10 prédictions pour le service client pour les années 2020

Le service client connaît sa transformation la plus spectaculaire depuis que la distribution automatique des appels a donné naissance aux centres d'appels dans les années 70. Pendant des décennies, il n'y a pas eu beaucoup de changement malgré des innovations telles que la numérotation par clavier, les numéros 1-800 et les systèmes de réponse vocale interactifs - des technologies qui sont devenues largement disponibles au milieu des années 80.

Même l'émergence du courrier électronique n'a pas eu d'impact significatif, à part un autre canal de communication que le téléphone. Mais ce n'était pas vraiment un progrès, car obtenir une réponse prenait encore plus de temps que d'attendre en ligne le prochain agent disponible.

Au fil des ans, le routage des appels et les interfaces utilisateur pour les agents se sont améliorés, mais il s'agit plutôt d'une évolution. Avec la prolifération des canaux de communication, les choses ont commencé à changer - les centres d'appels sont devenus des centres de contact - et nous assistons maintenant à une révolution du service client alimentée par les nouvelles technologies, l'omniprésence des canaux numériques, et enfin et surtout, portée par les clients exigeant une meilleure clientèle. un service plus rapide, plus pratique et plus fiable.

Voyons ce qui nous attend dans les années 2020 qui marqueront un tournant dans la transformation numérique du service client.

L'avenir, c'est maintenant : le service client dans les années 2020

1.) Nouvelles règles d'engagement : tout est question de commodité et de rapidité

La commodité et la rapidité sont désormais les facteurs dominants de toute expérience de service client. Bien sûr, vous devez résoudre le problème du client – ​​c'est un fait – mais vous devez le faire rapidement et le rendre facile pour le client.

Les moments de service client sont des moments de vérité, des moments qui comptent le plus pour vos clients et qui mettent votre organisation de service à l'épreuve : à quelle vitesse pouvez-vous réagir et résoudre le problème ou simplement répondre à la question, et à quel point pouvez-vous le rendre pratique dans cette situation critique. moment?

Les attentes des clients sont façonnées par les expériences qu'ils ont avec des perturbateurs numériques comme Uber, Amazon et d'autres qui facilitent leur engagement. Selon Dion Hinchcliffe, expert CX chez Constellation Research : « De nouvelles méthodes d'engagement client sont nécessaires, plus simples, plus rapides et plus satisfaisantes.

2.) Le numérique bat le téléphone : les chaînes numériques dépasseront les chaînes traditionnelles dans les années 2020

Dans les années 2020, les canaux numériques dépasseront les canaux traditionnels, supplantant le téléphone en tant que canal préféré pour les générations nées après 1960. Nous assistons à un changement spectaculaire et rapide des préférences des canaux vers les canaux numériques tels qu'Internet, le chat Web, les médias sociaux et l'électronique. Messagerie. Les deux principales raisons selon les clients ? Rapidité et commodité.

Gartner prédit que d'ici 2022, les conversations téléphoniques avec les représentants du service client ne représenteront que 12 % des interactions de service, contre 41 % en 2017. Les canaux qui connaîtront la croissance la plus rapide en 2019 seront les services de chat et de messagerie. Cela signifie-t-il que le téléphone sera mort ? Pas du tout; il y aura toujours besoin de parler à un être humain, surtout lorsqu'il s'agit de questions ou de problèmes complexes. Mais la grande majorité des interactions avec le service client se feront via des canaux numériques. Vous devez vous assurer que votre centre de contact est prêt pour un engagement client numérique en temps réel.

3. Le libre-service sera le premier choix pour la plupart des clients

Dans les années 2020, le libre-service dépassera le support humain pour les interactions avec le service client. De plus en plus de clients veulent s'occuper eux-mêmes de leurs affaires, car ils deviennent plus autonomes et autonomes que jamais. Selon une étude récente de Gartner, 81 % de tous les clients de tous les secteurs tentent de s'occuper eux-mêmes des problèmes avant de contacter un représentant en direct.

Pensez à la première chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous avez un problème ? Décrocherez-vous votre téléphone pour passer un appel, ou le chercherez-vous d'abord sur Google ? Comme ma fille adolescente l'a dit : "Pourquoi devrais-je appeler quelqu'un ?" De toute évidence, dans son esprit, il doit y avoir un moyen plus pratique et plus rapide. Et de nos jours, la plupart des gens pensent comme elle.

