10 прогнозов по обслуживанию клиентов на 2020-е годы

Служба поддержки клиентов претерпевает самые драматические изменения с тех пор, как в 70-х годах появились колл-центры с автоматическим распределением вызовов. В течение десятилетий особых изменений не происходило, несмотря на такие нововведения, как тональный набор, номера 1-800 и интерактивные системы голосового ответа — технологии, которые стали широко доступны к середине 80-х годов.

Даже появление электронной почты не оказало существенного влияния, если не считать еще одного канала связи, кроме телефона. Но на самом деле это не было прогрессом, так как получение ответа занимало даже больше времени, чем ожидание на линии следующего доступного агента.

За прошедшие годы маршрутизация вызовов и пользовательские интерфейсы для агентов улучшились, но это скорее эволюция. С распространением каналов связи все начало меняться — колл-центры стали контакт-центрами — и сейчас мы наблюдаем революцию в обслуживании клиентов, подпитываемую новыми технологиями, повсеместным распространением цифровых каналов и, что не менее важно, движимой клиентами, требующими лучшего обслуживания клиентов. более быстрый, удобный и надежный сервис.

Давайте посмотрим, чего ожидать в 2020-х годах, которые станут поворотным моментом в цифровой трансформации обслуживания клиентов.

Будущее уже наступило: обслуживание клиентов в 2020-х годах

1.) Новые правила участия: все дело в удобстве и скорости

Удобство и скорость в настоящее время являются доминирующими факторами любого обслуживания клиентов. Конечно, вам нужно решить проблему клиента — это само собой разумеющееся, — но вам нужно сделать это быстро и упростить задачу для клиента.

Моменты обслуживания клиентов — это моменты истины, моменты, которые наиболее важны для ваших клиентов, и они подвергают испытанию вашу сервисную организацию: насколько быстро вы можете отреагировать и решить проблему или просто ответить на вопрос, и насколько удобно вы можете сделать это в критический момент. момент?

Ожидания клиентов формируются на основе их опыта работы с цифровыми революционерами, такими как Uber, Amazon и другими, которые упрощают их взаимодействие. По словам Диона Хинчклиффа, эксперта по CX в Constellation Research: «Необходимы новые методы взаимодействия с клиентами, более простые, быстрые и удовлетворяющие».

2.) Цифровой телефон лучше: цифровые каналы превзойдут традиционные в 2020-х годах.

В 2020-х годах цифровые каналы превзойдут традиционные каналы, вытеснив телефон с позиции предпочтительного канала для поколений, родившихся после 1960 года. Мы являемся свидетелями резкого и быстрого смещения предпочтений каналов в сторону цифровых каналов, таких как Интернет, веб-чат, социальные сети и электронные устройства. обмен сообщениями. Две основные причины по мнению клиентов? Скорость и удобство.

Gartner прогнозирует, что к 2022 году телефонные разговоры с представителями службы поддержки клиентов будут составлять лишь 12% обращений в службу поддержки — по сравнению с 41% в 2017 году. Самыми быстрорастущими каналами в 2019 году будут чаты и службы обмена сообщениями. Означает ли это, что телефон будет мертв? Нисколько; всегда будет необходимость поговорить с человеком, особенно когда речь идет о сложных вопросах или проблемах. Но подавляющее большинство взаимодействий со службой поддержки клиентов будет осуществляться через цифровые каналы. Вам необходимо убедиться, что ваш контакт-центр готов к цифровому взаимодействию с клиентами в режиме реального времени.

3. Самообслуживание будет первым выбором для большинства клиентов

В 2020-х годах самообслуживание превзойдет человеческую поддержку при взаимодействии с клиентами. Все больше и больше клиентов хотят заниматься бизнесом самостоятельно, поскольку они становятся более самостоятельными и самодостаточными, чем когда-либо прежде. Согласно недавнему исследованию Gartner, 81% всех клиентов в различных отраслях пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к представителю.

Просто подумайте о том, что первое приходит вам на ум, когда у вас возникает проблема? Вы возьмете трубку, чтобы позвонить, или сначала погуглите? Как выразилась моя дочь-подросток: «Зачем мне кому-то звонить?» Ясно, по ее мнению, должен быть более удобный и быстрый способ. И в наши дни большинство людей думают точно так же, как она.

