10 previziuni pentru serviciul clienți pentru anii 2020

Serviciul pentru clienți trece prin cea mai dramatică transformare, de când distribuția automată a apelurilor a determinat începutul centrelor de apeluri în anii '70. Timp de decenii nu au existat prea multe schimbări, în ciuda inovațiilor, cum ar fi apelarea cu tonuri tactile, numerele 1-800 și sistemele de răspuns vocal interactiv – tehnologii care au devenit disponibile pe scară largă la mijlocul anilor 80.

Nici măcar apariția email-ului nu a avut un impact semnificativ, pe lângă un alt canal de comunicare decât telefonul. Dar acest lucru nu a fost cu adevărat un progres, deoarece obținerea unui răspuns a durat chiar mai mult decât așteptarea pe linie pentru următorul agent disponibil.

De-a lungul anilor, rutarea apelurilor și interfețele utilizator pentru agenți s-au îmbunătățit, dar a fost mai mult o evoluție. Odată cu proliferarea canalelor de comunicare, lucrurile au început să se schimbe – centrele de apeluri au devenit centre de contact – iar acum asistăm la o revoluție a serviciilor pentru clienți alimentată de noile tehnologii, de ubicuitatea canalelor digitale și, nu în ultimul rând, condusă de clienții care solicită clienți mai buni. un serviciu mai rapid, mai convenabil și mai fiabil.

Să aruncăm o privire la ce să ne așteptăm în anii 2020, care va marca un punct de cotitură în transformarea digitală a serviciilor pentru clienți.

Viitorul este acum: Serviciul pentru clienți în anii 2020

1.) Noi reguli de implicare: totul este despre comoditate și viteză

Comoditatea și viteza sunt acum factorii dominanti ai oricărei experiențe de servicii pentru clienți. Desigur, trebuie să rezolvi problema clientului – asta este un lucru dat – dar trebuie să o faci rapid și să o faci mai ușor pentru client.

Momentele de servicii pentru clienți sunt momente ale adevărului, momente care contează cel mai mult pentru clienții dvs. și pun organizația dvs. de servicii la încercare: cât de repede puteți răspunde și rezolva problema sau pur și simplu răspunde la întrebare și cât de convenabil puteți face acest lucru în acel moment critic moment?

Așteptările clienților sunt modelate de experiențele pe care le au cu disruptorii digitali precum Uber, Amazon și alții, care le facilitează implicarea. În cuvintele lui Dion Hinchcliffe, expert CX la Constellation Research: „Este nevoie de noi metode de implicare a clienților, care să fie mai simple, mai rapide și mai satisfăcătoare.”

2.) Telefonul digital bate: canalele digitale vor depăși canalele tradiționale în anii 2020

În anii 2020, canalele digitale vor depăși canalele tradiționale, anulând telefonul drept canalul preferat pentru generațiile născute după 1960. Asistăm la o schimbare dramatică și rapidă a preferințelor canalelor către canale digitale precum internetul, chatul web, rețelele sociale și electronice. mesagerie. Cele două motive principale conform clienților? Viteză și comoditate.

Gartner estimează că până în 2022 conversațiile telefonice cu reprezentanții serviciului pentru clienți vor reprezenta doar 12% din interacțiunile cu serviciile – în scădere față de 41% în 2017. Canalele cu cea mai rapidă creștere în 2019 vor fi serviciile de chat și mesagerie. Înseamnă asta că telefonul va fi mort? Deloc; va exista întotdeauna nevoia de a vorbi cu o ființă umană, mai ales când vine vorba de întrebări sau probleme complexe. Însă marea majoritate a interacțiunilor cu serviciul clienți vor avea loc prin canale digitale. Trebuie să vă asigurați că centrul dvs. de contact este pregătit pentru implicarea clienților digitale în timp real.

3. Self service va fi prima alegere pentru majoritatea clienților

În anii 2020, autoservirea va depăși suportul uman pentru interacțiunile cu serviciul clienți. Din ce în ce mai mulți clienți doresc să se ocupe ei înșiși de afaceri, pe măsură ce devin mai autonomi și mai autosuficienți decât oricând. Conform cercetărilor recente Gartner, 81% din toți clienții din industrii încearcă să se ocupe ei înșiși de probleme înainte de a contacta un reprezentant live.

Gândește-te doar la primul lucru care îți vine în minte atunci când ai o problemă? Veți ridica telefonul pentru a efectua un apel sau îl căutați mai întâi pe google? După cum a spus fiica mea adolescente: „De ce aș suna pe cineva?” În mod clar, în mintea ei, trebuie să existe o cale mai convenabilă și mai rapidă. Și în zilele noastre majoritatea oamenilor gândesc la fel ca ea.