Avec l'expansion rapide du libre-service, nous assisterons également à une augmentation du libre-service assisté par un agent : chaque fois que le client ne peut pas trouver lui-même la bonne réponse (ou avec l'aide d'un chat bot), une aide humaine devrait être là, en le contexte de l'interaction en cours. Vous devez combiner de manière transparente un service automatisé ou non assisté avec un service assisté pour garantir une expérience client sans effort. Peu d'organisations le font bien… dans la plupart des cas, les clients sont obligés de changer de canal et les informations sur l'interaction précédente sont perdues pendant le transfert.

Un mot d'avertissement, cependant : de nombreuses organisations investissent dans le libre-service (souvent médiocre ou inadéquat) et y conduisent leurs clients pour détourner les appels de service et réduire le coût global du service. Ces investissements dans les solutions numériques en libre-service ne seront pas rentables si l'amélioration de l'expérience client n'est pas au cœur de l'effort. En fait, cela peut se retourner contre vous et augmenter votre volume d'appels et diminuer la satisfaction de vos clients.

4. Le service client mobile suivra l'expansion rapide du commerce mobile

Lors du Cyber ​​Monday de cette année, pour la première fois, plus de 50 % des ventes en ligne provenaient d'appareils mobiles et représentaient plus d'un tiers des revenus, marquant une augmentation de plus de 55 % d'une année sur l'autre. Bien qu'aucune donnée de ce type ne soit disponible pour les interactions avec le service client, nous nous attendons à ce que le service client mobile suive un chemin similaire.

Qui ne veut pas sortir son téléphone intelligent pour obtenir une réponse rapide à une question, obtenir une mise à jour sur le solde de son compte, regarder une vidéo explicative ou planifier un rendez-vous de service avec le câblodistributeur lorsque votre Internet n'est pas travail? Le mobile est l'une des principales raisons de l'évolution des préférences des canaux vers les canaux numériques, car les consommateurs exigent la commodité et la possibilité d'obtenir une assistance immédiatement - n'importe où, n'importe quand.

5. Changement de paradigme : soutenez vos clients avant qu'ils n'achètent

Plus de 50 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier s'ils ne trouvent pas de réponse rapide à une question qu'ils se posent sur leur projet d'achat. Encore une fois, ce sont des moments qui comptent le plus pour vos clients, et non seulement ils ont un impact négatif sur l'expérience client, mais aussi sur vos revenus.

La plupart des magasins en ligne proposent un chat en direct pour fournir une assistance aux clients pendant le processus d'achat et avant qu'ils ne soient prêts à appuyer sur le bouton d'achat. Certaines entreprises proposent également la co-navigation afin qu'un agent puisse aider les clients en ligne à trouver les bons produits et les guider tout au long du processus de paiement si nécessaire.

Traditionnellement, le service client était principalement axé sur le support après-vente , mais nous assistons à un changement de paradigme vers les premières phases du parcours client, car davantage d'achats sont effectués en ligne suite à l'exploration de la collecte d'informations dans le processus de prise de décision.

Soutenir les clients avant qu'ils n'achètent augmente les taux de conversion et, en fin de compte, les revenus : et cela peut réduire le coût élevé des retours, car moins de clients finissent par acheter le mauvais produit. Le commerce électronique a été un moteur clé de l'adoption du chat Web, car il offre une expérience transparente et contextuelle aux clients.

6. Montée en puissance des machines : 2019 sera une année record en investissement IA/ML

Dans les années 2020, attendez-vous à une augmentation significative des investissements dans l'IA et l'apprentissage automatique. Plus important encore, l'IA/ML dans le service client arrive en tête de liste des investissements. Dans les années 2020, il est probable que 50 % des entreprises auront intégré ou piloté l'IA dans au moins un processus de service.

Alors que l'essentiel du buzz concerne les chatbots, les interfaces utilisateur conversationnelles et les assistants virtuels, il existe de nombreux autres cas d'utilisation pertinents dans le service client, allant de l'exploitation de l'apprentissage automatique pour des recommandations de recherche et de solutions intelligentes, la catégorisation automatisée des tickets et la meilleure action suivante à l'intelligence ' optimisation du routage des appels ou de la planification des ressources de service sur le terrain et maintenance prédictive et service. Enfin, l'automatisation robotique des processus peut être exploitée pour une gestion de cas plus complexe et des workflows de processus de service hautement répétitifs.

