2020年代のカスタマーサービスに関する10の予測

70年代に自動着信分配がコールセンターの開始を促して以来、カスタマーサービスは最も劇的な変化を遂げています。 プッシュホンダイヤル、1-800番号、対話型音声応答システムなどの革新にもかかわらず、何十年もの間、大きな変化はありませんでした。これらのテクノロジーは、80年代半ばまでに広く利用可能になりました。

電話以外の通信チャネルを除けば、電子メールの出現でさえ大きな影響はありませんでした。 しかし、応答を得るのに次の利用可能なエージェントを待つよりもさらに時間がかかったため、これは実際には進歩していませんでした。

何年にもわたって、エージェントのコールルーティングとユーザーインターフェイスは改善されてきましたが、それはさらに進化したものです。 通信チャネルの急増に伴い、状況は変化し始めました。コールセンターはコンタクトセンターになりました。そして今、新しいテクノロジー、デジタルチャネルの普及、そして最後になりましたが、より良い顧客を求める顧客によって推進される顧客サービスの革命を目の当たりにしています。より速く、より便利で、より信頼できるサービス。

カスタマーサービスのデジタルトランスフォーメーションのターニングポイントとなる2020年代に何が期待できるかを見てみましょう。

未来は今です：2020年代のカスタマーサービス

1.）新しいエンゲージメントルール：利便性とスピードがすべてです

利便性とスピードは、現在、あらゆるカスタマーサービス体験の支配的な要素です。 もちろん、お客様の問題を解決する必要があります-それは当然のことです-しかし、それを迅速に行い、お客様にとって簡単にする必要があります。

カスタマーサービスの瞬間は真実の瞬間であり、顧客にとって最も重要な瞬間であり、サービス組織をテストします。問題に迅速に対応して修正するか、質問に簡単に答えることができますか。一瞬？

顧客の期待は、Uber、Amazonなど、エンゲージメントを容易にするデジタルディスラプターでの経験によって形作られます。 ConstellationResearchのCXエキスパートであるDionHinchcliffeは、次のように述べています。「よりシンプルで、より速く、より満足のいく新しいカスタマーエンゲージメント方法が必要です。」

2.）デジタルビートフォン：デジタルチャネルは2020年代に従来のチャネルを追い越します

2020年代には、デジタルチャネルが従来のチャネルを追い越し、1960年以降に生まれた世代の優先チャネルとして電話を解放します。インターネット、Webチャット、ソーシャルメディア、電子機器などのデジタルチャネルへのチャネル設定の劇的で急速な変化を目の当たりにしています。メッセージング。 顧客によると、2つの主な理由は？ スピードと便利さ。

ガートナーは、2022年までに、カスタマーサービス担当者との電話での会話がサービスインタラクションのわずか12％を占めると予測しています。これは、2017年の41％から減少しています。2019年に最も急成長しているチャネルは、チャットおよびメッセージングサービスです。 これは電話が死んでしまうことを意味しますか？ 全くない; 特に複雑な質問や問題に関しては、常に人間と話す必要があります。 しかし、顧客サービスのやりとりの大部分はデジタルチャネルを介して行われます。 コンタクトセンターがリアルタイムのデジタルカスタマーエンゲージメントの準備ができていることを確認する必要があります。

3.セルフサービスは、ほとんどのお客様にとって最初の選択肢になります

2020年代には、セルフサービスは顧客サービスの相互作用に対する人間のサポートを上回ります。 ますます多くの顧客が、これまで以上に自立し、自給自足になるにつれて、自分でビジネスの世話をしたいと思っています。 最近のGartnerの調査によると、業界全体のすべての顧客の81％が、実際の担当者に連絡する前に自分で問題を処理しようとしています。

問題が発生したときに最初に頭に浮かぶことを考えてみてください。 電話をかけるために携帯電話を手に取りますか、それとも最初にグーグルで検索しますか？ 私の10代の娘が言ったように、「なぜ私は誰かに電話するのですか？」 明らかに、彼女の心の中では、もっと便利で速い方法がなければなりません。 そして今日、ほとんどの人は彼女と同じように考えています。