С быстрым распространением самообслуживания мы также увидим рост самообслуживания с помощью агентов: всякий раз, когда клиент не может найти правильный ответ самостоятельно (или с помощью чат-бота), человеческая помощь должна быть тут же, в контекст текущего взаимодействия. Вам необходимо органично сочетать автоматизированное или самостоятельное обслуживание с вспомогательным обслуживанием, чтобы обеспечить удобство работы с клиентами. Немногие организации делают это хорошо… в большинстве случаев клиенты вынуждены переключать каналы, а информация о предыдущем взаимодействии теряется при переводе.

Тем не менее, предостережение: многие организации инвестируют в самообслуживание (часто плохое или неадекватное) своих клиентов и побуждают их отклонять обращения в службу поддержки и снижать общую стоимость обслуживания. Эти инвестиции в цифровые решения самообслуживания не окупятся, если улучшение качества обслуживания клиентов не будет занимать центральное место. На самом деле, это может иметь неприятные последствия и фактически увеличить количество ваших звонков и снизить удовлетворенность клиентов.

4. Мобильное обслуживание клиентов будет следовать быстрому развитию мобильной коммерции.

В Киберпонедельник этого года впервые более 50% онлайн-продаж приходилось на мобильные устройства, и на них приходилось более одной трети выручки, что означает годовой рост более чем на 55%. Хотя таких данных о взаимодействиях со службой поддержки нет, мы ожидаем, что мобильная служба поддержки клиентов пойдет по тому же пути.

Кто не хочет доставать свой смартфон, чтобы получить быстрый ответ на вопрос, получить обновленную информацию о балансе своего счета, посмотреть обучающее видео или назначить встречу с кабельщиком, когда у вас нет интернета? работающий? Мобильность — ключевая причина смещения предпочтений в пользу цифровых каналов, поскольку потребители требуют удобства и возможности немедленно получить поддержку — в любом месте и в любое время.

5. Смена парадигмы: поддержите своих клиентов до того, как они купят

Более 50 процентов онлайн-покупателей отказываются от своей корзины, если не могут найти быстрый ответ на вопрос, который у них есть о предполагаемой покупке. Опять же, это моменты, которые наиболее важны для ваших клиентов, и они не только негативно влияют на качество обслуживания клиентов, но и на ваш доход.

Большинство интернет-магазинов предлагают чат для оказания поддержки покупателям в процессе покупки и до того, как они будут готовы нажать кнопку «Купить». Некоторые компании также предлагают совместный просмотр, чтобы агент мог помочь онлайн-покупателям найти нужные продукты и, при необходимости, сопровождать их на протяжении всего процесса оформления заказа.

Традиционно обслуживание клиентов было сосредоточено в первую очередь на послепродажной поддержке, но мы наблюдаем сдвиг парадигмы в сторону более ранних этапов пути клиента, поскольку все больше покупок совершается в Интернете после сбора информации в процессе принятия решения.

Поддержка клиентов до их покупки повышает коэффициент конверсии и, в конечном итоге, доход: и это может снизить высокую стоимость возврата, поскольку меньше клиентов в конечном итоге покупают неправильный продукт. Электронная коммерция стала ключевым фактором внедрения веб-чата, поскольку он обеспечивает беспрепятственный и контекстный опыт для клиентов.

6. Восстание машин: 2019 год станет рекордным по инвестициям в AI/ML

В 2020-х ожидается значительный рост инвестиций в ИИ и машинное обучение. Еще более важно то, что AI/ML в обслуживании клиентов возглавляет список инвестиций. В 2020-х годах вполне вероятно, что 50% компаний будут внедрять или тестировать ИИ по крайней мере в одном сервисном процессе.

В то время как большая часть шумихи связана с чат-ботами, диалоговым пользовательским интерфейсом и виртуальными помощниками, существует множество других соответствующих вариантов использования в обслуживании клиентов, начиная от использования машинного обучения для интеллектуального поиска и рекомендаций решений, автоматической категоризации заявок и следующего лучшего действия до интеллектуальных ' маршрутизация вызовов или оптимизация планирования ресурсов выездного обслуживания, а также профилактическое техническое обслуживание и обслуживание. Наконец, роботизированная автоматизация процессов может быть использована для более сложного управления делами и часто повторяющихся рабочих процессов процессов обслуживания.