La clé pour tirer de la valeur de l'IA réside dans les données nécessaires à l'apprentissage des algorithmes : les données sont le carburant de l'IA ! Plus vous avez de données, mieux c'est. Par conséquent, sans une solide colonne vertébrale numérique, les systèmes d'IA manqueront des données de formation nécessaires pour créer de meilleurs modèles et de la capacité de transformer des informations d'IA supérieures en un meilleur service client, des processus de service améliorés et des opérations de service plus efficaces.

Bien que l'adoption de l'IA et de l'apprentissage automatique en soit encore à ses débuts, les résultats sont très prometteurs, la plupart des premiers utilisateurs signalant des résultats positifs. Les avantages obtenus incluent un traitement plus rapide des demandes de service, une meilleure qualité de service client, des opérations de service optimisées et un coût de service client réduit. Une analyse récente d'environ 6 millions de tickets de service assistés par l'IA a révélé que les clients SAP réalisent 69 % de l'automatisation des tickets et économisent en moyenne 40 minutes par agent chaque jour simplement en automatisant la classification des tickets.

Néanmoins, les chatbots (ou les assistants virtuels en général) restent le sujet le plus brûlant du service client basé sur l'IA ; certains les considèrent comme les joyaux de la couronne de l'IA car ils ont le potentiel d'automatiser complètement l'ensemble de l'interaction client (et d'imiter l'interaction humaine).

Mais les bots ne peuvent pas répondre à toutes les questions, ni résoudre tous les problèmes. Par conséquent, vous aurez besoin de cas d'utilisation clairement définis, pour la plupart simples, tels que vos dix questions les plus fréquemment posées, la fourniture d'informations sur le compte, le changement d'adresse, les paiements en ligne, la vérification de l'état de la commande, etc. Et vous devez basculer de manière transparente vers un mode assisté où un humain interviendra lorsque le bot sera bloqué. Les perspectives sont prometteuses : Gartner prédit que d'ici 3 ans, 15 % de toutes les interactions avec le service client seront entièrement gérées par l'IA.

7. Tout sera connecté : l'Internet des objets (IoT) deviendra omniprésent

Fin 2018, on comptait plus de 10 milliards d'appareils connectés, soit plus que la population mondiale, qui est actuellement de 7,7 milliards. Les experts estiment que l'IoT atteindra plus de 20 milliards d'objets connectés d'ici 2020, doublant le nombre actuel d'ici un ou deux ans.

Cette expansion rapide ne se limite pas aux produits de haute technologie, aux équipements médicaux, aux machines industrielles et aux voitures, mais comprend également de nombreux produits ménagers allant des brosses à dents électriques aux cafetières et lave-vaisselle - même les ampoules et les prises de courant sont désormais des appareils connectés "intelligents". Aujourd'hui, je peux déjà utiliser une application mobile pour démarrer ma voiture, afficher les diagnostics de la voiture, vérifier la pression des pneus et obtenir des recommandations pour une conduite plus sûre en fonction de mon comportement au volant. Si je partage ces données avec ma compagnie d'assurance, je peux même obtenir un rabais sur ma police d'assurance automobile.

La partie vraiment intéressante - au-delà de pouvoir contrôler tous ces appareils avec mon smartphone - est la grande quantité de données qui est maintenant disponible et accessible : Avec l'aide des données des capteurs, les entreprises peuvent avoir une meilleure compréhension de leurs machines et produits, et la capacité de les analyser en continu.

En surveillant l'utilisation et l'état des machines/produits, les organisations peuvent désormais prévoir la maintenance et les réparations nécessaires en tirant parti des capacités de ML. En anticipant une défaillance potentielle, les organisations peuvent alerter le client et résoudre un problème avant qu'il ne devienne un problème réel, évitant ainsi d'autres dommages potentiels. Non seulement cela réduira les coûts de maintenance et d'entretien, mais cela réduira considérablement les temps d'arrêt de l'équipement - le fournisseur et le client y gagnent !

8. Devenir une entreprise numérique : nouveaux modèles commerciaux et opportunités de revenus

De plus en plus d'entreprises utilisent les technologies numériques pour modifier l'ensemble de leur modèle commercial ou créer de nouveaux modèles commerciaux en plus de leur modèle commercial existant, et s'aventurer dans de toutes nouvelles opportunités de revenus et de création de valeur.

