10 Prognosen für den Kundenservice der 2020er

Der Kundenservice durchläuft seinen dramatischsten Wandel, seit die automatische Anrufverteilung in den 70er Jahren den Beginn der Call Center auslöste. Jahrzehntelang änderte sich nicht viel, trotz Innovationen wie Tonwahl, 1-800-Nummern und interaktiven Sprachantwortsystemen – Technologien, die Mitte der 80er Jahre allgemein verfügbar wurden.

Auch das Aufkommen von E-Mail hatte keinen nennenswerten Einfluss, abgesehen von einem anderen Kommunikationskanal als dem Telefon. Aber das war kein wirklicher Fortschritt, da es sogar länger dauerte, eine Antwort zu erhalten, als in der Leitung auf den nächsten verfügbaren Agenten zu warten.

Im Laufe der Jahre haben sich Anrufweiterleitung und Benutzeroberflächen für Agenten verbessert, aber es war eher eine Evolution. Mit der Verbreitung von Kommunikationskanälen begannen sich die Dinge zu ändern – Call Center wurden zu Contact Centern – und wir erleben jetzt eine Revolution im Kundenservice, die durch neue Technologien, die Allgegenwart digitaler Kanäle und nicht zuletzt durch Kunden angetrieben wird, die bessere Kunden fordern Service, der schneller, bequemer und zuverlässiger ist.

Werfen wir einen Blick darauf, was in den 2020er Jahren zu erwarten ist, die einen Wendepunkt in der digitalen Transformation des Kundenservice markieren werden.

Die Zukunft ist jetzt: Kundenservice in den 2020er Jahren

1.) Neue Einsatzregeln: Es dreht sich alles um Bequemlichkeit und Geschwindigkeit

Komfort und Geschwindigkeit sind heute die dominierenden Faktoren bei jedem Kundenserviceerlebnis. Natürlich müssen Sie das Problem des Kunden lösen – das ist selbstverständlich – aber Sie müssen es schnell tun und es dem Kunden leicht machen.

Kundendienstmomente sind Momente der Wahrheit, Momente, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind und Ihre Serviceorganisation auf die Probe stellen: Wie schnell können Sie reagieren und das Problem beheben oder einfach die Frage beantworten, und wie bequem können Sie es in diesem entscheidenden Moment machen? Moment?

Die Kundenerwartungen werden von den Erfahrungen geprägt, die sie mit digitalen Disruptoren wie Uber, Amazon und anderen gemacht haben, die es ihnen leicht machen, sich zu engagieren. Mit den Worten von Dion Hinchcliffe, CX-Experte bei Constellation Research: „Es werden neue Methoden zur Kundenbindung benötigt, die einfacher, schneller und zufriedenstellender sind.“

2.) Digital beats phone: D igitale Kanäle werden in den 2020er Jahren die traditionellen Kanäle überholen

In den 2020er Jahren werden digitale Kanäle die traditionellen Kanäle überholen und das Telefon als bevorzugten Kanal für Generationen ablösen, die nach 1960 geboren wurden. Wir erleben eine dramatische, schnelle Verschiebung der Kanalpräferenzen hin zu digitalen Kanälen wie Internet, Web-Chat, sozialen Medien und Elektronik Nachrichtenübermittlung. Die beiden Hauptgründe laut Kunden? Geschwindigkeit und Komfort.

Gartner prognostiziert, dass Telefongespräche mit Kundendienstmitarbeitern bis 2022 nur noch 12 % der Serviceinteraktionen ausmachen werden – gegenüber 41 % im Jahr 2017. Die am schnellsten wachsenden Kanäle im Jahr 2019 werden Chat- und Messaging-Dienste sein. Bedeutet dies, dass das Telefon tot sein wird? Keineswegs; Gerade bei komplexen Fragen oder Problemen wird es immer den Bedarf geben, mit einem Menschen zu sprechen. Aber die überwiegende Mehrheit der Kundendienstinteraktionen wird über digitale Kanäle erfolgen. Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Contact Center für die digitale Kundenbindung in Echtzeit bereit ist.