セルフサービスの急速な拡大に伴い、エージェント支援のセルフサービスも増加します。顧客が自分で正しい答えを見つけることができない場合（またはチャットボットの助けを借りて）、人間の助けがすぐそこにあるはずです。現在のインタラクションのコンテキスト。 自動化されたサービスまたは支援されていないサービスを支援されたサービスとシームレスにブレンドして、簡単な顧客体験を保証する必要があります。 これをうまくやっている組織はほとんどありません…ほとんどの場合、顧客はチャネルを切り替えることを余儀なくされ、以前のやり取りに関する情報は転送中に失われます。

ただし、警告の言葉：多くの組織は、サービスコールを逸らし、サービスの全体的なコストを削減するために、顧客に投資し、（多くの場合、不十分または不十分な）セルフサービスに駆り立てます。 顧客体験の改善が取り組みの中心でない場合、デジタルセルフサービスソリューションへのこれらの投資は報われません。 実際、それは裏目に出て、実際に通話量を増やし、顧客満足度を低下させる可能性があります。

4.モバイルカスタマーサービスは、モバイルコマースの急速な拡大に追随します

今年のサイバーマンデーでは、初めてオンライン売上の50％以上がモバイルデバイスからのものであり、収益の3分の1以上を占め、前年比で55％以上増加しました。 カスタマーサービスのやり取りに利用できるそのようなデータはありませんが、モバイルカスタマーサービスも同様の経路をたどると予想されます。

質問への迅速な回答を得たり、アカウント残高の最新情報を入手したり、ハウツービデオを見たり、インターネットがないときにケーブル担当者とのサービス予約をスケジュールしたりするためにスマートフォンを手に入れたくない人働く？ 消費者は利便性とサポートをすぐに、いつでも、どこでも受けることができることを求めているため、モバイルはチャネル設定がデジタルチャネルにシフトする主な理由です。

5.パラダイムシフト：顧客が購入する前にサポートする

オンライン購入者の50％以上が、購入予定についての質問に対する迅速な回答が見つからない場合、ショッピングカートを放棄します。 繰り返しになりますが、これらは顧客にとって最も重要な瞬間であり、顧客体験だけでなく収益にも悪影響を及ぼします。

ほとんどのオンラインストアは、購入プロセス中および購入ボタンを押す準備ができる前に顧客にサポートを提供するためにライブチャットを提供しています。 一部の企業は、エージェントがオンラインの顧客が適切な製品を見つけるのを支援し、必要に応じてチェックアウトプロセス全体を案内できるように、共同ブラウジングも提供しています。

従来、カスタマーサービスは主にアフターサービスに重点を置いていましたが、意思決定プロセスでの情報収集の調査に続いてオンラインでより多くの購入が行われるため、カスタマージャーニーの初期段階にパラダイムシフトが見られます。

購入する前に顧客をサポートすることで、コンバージョン率と最終的には収益が向上します。また、間違った製品を購入する顧客が少なくなるため、高い収益コストを削減できます。 電子商取引は、顧客にシームレスで状況に応じたエクスペリエンスを提供するため、Webチャットを採用するための重要な推進力となっています。

6.マシンの台頭： 2019年はAI / ML投資の記録的な年になります

2020年代には、AIと機械学習への投資が大幅に増加すると予想されます。 さらに重要なのは、カスタマーサービスのAI / MLが投資のリストの上位にあることです。 2020年代には、企業の50％が少なくとも1つのサービスプロセスにAIを組み込んだり、パイロットしたりする可能性があります。

話題のほとんどはチャットボット、会話型UI、仮想アシスタントに関するものですが、インテリジェントな検索とソリューションの推奨のための機械学習の活用、自動チケット分類、インテリジェントな次善のアクションに至るまで、カスタマーサービスには他にも多くの関連するユースケースがあります。フィールドサービスリソースと予測メンテナンスおよびサービスのルーティングまたはスケジューリングの最適化を呼び出します。 最後に、ロボットによるプロセスの自動化を活用して、より複雑なケース管理や反復性の高いサービスプロセスワークフローを実現できます。