Ключом к получению ценности от ИИ являются данные, необходимые для обучения алгоритмов: данные — это топливо для ИИ! Чем больше у вас данных, тем лучше. Следовательно, без надежной цифровой магистрали системам ИИ не хватит обучающих данных, необходимых для создания более качественных моделей, и способности преобразовывать превосходные идеи ИИ в более качественное обслуживание клиентов, улучшенные процессы обслуживания и более эффективные операции обслуживания.

Хотя внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения все еще находится на ранней стадии, результаты очень многообещающие, и большинство первых пользователей сообщают о положительных результатах. Достигнутые преимущества включают более быструю обработку запросов на обслуживание, улучшенное качество обслуживания клиентов, оптимизацию сервисных операций и более низкую стоимость обслуживания клиентов. Недавний анализ около 6 миллионов сервисных заявок с помощью ИИ показал, что клиенты SAP достигают 69% автоматизации заявок и экономят в среднем 40 минут на каждого агента каждый день просто за счет автоматизации классификации заявок.

Тем не менее, чат-боты (или виртуальные помощники в целом) остаются самой горячей темой в сфере обслуживания клиентов на основе ИИ; некоторые считают их жемчужинами искусственного интеллекта, потому что они могут полностью автоматизировать все взаимодействие с клиентом (и имитировать человеческое взаимодействие).

Но боты не могут ответить на все вопросы и решить все проблемы. Следовательно, вам понадобятся четко определенные, в основном простые варианты использования, такие как десять наиболее часто задаваемых вопросов, предоставление информации об учетной записи, изменение адреса, осуществление онлайн-платежей, проверка статуса заказа и т. д. И вам нужно плавно переключиться в вспомогательный режим, где человек вмешается, когда бот застрянет. Перспективы многообещающие: Gartner прогнозирует, что в течение следующих 3 лет 15% всех взаимодействий с клиентами будут полностью обрабатываться ИИ.

7. Все будет связано: Интернет вещей (IoT) станет повсеместным

В конце 2018 года насчитывалось более 10 миллиардов подключенных устройств — больше, чем население мира, которое в настоящее время составляет 7,7 миллиарда человек. Эксперты считают, что к 2020 году IoT вырастет до более чем 20 миллиардов подключенных устройств, удвоив сегодняшнее число в течение следующих одного или двух лет.

Это быстрое расширение не ограничивается высокотехнологичными продуктами, медицинским оборудованием, промышленным оборудованием и автомобилями, но также включает множество товаров для дома, от электрических зубных щеток до кофеварок и посудомоечных машин — даже лампочки и розетки теперь являются «умными» подключенными устройствами. Сегодня я уже могу использовать мобильное приложение, чтобы завести машину, просмотреть диагностику автомобиля, проверить давление в шинах и получить рекомендации по более безопасному вождению на основе моего поведения за рулем. Если я поделюсь этими данными со своей страховой компанией, я могу даже получить скидку на свой автополис.

Действительно интересная часть — помимо возможности управлять всеми этими устройствами с помощью моего смартфона — это огромное количество данных, которые теперь доступны и доступны: с помощью данных датчиков компании могут лучше понять свои машины и продукты, и возможность их непрерывного анализа.

Отслеживая использование и состояние машин/продуктов, организации теперь могут прогнозировать необходимое техническое обслуживание и ремонт, используя возможности машинного обучения. Предвидя потенциальный сбой, организации могут предупредить клиента и устранить проблему до того, как она станет реальной проблемой, тем самым предотвращая потенциальный дальнейший ущерб. Это не только снизит затраты на техническое и сервисное обслуживание, но и значительно уменьшит время простоя оборудования — в выигрыше как поставщик, так и покупатель!

8. Становление цифрового бизнеса: новые бизнес-модели и возможности получения дохода

Все больше и больше компаний используют цифровые технологии для изменения всей своей бизнес-модели или создания новых бизнес-моделей в дополнение к существующей бизнес-модели, а также открывают совершенно новые возможности получения дохода и создания ценности.

