Clienții tăi + încredere = loialitate pe termen lung

Unul dintre cele mai importante aspecte ale experienței clienților este încrederea. Cumpărătorii pur și simplu refuză să cumpere de la o marcă în care au puțină încredere. Și, cu numărul de utilizatori de internet care folosesc agenți de blocare a reclamelor ajungând la 30%, este clar că încrederea consumatorilor în tehnicile tradiționale de marketing scade.

Această schimbare de comportament i-a lăsat pe mulți retaileri în disperare. Adesea ei cad în capcana de a cheltui prea mult timp și bani pe tehnici de achiziție costisitoare doar pentru a ține pasul cu concurenții lor. Aceasta înseamnă că construirea încrederii după ce un client ajunge la site-ul său sau în urma unei achiziții se încadrează în lista de priorități.

Ignorarea oportunităților de a construi încrederea poate fi incredibil de dăunătoare mărcii dvs. Fără încredere, oportunitatea de a oferi experienței clienților scade și ai putea pierde cu ușurință în fața concurenților tăi care te înving la preț și logistică.

Una peste alta, încrederea clienților nu este ușor. Trebuie să puneți în aplicare inițiative care să vă îmbunătățească experiența clienților, să construiți conexiuni emoționale și să promovați încrederea în marca dvs.

Cercetările arată că, atunci când clienților li se oferă o experiență excelentă pentru clienți, au șanse cu 86% mai mari să răscumpere de la dvs. și cu 79% mai multe șanse să aibă încredere în marca dvs. O modalitate de a vă îmbunătăți experiența clienților este printr-un program de loialitate. Această postare va acoperi patru moduri cheie în care vă puteți folosi programul de loialitate pentru a construi încredere, pentru a vă crește ratele de achiziții repetate și pentru a vă asigura loialitatea pe termen lung.

Strategia #1: Personalizare

Deși mulți consumatori încă preferă să păstreze informațiile și datele personale aproape de piept, mulți încep să înțeleagă că trebuie să-și predea detaliile în schimbul interacțiunilor relevante, direcționate și semnificative ale mărcii. Un program de loialitate vă oferă posibilitatea de a colecta date despre clienți și de a analiza istoricul achizițiilor, astfel încât să puteți transmite mesaje hiperpersonalizate.

Utilizați aceste date pentru a deschide o linie de comunicare prin e-mailuri relevante de loialitate. Aceste e-mailuri le-ar putea arăta clienților soldurile de puncte și recompensele pe care le lasă nerevendicate. Puteți chiar să configurați mementouri lunare care să arate câte puncte a câștigat clientul până în prezent, așa cum face Dr. Axe cu clienții lor.

E-mailurile post-cumpărare oferă o altă oportunitate de a vă personaliza conținutul. Dacă clientul dvs. nu este încă membru al programului dvs., spuneți-i câte puncte ar fi putut strânge din achiziție. Sau, dacă este membru, adăugați informații în confirmările comenzii dvs. care le arată exact câte puncte mai trebuie să acumuleze pentru a debloca următoarea recompensă. Acest lucru va oferi e-mailurilor dvs. standard o notă personală și le va arăta clienților că le apreciați ca persoane fizice, mai degrabă decât să fie doar o intrare în baza lor de date.

Strategia #2: Dovada socială

Un procent uriaș de 92% dintre clienți au încredere în recomandările din gură în gură, ceea ce o face cea mai bogată formă de marketing. Nu numai atât, dar oamenii acordă de două ori mai multă atenție recomandărilor de la prieteni și familie și 77% folosesc recenzii despre produse ca sursă principală de validare înainte de a cumpăra online.

Folosește-ți programul de loialitate ca generator de dovezi sociale, făcând referințe piatra de temelie. Puteți face acest lucru oferind clienților dumneavoastră puncte suplimentare sau stimulente pentru fiecare recomandare pe care o fac. Și, oferind fiecărui client o adresă URL de recomandare unică, puteți, de asemenea, să urmăriți care dintre clienții dvs. sunt cei mai mari susținători ai dvs. și să-i recompensați pentru loialitatea lor cu recompense mai valoroase în continuare.