Odată cu extinderea rapidă a autoservirii, vom observa și o creștere a autoservirii asistate de agenți: ori de câte ori clientul nu poate găsi singur răspunsul potrivit (sau cu ajutorul unui bot de chat), ajutorul uman ar trebui să fie acolo, în contextul interacțiunii curente. Trebuie să îmbinați perfect serviciul automatizat sau neasistat cu serviciul asistat pentru a asigura o experiență fără efort pentru clienți. Puține organizații fac acest lucru bine... în majoritatea cazurilor clienții sunt forțați să schimbe canalele și informațiile despre interacțiunea anterioară se pierd în timpul transferului.

Un cuvânt de avertisment, totuși: multe organizații investesc și își conduc clienții către autoservire (adesea slabă sau inadecvată) pentru a refuza apelurile de service și a reduce costul total al serviciului. Acele investiții în soluții digitale de autoservire nu vor da roade dacă îmbunătățirea experienței clienților nu este esențială pentru efort. De fapt, s-ar putea să se întoarcă și să crească efectiv volumul apelurilor și să scadă satisfacția clienților.

4. Serviciul pentru clienți mobil va urma expansiunea rapidă a comerțului mobil

În Cyber ​​Monday din acest an, pentru prima dată, peste 50 la sută din vânzările online au fost de pe dispozitive mobile și au reprezentat mai mult de o treime din venituri, marcând o creștere de peste 55 la sută de la an la an. Deși nu sunt disponibile astfel de date pentru interacțiunile cu serviciul clienți, ne așteptăm ca serviciul pentru clienți mobil să urmeze o cale similară.

Cine nu vrea să-și scoată telefonul inteligent pentru a obține un răspuns rapid la o întrebare, pentru a primi o actualizare cu privire la soldul contului, pentru a viziona un videoclip explicativ sau pentru a programa o întâlnire la service cu tipul de cablu atunci când nu aveți internet lucru? Mobilul este un motiv cheie pentru schimbarea preferințelor canalelor către canale digitale, deoarece consumatorii solicită confort și capacitatea de a obține asistență imediat - oriunde și oricând.

5. Schimbare de paradigmă: sprijină-ți clienții înainte de a cumpăra

Mai mult de 50% dintre cumpărătorii online abandonează coșul de cumpărături dacă nu găsesc un răspuns rapid la o întrebare pe care o au despre achiziția intenționată. Din nou, acestea sunt momentele care contează cel mai mult pentru clienții tăi și nu numai că au un impact negativ asupra experienței clienților, ci și asupra veniturilor tale.

Majoritatea magazinelor online oferă chat live pentru a oferi asistență clienților în timpul procesului de cumpărare și înainte ca aceștia să fie gata să apese butonul de cumpărare. Unele companii oferă, de asemenea, navigare în comun, astfel încât un agent să poată ajuta clienții online să găsească produsele potrivite și să îi ghideze pe tot parcursul procesului de check-out, dacă este necesar.

În mod tradițional, serviciul pentru clienți s-a concentrat în primul rând pe asistența post-vânzare, dar asistăm la o schimbare de paradigmă către fazele anterioare ale călătoriei clienților, deoarece mai multe achiziții sunt efectuate online în urma explorării de culegere a informațiilor în procesul de luare a deciziilor.

Sprijinirea clienților înainte de a cumpăra generează rate de conversie și, în cele din urmă, venituri: și poate reduce costul ridicat al returnărilor, deoarece mai puțini clienți ajung să cumpere produsul greșit. Comerțul electronic a fost un factor cheie pentru adoptarea chat-ului web, deoarece oferă clienților o experiență perfectă și contextuală.

6. Creșterea mașinilor: 2019 va fi un an record în investiții în AI/ML

În anii 2020, așteptați-vă la o creștere semnificativă a investițiilor în AI și învățare automată. Și mai important este că AI/ML în serviciul clienți se află în fruntea listei de investiții. În anii 2020, este probabil ca 50% dintre companii să aibă IA integrată sau pilotată în cel puțin un proces de servicii.

În timp ce cea mai mare parte a zgomotului se referă la roboti de chat, interfața de utilizare conversațională și asistenții virtuali, există multe alte cazuri de utilizare relevante în serviciul pentru clienți, de la valorificarea învățării automate pentru căutarea inteligentă și recomandări de soluții, clasificarea automată a biletelor și următoarea cea mai bună acțiune până la cea inteligentă. rutarea apelurilor sau optimizarea programării resurselor de service pe teren și întreținere și service predictiv. În cele din urmă, automatizarea proceselor robotizate poate fi folosită pentru gestionarea cazurilor mai complexe și pentru fluxuri de lucru foarte repetitive ale proceselor de service.

