10 prognoz dotyczących obsługi klienta na lata 2020

Obsługa klienta przechodzi najbardziej dramatyczną transformację od czasu, gdy automatyczna dystrybucja połączeń doprowadziła do powstania call center w latach 70-tych. Przez dziesięciolecia nie było wiele zmian pomimo innowacji, takich jak wybieranie tonowe, numery 1-800 i interaktywne systemy odpowiedzi głosowej – technologie, które stały się powszechnie dostępne w połowie lat 80-tych.

Nawet pojawienie się e-maila nie miało większego wpływu, poza innym kanałem komunikacji niż telefon. Ale tak naprawdę nie był to postęp, ponieważ uzyskanie odpowiedzi zajęło nawet więcej czasu niż czekanie w kolejce na następnego dostępnego agenta.

Przez lata trasowanie połączeń i interfejsy użytkownika dla agentów uległy poprawie, ale to raczej ewolucja. Wraz z rozprzestrzenianiem się kanałów komunikacji sytuacja zaczęła się zmieniać – call center stało się contact center – a teraz jesteśmy świadkami rewolucji w obsłudze klienta napędzanej przez nowe technologie, wszechobecność kanałów cyfrowych, a także, co nie mniej ważne, napędzaną przez klientów wymagających lepszych klientów usługa, która jest szybsza, wygodniejsza i bardziej niezawodna.

Przyjrzyjmy się, czego można się spodziewać w latach dwudziestych, które będą punktem zwrotnym w cyfrowej transformacji obsługi klienta.

Przyszłość jest teraz: Obsługa klienta w latach 2020

1.) Nowe zasady zaangażowania: chodzi o wygodę i szybkość

Wygoda i szybkość to obecnie dominujące czynniki w obsłudze klienta. Oczywiście trzeba rozwiązać problem klienta – to oczywiste – ale trzeba to zrobić szybko i ułatwić klientowi.

Momenty obsługi klienta to chwile prawdy, chwile, które mają największe znaczenie dla Twoich klientów i wystawiają Twoją organizację serwisową na próbę: jak szybko możesz zareagować i rozwiązać problem lub po prostu odpowiedzieć na pytanie i jak wygodnie możesz to zrobić w tym krytycznym za chwilę?

Oczekiwania klientów są kształtowane przez doświadczenia, jakie mają z cyfrowymi przełomami, takimi jak Uber, Amazon i inne, które ułatwiają im zaangażowanie. Jak mówi Dion Hinchcliffe, ekspert ds. CX w Constellation Research: „Potrzebne są nowe metody angażowania klientów, które są prostsze, szybsze i bardziej satysfakcjonujące”.

2.) Digital beats phone: w latach 2020 kanały cyfrowe wyprzedzą kanały tradycyjne

W latach dwudziestych kanały cyfrowe przejmą kanały tradycyjne, wypierając telefon jako preferowany kanał dla pokoleń urodzonych po 1960 roku. Jesteśmy świadkami dramatycznej, szybkiej zmiany preferencji kanałów w kierunku kanałów cyfrowych, takich jak internet, czat internetowy, media społecznościowe i elektroniczne wiadomości. Dwa główne powody według klientów? Szybkość i wygoda.

Gartner przewiduje, że do 2022 r. rozmowy telefoniczne z przedstawicielami obsługi klienta będą stanowić zaledwie 12% interakcji z usługami – spadek z 41% w 2017 r. Najszybciej rozwijającymi się kanałami w 2019 r. będą usługi czatu i wiadomości. Czy to oznacza, że ​​telefon będzie martwy? Zupełnie nie; zawsze będzie potrzeba rozmowy z człowiekiem, zwłaszcza jeśli chodzi o złożone pytania lub problemy. Jednak zdecydowana większość interakcji z obsługą klienta będzie odbywać się za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Musisz upewnić się, że Twoje centrum kontaktowe jest gotowe na cyfrowe zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym.