3. Self-Service wird für die meisten Kunden die erste Wahl sein

In den 2020er Jahren wird Self-Service die menschliche Unterstützung für Kundendienstinteraktionen übertreffen. Immer mehr Kunden wollen ihre Geschäfte selbst erledigen, da sie unabhängiger und autarker werden als je zuvor. Laut einer aktuellen Studie von Gartner versuchen branchenübergreifend 81 % aller Kunden, sich selbst um die Angelegenheit zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden.

Denken Sie nur an das Erste, was Ihnen in den Sinn kommt, wenn Sie ein Problem haben? Werden Sie zum Telefon greifen, um einen Anruf zu tätigen, oder googeln Sie es zuerst? Wie meine Teenager-Tochter es ausdrückte: „Warum sollte ich jemanden anrufen?“ Ihrer Meinung nach muss es einen bequemeren und schnelleren Weg geben. Und heutzutage denken die meisten Menschen genauso wie sie.

Mit der rasanten Ausweitung des Self-Service werden wir auch einen Anstieg des agentengestützten Self-Service sehen: Wenn der Kunde selbst (oder mit Hilfe eines Chatbots) nicht die richtige Antwort findet, sollte menschliche Hilfe zur Stelle sein den Kontext der aktuellen Interaktion. Sie müssen automatisierten oder nicht unterstützten Service nahtlos mit unterstütztem Service kombinieren, um ein müheloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Nur wenige Unternehmen machen das gut … in den meisten Fällen müssen Kunden den Kanal wechseln und Informationen über die vorherige Interaktion gehen während der Übertragung verloren.

Ein Wort der Warnung: Viele Unternehmen investieren in und treiben ihre Kunden zu (oft schlechtem oder unzureichendem) Self-Service, um Serviceanrufe abzulenken und die Gesamtkosten des Service zu senken. Diese Investitionen in digitale Self-Service-Lösungen werden sich nicht auszahlen, wenn die Verbesserung des Kundenerlebnisses nicht im Mittelpunkt der Bemühungen steht. Tatsächlich kann es nach hinten losgehen und Ihr Anrufvolumen erhöhen und die Kundenzufriedenheit verringern.

4. Der mobile Kundenservice wird der rasanten Expansion des Mobile Commerce folgen

Am Cyber ​​Monday in diesem Jahr wurden erstmals mehr als 50 Prozent der Online-Verkäufe von Mobilgeräten getätigt und machten mehr als ein Drittel des Umsatzes aus, was einer Steigerung von mehr als 55 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht. Während für Kundendienstinteraktionen keine derartigen Daten verfügbar sind, gehen wir davon aus, dass der mobile Kundendienst einen ähnlichen Weg einschlagen wird.

Wer möchte nicht sein Smartphone zücken, um eine schnelle Antwort auf eine Frage zu erhalten, ein Update seines Kontostands zu erhalten, ein Anleitungsvideo anzusehen oder einen Servicetermin mit dem Kabeltechniker zu vereinbaren, wenn Ihr Internet nicht verfügbar ist Arbeiten? Mobile ist ein Hauptgrund für die Verschiebung der Kanalpräferenzen hin zu digitalen Kanälen, da die Verbraucher Komfort und die Möglichkeit verlangen, sofort Support zu erhalten – überall und jederzeit.

5. Paradigmenwechsel: Unterstützen Sie Ihre Kunden, bevor sie kaufen

Mehr als 50 Prozent der Online-Käufer verlassen ihren Einkaufswagen, wenn sie keine schnelle Antwort auf eine Frage zu ihrem beabsichtigten Kauf finden. Auch dies sind Momente, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind und sich nicht nur negativ auf das Kundenerlebnis, sondern auch auf Ihren Umsatz auswirken.

Die meisten Online-Shops bieten Live-Chat an, um Kunden während des Kaufvorgangs zu unterstützen und bevor sie bereit sind, auf die Schaltfläche „Kaufen“ zu klicken. Einige Unternehmen bieten auch Co-Browsing an, damit ein Agent Online-Kunden bei der Suche nach den richtigen Produkten unterstützen und sie bei Bedarf durch den gesamten Bestellvorgang führen kann.