Cheia pentru obținerea valorii din AI sunt datele necesare pentru ca algoritmii să învețe: datele sunt combustibilul pentru AI! Cu cât ai mai multe date, cu atât mai bine. Prin urmare, fără o coloană digitală puternică, sistemele AI nu vor avea datele de instruire necesare pentru a construi modele mai bune și capacitatea de a transforma informații superioare AI într-un serviciu mai bun pentru clienți, procese de servicii îmbunătățite și operațiuni de servicii mai eficiente.

În timp ce adoptarea AI și a învățării automate este încă la început, rezultatele sunt foarte promițătoare, majoritatea primitorilor raportând rezultate pozitive. Beneficiile obținute includ procesarea mai rapidă a cererilor de servicii, calitatea îmbunătățită a serviciilor pentru clienți, operațiunile de servicii optimizate și costul mai mic al serviciului pentru clienți. O analiză recentă a ~6 milioane de bilete de servicii asistate de IA a arătat că clienții SAP realizează 69% din automatizarea biletelor și economisesc în medie 40 de minute per agent în fiecare zi, pur și simplu prin automatizarea clasificării biletelor.

Cu toate acestea, chatboții (sau asistenții virtuali în general) rămân cel mai fierbinte subiect în serviciul pentru clienți bazat pe inteligență artificială; unii le consideră bijuteriile coroanei AI, deoarece au potențialul de a automatiza complet întreaga interacțiune cu clientul (și de a imita interacțiunea umană).

Dar boții nu pot răspunde la fiecare întrebare și nici nu pot rezolva orice problemă. Prin urmare, veți avea nevoie de cazuri de utilizare clar definite, în mare parte simple, cum ar fi cele zece întrebări cele mai frecvente, furnizarea de informații despre cont, schimbarea adresei, efectuarea de plăți online, verificarea stării comenzii etc. Și trebuie să treceți fără probleme într-un mod asistat în care un om va interveni atunci când bot-ul se blochează. Perspectivele sunt promițătoare: Gartner prezice că în următorii 3 ani 15% din toate interacțiunile cu serviciul clienți vor fi gestionate complet de AI.

7. Totul va fi conectat: Internetul lucrurilor (IoT) va deveni omniprezent

La sfârșitul anului 2018, erau estimate peste 10 miliarde de dispozitive conectate – mai mult decât populația mondială, care este în prezent de 7,7 miliarde. Experții cred că IoT va crește la peste 20 de miliarde de lucruri conectate până în 2020, dublând numărul de astăzi în următorii unul sau doi ani.

Această expansiune rapidă nu se limitează la produse de înaltă tehnologie, echipamente medicale, mașini industriale și mașini, ci include și multe produse de uz casnic, de la periuțe de dinți electrice la aparate de cafea și mașini de spălat vase – chiar și becurile și prizele de curent sunt acum dispozitive conectate „inteligente”. Astăzi, pot folosi deja o aplicație mobilă pentru a-mi porni mașina, pentru a vedea diagnosticarea mașinii, pentru a verifica presiunea în anvelope și pentru a obține recomandări pentru o conducere mai sigură pe baza comportamentului meu de condus. Dacă împărtășesc aceste date cu compania mea de asigurări, s-ar putea chiar să obțin o reducere la polița mea auto.

Partea cu adevărat interesantă – dincolo de posibilitatea de a controla toate aceste dispozitive cu telefonul meu inteligent – ​​este cantitatea mare de date care este acum disponibilă și accesibilă: cu ajutorul datelor senzorilor, companiile pot înțelege mai bine mașinile și produsele sale, și capacitatea de a le analiza continuu.

Prin monitorizarea utilizării și stării mașinilor/produselor, organizațiile pot acum prezice întreținerea și reparațiile necesare utilizând capabilitățile ML. Anticipând un potențial eșec, organizațiile pot alerta clientul și remedia o problemă înainte ca aceasta să devină o problemă reală, prevenind astfel potențialele daune ulterioare. Acest lucru nu numai că va reduce costurile de întreținere și service, dar va reduce semnificativ timpul de nefuncționare a echipamentelor – atât vânzătorul, cât și clientul sunt de câștig!

8. A deveni o afacere digitală: noi modele de afaceri și oportunități de venituri

Din ce în ce mai multe companii folosesc tehnologii digitale pentru a-și schimba întregul model de afaceri sau pentru a crea noi modele de afaceri în plus față de modelul lor de afaceri existent și se aventurează în oportunități complet noi de generare de venituri și valoare.

