Serviciul de aglomerație înseamnă că nu mai așteptați tipul de cablu

Publicat: 2018-12-19

Există ceva mai puțin productiv decât să îți iei o zi liberă doar pentru a aștepta ca un tehnician de service să vină la tine acasă pentru a-ți configura cablul, a remedia problema routerului sau a-ți repara frigiderul?

Dacă ai noroc, primești o fereastră de timp de 3 ore, dar la numai câteva zile – și uneori o săptămână – după ce ai sunat pentru a raporta problema. Cel mai rău caz: se anulează în ultimul moment.

Ce-ar fi dacă serviciul ar fi la fel de simplu, convenabil și rapid ca obținerea unei călătorii cu Uber sau Lyft

Nu ar fi grozav dacă ați putea pur și simplu să vă scoateți smartphone-ul și să solicitați imediat un tehnician - similar cu obținerea unei călătorii cu o aplicație de partajare a călătoriei de la Uber sau Lyft?

Swisscom, un furnizor elvețian de telecomunicații și cablu, oferă exact acest tip de servicii prin intermediul aplicației mobile (sau online) clienților săi: un tehnician se prezintă la ușa dumneavoastră în mai puțin de o oră pentru 80% din solicitările de servicii primite.

Acest serviciu a devenit un schimbător de joc pentru Swisscom într-o industrie renumită pentru că oferă ferestre largi de întâlniri, satisfacție scăzută a clienților și rate ridicate de pierdere: scorul lor net pentru promotori a crescut cu 15 pp în primele 36 de luni de la introducerea acestui nou serviciu la cerere, în timp ce rata de pierdere a clienților a fost redusă cu 20% în același interval de timp.

Schimbarea jocului cu serviciul public

Cum o fac? Îl numim „serviciu public”. Pe lângă tehnicienii de service angajați, Swisscom a adunat mii de liber profesioniști, creând un ecosistem de experți certificați pentru a efectua sarcini simple, cum ar fi instalarea modemurilor prin cablu, configurarea rețelelor wireless, înlocuirea routerelor sau rezolvarea altor probleme.

Cu o aplicație mobilă simplă, clienții își pot descrie problema și pot solicita asistență la fața locului. Un motor de rutare și programare bazat pe inteligență artificială găsește următoarele cele mai bune abilități de potrivire ale experților, locație și alte criterii, apoi trimite o solicitare pe dispozitivul său mobil.

Expertul poate accepta jobul de service și poate primi toate informațiile necesare pentru sarcini pe o aplicație mobilă. Experții sunt plătiți cu o rată fixă pentru fiecare loc de muncă la finalizarea sarcinilor atribuite – iar clienții pot evalua performanța experților în același mod în care ar evalua un șofer care-și partaja călătoria.

Profitând de economia gig

Din ce în ce mai multe companii din multe industrii diferite din B2C și B2B profită acum de economia gig pentru a-și extinde organizația de servicii pe teren, pentru a îmbunătăți timpul de răspuns și pentru a reduce costurile serviciilor.

Cu forța de muncă independentă care crește de peste 3 ori mai rapid decât forța de muncă totală, grupul de experți independenți pe care organizațiile îi pot asocia crește rapid. Și acesta nu este doar cazul experților de nivel inferior pentru a îndeplini sarcini de service mai simple; Piața experților cu înaltă calificare care nu mai doresc să fie angajați și/sau nu doresc să lucreze doar pentru o singură companie este, de asemenea, în creștere dramatică. Și face mai dificilă angajarea acestor oameni.

Crowd Service funcționează în fiecare industrie

Crowd Service nu se limitează la sectorul consumatorilor și nu este vorba doar despre freelanceri. Există cazuri de utilizare pentru companii din fiecare industrie care trebuie să trimită tehnicieni la fața locului pentru a instala, întreține și repara produsele sau echipamentele vândute clienților, precum și propriile active. Aceste industrii includ producția discretă, mașini și componente industriale, echipamente medicale și de înaltă tehnologie, telecomunicații, utilități și aparate de casă și de birou.