AIから価値を引き出すための鍵は、アルゴリズムが学習するために必要なデータです。データはAIの燃料です。 データが多ければ多いほど良いです。 したがって、強力なデジタルバックボーンがなければ、AIシステムには、より優れたモデルを構築するために必要なトレーニングデータと、優れたAIインサイトをより優れた顧客サービス、改善されたサービスプロセス、およびより効率的なサービス運用に変換する機能が不足します。

AIと機械学習の採用はまだ初期段階ですが、結果は非常に有望であり、ほとんどの早期採用者は前向きな結果を報告しています。 達成されたメリットには、サービスリクエストの処理の高速化、カスタマーサービスの品質の向上、サービスオペレーションの最適化、カスタマーサービスのコストの削減などがあります。 約600万のAI支援サービスチケットの最近の分析によると、SAPの顧客は、チケットの分類を自動化するだけで、チケットの自動化の69％を達成し、エージェントあたり毎日平均40分節約できます。

それにもかかわらず、チャットボット（または一般的には仮想アシスタント）は、AIを活用したカスタマーサービスで最もホットなトピックであり続けています。 顧客とのやり取り全体を完全に自動化する（そして人間とのやり取りを模倣する）可能性があるため、AIの最高峰と考える人もいます。

しかし、ボットはすべての質問に答えることも、すべての問題を解決することもできません。 したがって、アカウント情報の提供、住所の変更、オンライン支払い、注文状況の確認など、明確に定義された、ほとんど単純な10の使用例が必要になります。また、人間がアシストモードにシームレスに切り替える必要があります。ボットがスタックしたときに介入します。 見通しは有望です。Gartnerは、今後3年以内にすべての顧客サービスのやりとりの15％がAIによって完全に処理されると予測しています。

7.すべてが接続されます：モノのインターネット（IoT）が普及します

2018年の終わりには、推定100億を超える接続デバイスがありました。これは、現在77億である世界人口を上回っています。 専門家は、IoTは2020年までに200億を超える接続されたものに成長し、今後1、2年以内に今日の数を2倍にすると信じています。

この急速な拡大は、ハイテク製品、医療機器、産業機械、自動車だけでなく、電動歯ブラシからコーヒーメーカーや食器洗い機に至るまでの多くの家庭用品も含まれます。電球や電源コンセントも「スマート」に接続されたデバイスになりました。 今日では、モバイルアプリを使用して、車の始動、車の診断の表示、タイヤの空気圧の確認、運転行動に基づいたより安全な運転の推奨事項の取得を行うことができます。 このデータを保険会社と共有すると、自動車保険の割引を受けることもできます。

スマートフォンでこれらすべてのデバイスを制御できることを超えて、本当に興味深い部分は、現在利用可能でアクセス可能な膨大な量のデータです。センサーデータの助けを借りて、企業は自社のマシンと製品をよりよく理解できます。そしてそれらを継続的に分析する能力。

機械/製品の使用状況と状態を監視することで、組織はML機能を活用して必要なメンテナンスと修理を予測できるようになりました。 潜在的な障害を予測することにより、組織は、実際の問題になる前に顧客に警告して問題を修正し、潜在的なさらなる損害を防ぐことができます。 これにより、メンテナンスとサービスのコストが削減されるだけでなく、機器のダウンタイムが大幅に削減されます。ベンダーと顧客の両方が勝ちます。

8.デジタルビジネスになる：新しいビジネスモデルと収益機会

ますます多くの企業がデジタルテクノロジーを使用して、既存のビジネスモデルに加えて、ビジネスモデル全体を変更したり、新しいビジネスモデルを作成したりして、まったく新しい収益と価値を生み出す機会に挑戦しています。

