10 previsões para atendimento ao cliente para a década de 2020

O atendimento ao cliente está passando por sua transformação mais dramática desde que a distribuição automática de chamadas levou ao início dos call centers nos anos 70. Durante décadas, não houve muitas mudanças, apesar de inovações como discagem por tom, números 1-800 e sistemas interativos de resposta de voz – tecnologias que se tornaram amplamente disponíveis em meados dos anos 80.

Mesmo o surgimento do e-mail não teve impacto significativo, além de outro canal de comunicação que não o telefone. Mas isso não era realmente um progresso, pois obter uma resposta demorava ainda mais do que esperar na linha pelo próximo agente disponível.

Ao longo dos anos, o roteamento de chamadas e as interfaces de usuário para agentes melhoraram, mas houve mais uma evolução. Com a proliferação dos canais de comunicação, as coisas começaram a mudar – call centers se tornaram contact centers – e agora estamos testemunhando uma revolução no atendimento ao cliente alimentada por novas tecnologias, a onipresença dos canais digitais e, por último, mas não menos importante, impulsionada por clientes que exigem melhor atendimento ao cliente. serviço que é mais rápido, mais conveniente e mais confiável.

Vamos dar uma olhada no que esperar na década de 2020, que marcará um ponto de virada na transformação digital do atendimento ao cliente.

O futuro é agora: atendimento ao cliente na década de 2020

1.) Novas regras de engajamento: é tudo uma questão de conveniência e velocidade

Conveniência e velocidade são agora os fatores dominantes de qualquer experiência de atendimento ao cliente. Claro, você precisa resolver o problema do cliente – isso é um dado – mas você precisa fazer isso rápido e facilitar para o cliente.

Os momentos de atendimento ao cliente são momentos da verdade, momentos que mais importam para seus clientes e colocam sua organização de serviços à prova: com que rapidez você pode responder e resolver o problema ou simplesmente responder à pergunta, e quão conveniente você pode torná-lo nessa situação crítica? momento?

As expectativas dos clientes são moldadas pelas experiências que eles têm com disruptores digitais como Uber, Amazon e outros que facilitam o envolvimento deles. Nas palavras de Dion Hinchcliffe, especialista em CX da Constellation Research: “São necessários novos métodos de engajamento do cliente que sejam mais simples, rápidos e satisfatórios”.

2.) Telefone digital beats: os canais digitais ultrapassarão os canais tradicionais na década de 2020

Na década de 2020, os canais digitais ultrapassarão os canais tradicionais, desbancando o telefone como o canal preferido para as gerações nascidas após 1960. Estamos testemunhando uma mudança dramática e rápida nas preferências de canais para canais digitais como internet, bate-papo na Web, mídias sociais e eletrônicos Mensagens. As duas razões principais de acordo com os clientes? Rapidez e comodidade.

O Gartner prevê que até 2022 as conversas telefônicas com os representantes de atendimento ao cliente representarão apenas 12% das interações de serviço – abaixo dos 41% em 2017. Os canais de crescimento mais rápido em 2019 serão os serviços de bate-papo e mensagens. Isso significa que o telefone estará morto? De jeito nenhum; sempre haverá a necessidade de falar com um ser humano, especialmente quando se trata de questões ou problemas complexos. Mas a grande maioria das interações de atendimento ao cliente será por meio de canais digitais. Você precisa garantir que seu contact center esteja pronto para o engajamento digital do cliente em tempo real.

3. O autoatendimento será a primeira escolha para a maioria dos clientes

Na década de 2020, o autoatendimento superará o suporte humano para interações de atendimento ao cliente. Mais e mais clientes querem cuidar dos negócios sozinhos à medida que se tornam mais autossuficientes e autossuficientes do que nunca. De acordo com uma pesquisa recente do Gartner, 81% de todos os clientes em todos os setores tentam resolver os problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo.

Basta pensar na primeira coisa que vem à sua mente quando você tem um problema? Você vai pegar seu telefone para fazer uma ligação, ou você pesquisa no Google primeiro? Como minha filha adolescente colocou: “Por que eu ligaria para alguém?” Claramente, em sua mente, deve haver uma maneira mais conveniente e rápida. E hoje em dia a maioria das pessoas pensa como ela.