Cu ajutorul crowd service, vă puteți extinde organizația de service internă și rețeaua de parteneri de service cu experți și tehnicieni externi pentru a crea un ecosistem de servicii care poate răspunde mult mai rapid și – în multe cazuri – la un cost mult mai mic la nevoile de servicii ale clienților dumneavoastră. Aici sunt cateva exemple:

Trebuie să vă extindeți acoperirea geografică, în special în zone îndepărtate sau în anumite țări în care nu are sens să aveți un angajat cu normă întreagă în modul inactiv pentru cea mai mare parte a timpului în așteptarea unui incident de service
Doriți să aveți „primul răspuns” care poate fi la fața locului pentru a evalua problema rapid și poate efectua întreținere și reparații simple sau „remedieri rapide” înainte de a trimite un tehnician de service foarte plătit
Aveți nevoie de o mare flexibilitate datorită volatilității ridicate a cererii și pentru orele de vârf
Trebuie să vă creșteți prezența locală în zonele cu cerere mare, dar nu aveți capacitatea de a răspunde suficient de rapid
Doriți să folosiți furnizorii de servicii existenți, cum ar fi atelierele de reparații, mecanici, lucrători, instalatori, electricieni...
Ai nevoie de specialiști cu înaltă calificare care sunt rari pentru că au abilități excepționale și/sau sunt în mare parte pensionari, de exemplu pentru sarcini foarte specifice sau întreținerea și repararea echipamentelor foarte vechi

Este vorba despre momentele care contează cel mai mult pentru clienții tăi

Fie că internetul este întrerupt, televizorul nu funcționează, mașina de spălat vase nu pornește, liftul este blocat, o turbină nu mai funcționează, un motor face un zgomot ciudat, un scaner RMN nu pornește, un filtru de aer are nevoie pentru a fi înlocuit sau întreaga rețea electrică este oprită - toate acestea sunt momente ale adevărului: momentele care contează cel mai mult pentru clienții dvs. și pun organizația dvs. de servicii la încercare: cât de repede puteți răspunde și cât timp durează trimiterea pe cineva a rezolva problema?

Deși este frustrant să așteptați pe cablu sau pe tehnicianul care ar trebui să vă repare mașina de spălat vase, este și mai critic pentru clienții de afaceri, deoarece o întreagă linie de producție poate fi afectată și veniturile semnificative - sau, în unele cazuri, chiar viața umană - pot fi afectate. la risc.

Beneficiile serviciului public

La o conferință recentă, am vorbit cu șeful de servicii al unei mari companii de producție discretă și mi-a spus: „Suntem destul de buni la remedierea unei probleme, dar nu suntem buni să o facem rapid; planificarea capacității este o provocare constantă și cheltuim o mulțime de bani pentru optimizarea programării, cu un rezultat mic în îmbunătățirea timpului nostru de răspuns.” El a fost intrigat de conceptul de serviciu public și a spus că acest lucru le va rezolva cele mai mari provocări de servicii pe teren fără a crește capacitatea propriei forțe de muncă.

Există multe beneficii ale serviciului de aglomerație, inclusiv:

Viteză : răspunde mai rapid la solicitările de servicii (serviciu la cerere)

Cost : reduceți costul total al serviciului prin valorificarea economiei gig pentru sarcini simple și/sau locuri de muncă în zone îndepărtate

Acoperire : Creșteți-vă acoperirea geografică printr-un ecosistem de servicii de teren

Timp de nefuncționare : minimizați timpul de nefuncționare al echipamentelor esențiale pentru clienții dvs

Capacitate : extindeți capacitatea forței de muncă cu resurse externe

Abilități : profitați de economia gig pentru a include experți și tehnicieni în ecosistemul dvs. care nu doresc să fie angajați permanent

Venituri : generați venituri suplimentare cu o organizație de servicii „virtuale” mai mare

Perturbați-vă industria cu serviciul de aglomerație la cerere

În mod clar, valul se întoarce, iar industriile se bazează pe o organizație puternică de servicii pe teren nu mai sunt imune la perturbări. Se știe că serviciul public poate schimba jocul și poate oferi organizațiilor un avantaj competitiv semnificativ.