ビジネス全体のデジタル化は、通常、製品がサービスになること、または少なくともサービスのようになることも意味します。 これらのデジタルトランスフォーメーションの中には、他のものよりも急進的なものもあり、業界全体を混乱させている、または混乱させるものもあります。 いずれにせよ、デジタルカスタマーサービスは、これらのビジネス変革を機能させるために重要な役割を果たしています。 2019年には、新しいビジネスモデルの大幅な普及が予測されます。

例として音楽を取り上げます。以前はレコード（レコードプレーヤーを所有するのに十分な年齢の人）またはCDを購入していました。 次に、音楽をダウンロードして、曲ごとに99セントを支払いました。 今日、私たちは固定料金で毎月の音楽サブスクリプションを持っており、好きなだけ曲を聴くことができます。 商品がサービスになりました。 私たちはもう音楽を所有していませんが、それは実際には問題ではありません（サブスクリプションの料金を支払う限り）。 テクノロジーはこの根本的な変革において重要な役割を果たしましたが、これらすべてが起こった本当の理由は顧客でした。 カスタマーエクスペリエンスが向上します。いつでも、どこでも、必要な音楽をより便利かつ迅速に入手できます。

他の業界でも同様の変化が見られます（音楽や映画のビジネスのように完全にデジタルバージョンに変換できる製品は多くありませんが）：ジェットエンジンメーカーはもはや顧客にエンジンを販売せず、航空機の稼働時間を空中で販売しています：物理的な製品とその周辺のすべてのロジスティクスはまだ存在しますが、ビジネスモデルはサービスビジネスモデルに変わりました。 顧客は、エンジンが稼働している時間と航空機を空中に保つ時間に基づいて支払います。

他の業界の革新的なメーカーも同様のビジネス変革の旅に乗り出しました。プリンター、サーバー、データストレージ、ソフトウェア、自動車、発電機、医療機器…そして病院のベッドでさえ、サブスクリプションベースでサービスとして提供され、実際の使用法。

9.フィールドサービスに革命を起こす：群衆サービスはギグエコノミーを利用しています

より多くの企業がギグエコノミーを利用して、社内のサービス組織とフリーランスの専門家や技術者によるサービスパートナーネットワークを拡大しています。 「CrowdService」を使用すると、顧客サービスの要求にはるかに迅速に、多くの場合、はるかに低コストで対応できる広大なサービスエコシステムを構築できます。

フリーランスの労働力が総労働力よりも急速に成長しているため、組織がクラウドソーシングできるフリーランスの専門家のプールは急速に成長しています。 これは、下位レベルの専門家がより単純なサービスタスクを実行する場合だけではありません。 もはや雇用されたくない、および/またはたった1つの会社で働きたくない高度なスキルを持つ専門家の市場も劇的に成長しています。

スイスの電話会社は、ケーブルモデムのインストール、ワイヤレスネットワークのセットアップ、ルーターの交換、その他の問題の修正などの簡単なタスクを実行する認定エキスパートのプールを作成しました。 このサービス（サービス技術者をリクエストするためのモバイルアプリが含まれています）を使用すると、認定された専門家が1時間以内にあなたの玄関先に現れ、着信サービスリクエストの80％を処理します。

10. CXはCEOの戦略的アジェンダのトップですが、顧客は依然として感銘を受けていません

最初の朗報：多くの組織は、顧客体験を戦略上の最優先事項として、顧客満足度を主要業績評価指標として特定しています。 デジタルカスタマーサービスへの投資は2019年に大幅に増加します。

悪いニュース：ほとんどの場合、実行はより良い顧客体験に変換されていません。 ほとんどの組織はこれまで失敗しました。 多くのお客様は、受けているサービスに感銘を受けていません。

デジタルカスタマーサービスへの急速な移行は、誰にとっても良いことです。 デジタルエンゲージメント、自動化、セルフサービスは、企業の全体的なサービスコストを削減し、さらに重要なことに、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させることで顧客に利益をもたらします。 顧客体験に優れた企業は、競争上の大きな優位性を持ち、株主にとってより多くの価値を生み出します。

2020年代は、業界のカスタマーサービスのデジタルトランスフォーメーションをリードするチャンスです。 躊躇しないで、それを目指して、勝ちましょう！