Traditionell konzentrierte sich der Kundenservice hauptsächlich auf den After-Sales-Support , aber wir sehen einen Paradigmenwechsel hin zu den früheren Phasen der Customer Journey, da mehr Einkäufe online getätigt werden, nachdem Informationen gesammelt und im Entscheidungsprozess gesammelt wurden.

Die Unterstützung von Kunden vor dem Kauf steigert die Konversionsraten und letztendlich den Umsatz: Außerdem können die hohen Kosten für Rücksendungen gesenkt werden, da weniger Kunden am Ende das falsche Produkt kaufen. Der elektronische Handel war ein wichtiger Treiber für die Einführung von Web-Chats, da er den Kunden ein nahtloses und kontextbezogenes Erlebnis bietet.

6. Aufstieg der Maschinen: 2019 wird ein Rekordjahr für KI/ML-Investitionen

Erwarten Sie in den 2020er Jahren einen deutlichen Anstieg der Investitionen in KI und maschinelles Lernen. Noch wichtiger ist, dass KI/ML im Kundenservice ganz oben auf der Liste der Investitionen steht. In den 2020er Jahren werden wahrscheinlich 50 Prozent der Unternehmen KI in mindestens einen Serviceprozess eingebettet oder pilotiert haben.

Während sich die meiste Aufmerksamkeit auf Chatbots, Konversations-UIs und virtuelle Assistenten bezieht, gibt es viele andere relevante Anwendungsfälle im Kundenservice, die von der Nutzung von maschinellem Lernen für intelligente Such- und Lösungsempfehlungen, automatisierte Ticketkategorisierung und Next-Best-Action bis hin zu intelligenten ' Anrufweiterleitung oder Planungsoptimierung von Außendienstressourcen und vorausschauende Wartung und Service. Schließlich kann die robotergesteuerte Prozessautomatisierung für komplexeres Fallmanagement und sich stark wiederholende Serviceprozess-Workflows genutzt werden.

Der Schlüssel zur Wertschöpfung aus KI sind die Daten, die die Algorithmen zum Lernen benötigen: Daten sind der Treibstoff für KI! Je mehr Daten Sie haben, desto besser. Ohne ein starkes digitales Rückgrat werden KI-Systemen daher die Trainingsdaten fehlen, die zum Erstellen besserer Modelle und der Fähigkeit erforderlich sind, überlegene KI-Erkenntnisse in einen besseren Kundenservice, verbesserte Serviceprozesse und effizientere Serviceabläufe umzuwandeln.

Während die Einführung von KI und maschinellem Lernen noch in den Anfängen steckt, sind die Ergebnisse sehr vielversprechend, da die meisten Early Adopters positive Ergebnisse melden. Zu den erzielten Vorteilen gehören eine schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen, eine verbesserte Qualität des Kundendienstes, optimierte Serviceabläufe und niedrigere Kosten des Kundendienstes. Eine kürzlich durchgeführte Analyse von rund 6 Millionen KI-gestützten Servicetickets ergab, dass SAP-Kunden 69 % der Ticketautomatisierung erreichen und täglich durchschnittlich 40 Minuten pro Agent einsparen, indem sie einfach die Ticketklassifizierung automatisieren.

Dennoch bleiben Chatbots (oder virtuelle Assistenten im Allgemeinen) das heißeste Thema im KI-gestützten Kundenservice. Einige betrachten sie als Kronjuwelen der KI, weil sie das Potenzial haben, die gesamte Kundeninteraktion vollständig zu automatisieren (und die menschliche Interaktion nachzuahmen).

Aber Bots können nicht jede Frage beantworten oder jedes Problem lösen. Daher benötigen Sie klar definierte, meist einfache Anwendungsfälle wie Ihre zehn häufigsten Fragen, die Angabe von Kontoinformationen, Adressänderungen, Online-Zahlungen, Überprüfung des Bestellstatus usw. Und Sie müssen nahtlos in einen unterstützten Modus wechseln, in dem ein Mensch springt ein, wenn der Bot stecken bleibt. Die Aussichten sind vielversprechend: Gartner prognostiziert, dass innerhalb der nächsten 3 Jahre 15 % aller Kundenservice-Interaktionen vollständig von KI abgewickelt werden.