3. Samoobsługa będzie pierwszym wyborem dla większości klientów

W latach 2020 samoobsługa przewyższy ludzkie wsparcie interakcji z obsługą klienta. Coraz więcej klientów chce samodzielnie zająć się biznesem, ponieważ stają się bardziej samodzielni i samowystarczalni niż kiedykolwiek wcześniej. Według ostatnich badań firmy Gartner, 81% wszystkich klientów z różnych branż stara się samodzielnie załatwić sprawy, zanim skontaktuje się z przedstawicielem na żywo.

Pomyśl tylko o pierwszej rzeczy, która przychodzi Ci do głowy, gdy masz problem? Odbierzesz telefon, aby zadzwonić, czy najpierw go wygooglujesz? Jak ujęła to moja nastoletnia córka: „Dlaczego miałabym do kogoś zadzwonić?” Najwyraźniej w jej umyśle musi istnieć wygodniejszy i szybszy sposób. A w dzisiejszych czasach większość ludzi myśli tak jak ona.

Wraz z szybkim rozwojem samoobsługi zobaczymy również wzrost samoobsługi z udziałem agentów: zawsze, gdy klient nie może sam znaleźć właściwej odpowiedzi (lub za pomocą bota czatu), pomoc człowieka powinna być tam, w kontekst bieżącej interakcji. Musisz płynnie łączyć usługę automatyczną lub samodzielną z usługą asystowaną, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta. Niewiele organizacji robi to dobrze… w większości przypadków klienci są zmuszeni do zmiany kanałów i podczas transferu giną informacje o poprzedniej interakcji.

Słowo ostrzeżenia: wiele organizacji inwestuje i zachęca swoich klientów do (często słabej lub nieodpowiedniej) samoobsługi, aby odrzucić zgłoszenia serwisowe i obniżyć całkowity koszt obsługi. Te inwestycje w cyfrowe rozwiązania samoobsługowe nie zwrócą się, jeśli poprawa jakości obsługi klienta nie będzie miała kluczowego znaczenia. W rzeczywistości może to przynieść odwrotny skutek i faktycznie zwiększyć liczbę połączeń i zmniejszyć zadowolenie klientów.

4. Mobilna obsługa klienta będzie podążać za szybkim rozwojem handlu mobilnego

W tegoroczny Cyberponiedziałek po raz pierwszy ponad 50 procent sprzedaży online pochodziło z urządzeń mobilnych i stanowiło ponad jedną trzecią przychodów, co oznacza wzrost o ponad 55 procent rok do roku. Chociaż nie są dostępne takie dane dotyczące interakcji z obsługą klienta, oczekujemy, że mobilna obsługa klienta będzie podążać podobną ścieżką.

Kto nie chce wyciągać swojego smartfona, aby uzyskać szybką odpowiedź na pytanie, uzyskać aktualizację salda konta, obejrzeć film instruktażowy lub umówić się na wizytę serwisową z operatorem telewizji kablowej, gdy nie ma internetu pracujący? Mobilność jest głównym powodem zmiany preferencji kanałów w kierunku kanałów cyfrowych, ponieważ konsumenci wymagają wygody i możliwości natychmiastowego uzyskania wsparcia – w dowolnym miejscu i czasie.

5. Zmiana paradygmatu: wspieraj swoich klientów, zanim dokonają zakupu

Ponad 50 procent kupujących online porzuca koszyk, jeśli nie mogą znaleźć szybkiej odpowiedzi na pytanie dotyczące zamierzonego zakupu. Ponownie, są to momenty, które mają największe znaczenie dla Twoich klientów i nie tylko mają negatywny wpływ na wrażenia klientów, ale także na Twoje przychody.

Większość sklepów internetowych oferuje czat na żywo, aby zapewnić wsparcie klientom podczas procesu zakupu i zanim będą gotowi do naciśnięcia przycisku kupna. Niektóre firmy oferują również wspólne przeglądanie, aby agent mógł pomóc klientom online w znalezieniu odpowiednich produktów i w razie potrzeby przeprowadzić ich przez cały proces płatności.