Com a rápida expansão do autoatendimento, também veremos um aumento no autoatendimento assistido por agentes: sempre que o cliente não conseguir encontrar a resposta certa (ou com a ajuda de um chat bot), a ajuda humana deve estar lá, em o contexto da interação atual. Você precisa combinar perfeitamente o serviço automatizado ou não assistido com o serviço assistido para garantir uma experiência do cliente sem esforço. Poucas organizações fazem isso bem... na maioria dos casos, os clientes são forçados a mudar de canal e as informações sobre a interação anterior são perdidas durante a transferência.

Uma palavra de advertência, no entanto: muitas organizações investem e direcionam seus clientes para o autoatendimento (geralmente ruim ou inadequado) para desviar as chamadas de serviço e reduzir o custo geral do serviço. Esses investimentos em soluções de autoatendimento digital não valerão a pena se melhorar a experiência do cliente não for fundamental para o esforço. Na verdade, pode sair pela culatra e aumentar o volume de chamadas e diminuir a satisfação do cliente.

4. O atendimento ao cliente móvel acompanhará a rápida expansão do comércio móvel

Na Cyber ​​Monday deste ano, pela primeira vez, mais de 50% das vendas online foram de dispositivos móveis e representaram mais de um terço da receita, marcando um aumento ano a ano de mais de 55%. Embora esses dados não estejam disponíveis para interações de atendimento ao cliente, esperamos que o atendimento ao cliente móvel siga um caminho semelhante.

Quem não quer sacar seu smartphone para obter uma resposta rápida a uma pergunta, obter uma atualização do saldo de sua conta, assistir a um vídeo de instruções ou agendar uma consulta de serviço com o cabo quando sua internet não estiver funcionando? trabalhando? O celular é um dos principais motivos para a mudança nas preferências de canal para canais digitais, pois os consumidores exigem conveniência e a capacidade de obter suporte imediatamente – em qualquer lugar, a qualquer hora.

5. Mudança de paradigma: apoie seus clientes antes que eles comprem

Mais de 50% dos compradores online abandonam o carrinho de compras se não conseguem encontrar uma resposta rápida para uma pergunta que têm sobre a compra pretendida. Novamente, esses são os momentos mais importantes para seus clientes e não apenas têm um impacto negativo na experiência do cliente, mas também em sua receita.

A maioria das lojas online oferece bate-papo ao vivo para fornecer suporte aos clientes durante o processo de compra e antes que eles estejam prontos para clicar no botão comprar. Algumas empresas também oferecem co-navegação para que um agente possa ajudar os clientes on-line a encontrar os produtos certos e orientá-los durante todo o processo de check-out, se necessário.

Tradicionalmente, o atendimento ao cliente era focado principalmente no suporte pós-venda, mas estamos vendo uma mudança de paradigma em relação às fases iniciais da jornada do cliente, à medida que mais compras são feitas on-line após a exploração da coleta de informações no processo de tomada de decisão.

Apoiar os clientes antes que eles comprem aumenta as taxas de conversão e, por fim, a receita: e pode reduzir o alto custo das devoluções porque menos clientes acabam comprando o produto errado. O comércio eletrônico tem sido um fator-chave para a adoção do chat na web, pois oferece uma experiência integrada e contextual aos clientes.

6. Ascensão das máquinas: 2019 será um ano recorde em investimentos em IA/ML

Na década de 2020, espere um aumento significativo de investimentos em IA e aprendizado de máquina. Ainda mais importante é que IA/ML no atendimento ao cliente está no topo da lista de investimentos. Na década de 2020, é provável que 50% das empresas tenham IA incorporada ou pilotada em pelo menos um processo de serviço.

Embora a maior parte do burburinho seja sobre bots de bate-papo, interfaces de usuário de conversação e assistentes virtuais, existem muitos outros casos de uso relevantes no atendimento ao cliente, que vão desde o aproveitamento do aprendizado de máquina para recomendações inteligentes de pesquisa e solução, categorização automatizada de tickets e a próxima melhor ação para inteligência ' roteamento de chamadas ou otimização de agendamento de recursos de serviço de campo e manutenção e serviço preditivo. Por fim, a automação de processos robóticos pode ser aproveitada para gerenciamento de casos mais complexos e fluxos de trabalho de processos de serviço altamente repetitivos.

