Bisnis 3.0: di luar penjualan dan pendapatan, CPQ – sistem wawasan dan keterlibatan baru

Teknologi Konfigurasi, Harga, Penawaran, atau CPQ telah menjadi pendorong bisnis mendasar selama beberapa dekade. Pada masa ERP, CPQ adalah bagian dari Manajemen Pesanan dan berfungsi sebagai alat back-office yang menangani permintaan konfigurasi kompleks dari personel penjualan dan pelanggan, memastikan permintaan tersebut dapat didukung dan dipenuhi oleh manufaktur. Ketika CRM menjadi fokus utama, alat CPQ digunakan oleh produsen untuk membedakan diri mereka dengan menawarkan opsi produk yang dapat dikonfigurasi kepada pelanggan mereka, sambil tetap sangat bergantung pada ERP untuk penetapan harga dan konfigurasi dari perspektif manufaktur.

Sejak itu, dan terutama selama beberapa tahun terakhir, CPQ telah mengalami pertumbuhan eksplosif yang berkelanjutan. Menurut Gartner, pasar diperkirakan akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan 20% hingga 2020, sementara solusi CPQ berbasis cloud dengan pendekatan seluler pertama, diharapkan mendorong hampir semua pertumbuhan itu. Gartner memperkirakan bahwa pendapatan cloud meningkat menjadi $157 juta pada tahun 2015, tumbuh 46% dari tahun ke tahun. Dalam pandangan saya, tingkat pertumbuhan ini sebagian besar dikaitkan dengan adopsi arus utama alat Otomasi Tenaga Penjualan (SFA) yang digunakan oleh penjualan untuk melacak dan mengelola saluran pipa secara efektif. Ketika digabungkan, alat-alat ini memungkinkan proses 'lead to close' yang menghasilkan penutupan transaksi yang dipercepat, peningkatan ukuran transaksi, pendapatan, dan profitabilitas.

Harus dicatat bahwa bisnis sekarang menggunakan CPQ di semua lini produk dan solusi untuk menjual aksesori, menggabungkan dan mengonfigurasi opsi produk dan layanan – dengan jelas menunjukkan bahwa ini tidak lagi terbatas pada transaksi yang rumit. Kami juga melihat adopsi industri yang jauh lebih luas, bergerak melampaui Manufaktur menjadi Teknologi Tinggi, Perawatan Kesehatan, Ilmu Kehidupan, Komunikasi, Layanan Keuangan, dan Media & Hiburan.

Kesimpulannya di sini adalah bahwa CPQ seperti yang kita kenal sekarang adalah alat eksekusi penjualan yang sangat diperlukan. Jadi, dari mana dari sini? Apa yang bisa dan harus kita harapkan di tahun 2017 dan seterusnya? Saya melihat tiga area luas di mana CPQ akan terus mendorong inovasi dan semakin memposisikan dirinya sebagai alat bisnis inti – dan kritis.

CPQ: Keterlibatan pelanggan yang didorong oleh hasil

Mungkin sudah waktunya untuk menilai kembali proposisi nilai CPQ saat ini yaitu, efektivitas penjualan dan efisiensi penjualan. Tidak diragukan lagi, staf penjualan akan terus mendapatkan manfaat dari CPQ dalam bentuk penjualan terpandu, kuotasi otomatis, persetujuan berdasarkan alur kerja, analisis profitabilitas kesepakatan, negosiasi kontrak, dan alat pembuatan proposal. Saatnya untuk meningkatkan ekspektasi dan memanfaatkan nilai yang lebih dalam dari CPQ.