Tradycyjnie obsługa klienta koncentrowała się przede wszystkim na wsparciu posprzedażowym , ale obserwujemy zmianę paradygmatu w kierunku wcześniejszych faz podróży klienta, ponieważ coraz więcej zakupów dokonuje się online po eksploracji zbierania informacji w procesie podejmowania decyzji.

Wspieranie klientów przed zakupem zwiększa współczynniki konwersji i ostatecznie przychody: i może obniżyć wysokie koszty zwrotów, ponieważ mniej klientów kupuje niewłaściwy produkt. Handel elektroniczny był kluczową siłą napędową przyjęcia czatu internetowego, ponieważ zapewnia klientom płynne i kontekstowe wrażenia.

6. Wzrost maszyn: 2019 będzie rekordowym rokiem w inwestycjach AI/ML

W latach 2020 spodziewaj się znacznego wzrostu inwestycji w sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe. Jeszcze ważniejsze jest to, że AI/ML w obsłudze klienta znajduje się na szczycie listy inwestycji. W latach dwudziestych prawdopodobnie 50 procent firm będzie miało wbudowaną lub pilotażową sztuczną inteligencję w co najmniej jednym procesie usługowym.

Chociaż większość szumu dotyczy botów, konwersacyjnych interfejsów użytkownika i wirtualnych asystentów, istnieje wiele innych odpowiednich przypadków użycia w obsłudze klienta, od wykorzystania uczenia maszynowego do inteligentnego wyszukiwania i rekomendacji rozwiązań, automatycznej kategoryzacji zgłoszeń i następnych najlepszych działań do inteligentnych ”. trasowanie lub planowanie połączeń optymalizacja zasobów serwisowych w terenie oraz konserwacja predykcyjna i serwis. Wreszcie, zautomatyzowaną automatyzację procesów można wykorzystać do bardziej złożonego zarządzania sprawami i wysoce powtarzalnych przepływów pracy procesów usługowych.

Kluczem do uzyskania wartości z AI są dane potrzebne algorytmom do uczenia się: Dane są paliwem dla AI! Im więcej masz danych, tym lepiej. W związku z tym bez silnego cyfrowego szkieletu systemom AI będzie brakować danych treningowych niezbędnych do budowania lepszych modeli i zdolności do przekształcania lepszych spostrzeżeń AI w lepszą obsługę klienta, ulepszone procesy obsługi i bardziej wydajne operacje serwisowe.

Chociaż wdrażanie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego jest wciąż na wczesnym etapie, wyniki są bardzo obiecujące, a większość wczesnych użytkowników zgłasza pozytywne wyniki. Osiągnięte korzyści obejmują szybsze przetwarzanie zgłoszeń serwisowych, lepszą jakość obsługi klienta, zoptymalizowane operacje serwisowe oraz niższe koszty obsługi klienta. Niedawna analiza około 6 milionów zgłoszeń serwisowych wspomaganych przez sztuczną inteligencję wykazała, że ​​klienci SAP osiągają 69% automatyzacji zgłoszeń i oszczędzają średnio 40 minut na agenta każdego dnia dzięki automatyzacji klasyfikacji zgłoszeń.

Niemniej jednak chatboty (lub ogólnie wirtualni asystenci) pozostają najgorętszym tematem w obsłudze klienta opartej na sztucznej inteligencji; niektórzy uważają je za klejnoty koronne sztucznej inteligencji, ponieważ mają potencjał, aby całkowicie zautomatyzować całą interakcję z klientem (i naśladować interakcję ludzką).

Ale boty nie potrafią odpowiedzieć na każde pytanie ani rozwiązać każdego problemu. Dlatego będziesz potrzebować jasno określonych, w większości prostych przypadków użycia, takich jak dziesięć najczęściej zadawanych pytań, podanie informacji o koncie, zmiana adresu, dokonywanie płatności online, sprawdzanie statusu zamówienia itp. I musisz płynnie przejść do trybu wspomaganego, w którym człowiek wkroczy, gdy bot utknie. Perspektywy są obiecujące: Gartner przewiduje, że w ciągu najbliższych 3 lat 15% wszystkich interakcji z obsługą klienta będzie w całości obsługiwanych przez sztuczną inteligencję.