A chave para obter valor da IA ​​são os dados necessários para que os algoritmos aprendam: os dados são o combustível para a IA! Quanto mais dados você tiver, melhor. Portanto, sem um backbone digital forte, os sistemas de IA não terão os dados de treinamento necessários para criar modelos melhores e a capacidade de transformar insights superiores de IA em melhor atendimento ao cliente, processos de atendimento aprimorados e operações de atendimento mais eficientes.

Embora a adoção de IA e aprendizado de máquina ainda esteja em seus primeiros dias, os resultados são muito promissores, com a maioria dos adotantes iniciais relatando resultados positivos. Os benefícios alcançados incluem processamento mais rápido de solicitações de serviço, melhor qualidade de atendimento ao cliente, operações de serviço otimizadas e menor custo de atendimento ao cliente. Uma análise recente de cerca de 6 milhões de tíquetes de serviço assistidos por IA revelou que os clientes SAP obtêm 69% de automação de tíquetes e economizam em média 40 minutos por agente todos os dias simplesmente automatizando a classificação de tíquetes.

No entanto, chatbots (ou assistentes virtuais em geral) continuam sendo o tópico mais quente no atendimento ao cliente com inteligência artificial; alguns os consideram as joias da coroa da IA ​​porque têm o potencial de automatizar completamente toda a interação com o cliente (e imitar a interação humana).

Mas os bots não podem responder a todas as perguntas, nem resolver todos os problemas. Portanto, você precisará de casos de uso claramente definidos, principalmente simples, como suas dez perguntas mais frequentes, fornecer informações sobre a conta, mudança de endereço, fazer pagamentos on-line, verificar o status do pedido etc. irá intervir quando o bot ficar preso. As perspectivas são promissoras: o Gartner prevê que nos próximos 3 anos 15% de todas as interações de atendimento ao cliente serão totalmente tratadas pela IA.

7. Tudo estará conectado: A Internet das Coisas (IoT) se tornará difundida

No final de 2018, havia mais de 10 bilhões de dispositivos conectados – mais do que a população mundial, que atualmente é de 7,7 bilhões. Especialistas acreditam que a IoT crescerá para mais de 20 bilhões de coisas conectadas até 2020, dobrando o número de hoje nos próximos um ou dois anos.

Essa rápida expansão não se limita a produtos de alta tecnologia, equipamentos médicos, máquinas industriais e carros, mas também inclui muitos produtos domésticos, desde escovas de dentes elétricas a cafeteiras e lava-louças – até lâmpadas e tomadas elétricas agora são dispositivos conectados 'inteligentes'. Hoje, já posso usar um aplicativo móvel para ligar meu carro, ver diagnósticos do carro, verificar a pressão dos pneus e obter recomendações para uma direção mais segura com base no meu comportamento de direção. Se eu compartilhar esses dados com minha seguradora, posso até obter um desconto na minha apólice de automóvel.

A parte realmente interessante – além de poder controlar todos esses dispositivos com meu smartphone – é a grande quantidade de dados que agora está disponível e acessível: com a ajuda de dados de sensores, as empresas podem ter uma melhor compreensão de suas máquinas e produtos, e a capacidade de analisá-los continuamente.

Ao monitorar o uso e a condição das máquinas/produtos, as organizações agora podem prever a manutenção e os reparos necessários, aproveitando os recursos de ML. Ao antecipar uma possível falha, as organizações podem alertar o cliente e corrigir um problema antes que ele se torne um problema real, evitando possíveis danos adicionais. Isso não apenas reduzirá os custos de manutenção e serviço, mas diminuirá significativamente o tempo de inatividade do equipamento – tanto o fornecedor quanto o cliente ganham!

8. Tornando-se um negócio digital: novos modelos de negócios e oportunidades de receita

Mais e mais empresas estão usando tecnologias digitais para mudar todo o seu modelo de negócios ou criar novos modelos de negócios, além do modelo de negócios existente, e se aventurar em oportunidades totalmente novas de geração de receita e valor.