Digitalizarea întregii tale afaceri înseamnă, de obicei, și că produsele tale devin servicii, sau cel puțin mai mult ca un serviciu. Unele dintre aceste transformări digitale sunt mai radicale decât altele, iar câteva au sau vor perturba o întreagă industrie. În orice caz, serviciul digital pentru clienți joacă un rol cheie pentru a face aceste transformări de afaceri să funcționeze. Pentru 2019, preconizăm o adoptare semnificativă a noilor modele de afaceri.

Luați ca exemplu muzica: obișnuiam să cumpărăm discuri (cei dintre noi care suntem suficient de mari pentru a deține un recorder) sau CD-uri; apoi am descărcat muzică și am plătit 99 de cenți pentru fiecare melodie; astăzi avem un abonament lunar la muzică pentru o taxă fixă ​​și putem asculta câte melodii vrem. Produsul a devenit un serviciu. Nu mai deținem muzica, dar asta nu prea contează (atâta timp cât plătim abonamentul). Tehnologia a jucat un rol cheie în această transformare radicală, dar adevăratul motiv pentru care s-au întâmplat toate acestea a fost clientul. Experiența clientului este mai bună: este mai convenabil și mai rapid să obții muzica pe care o dorești – oriunde, oricând.

Am văzut transformări similare în alte industrii (deși nu multe produse pot fi transformate în întregime într-o versiune digitală, cum ar fi în industria muzicii sau a filmelor): producătorii de motoare cu reacție nu mai vând motoare clienților lor, ei vând timpul de funcționare al aeronavei în aer. : În timp ce produsul fizic încă există, precum și toată logistica din jurul lui, modelul de afaceri s-a transformat într-un model de afaceri de servicii. Clienții plătesc în funcție de cât timp sunt în funcțiune motoarele și cât timp țin aeronava în aer.

Producătorii inovatori din alte industrii s-au angajat într-o călătorie similară de transformare a afacerii: imprimante, servere, stocare de date, software, mașini, generatoare de energie, echipamente medicale... și chiar paturile de spital sunt acum oferite ca serviciu pe bază de abonament, plătite pe baza utilizare reală.

9. Revoluționarea serviciului de teren: Serviciul de mulțime profită de economia gig

Mai multe companii profită de economia gig pentru a-și extinde organizația internă de servicii și rețeaua de parteneri de service cu experți și tehnicieni independenți. „Crowd Service” le permite să creeze un ecosistem vast de servicii care poate răspunde solicitărilor de servicii pentru clienți mult mai rapid și – în multe cazuri – la un cost mult mai mic.

În condițiile în care forța de muncă independentă crește mai rapid decât forța de muncă totală, grupul de experți independenți pe care organizațiile îi pot achiziționa crește rapid. Acesta nu este doar cazul experților de nivel inferior pentru a efectua sarcini de service mai simple; Piața experților cu înaltă calificare care nu mai doresc să fie angajați și/sau nu doresc să lucreze doar pentru o singură companie este, de asemenea, în creștere dramatică.

Un furnizor de telecomunicații elvețian a creat un grup de experți certificați care efectuează sarcini simple, cum ar fi instalarea modemurilor prin cablu, configurarea rețelelor wireless, înlocuirea routerelor sau rezolvarea altor probleme. Cu acest serviciu (include o aplicație mobilă pentru a solicita un tehnician de service) un expert certificat apare la ușa dumneavoastră în mai puțin de o oră pentru 80% din solicitările de servicii primite.

10. CX se află în fruntea agendei strategice a CEO – dar clienții rămân neimpresionați

Vestea bună în primul rând: multe organizații au identificat experiența clienților ca o prioritate strategică de top și satisfacția clienților ca un indicator cheie de performanță. Investițiile în serviciul digital pentru clienți vor crește semnificativ în 2019.

Vestea proastă: în cea mai mare parte, execuția nu s-a tradus în experiențe mai bune pentru clienți. Majoritatea organizațiilor nu au reușit până acum. Mulți clienți rămân neimpresionați de serviciul pe care îl primesc.

Trecerea rapidă la serviciul digital pentru clienți ar trebui să fie bună pentru toată lumea. Angajamentul digital, automatizarea și autoservirea reduc costurile totale ale serviciilor pentru companii și, mai important, beneficiază clientul prin îmbunătățirea experienței de servicii pentru clienți – dacă este bine făcută. Companiile care excelează în experiența clienților vor avea un avantaj competitiv semnificativ și vor crea mai multă valoare pentru acționarii lor.

Anii 2020 sunt oportunitatea ta de a conduce transformarea digitală a serviciilor pentru clienți în industria ta. Nu ezita, du-te și câștigă!