7. Wszystko będzie połączone: Internet rzeczy (IoT) stanie się wszechobecny

Szacuje się, że na koniec 2018 roku podłączonych urządzeń było ponad 10 miliardów – więcej niż populacja świata, która obecnie wynosi 7,7 miliarda. Eksperci uważają, że do 2020 r. IoT wzrośnie do ponad 20 miliardów urządzeń, podwajając dzisiejszą liczbę w ciągu najbliższych jednego lub dwóch lat.

Ta szybka ekspansja nie ogranicza się do produktów high-tech, sprzętu medycznego, maszyn przemysłowych i samochodów, ale obejmuje również wiele produktów gospodarstwa domowego, od elektrycznych szczoteczek do zębów po ekspresy do kawy i zmywarki – nawet żarówki i gniazdka elektryczne są teraz „inteligentnymi” urządzeniami podłączonymi do sieci. Dziś mogę już korzystać z aplikacji mobilnej, aby uruchomić samochód, wyświetlić diagnostykę samochodu, sprawdzić ciśnienie w oponach i uzyskać zalecenia dotyczące bezpieczniejszej jazdy na podstawie mojego stylu jazdy. Jeśli udostępnię te dane mojej firmie ubezpieczeniowej, mogę nawet otrzymać zniżkę na polisę samochodową.

Naprawdę interesującą częścią – poza możliwością kontrolowania wszystkich tych urządzeń za pomocą mojego smartfona – jest ogromna ilość danych, które są teraz dostępne i dostępne: za pomocą danych z czujników firmy mogą lepiej zrozumieć swoje maszyny i produkty, oraz umiejętność ich ciągłej analizy.

Monitorując wykorzystanie i stan maszyn/produktów, organizacje mogą teraz przewidywać wymagane konserwacje i naprawy, wykorzystując możliwości ML. Przewidując potencjalną awarię, organizacje mogą ostrzec klienta i naprawić problem, zanim stanie się on prawdziwym problemem, zapobiegając w ten sposób potencjalnym dalszym szkodom. To nie tylko zmniejszy koszty konserwacji i serwisu, ale także znacznie skróci przestoje sprzętu – wygrywają zarówno dostawca, jak i klient!

8. Stawanie się firmą cyfrową: nowe modele biznesowe i możliwości uzyskania przychodów

Coraz więcej firm korzysta z technologii cyfrowych, aby zmienić cały swój model biznesowy lub tworzyć nowe modele biznesowe w uzupełnieniu do istniejącego modelu biznesowego, a także wkraczać w zupełnie nowe możliwości generowania przychodów i wartości.

Cyfryzacja całej firmy zwykle oznacza również, że Twoje produkty stają się usługami, a przynajmniej bardziej usługą. Niektóre z tych cyfrowych transformacji są bardziej radykalne niż inne, a kilka z nich zakłóciło lub zrewolucjonizuje całą branżę. W każdym razie cyfrowa obsługa klienta odgrywa kluczową rolę, aby te transformacje biznesowe działały. W 2019 roku przewidujemy znaczące przyjęcie nowych modeli biznesowych.

Weźmy na przykład muzykę: kupowaliśmy płyty (ci z nas, którzy są na tyle dorośli, by posiadać gramofon) lub płyty CD; potem ściągnęliśmy muzykę i zapłaciliśmy 99 centów za każdą piosenkę; dzisiaj mamy miesięczną subskrypcję muzyczną za stałą opłatą i możemy słuchać tylu piosenek, ile chcemy. Produkt stał się usługą. Nie jesteśmy już właścicielami muzyki, ale to nie ma znaczenia (o ile płacimy za subskrypcję). Technologia odegrała kluczową rolę w tej radykalnej transformacji, ale prawdziwym powodem tego wszystkiego był klient. Doświadczenie klienta jest lepsze: wygodniej i szybciej jest uzyskać muzykę, której potrzebujesz – w dowolnym miejscu i czasie.