7. Alles wird vernetzt: Das Internet der Dinge (IoT) wird allgegenwärtig werden

Ende 2018 gab es mehr als schätzungsweise 10 Milliarden vernetzte Geräte – mehr als die Weltbevölkerung, die derzeit 7,7 Milliarden beträgt. Experten gehen davon aus, dass das IoT bis 2020 auf über 20 Milliarden vernetzte Dinge anwachsen und die heutige Zahl innerhalb der nächsten ein bis zwei Jahre verdoppeln wird.

Diese rasante Expansion beschränkt sich nicht nur auf High-Tech-Produkte, medizinische Geräte, Industriemaschinen und Autos, sondern umfasst auch viele Haushaltsprodukte, von elektrischen Zahnbürsten bis hin zu Kaffeemaschinen und Geschirrspülern – sogar Glühbirnen und Steckdosen sind jetzt „intelligente“ vernetzte Geräte. Schon heute kann ich mit einer mobilen App mein Auto starten, die Autodiagnose einsehen, den Reifendruck prüfen und auf Grundlage meines Fahrverhaltens Empfehlungen für sichereres Fahren erhalten. Wenn ich diese Daten mit meiner Versicherung teile, bekomme ich vielleicht sogar einen Rabatt auf meine Autopolice.

Das wirklich Interessante – abgesehen davon, dass ich all diese Geräte mit meinem Smartphone steuern kann – sind die riesigen Datenmengen, die jetzt verfügbar und zugänglich sind: Mithilfe von Sensordaten können Unternehmen ihre Maschinen und Produkte besser verstehen, und die Fähigkeit, sie kontinuierlich zu analysieren.

Durch die Überwachung der Nutzung und des Zustands der Maschinen/Produkte können Unternehmen jetzt die erforderlichen Wartungs- und Reparaturarbeiten vorhersagen, indem sie ML-Funktionen nutzen. Durch die Antizipation eines potenziellen Ausfalls können Unternehmen den Kunden warnen und ein Problem beheben, bevor es zu einem echten Problem wird, und so potenziellen weiteren Schaden verhindern. Dadurch werden nicht nur die Wartungs- und Servicekosten gesenkt, sondern auch die Ausfallzeiten der Geräte erheblich verkürzt – sowohl der Anbieter als auch der Kunde gewinnen!

8. Digital Business werden: Neue Geschäftsmodelle und Umsatzmöglichkeiten

Immer mehr Unternehmen nutzen digitale Technologien, um ihr gesamtes Geschäftsmodell zu ändern oder neue Geschäftsmodelle zusätzlich zu ihrem bestehenden Geschäftsmodell zu schaffen und sich an völlig neue Umsatz- und Wertschöpfungsmöglichkeiten zu wagen.

Die Digitalisierung Ihres gesamten Unternehmens bedeutet in der Regel auch, dass Ihre Produkte zu Dienstleistungen oder zumindest eher zu einer Dienstleistung werden. Einige dieser digitalen Transformationen sind radikaler als andere, und einige haben oder werden eine ganze Branche stören. In jedem Fall spielt der digitale Kundenservice eine Schlüsselrolle, damit diese Geschäftstransformationen funktionieren. Für 2019 prognostizieren wir eine deutliche Akzeptanz neuer Geschäftsmodelle.

Nehmen wir zum Beispiel Musik: Früher kauften wir Schallplatten (diejenigen von uns, die alt genug sind, um einen Plattenspieler zu besitzen) oder CDs; dann haben wir Musik heruntergeladen und 99 Cent für jeden Song bezahlt; Heute haben wir ein monatliches Musik-Abo zum Festpreis und können so viele Songs hören, wie wir wollen. Aus dem Produkt wurde eine Dienstleistung. Wir besitzen die Musik nicht mehr, aber das spielt keine Rolle (solange wir das Abonnement bezahlen). Technologie spielte bei dieser radikalen Transformation eine Schlüsselrolle, aber der wahre Grund für all dies war der Kunde. Das Kundenerlebnis ist besser: Es ist bequemer und schneller, die gewünschte Musik zu bekommen – überall und jederzeit.

