Experiența epică a clienților eșuează: nu poți inventa aceste lucruri!

Vorbesc zilnic despre experiența clienților cu numeroase companii din diferite industrii și aud mereu același lucru: ne pasă de clienții noștri. Vrem să înțelegem mai bine cine sunt ei și să le anticipăm nevoile.

Deci, de ce atât de multe mărci oferă în mod constant experiențe slabe? Vedem și auzim toate poveștile despre avioane supravândute, apeluri de service ratate, facturi incorecte și interacțiuni frustrante cu companiile pe care le sponsorizăm în mod regulat. Potrivit cercetărilor de piață, 67% dintre clienții care au o experiență de brand slabă nu se vor întoarce niciodată, iar majoritatea dintre ei vor merge la un concurent.

Am dezbătut dacă să împărtășesc o poveste personală și impactul imediat și pe termen lung asupra veniturilor acestei companii. Nu vreau să fiu văzută ca plângând și nici nu vreau să mă răzbun (ei bine, poate). Vreau ca asta să fie cathartic și să pună capăt terorilor nocturne.

Și, mai important, vreau să discut pur și simplu cât de importantă este o experiență bună pentru clienți pentru afacerea ta și ce înseamnă să transformi susținătorii fideli ai mărcii în clienți pe viață.

Experiența clienților eșuează: o poveste adevărată

În plină mutare de locuințe, căutam să transferăm televizorul și internetul existent – ​​același serviciu pe care îl avem de peste 15 ani. Am sunat la furnizorul nostru, cu care cheltuiesc mai mult de 200 USD pe lună, pe lângă alte servicii pe care le folosește familia noastră. (Nu mă judeca că încă nu am tăiat cablul!)

După o conversație de 25 de minute, transferul trebuia să aibă loc pe 16 iunie ^. Din păcate, au existat câteva provocări cu achiziționarea noii case și mutarea a fost amânată, așa că am sunat înapoi pe 14 iunie și am petrecut încă 30 de minute la telefon pur și simplu pentru a schimba programarea până la 10 zile mai târziu. „Nici o problemă, ești gata... și ai dori să afli despre celelalte servicii, promoții ale noastre?” Vreau doar să schimb programarea astăzi, dar o voi ține cont, mulțumesc.

Sâmbătă dimineața, 2 zile mai târziu, m-am trezit la o familie care mă ura. Nu au procesat modificarea și mi-au deconectat serviciul existent. Așa că, sâmbăta la 8 dimineața, neavând nimic mai bun de făcut, am sunat la companie și am petrecut 40 de minute discutând situația și ce ar fi trebuit să se întâmple.

Mi s-a spus că dacă repornesc sistemul în 15-20 de minute, vom fi gata. Bineînțeles, apoi am primit un apel de la tehnicianul care se îndrepta către noua casă pentru a conecta service-ul. (Memo pentru toți: rulourile de camion sunt scumpe, iar cele irosite sunt și mai rele.)

Eu și soția mea am făcut câteva comisioane, descoperind la întoarcere că încă eram fără internet sau televizor, deoarece fiicele mele de 3 ani și 15 ani s-au angajat într-o smackdown WWE. (Banii mei erau pe copilul de 3 ani.)

Înapoi la telefon, mi s-a spus 15 minute, 30 de minute, apoi, după o oră, „ți-am șters complet contul”. A trebuit să-i cer soției mele să vorbească, ca să pot face o plimbare cu bicicleta înainte de a-mi pierde mințile.

Doua ore mai tarziu…

Soția mea iubitoare de 19 ani, care are răbdare și înțelegere, a început să sune ca o nebună nebună după ce a vorbit cu alte cinci persoane: „Sunteți la curent financiar, așa că nu sunt sigur de ce nu putem activa”, „Trebuie să vă stabilim pentru un nou contract de 12 luni” (Sunt deja într-un contract!) „Putem aduce o tehnologie acolo joi!?” … și din nou, „va fi pus în funcțiune în 15 minute”.

În cele din urmă, după ce serviciul nu a fost pornit, am decis să sun înapoi și să anulez complet serviciul. După 45 de minute de la acest apel, trecând de la 21 la 6, telefonul s-a deconectat. Nu poți inventa chestiile astea! În acest moment, am început să caut alcool. Din fericire, agentul m-a sunat înapoi (superb!), spunând că a vorbit cu back office (a auzit asta anterior) și că vom avea serviciul în patru ore.

Când a sosit luni, am decis că l-am avut cu acest vânzător și am mers la magazinul concurenților lor și am semnat un nou contract de 2 ani.

Morala poveștii: unificați profilurile clienților pentru CX remarcabil

Din păcate, mulți dintre noi ne putem raporta la acest tip de experiență. De ce este cazul? Există o serie de motive, iar în centru sunt datele.

Companiile nu au o singură viziune asupra clienților din cauza datelor proaste și a sistemelor și proceselor deconectate. Este 2018 – dacă putem construi mașini autonome și le trimitem în spațiu, ar trebui să putem oferi o experiență perfectă pentru clienți cu fiecare interacțiune, creând susținători de brand și clienți pe viață.

O experiență bună începe cu încredere și, mai ales, cu date de încredere. Dacă le permitem clienților să aleagă ce să distribuie și cum ar dori să interacționeze cu noi, apoi putem construi profiluri precise și o vizualizare mai completă. Odată ce avem acces la aceste date, totuși, este necesar un front și back office conectat pentru a permite datelor să circule liber prin toate punctele de interacțiune și pentru a permite angajaților noștri să ofere experiențe mai personalizate.

Nu pot să cred că toți cei cu care am vorbit în acea zi au fost pur și simplu incompetenți. Au fost pur și simplu blocați de sistemele deconectate în sine.

Imaginează-ți dacă vrei o situație diferită pentru fostul meu vânzător. Când le-am sunat și le-am furnizat detaliile mele, ei au avut o viziune holistică a contului meu, completă cu cheltuieli pentru TOATE produsele lor și au fost împuterniciți nu numai să-mi reactiveze serviciul, ci și să ofere o rambursare, o rambursare sau o rată promoțională pe care o cunoșteau. Aș putea beneficia, făcându-mă să mă simt mai bine cu ei.

Sunt sigur că nu m-ar fi pierdut ca client. Sau, și mai bine, aș fi putut petrece 5 minute schimbându-mi programarea online prin autoservire și să nu pierd timp prețios vorbind cu IVR și agenții care făceau mai multe sarcini. Trăim într-o era digitală cu peste 3,5 miliarde de utilizatori de internet la nivel global.

Mai important, este clar că noi, consumatorii, suntem dispuși să plătim pentru o experiență mai bună și suntem loiali mărcii dacă această experiență adaugă valoare. Uită-te la câte programe de recompense pentru companii aeriene și hoteluri la care participi astăzi. Și, companii precum REI, Zappos și altele au construit un succes extraordinar prin definirea unei noi paradigme de experiență.

Deci, de ce este nevoie pentru ca organizația dvs. să capteze și să utilizeze datele pentru a oferi clienților experiențe mai bune și un rezultat mai bun. Și de ce nu ai făcut-o încă?