Widzieliśmy podobne przemiany w innych branżach (choć niewiele produktów można przekształcić w całości w wersję cyfrową, jak w branży muzycznej czy filmowej): producenci silników odrzutowych nie sprzedają już silników swoim klientom, sprzedają czas pracy samolotu w powietrzu : Podczas gdy fizyczny produkt nadal istnieje, podobnie jak cała logistyka wokół niego, model biznesowy przekształcił się w model biznesowy usługi. Klienci płacą na podstawie tego, jak długo silniki są włączone i jak długo utrzymują samolot w powietrzu.

Innowacyjni producenci z innych branż rozpoczęli podobną podróż transformacji biznesowej: drukarki, serwery, przechowywanie danych, oprogramowanie, samochody, agregaty prądotwórcze, sprzęt medyczny… a nawet łóżka szpitalne są teraz oferowane jako usługa na zasadzie subskrypcji, opłacana na podstawie rzeczywiste wykorzystanie.

9. Rewolucja w usługach terenowych: Crowd service korzysta z ekonomii koncertowej

Coraz więcej firm korzysta z ekonomii koncertów, aby rozszerzyć swoją wewnętrzną organizację serwisową i sieć partnerów serwisowych o niezależnych ekspertów i techników. „Crowd Service” pozwala im stworzyć rozległy ekosystem usług, który może reagować na żądania obsługi klienta znacznie szybciej i – w wielu przypadkach – przy znacznie niższych kosztach.

Ponieważ liczba niezależnych pracowników rośnie szybciej niż całkowita siła robocza, pula niezależnych ekspertów, których organizacje mogą pozyskiwać dzięki crowdsourcingowi, szybko rośnie. Dotyczy to nie tylko ekspertów niższego szczebla, którzy wykonują prostsze zadania serwisowe; gwałtownie rośnie również rynek wysoko wykwalifikowanych ekspertów, którzy nie chcą już być zatrudniani i/lub nie chcą pracować tylko dla jednej firmy.

Szwajcarski dostawca usług telekomunikacyjnych stworzył grupę certyfikowanych ekspertów, którzy wykonują proste zadania, takie jak instalowanie modemów kablowych, konfigurowanie sieci bezprzewodowych, wymiana routerów lub rozwiązywanie innych problemów. Dzięki tej usłudze (zawiera aplikację mobilną do wezwania serwisanta) certyfikowany ekspert pojawia się na wyciągnięcie ręki w ciągu mniej niż godziny w przypadku 80% przychodzących zgłoszeń serwisowych.

10. CX na czele strategicznego programu CEO – ale klienci pozostają pod wrażeniem

Najpierw dobra wiadomość: wiele organizacji uznało doświadczenie klienta za najwyższy priorytet strategiczny, a satysfakcję klienta za kluczowy wskaźnik wydajności. W 2019 roku znacznie wzrosną inwestycje w cyfrową obsługę klienta.

Zła wiadomość: w większości realizacja nie przełożyła się na lepsze doświadczenia klientów. Jak dotąd większości organizacji się to nie udało. Wielu klientów nie jest pod wrażeniem usług, które otrzymują.

Szybkie przejście na cyfrową obsługę klienta powinno być dobre dla wszystkich. Zaangażowanie cyfrowe, automatyzacja i samoobsługa obniżają ogólne koszty usług dla firm, a co ważniejsze, przynoszą korzyści klientowi poprzez poprawę obsługi klienta – jeśli jest to zrobione dobrze. Firmy, które wyróżniają się doświadczeniem klienta, będą miały znaczną przewagę konkurencyjną i stworzą większą wartość dla swoich akcjonariuszy.

Lata 2020 to Twoja szansa na poprowadzenie cyfrowej transformacji obsługi klienta w Twojej branży. Nie wahaj się, zrób to i wygraj!