Transformasi digital mengganggu cara bisnis berfungsi. Ada pergeseran dari penjualan tradisional produk dan layanan, ke penjualan hasil terukur yang dianggap sangat penting bagi pelanggan. Misalnya, Produsen peralatan kompleks seperti traktor mungkin ingin menjual 'hasil panen' sebagai lawan dari mesin berat, suku cadang dan kontrak pemeliharaan kepada petani. Contoh lain termasuk sektor teknologi tinggi, di mana "waktu aktif jaringan" adalah hasil yang diharapkan atau dalam industri periklanan online, di mana mengukur tingkat respons iklan dibandingkan dengan menjual ruang iklan telah menjadi norma. Meskipun praktik penjualan hasil bukanlah hal baru dan kemajuan dalam perangkat keras dan perangkat lunak, termasuk peralatan pintar, sensor tertanam, teknologi cloud, dan analitik, semuanya memungkinkan untuk mengukur jenis hasil berorientasi "nilai" ini untuk beberapa waktu sekarang - peran CPQ untuk berfungsi sebagai alat preskriptif adalah salah satu yang relatif belum dimanfaatkan.

Bisnis – dan dengan perluasan produk dan tim penjualan – perlu terus mengembangkan kemampuan mereka untuk memahami pelanggan mereka pada tingkat yang paling terperinci – tepatnya pada hasil apa mereka menempatkan nilai tertinggi dan mengapa. Setelah ini tercapai, bisnis kemudian harus dapat memberikan hasil ini. Selain itu, mereka perlu memetakan hasil ini ke 'solusi' mereka yang mungkin terdiri dari perangkat keras, perangkat lunak, dan paket layanan dan/atau opsi yang dapat dikonfigurasi, dan kemudian, akhirnya, dapat mengukur hasil tersebut. Anda mungkin berpikir bahwa untuk mencapai semua ini akan memerlukan keterlibatan pelanggan yang ekstensif dan investasi waktu yang luar biasa di pihak staf penjualan untuk melakukannya dengan benar– dan Anda tidak akan salah. Di sinilah inovasi dalam CPQ masuk untuk membantu.

Bayangkan jika alat CPQ dapat membantu staf penjualan dalam menerjemahkan hasil terukur yang diharapkan dan dengan cerdas merekomendasikan tiga "solusi" atau "penawaran" teratas dengan probabilitas tertinggi untuk berhasil memenuhi harapan pelanggan? Lalu, bagaimana jika "bot penjualan" mengurus sisanya, memberikan penawaran yang dibuat secara otomatis berdasarkan penawaran ini, memungkinkan perwakilan penjualan untuk mengajukan penawaran terbaik atau secara langsung memungkinkan pelanggan untuk memilih dan menambahkan penawaran terbaik ke keranjang belanja mereka secara mandiri. Memang, teknik pembelajaran mesin akan berperan di sini untuk mendorong kesepakatan berdasarkan akun pelanggan, hak, riwayat aset, lanskap kompetitif, dan tujuan kesepakatan, dll. Akhirnya, setelah tawaran diterima, berbagai front end (SFA, pengambilan pesanan ) dan proses backend (pemenuhan, keuangan) akan secara otomatis diberi tahu untuk melakukan langkah-langkah kutipan-ke-tunai linier. Kabar baiknya di sini adalah bahwa skenario di atas telah melampaui imajinasi dan saat ini dan sepenuhnya menjadi kenyataan yang layak – skenario yang semakin diterapkan oleh bisnis di seluruh industri sebagai bagian dari proses transformasi bisnis secara keseluruhan.

Di luar penjualan & pendapatan

Fokus CPQ saat ini, seperti SFA, adalah menyempurnakan eksekusi penjualan. Ini telah menjadi lebih dari sekadar alat pelacak yang dirancang untuk mengoptimalkan penjualan, pengiriman, dan penagihan produk fisik dalam satu transaksi. Transformasi digital telah mengganggu pemikiran linier seputar eksekusi penjualan, menjadi lebih tentang memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan dan memaksimalkan pendapatan.

