Omnichannel-Beispiele: Marken schaffen ihr eigenes Glück

Veröffentlicht: 2020-01-28

Die Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist voll von Akronymen und Codewörtern, die für einen Außenstehenden eine andere Sprache sein könnten – alles von ERP und OMS bis hin zu Großhandel und Omnichannel kann verwirrend sein – zumal viele der Begriffe sich überschneiden, missbraucht werden und einfach nur gemein sind verschiedene Dinge zu verschiedenen Organisationen.

Omnichannel- und Multichannel-E-Commerce-Strategien sind zwei dieser Begriffe.

Omnichannel-Beispiele vs. Multichannel: Was ist der Unterschied?

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel besteht darin, dass Omnichannel alle möglichen Vertriebskanäle im E-Commerce umfasst. Für viele Unternehmen bedeutet Omnichannel, dass Sie überall verkaufen, online und offline.

Unter Multichannel-Selling versteht man den Verkauf von Waren über mehrere – wenn auch nicht alle möglichen – Vertriebskanäle.

Betrachten Sie für einen Moment alle möglichen Vertriebskanäle, die E-Commerce-Marken zur Verfügung stehen:

  • Facebook
  • Instagram
  • Pinterest
  • Amazonas
  • Ebay
  • Etsy
  • Ziegel- und Mörtelgeschäft
  • Walmart
  • Großhandelsbeziehungen

Und das sind im Moment nur Möglichkeiten. Jeden Tag tauchen neue Plattformen und neue Verkaufswege auf.

Omnichannel und Multichannel sind die Begriffe, die verwendet werden, um zu beschreiben, wie Einzelhändler mehrere Kanäle angehen, sei es aus einer allumfassenden Sichtweise (Omnichannel) oder einer eher nischenorientierten und nuancierten Strategie (Multichannel).

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Das meiste, was Experten als Omnichannel-Strategie bezeichnen, ist auch für eine Multichannel-Strategie relevant. Das liegt daran, dass das Ziel darin besteht, für alle Vertriebskanäle, in denen Sie tätig sind, markenspezifische Erlebnisse zu schaffen, die jedoch speziell für diesen Kanal optimiert sind.

Beispielsweise haben Marken, die sowohl bei Amazon als auch auf ihrer eigenen Website verkaufen, oft andere Produkte und SKUs, die sie über Amazon verkaufen, als auf ihrer eigenen Website. Dies ist ein Versuch, die Customer Journey besser zu beherrschen und zu verstehen und Markentreue auch nach einem Kauf auf einem Marktplatz aufzubauen.

Warum ist das wichtig? Denn wenn ein Neukunde über Amazon einkauft, markiert Amazon das gesamte Erlebnis. Was Sie durch den Verkauf bei Amazon verlieren, ist ein Markenkundenerlebnis, das Loyalität aufbaut.

Also, wie können Sie diesen Kunden dazu bringen, wiederzukommen? Nun, Sie können verschiedene Artikel für die verschiedenen Denkweisen der Verbraucher verkaufen. Diejenigen, die Ihr Produkt bei Amazon kaufen, haben eine andere Einkaufsmentalität und Beziehung zu Ihrer Marke, als wenn sie Ihren Artikel auf Ihrer eigenen Website oder über Ihr Instagram-Konto kaufen.

Dies ist die Denkweise, die in jeden Ihrer Vertriebskanäle einfließen muss:

  • Wer ist der Kunde, der auf diesem Kanal einkauft?
  • Ist dieser Kunde auf diesem Kanal im Einkaufsmodus oder stöbert er nur (denken Sie an den Unterschied zwischen einem Amazon-Kunden und einem Facebook-Kunden)?
  • Wie viel Markenerlebnis erhält der Kunde, wenn er über diesen Kanal einkauft?
  • Können wir den durchschnittlichen Bestellwert basierend auf dem Kanal messen?
  • Was ist mit dem lebenslangen Wert dieses Kanals oder Wiederholungskäufen?
  • Besser noch, können wir den Lebenszeitwert zu den Anschaffungskosten über die verschiedenen Vertriebskanäle hinweg bestimmen, um sie für jeden zu optimieren (sowie unser Endergebnis)?

Die Beantwortung dieser Fragen für jeden Ihrer Kanäle, ob Sie sich für eine Omnichannel-Strategie und einen Ansatz oder eine Multichannel-Strategie entscheiden, ist die Art und Weise, wie Sie Ihren Angriffsplan aufbauen.