Iunie și ianuarie și-au folosit cu succes programul de loialitate pentru a-și îmbunătăți dovada socială. Recompensând clienții pentru recomandarea de prieteni, aceștia au achiziționat 1.058 de clienți noi și au generat venituri suplimentare de 139.000 USD.

De asemenea, puteți folosi programul dvs. de fidelitate pentru a recompensa clienții cu puncte atunci când lasă o recenzie a produsului. Acest lucru vă va asigura că site-ul dvs. este plin cu conținut de la oameni reali care trăiesc și respira produsele dvs. Nu numai că acest conținut este mai realist și de încredere în ochii consumatorilor, dar, în majoritatea cazurilor, este de fapt preferat. De fapt, 88% dintre cumpărători au căutat UGC în procesul de luare a unei decizii de cumpărare.

Strategia #3: Experiența completă a clienților

Creșterea încrederii pe parcursul întregii călătorii a clienților este acum vitală. Cumpărătorii se așteaptă la o experiență bună de fiecare dată când interacționează cu tine și nu se tem să caute în altă parte dacă nu o primesc. De fapt, patru din cinci clienți sunt dispuși să schimbe mărcile dacă au o experiență online nesatisfăcătoare.

Dând puterea echipei dvs. de asistență pentru clienți să utilizeze programul dvs. de loialitate ca o modalitate rapidă și ușoară de a atenua impactul experienței negative a clienților, veți restabili relația cu acești clienți nemulțumiți în loc să-i pierdeți în fața concurenților dvs. Având acces la profilul complet de loialitate al clientului dvs. - inclusiv achizițiile anterioare și soldurile de puncte - echipa dvs. de asistență pentru clienți poate vedea cu ușurință punctele sau recompensele pe care le-ar putea oferi drept scuze.

Echipa ta ar putea folosi, de asemenea, nivelurile de loialitate pentru a reangaja clienții care riscă să facă cumpărături în altă parte. Configurați alerte care vă anunță atunci când un client nu a cumpărat de la dvs. într-un anumit interval de timp. Apoi îi puteți surprinde mutându-i la un nivel, astfel încât să fie încurajați să revină pe site-ul dvs. pentru a debloca recompense exclusive.

Îmbunătățind interacțiunile clienților tăi cu trupa ta în afara achiziției lor, arăți că îți pasă de ei la nivel personal și că vrei să oferi cea mai bună experiență.

Strategia #4: Fii transparent

Cu atât de multă alegere, clienții pot fi mai pretențioși cu cine își cheltuiesc banii. Astăzi, 65% dintre clienți cumpără pe baza convingerilor lor și cu mărcile cu care se aliniază.

Asigurați-vă că profitați de fiecare oportunitate pentru a comunica valorile și convingerile mărcii dvs. clienților dvs. pentru a le câștiga încrederea. Acest lucru poate fi realizat prin numele programului dvs. de loialitate și prin mesaje. De exemplu, 100% Pure și-a numit programul „Purist Perks” pentru a aduce acasă faptul că produsele lor sunt naturale și fără substanțe chimice. Și, atunci când clienții devin membri ai programului lor, e-mailul lor de bun venit spune povestea mărcii lor.

În epoca actuală a neîncrederii, câștigarea clienților poate fi o provocare. Costurile de achiziție sunt mari, distragerile sunt numeroase și concurența este acerbă. În loc să vă puneți toate speranțele în publicitatea tradițională la care clienții sunt orbi, implementați strategii care să creeze încredere. Când acordați atenție acestui lucru, încrederea clienților dvs. în dvs. se va construi și vă vor recompensa cu loialitatea lor pe termen lung.