La numérisation de l'ensemble de votre entreprise signifie généralement aussi que vos produits deviennent des services, ou du moins plus comme un service. Certaines de ces transformations numériques sont plus radicales que d'autres, et quelques-unes ont bouleversé ou bouleverseront toute une industrie. Dans tous les cas, le service client numérique joue un rôle clé pour faire fonctionner ces transformations commerciales. Pour 2019, nous prévoyons une adoption significative des nouveaux modèles commerciaux.

Prenons l'exemple de la musique : nous avions l'habitude d'acheter des disques (ceux d'entre nous qui sont assez vieux pour posséder un tourne-disque) ou des CD ; puis nous avons téléchargé de la musique et payé 99 cents pour chaque chanson ; aujourd'hui, nous avons un abonnement musical mensuel pour un montant fixe et nous pouvons écouter autant de chansons que nous le voulons. Le produit est devenu un service. Nous ne possédons plus la musique, mais cela n'a pas vraiment d'importance (tant que nous payons l'abonnement). La technologie a joué un rôle clé dans cette transformation radicale, mais la vraie raison pour laquelle tout cela s'est produit était le client. L'expérience client est meilleure : il est plus pratique et plus rapide d'obtenir la musique que vous voulez, n'importe où, n'importe quand.

Nous avons vu des transformations similaires dans d'autres industries (bien que peu de produits puissent être entièrement transformés en version numérique comme dans le secteur de la musique ou du cinéma) : les fabricants de moteurs à réaction ne vendent plus de moteurs à leurs clients, ils vendent la disponibilité de l'avion dans les airs : Alors que le produit physique existe toujours, ainsi que toute la logistique qui l'entoure, le business model s'est transformé en un business model de services. Les clients paient en fonction de la durée de fonctionnement des moteurs et de la durée pendant laquelle ils maintiennent l'avion en vol.

Des fabricants innovants d'autres secteurs se sont lancés dans un parcours de transformation commerciale similaire : imprimantes, serveurs, stockage de données, logiciels, voitures, groupes électrogènes, équipements médicaux... et même des lits d'hôpitaux sont désormais proposés en tant que service sur la base d'un abonnement, payé en fonction de utilisation réelle.

9. Révolutionner le service sur le terrain : le service de foule tire parti de la gig-économie

De plus en plus d'entreprises profitent de l'économie des concerts pour étendre leur organisation de service interne et leur réseau de partenaires de service avec des experts et des techniciens indépendants. Le "Crowd Service" leur permet de créer un vaste écosystème de services qui peut répondre aux demandes de service client beaucoup plus rapidement et - dans de nombreux cas - à un coût bien inférieur.

La main-d'œuvre indépendante augmentant plus rapidement que la main-d'œuvre totale, le pool d'experts indépendants que les organisations peuvent externaliser augmente rapidement. Ce n'est pas seulement le cas pour les experts de niveau inférieur pour effectuer des tâches de service plus simples ; le marché des experts hautement qualifiés qui ne veulent plus être employés et/ou ne veulent pas travailler pour une seule entreprise connaît également une croissance spectaculaire.

Un fournisseur de télécommunications suisse a créé un pool d'experts certifiés qui effectuent des tâches simples comme l'installation de modems câble, la configuration de réseaux sans fil, le remplacement de routeurs ou la résolution d'autres problèmes. Avec ce service (il comprend une application mobile pour demander un technicien de service), un expert certifié se présente à votre porte en moins d'une heure pour 80 % des demandes de service entrantes.

10. CX est en tête de l'agenda stratégique du PDG - mais les clients ne sont pas impressionnés

La bonne nouvelle d'abord : de nombreuses organisations ont identifié l'expérience client comme une priorité stratégique absolue et la satisfaction client comme un indicateur de performance clé. Les investissements dans le service client digital augmenteront significativement en 2019.

La mauvaise nouvelle : pour la plupart, l'exécution ne s'est pas traduite par une meilleure expérience client. La plupart des organisations n'y sont pas parvenues jusqu'à présent. De nombreux clients ne sont pas impressionnés par le service qu'ils reçoivent.

Le passage rapide au service client numérique devrait profiter à tout le monde. L'engagement numérique, l'automatisation et le libre-service réduisent les coûts de service globaux pour les entreprises et, plus important encore, profitent au client en améliorant l'expérience du service client - si cela est bien fait. Les entreprises qui excellent dans l'expérience client auront un avantage concurrentiel significatif et créeront plus de valeur pour leurs actionnaires.

Les années 2020 sont votre opportunité de diriger la transformation numérique du service client dans votre secteur. N'hésitez plus, lancez-vous et gagnez !