Wir haben ähnliche Transformationen in anderen Branchen gesehen (obwohl nicht viele Produkte vollständig in eine digitale Version umgewandelt werden können wie in der Musik- oder Filmbranche): Triebwerkshersteller verkaufen keine Triebwerke mehr an ihre Kunden, sie verkaufen die Betriebszeit des Flugzeugs in der Luft : Während das physische Produkt noch existiert, sowie die gesamte Logistik darum herum, hat sich das Geschäftsmodell zu einem Service-Geschäftsmodell entwickelt. Kunden zahlen basierend darauf, wie lange die Triebwerke laufen und wie lange sie das Flugzeug in der Luft halten.

Innovative Hersteller in anderen Branchen haben sich auf eine ähnliche Reise der geschäftlichen Transformation begeben: Drucker, Server, Datenspeicher, Software, Autos, Stromgeneratoren, medizinische Geräte … und sogar Krankenhausbetten werden jetzt als Service auf Abonnementbasis angeboten und auf Basis von bezahlt tatsächliche Nutzung.

9. Revolutionieren des Außendienstes: Crowd-Service macht sich die Gig-Economy zunutze

Immer mehr Unternehmen nutzen die Gig Economy, um ihre interne Serviceorganisation und ihr Servicepartnernetzwerk mit freiberuflichen Experten und Technikern zu erweitern. „Crowd Service“ ermöglicht es ihnen, ein riesiges Service-Ökosystem zu schaffen, das auf Kundendienstanfragen viel schneller und – in vielen Fällen – zu viel geringeren Kosten reagieren kann.

Da die freiberufliche Belegschaft schneller wächst als die Gesamtbelegschaft, wächst der Pool an freiberuflichen Experten, die Unternehmen per Crowdsourcing beschaffen können, schnell. Dies gilt nicht nur für untergeordnete Experten zur Durchführung einfacherer Serviceaufgaben; Auch der Markt für hochqualifizierte Fachkräfte, die nicht mehr angestellt werden wollen und/oder nicht nur für ein Unternehmen arbeiten möchten, wächst stark.

Ein Schweizer Telekommunikationsanbieter hat einen Pool zertifizierter Experten geschaffen, die einfache Aufgaben wie die Installation von Kabelmodems, die Einrichtung von drahtlosen Netzwerken, den Austausch von Routern oder die Behebung anderer Probleme ausführen. Mit diesem Service (er beinhaltet eine mobile App zum Anfordern eines Servicetechnikers) erscheint für 80 % der eingehenden Serviceanfragen innerhalb von weniger als einer Stunde ein zertifizierter Experte vor Ihrer Haustür.

10. CX steht ganz oben auf der strategischen Agenda des CEO – aber die Kunden bleiben unbeeindruckt

Die gute Nachricht zuerst: Viele Organisationen haben das Kundenerlebnis als höchste strategische Priorität und die Kundenzufriedenheit als einen zentralen Leistungsindikator identifiziert. Die Investitionen in den digitalen Kundenservice werden 2019 deutlich steigen.

Die schlechte Nachricht: Zum größten Teil hat sich die Ausführung nicht in besseren Kundenerlebnissen niedergeschlagen. Die meisten Organisationen sind bisher daran gescheitert. Viele Kunden bleiben vom Service, den sie erhalten, unbeeindruckt.

Die schnelle Umstellung auf digitalen Kundenservice sollte allen zugutekommen. Digitales Engagement, Automatisierung und Self-Service senken die Gesamtservicekosten für Unternehmen und kommen, was noch wichtiger ist, dem Kunden zugute, indem sie das Kundenserviceerlebnis verbessern – wenn es gut gemacht wird. Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen, werden einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben und mehr Wert für ihre Aktionäre schaffen.

Die 2020er Jahre sind Ihre Chance, die digitale Transformation des Kundenservice in Ihrer Branche anzuführen. Zögere nicht, leg los und gewinne!