10 predicciones para el servicio al cliente para la década de 2020

El servicio al cliente está experimentando su transformación más dramática desde que la distribución automática de llamadas impulsó el inicio de los centros de llamadas en los años 70. Durante décadas no hubo muchos cambios a pesar de las innovaciones como la marcación por tonos, los números 1-800 y los sistemas de respuesta de voz interactivos, tecnologías que estuvieron ampliamente disponibles a mediados de los años 80.

Incluso la aparición del correo electrónico no tuvo un impacto significativo, además de otro canal de comunicación además del teléfono. Pero esto no fue realmente un progreso, ya que obtener una respuesta tomó incluso más tiempo que esperar en la línea al siguiente agente disponible.

A lo largo de los años, el enrutamiento de llamadas y las interfaces de usuario para los agentes han mejorado, pero ha sido más una evolución. Con la proliferación de los canales de comunicación, las cosas comenzaron a cambiar: los centros de llamadas se convirtieron en centros de contacto, y ahora estamos presenciando una revolución en el servicio al cliente impulsada por las nuevas tecnologías, la ubicuidad de los canales digitales y, por último, pero no menos importante, impulsada por los clientes que exigen una mejor atención al cliente. servicio que es más rápido, más conveniente y más confiable.

Echemos un vistazo a qué esperar en la década de 2020, que marcará un punto de inflexión en la transformación digital del servicio al cliente.

El futuro es ahora: servicio al cliente en la década de 2020

1.) Nuevas reglas de compromiso: se trata de conveniencia y velocidad

La conveniencia y la velocidad son ahora los factores dominantes de cualquier experiencia de servicio al cliente. Por supuesto, debe resolver el problema del cliente, eso es un hecho, pero debe hacerlo rápido y facilitarle las cosas al cliente.

Los momentos de servicio al cliente son momentos de la verdad, los momentos que más importan a sus clientes y ponen a prueba su organización de servicio: ¿Qué tan rápido puede responder y solucionar el problema o simplemente responder la pregunta, y qué tan conveniente puede hacerlo en ese momento crítico? ¿momento?

Las expectativas de los clientes están determinadas por las experiencias que tienen con disruptores digitales como Uber, Amazon y otros que les facilitan la participación. En palabras de Dion Hinchcliffe, experto en CX de Constellation Research: “Se necesitan nuevos métodos de participación del cliente que sean más simples, rápidos y satisfactorios”.

2.) Digital beats phone: los canales digitales superarán a los canales tradicionales en la década de 2020

En la década de 2020, los canales digitales superarán a los canales tradicionales, desbancando al teléfono como el canal preferido de las generaciones nacidas después de 1960. Estamos siendo testigos de un cambio dramático y rápido en las preferencias de canales hacia canales digitales como Internet, chat web, redes sociales y canales electrónicos. mensajería. ¿Las dos razones principales según los clientes? Rapidez y comodidad.

Gartner predice que para 2022 las conversaciones telefónicas con los representantes de servicio al cliente representarán solo el 12 % de las interacciones de servicio, frente al 41 % en 2017. Los canales de más rápido crecimiento en 2019 serán los servicios de chat y mensajería. ¿Significa esto que el teléfono estará muerto? Para nada; siempre existirá la necesidad de hablar con un ser humano, especialmente cuando se trata de preguntas o problemas complejos. Pero la gran mayoría de las interacciones de servicio al cliente se realizarán a través de canales digitales. Debe asegurarse de que su centro de contacto esté listo para la participación digital del cliente en tiempo real.

3. El autoservicio será la primera opción para la mayoría de los clientes

En la década de 2020, el autoservicio superará el apoyo humano para las interacciones de servicio al cliente. Cada vez más clientes quieren ocuparse de sus negocios ellos mismos, ya que se vuelven más independientes y autosuficientes que nunca. Según una investigación reciente de Gartner, el 81 % de todos los clientes de todas las industrias intentan ocuparse de los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo.

¿Solo piensa en lo primero que te viene a la mente cuando tienes un problema? ¿Tomarás tu teléfono para hacer una llamada o primero lo buscarás en Google? Como dijo mi hija adolescente: "¿Por qué llamaría a alguien?" Claramente, en su mente, debe haber una forma más conveniente y rápida. Y hoy en día la mayoría de la gente piensa como ella.