Цифровизация всего вашего бизнеса обычно также означает, что ваши продукты становятся услугами или, по крайней мере, более похожими на услуги. Некоторые из этих цифровых преобразований более радикальны, чем другие, а некоторые уже разрушили или изменят всю отрасль. В любом случае цифровое обслуживание клиентов играет ключевую роль в обеспечении эффективности этих бизнес-преобразований. В 2019 году мы прогнозируем значительное внедрение новых бизнес-моделей.

Возьмем в качестве примера музыку: раньше мы покупали пластинки (те из нас, кто достаточно взрослый, чтобы иметь проигрыватель) или компакт-диски; затем мы скачивали музыку и платили по 99 центов за каждую песню; сегодня у нас есть ежемесячная музыкальная подписка за фиксированную плату, и мы можем слушать столько песен, сколько захотим. Товар стал услугой. Мы больше не владеем музыкой, но это не имеет особого значения (пока мы платим за подписку). Технологии сыграли ключевую роль в этой радикальной трансформации, но настоящей причиной всего этого стал клиент. Клиентский опыт стал лучше: стало удобнее и быстрее получать нужную музыку — где угодно и когда угодно.

Подобные преобразования мы наблюдали и в других отраслях (хотя не многие продукты могут быть полностью переведены в цифровую версию, как в музыкальном или кинобизнесе): производители реактивных двигателей больше не продают двигатели своим клиентам, они продают время безотказной работы самолетов в воздухе. : В то время как физический продукт все еще существует, как и вся логистика вокруг него, бизнес-модель превратилась в сервисную бизнес-модель. Клиенты платят в зависимости от того, как долго двигатели работают и как долго они держат самолет в воздухе.

Инновационные производители в других отраслях встали на аналогичный путь трансформации бизнеса: принтеры, серверы, системы хранения данных, программное обеспечение, автомобили, электрогенераторы, медицинское оборудование… и даже больничные койки теперь предлагаются в качестве услуги по подписке, оплачиваемой на основе фактическое использование.

9. Революция в выездном обслуживании: крауд-сервис использует преимущества гиг-экономики.

Все больше компаний используют в своих интересах гиг-экономику для расширения своей собственной сервисной организации и сети сервисных партнеров за счет внештатных экспертов и технических специалистов. «Crowd Service» позволяет им создать обширную сервисную экосистему, которая может реагировать на запросы клиентов намного быстрее и — во многих случаях — с гораздо меньшими затратами.

Поскольку внештатная рабочая сила растет быстрее, чем общая рабочая сила, быстро растет пул внештатных экспертов, которых организации могут привлечь с помощью краудсорсинга. Это относится не только к специалистам более низкого уровня для выполнения более простых служебных задач; стремительно растет рынок высококвалифицированных специалистов, которые больше не хотят работать и/или не хотят работать только в одной компании.

Швейцарский поставщик телекоммуникационных услуг создал пул сертифицированных экспертов, которые выполняют простые задачи, такие как установка кабельных модемов, настройка беспроводных сетей, замена маршрутизаторов или устранение других неполадок. Благодаря этой услуге (включающей мобильное приложение для вызова специалиста по обслуживанию) сертифицированный специалист появляется у вашего порога менее чем за час для 80% входящих запросов на обслуживание.

10. CX занимает первое место в стратегической повестке дня генерального директора, но клиенты не впечатлены

Сначала хорошие новости: многие организации определили качество обслуживания клиентов как главный стратегический приоритет, а удовлетворенность клиентов — как ключевой показатель эффективности. Инвестиции в цифровое обслуживание клиентов значительно вырастут в 2019 году.

Плохая новость: по большей части исполнение не привело к улучшению клиентского опыта. Большинству организаций пока это не удалось. Многие клиенты остаются равнодушными к обслуживанию, которое они получают.

Быстрый переход к цифровому обслуживанию клиентов должен быть полезен для всех. Цифровое взаимодействие, автоматизация и самообслуживание сокращают общие расходы на обслуживание для компаний и, что более важно, приносят пользу клиентам, улучшая качество обслуживания клиентов — если это сделано хорошо. Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, будут иметь значительное конкурентное преимущество и создавать большую ценность для своих акционеров.

2020-е — это ваша возможность возглавить цифровую трансформацию обслуживания клиентов в вашей отрасли. Не медлите, действуйте и побеждайте!