Omnichannel-Beispiele: Die besten Einzelhändler, von denen man lernen kann

Drei der besten Einzelhändler da draußen mit den besten Omnichannel-Beispielen sind Starbucks, Disney und Nike. Diese Marken haben herausgefunden, wie sie nahezu jeden Aspekt des Lebens ihrer Kunden mit markenbezogenen Berührungspunkten über eine Vielzahl von Kanälen infiltrieren können.

Omnichannel-Beispiel Nr. 1: Starbucks-Strategie

Starbucks hat nicht nur eine Omnichannel-Strategie, sie haben einen Omnichannel-Trichter , der Netto-Neukunden antreibt und die Loyalität im Laufe der Zeit erhöht. Aus diesem Grund gelten sie als eine der besten Omnichannel-Strategien im Einzelhandel.

„Wir müssen es (digital registrierte Kunden) als die Spitze des Trichters betrachten; ein Wegbereiter der Beziehungen, die wir schaffen können, die Menschen schließlich zum Starbucks Rewards-Programm führen.“ – Matthew Ryan, Executive Vice President und Global Chief Strategy Officer, Starbucks

Die Art und Weise, wie ihr Trichter funktioniert, sieht ungefähr so ​​aus:

  1. Netto-Neukunden kommen in den Laden, um Kaffee zu kaufen, entweder weil sie einen Laden gesehen haben, oder weil sie gehört haben, wie ein Freund darüber gesprochen hat, oder weil sie eine Anzeige gesehen haben – wahrscheinlich all das oben Genannte.
  2. Dieser Kunde bestellt und bezahlt unglaublich schnell, während er gleichzeitig das Starbucks-Erlebnis bekommt (der Geruch im Laden, die schrullige Art, wie sie alle unsere Namen aussprechen und buchstabieren usw.).
  3. Dieser Kauf meldet sie wahrscheinlich für den Starbucks-Newsletter an –– den sie leicht verlassen können, warum kaufen? Dieser Newsletter enthält mehrere Dollar- und Prozentrabatte auf Einkäufe im Geschäft.
  4. Nachdem Sie ein oder zwei davon verwendet haben, werden Sie aufgefordert, Starbucks Rewards beizutreten, das noch mehr Rabatte bietet und das Auschecken bei Starbucks noch einfacher macht.

Omnichannel-Beispiel Nr. 2: Disney-Strategie

Disney ist ein fantastisches Beispiel für Omnichannel-Strategie, ja. Sie sind auch ein erstaunliches Beispiel für eine perfekte Ausführung des linearen Handels .

Das Unternehmen begann mit der Produktion von Inhalten und dem Aufbau einer Community.

  • Mit der Unterstützung einer treuen Community und eines treuen Publikums brachten sie Produkte für diese Community auf den Markt und verkauften sie über Großhandelspartnerschaften.
  • Schließlich expandierten sie auch, um über einige ihrer eigenen Geschäfte zu verkaufen, und produzierten weiterhin qualitativ hochwertige Inhalte, die schließlich eine eigene Produktlinie verdienen würden.
  • Schließlich haben sie Disney+ gestartet, ihren eigenen Streaming-Kanal, der die Abonnementeinnahmen für ihre geliebten Inhalte und Dienste steigert.

Omnichannel-Beispiel Nr. 3: Nike-Strategie

Mit ihren personalisierten Vorschlägen und aktualisierten stationären Geschäften zur Optimierung des Kundenerlebnisses ist Nike ein herausragendes Omnichannel-Beispiel.

Ihr Engagement für die Überarbeitung ihrer CX zahlt sich aus – mit einem digitalen Umsatzwachstum von 35 %.

  • Mit der Nike+ App können Kunden seit langem ihre Benutzerdaten synchronisieren und so die Kundenbindung fördern.
  • Personalisierung des Kundenerlebnisses für Frauen mit Dienstleistungen wie BH-Größenbestimmung und Säumen von Kleidung.
  • Durch die Nutzung der Erfahrung im Geschäft zur Analyse der sportlichen Leistung und zur Unterbreitung von Vorschlägen wird Nike zu einem vertrauenswürdigen Berater.

Es ist kein Glück; es ist Strategie

Eine Omnichannel-Strategie zu meistern ist nicht einfach. Aber Sie können damit beginnen, mehrere Kanäle zu beherrschen und herauszufinden, wie Sie einen Trichter erstellen, der Netto-Neukunden anzieht, sie überrascht und begeistert und sie zu Stammkunden macht, sei es über bestehende Kanäle –– oder einen völlig neuen (wie Disney+).

Gute Omnichannel-Beispiele und Multichannel-Strategien verstehen die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Zielgruppen und bleiben am Puls der Innovation und Veränderungen im Verbraucherverhalten.