Con la rápida expansión del autoservicio, también veremos un aumento en el autoservicio asistido por agentes: siempre que el cliente no pueda encontrar la respuesta correcta por sí mismo (o con la ayuda de un bot de chat), la ayuda humana debe estar ahí, en el contexto de la interacción actual. Debe combinar a la perfección el servicio automatizado o sin asistencia con el servicio asistido para garantizar una experiencia del cliente sin esfuerzo. Pocas organizaciones hacen esto bien... en la mayoría de los casos, los clientes se ven obligados a cambiar de canal y la información sobre la interacción anterior se pierde durante la transferencia.

Sin embargo, una palabra de advertencia: muchas organizaciones invierten y llevan a sus clientes a un autoservicio (a menudo deficiente o inadecuado) para desviar las llamadas de servicio y reducir el costo general del servicio. Esas inversiones en soluciones de autoservicio digital no darán sus frutos si mejorar la experiencia del cliente no es fundamental para el esfuerzo. De hecho, puede ser contraproducente y aumentar el volumen de llamadas y disminuir la satisfacción del cliente.

4. El servicio al cliente móvil seguirá la rápida expansión del comercio móvil

En el Cyber ​​Monday de este año, por primera vez, más del 50 % de las ventas en línea se realizaron desde dispositivos móviles y representaron más de un tercio de los ingresos, lo que marca un aumento interanual de más del 55 %. Si bien no hay tales datos disponibles para las interacciones del servicio al cliente, esperamos que el servicio al cliente móvil siga un camino similar.

¿Quién no quiere sacar su teléfono inteligente para obtener una respuesta rápida a una pregunta, obtener una actualización del saldo de su cuenta, ver un video instructivo o programar una cita de servicio con el chico del cable cuando no tiene Internet? ¿laboral? Los dispositivos móviles son una razón clave para el cambio en las preferencias de canales hacia los canales digitales, ya que los consumidores exigen comodidad y la capacidad de obtener soporte de inmediato, en cualquier lugar y en cualquier momento.

5. Cambio de paradigma: apoya a tus clientes antes de que compren

Más del 50 por ciento de los compradores en línea abandonan su carrito de compras si no pueden encontrar una respuesta rápida a una pregunta que tienen sobre su compra prevista. Nuevamente, estos son los momentos más importantes para sus clientes, y no solo tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente, sino también en sus ingresos.

La mayoría de las tiendas en línea ofrecen chat en vivo para brindar asistencia a los clientes durante el proceso de compra y antes de que estén listos para presionar el botón de compra. Algunas empresas también ofrecen navegación conjunta para que un agente pueda ayudar a los clientes en línea a encontrar los productos correctos y guiarlos durante todo el proceso de pago si es necesario.

Tradicionalmente, el servicio al cliente se enfocaba principalmente en el soporte posventa, pero estamos viendo un cambio de paradigma hacia las primeras fases del viaje del cliente a medida que se realizan más compras en línea luego de la exploración de recopilación de información en el proceso de toma de decisiones.

Apoyar a los clientes antes de que compren impulsa las tasas de conversión y, en última instancia, los ingresos: y puede reducir el alto costo de las devoluciones porque menos clientes terminan comprando el producto equivocado. El comercio electrónico ha sido un impulsor clave para la adopción del chat web, ya que brinda una experiencia fluida y contextual a los clientes.

6. El auge de las máquinas: 2019 será un año récord en inversión en IA/ML

En la década de 2020, espere un aumento significativo de las inversiones en inteligencia artificial y aprendizaje automático. Aún más importante es que AI/ML en el servicio al cliente encabeza la lista de inversiones. En la década de 2020, es probable que el 50 por ciento de las empresas tengan IA integrada o probada en al menos un proceso de servicio.

Si bien la mayor parte del rumor se trata de bots de chat, IU conversacionales y asistentes virtuales, hay muchos otros casos de uso relevantes en el servicio al cliente, que van desde aprovechar el aprendizaje automático para la búsqueda inteligente y las recomendaciones de soluciones, la categorización automatizada de tickets y la siguiente mejor acción para inteligente ' enrutamiento de llamadas o optimización de programación de recursos de servicio de campo y mantenimiento y servicio predictivo. Finalmente, la automatización de procesos robóticos se puede aprovechar para una gestión de casos más compleja y flujos de trabajo de procesos de servicio altamente repetitivos.

