienților și o investiție uriașă de timp din partea oamenilor de vânzări pentru a face acest lucru corect – și nu ați greși. Aici intervin inovațiile în CPQ pentru a ajuta.

Imaginați-vă dacă un instrument CPQ ar putea ajuta oamenii de vânzări să traducă rezultatele măsurabile așteptate și să recomande în mod inteligent primele trei „soluții” sau „oferte” cu cea mai mare probabilitate de a îndeplini cu succes așteptările clienților? Apoi, ce se întâmplă dacă un „bot de vânzări” s-ar ocupa de restul, furnizând oferte care au fost create automat pe baza acestor oferte, permițând reprezentantului de vânzări să propună cea mai bună ofertă sau permițând direct clienților să selecteze și să adauge cea mai bună ofertă în coșul de cumpărături. independent. Într-adevăr, tehnicile de învățare automată ar fi în joc aici pentru a conduce o afacere bazată pe contul clientului, drepturi, istoricul activelor, peisajul competitiv și obiectivele tranzacției etc. În cele din urmă, odată ce o ofertă este acceptată, diversele front-end (SFA, capturarea comenzilor) ) și procesele de backend (de realizare, finanțare) ar fi notificate automat pentru a efectua pașii lineari de la cotație la numerar. Vestea bună aici este că scenariul de mai sus a depășit imaginația și este astăzi și o realitate pe deplin fezabilă - una pe care întreprinderile din industrii o implementează din ce în ce mai mult ca parte a procesului general de transformare a afacerii.

Dincolo de vânzări și venituri

Accentul CPQ astăzi, la fel ca SFA, este pe perfecționarea execuției vânzărilor. A devenit mult mai mult decât un simplu instrument de urmărire conceput pentru a optimiza vânzarea, livrarea și facturarea unui produs fizic într-o singură tranzacție. Transformarea digitală a perturbat gândirea liniară cu privire la execuția vânzărilor, devenind mult mai mult despre maximizarea valorii de viață a clientului și maximizarea veniturilor.

Instrumentele CPQ trebuie să fie capabile să sesizeze schimbările în nevoile clienților, să urmărească performanța față de rezultatele așteptate pe contractele existente și să recomande în mod proactiv cele mai bune opțiuni la un moment dat. Acest lucru va permite vânzărilor să vândă în mod eficient, să vândă în plus, să actualizeze sau să degradeze soluțiile către clienți, servind ca sisteme de perspectivă și implicare, pe lângă faptul că sunt un sistem de tranzacții. Este o buclă circulară de simț, perspectivă și acțiune care va alimenta în continuare funcțiile de vânzare, livrare și facturare. Ca sistem de perspectivă, instrumentele CPQ trebuie să fie integrate cu motoare de optimizare a prețurilor, promovare, reduceri și stimulente, motoare de gestionare a drepturilor și comenzilor. Cu siguranță nu putem subestima valoarea integrării CPQ cu aplicațiile de onorare a comenzilor, facturare și gestionare a veniturilor. Acest lucru este deosebit de critic în cazul companiilor care doresc să ofere servicii de abonament pentru bunuri fizice, fie prin canale directe, fie indirecte. Astăzi există un decalaj în ceea ce privește gestionarea onorării comenzilor de bunuri fizice care sunt vândute ca abonamente și facturate în mod recurent. Prin urmare, companiile ar trebui să caute să creeze o arhitectură de referință pentru aplicațiile care să permită venituri, dincolo de instrumentele de execuție a vânzărilor, dacă doresc să crească veniturile reducând în același timp pierderile de venituri.

CPQ omnicanal pentru o experiență perfectă

Companiile de astăzi sunt foarte conștiente de beneficiile implicării clienților omnicanal, atât în ​​ceea ce privește retenția clienților, cât și, respectiv, valoarea de viață a clientului. Este timpul pentru implementarea unei strategii conexe care să sprijine vânzarea de produse și servicii complexe și orice număr de combinații ale acestora – aici intervine valoarea CPQ legată de platformele omnicanale. Gartner estimează că până în 2018, 40% din Site-urile de comerț electronic B2B vor folosi o anumită formă de CPQ pentru a calcula și a oferi prețuri dinamice ale produselor.

Întrebarea este, între timp, cum vor beneficia companiile de pe urma utilizării unui singur instrument CPQ pentru a stimula vânzările și implicarea clienților pe diverse canale? În primul rând, companiile își pot îmbunătăți experiența de implicare a clienților oferind o gamă mult mai largă de soluții, diferențiate folosind prețuri dinamice. În plus, pot accepta mai multe scenarii de implicare, cum ar fi autoservire sau clic pentru comandă pentru clienții B2C/B2B și solicitări clic pentru a cota în care clienții și/sau dealerii ar putea dori să negocieze cu un centru de contact sau de vânzări. înainte de cumpărare. Companiile pot angaja jucători de canal indirect, cum ar fi distribuitori, dealeri, revânzători și retaileri pentru a vinde „soluții” în timp ce gestionează variațiile de preț pe baza contractelor, promoțiilor, reducerilor și stimulentelor.

Operațiunile de marketing și vânzări de produse ar dori să „modezeze” și să lanseze opțiunile de configurare și prețuri pentru mai multe canale, reducând eforturile administrative, beneficiind în același timp de flexibilitatea de a-și modifica dinamic produsul și strategia de preț, după cum este necesar. Din toate aceste motive, este esențial ca instrumentele CPQ să susțină implicarea clienților pe toate canalele, în plus față de implicarea clienților bazată pe vânzări directe/indirecte.

În concluzie, vedem deja instrumentele CPQ care stabilesc o poziție fermă în fruntea inovațiilor tehnologice implementate pentru a răspunde nevoilor transformării digitale. Pe măsură ce piața evoluează și afacerile continuă să se transforme, vom vedea astfel de instrumente îndeplinind roluri din ce în ce mai importante ale sistemelor de implicare, perspectivă și tranzacție, stimulând creșterea susținută, profitabilitatea și succesul clienților.