A digitalização de todo o seu negócio geralmente também significa que seus produtos se tornam serviços, ou pelo menos mais como um serviço. Algumas dessas transformações digitais são mais radicais do que outras, e algumas têm ou vão revolucionar uma indústria inteira. De qualquer forma, o atendimento ao cliente digital está desempenhando um papel fundamental para que essas transformações de negócios funcionem. Para 2019, prevemos uma adesão significativa em novos modelos de negócios.

Tomemos a música como exemplo: costumávamos comprar discos (aqueles que têm idade para ter um toca-discos) ou CDs; depois baixamos músicas e pagamos 99 centavos por cada música; hoje temos uma assinatura mensal de música por um valor fixo e podemos ouvir quantas músicas quisermos. O produto tornou-se um serviço. Não somos mais donos da música, mas isso realmente não importa (desde que paguemos pela assinatura). A tecnologia desempenhou um papel fundamental nessa transformação radical, mas a verdadeira razão pela qual tudo isso aconteceu foi o cliente. A experiência do cliente é melhor: é mais conveniente e rápido obter a música que você deseja – em qualquer lugar, a qualquer hora.

Vimos transformações semelhantes em outras indústrias (embora poucos produtos possam ser transformados inteiramente em uma versão digital, como na música ou no cinema): os fabricantes de motores a jato não vendem mais motores para seus clientes, eles vendem o tempo de atividade da aeronave no ar : Enquanto o produto físico ainda existe, assim como toda a logística ao seu redor, o modelo de negócio se transformou em modelo de negócio de serviços. Os clientes pagam com base em quanto tempo os motores estão funcionando e quanto tempo eles mantêm a aeronave no ar.

Fabricantes inovadores em outros setores embarcaram em uma jornada de transformação de negócios semelhante: impressoras, servidores, armazenamento de dados, software, carros, geradores de energia, equipamentos médicos... uso real.

9. Revolucionando o serviço de campo: o serviço de multidão está aproveitando a economia do show

Mais empresas estão aproveitando a economia gig para expandir sua organização interna de serviços e rede de parceiros de serviços com especialistas e técnicos freelancers. O “Crowd Service” permite que eles criem um vasto ecossistema de serviços que pode responder às solicitações de atendimento ao cliente com muito mais rapidez e – em muitos casos – a um custo muito menor.

Com a força de trabalho freelance crescendo mais rápido do que a força de trabalho total, o grupo de especialistas freelance que as organizações podem fazer crowdsourcing está crescendo rapidamente. Este não é apenas o caso de especialistas de nível inferior para executar tarefas de serviço mais simples; o mercado de especialistas altamente qualificados que não querem mais estar empregados e/ou não querem trabalhar para apenas uma empresa também está crescendo dramaticamente.

Um provedor de telecomunicações suíço criou um grupo de especialistas certificados que realizam tarefas simples, como instalar modems a cabo, configurar redes sem fio, substituir roteadores ou corrigir outros problemas. Com este serviço (inclui um aplicativo móvel para solicitar um técnico de serviço), um especialista certificado aparece à sua porta em menos de uma hora para 80% das solicitações de serviço recebidas.

10. CX lidera a agenda estratégica do CEO – mas os clientes não se impressionam

A boa notícia primeiro: muitas organizações identificaram a experiência do cliente como uma prioridade estratégica e a satisfação do cliente como um indicador-chave de desempenho. Os investimentos em atendimento digital ao cliente aumentarão significativamente em 2019.

A má notícia: na maioria das vezes, a execução não se traduziu em melhores experiências do cliente. A maioria das organizações não conseguiu até agora. Muitos clientes não se impressionam com o serviço que estão recebendo.

A rápida mudança para o atendimento ao cliente digital deve ser boa para todos. Engajamento digital, automação e autoatendimento reduzem os custos gerais de serviço para as empresas e, mais importante, beneficiam o cliente ao melhorar a experiência de atendimento ao cliente – se for bem feito. As empresas que se destacam na experiência do cliente terão uma vantagem competitiva significativa e criarão mais valor para seus acionistas.

A década de 2020 é sua oportunidade de liderar a transformação digital do atendimento ao cliente em seu setor. Não hesite, vá em frente e vença!