La clave para obtener valor de la IA son los datos que se necesitan para que los algoritmos aprendan: ¡Los datos son el combustible para la IA! Cuantos más datos tengas, mejor. Por lo tanto, sin una columna vertebral digital sólida, los sistemas de IA carecerán de los datos de capacitación necesarios para construir mejores modelos y la capacidad de transformar conocimientos de IA superiores en un mejor servicio al cliente, procesos de servicio mejorados y operaciones de servicio más eficientes.

Si bien la adopción de la IA y el aprendizaje automático aún se encuentra en sus inicios, los resultados son muy prometedores y la mayoría de los primeros usuarios informan resultados positivos. Los beneficios logrados incluyen un procesamiento más rápido de las solicitudes de servicio, una calidad mejorada del servicio al cliente, operaciones de servicio optimizadas y un menor costo del servicio al cliente. Un análisis reciente de ~6 millones de tickets de servicio asistidos por IA reveló que los clientes de SAP logran el 69 % de la automatización de tickets y ahorran en promedio 40 minutos por agente todos los días simplemente automatizando la clasificación de tickets.

Sin embargo, los chatbots (o asistentes virtuales en general) siguen siendo el tema más candente en el servicio al cliente impulsado por IA; algunos los consideran las joyas de la corona de la IA porque tienen el potencial de automatizar por completo toda la interacción con el cliente (e imitar la interacción humana).

Pero los bots no pueden responder todas las preguntas ni resolver todos los problemas. Por lo tanto, necesitará casos de uso claramente definidos, en su mayoría simples, como sus diez preguntas más frecuentes, proporcionar información de cuenta, cambio de dirección, realizar pagos en línea, verificar el estado del pedido, etc. Y necesita cambiar sin problemas a un modo asistido donde un humano intervendrá cuando el bot se atasque. Las perspectivas son prometedoras: Gartner predice que, en los próximos 3 años, el 15 % de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas completamente por IA.

7. Todo estará conectado: Internet de las cosas (IoT) se generalizará

A fines de 2018, había más de 10 000 millones de dispositivos conectados, más que la población mundial, que actualmente es de 7 700 millones. Los expertos creen que IoT crecerá a más de 20 mil millones de cosas conectadas para 2020, duplicando el número actual en los próximos uno o dos años.

Esta rápida expansión no se limita a productos de alta tecnología, equipos médicos, maquinaria industrial y automóviles, sino que también incluye muchos productos para el hogar, desde cepillos de dientes eléctricos hasta cafeteras y lavavajillas; incluso las bombillas y las tomas de corriente son ahora dispositivos conectados 'inteligentes'. Hoy, ya puedo usar una aplicación móvil para encender mi automóvil, ver los diagnósticos del automóvil, verificar la presión de los neumáticos y obtener recomendaciones para una conducción más segura en función de mi comportamiento al volante. Si comparto esta información con mi compañía de seguros, es posible que incluso obtenga un descuento en mi póliza de automóvil.

La parte realmente interesante, más allá de poder controlar todos estos dispositivos con mi teléfono inteligente, es la gran cantidad de datos que ahora están disponibles y accesibles: con la ayuda de los datos de los sensores, las empresas pueden tener una mejor comprensión de sus máquinas y productos. y la capacidad de analizarlos continuamente.

Al monitorear el uso y la condición de las máquinas/productos, las organizaciones ahora pueden predecir el mantenimiento y las reparaciones requeridas aprovechando las capacidades de ML. Al anticipar una falla potencial, las organizaciones pueden alertar al cliente y solucionar un problema antes de que se convierta en un problema real, evitando así posibles daños mayores. Esto no solo reducirá los costos de mantenimiento y servicio, sino que también disminuirá significativamente el tiempo de inactividad del equipo: ¡tanto el proveedor como el cliente ganan!

8. Convertirse en un negocio digital: nuevos modelos de negocio y oportunidades de ingresos

Cada vez más empresas están utilizando tecnologías digitales para cambiar todo su modelo de negocio o crear nuevos modelos de negocio además de su modelo de negocio existente, y aventurarse en oportunidades de producción de valor y ingresos completamente nuevas.