Alat CPQ harus dapat merasakan perubahan dalam kebutuhan pelanggan, melacak kinerja terhadap hasil yang diharapkan pada kontrak yang ada dan secara proaktif merekomendasikan opsi terbaik pada titik waktu tertentu. Ini akan memungkinkan penjualan untuk secara efektif menjual silang, menjual, meningkatkan atau menurunkan solusi kepada pelanggan, berfungsi sebagai sistem wawasan dan keterlibatan selain menjadi sistem transaksi. Ini adalah lingkaran rasa, wawasan, dan tindakan melingkar yang akan terus memberi makan fungsi penjualan, pengiriman, dan penagihan. Sebagai sistem wawasan, alat CPQ perlu diintegrasikan dengan mesin pengoptimalan harga, promosi, rabat dan insentif, mesin pengelolaan hak dan pesanan. Kami tentu tidak dapat memperkirakan nilai integrasi CPQ dengan aplikasi pemenuhan Pesanan, Penagihan & Manajemen Pendapatan. Ini sangat penting dalam kasus perusahaan yang ingin menawarkan layanan berlangganan untuk barang fisik melalui saluran langsung atau tidak langsung. Saat ini terdapat gap dalam hal pengelolaan pemenuhan order barang fisik yang dijual sebagai langganan dan ditagih secara berulang. Jadi perusahaan harus mencari untuk membuat arsitektur referensi untuk aplikasi yang memungkinkan Pendapatan, di luar alat eksekusi Penjualan, jika mereka ingin meningkatkan pendapatan sekaligus mengurangi kebocoran pendapatan.

CPQ Omni-channel untuk pengalaman yang mulus

Perusahaan saat ini sangat menyadari manfaat dari keterlibatan pelanggan omni-channel, baik dalam hal retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan masing-masing. Waktunya sudah matang untuk menerapkan strategi terkait yang mendukung penjualan produk dan layanan yang kompleks dan sejumlah kombinasinya – di sinilah nilai CPQ yang terkait dengan platform omni-channel masuk. Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2018, 40% dari Situs e-commerce B2B akan menggunakan beberapa bentuk CPQ untuk menghitung dan memberikan harga produk yang dinamis.

Pertanyaannya adalah, sementara itu, bagaimana perusahaan akan mendapat manfaat dari menggunakan satu alat CPQ untuk mendorong penjualan dan keterlibatan pelanggan di berbagai saluran? Pertama, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman keterlibatan pelanggan mereka dengan menawarkan solusi yang jauh lebih luas, dibedakan menggunakan penetapan harga dinamis. Selain itu, mereka dapat mendukung beberapa skenario keterlibatan seperti swalayan atau klik untuk memesan untuk pelanggan B2C/B2B dan permintaan klik untuk mengutip di mana pelanggan dan/atau dealer mungkin ingin bernegosiasi dengan kontak atau pusat penjualan sebelum membeli. Perusahaan dapat melibatkan pemain saluran tidak langsung seperti distributor, dealer, pengecer, dan pengecer untuk menjual "solusi" sambil mengelola perbedaan harga berdasarkan kontrak, promosi, rabat, dan insentif.

Operasi pemasaran dan penjualan produk akan senang untuk "memodelkan" dan meluncurkan konfigurasi dan opsi harga untuk beberapa saluran, mengurangi upaya administratif sambil mendapatkan keuntungan dari fleksibilitas untuk secara dinamis mengubah produk dan strategi penetapan harga sesuai kebutuhan. Untuk semua alasan ini, sangat penting bahwa alat CPQ mendukung keterlibatan pelanggan omni-channel selain keterlibatan pelanggan yang didorong oleh penjualan langsung/tidak langsung.

Sebagai kesimpulan, kita sudah melihat alat CPQ membangun posisi kuat di garis depan inovasi teknologi yang diterapkan untuk memenuhi kebutuhan transformasi digital. Seiring berkembangnya pasar dan bisnis yang terus bertransformasi, kita akan melihat alat-alat tersebut melayani peran yang semakin penting dari sistem keterlibatan, wawasan dan transaksi, mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan, profitabilitas, dan kesuksesan pelanggan.