La digitalización de todo su negocio generalmente también significa que sus productos se convierten en servicios, o al menos más como un servicio. Algunas de estas transformaciones digitales son más radicales que otras, y algunas han revolucionado o afectarán a toda una industria. En cualquier caso, el servicio de atención al cliente digital está jugando un papel clave para que estas transformaciones comerciales funcionen. Para 2019 prevemos una adopción significativa de nuevos modelos de negocio.

Tomemos como ejemplo la música: solíamos comprar discos (los que tenemos la edad suficiente para tener un tocadiscos) o CD; luego descargamos música y pagamos 99 centavos por cada canción; hoy tenemos una suscripción de música mensual por una tarifa fija y podemos escuchar tantas canciones como queramos. El producto se convirtió en un servicio. Ya no somos dueños de la música, pero eso realmente no importa (siempre y cuando paguemos la suscripción). La tecnología jugó un papel clave en esta transformación radical, pero la verdadera razón por la que sucedió todo esto fue el cliente. La experiencia del cliente es mejor: es más conveniente y rápido obtener la música que desea, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Hemos visto transformaciones similares en otras industrias (aunque no muchos productos pueden convertirse completamente en una versión digital como en el negocio de la música o el cine): los fabricantes de motores a reacción ya no venden motores a sus clientes, venden tiempo de actividad de la aeronave en el aire : Si bien el producto físico aún existe, así como toda la logística que lo rodea, el modelo comercial se convirtió en un modelo comercial de servicios. Los clientes pagan según el tiempo que los motores están en funcionamiento y el tiempo que mantienen el avión en el aire.

Los fabricantes innovadores en otras industrias se han embarcado en un viaje de transformación comercial similar: impresoras, servidores, almacenamiento de datos, software, automóviles, generadores de energía, equipos médicos... e incluso camas de hospital ahora se ofrecen como un servicio por suscripción, pagado según Uso actual.

9. Revolucionando el servicio de campo: el servicio de multitudes se está aprovechando de la economía de conciertos

Más empresas están aprovechando la economía de los conciertos para ampliar su organización de servicios internos y su red de socios de servicios con expertos y técnicos independientes. El "servicio de multitudes" les permite crear un amplio ecosistema de servicios que puede responder a las solicitudes de servicio al cliente mucho más rápido y, en muchos casos, a un costo mucho menor.

Dado que la fuerza laboral independiente crece más rápido que la fuerza laboral total, el grupo de expertos independientes que las organizaciones pueden contratar colectivamente está creciendo rápidamente. Este no es solo el caso de los expertos de nivel inferior para realizar tareas de servicio más simples; el mercado de expertos altamente calificados que ya no quieren ser empleados y/o no quieren trabajar para una sola empresa también está creciendo dramáticamente.

Un proveedor suizo de telecomunicaciones creó un grupo de expertos certificados que realizan tareas simples como instalar módems de cable, configurar redes inalámbricas, reemplazar enrutadores o solucionar otros problemas. Con este servicio (incluye una aplicación móvil para solicitar un técnico de servicio) un experto certificado se presenta en su puerta en menos de una hora para el 80% de las solicitudes de servicio entrantes.

10. CX encabeza la agenda estratégica del CEO, pero los clientes no están impresionados

Las buenas noticias primero: muchas organizaciones han identificado la experiencia del cliente como una prioridad estratégica principal y la satisfacción del cliente como un indicador clave de rendimiento. Las inversiones en atención al cliente digital aumentarán significativamente en 2019.

Las malas noticias: en su mayor parte, la ejecución no se ha traducido en mejores experiencias para los clientes. La mayoría de las organizaciones han fallado hasta ahora. Muchos clientes no están impresionados con el servicio que reciben.

El cambio rápido al servicio de atención al cliente digital debería ser bueno para todos. El compromiso digital, la automatización y el autoservicio reducen los costos generales de servicio para las empresas y, lo que es más importante, beneficia al cliente al mejorar la experiencia de servicio al cliente, si se hace bien. Las empresas que sobresalen en la experiencia del cliente tendrán una importante ventaja competitiva y crearán más valor para sus accionistas.

La década de 2020 es su oportunidad de liderar la transformación digital del servicio al cliente en su industria. ¡No lo dudes, anímate y gana!