O que significa CRM? Gerenciamento de relacionamento com o cliente definido

Em um mundo em constante mudança, o que significa CRM e como é definido? Precisamos separar o ruído digital das coisas boas para fazer a venda e proporcionar uma experiência ao cliente com impacto duradouro. A questão é – como podemos conseguir isso de alguma forma significativa?

Na economia da experiência, a gestão do relacionamento com o cliente torna-se cada vez mais importante, pois estamos constantemente expostos a múltiplas fontes de informação e marketing via internet.

Os clientes escolhem onde comprar com base em suas interações com organizações e marcas, e seu caminho até a compra geralmente começa pesquisando na internet. Os profissionais de marketing e vendas não podem se dar ao luxo de serem complacentes, pois muitas decisões de compra são tomadas antes que um cliente entre em contato com alguém em uma empresa da qual planeja comprar.

O que significa CRM e como o usamos?

Então, o que é CRM? CRM significa “gerenciamento de relacionamento com o cliente” e refere-se a como uma empresa ou organização interage com clientes ou clientes em potencial.

As principais empresas usam sistemas relacionais que permitem que elas se adaptem à forma como diferentes clientes compram e convertem clientes em potencial em leads qualificados por meio do pipeline de vendas.

Eles fazem isso considerando os relacionamentos e como os insights coletados tecem uma narrativa antes, durante e depois que um cliente foi conquistado. Uma tendência crescente é desenvolver experiências mais socialmente conscientes com base na jornada do cliente usando o marketing omnichannel.

As empresas bem-sucedidas procurarão formas inovadoras de engajar o cliente por meio da arquitetura de experiência. O que isso significa, em última análise, é que os sistemas de gerenciamento de relacionamento que conseguem alavancar com sucesso os insights de dados em tempo real para fornecer uma experiência descomunal ao cliente vencerão na revolução digital.

Como a retenção de clientes é crucial para o crescimento da marca e a concorrência está aumentando em quase todos os setores, o CRM é mais importante do que nunca.

Aqui estão algumas coisas que o CRM pode rastrear:

1. Como você trata os clientes existentes
2. Quais produtos você recomenda a eles
3. Em quais fluxos de e-mail (ou fluxos de SMS) você os tem
4. Para quais eventos você os convida
5. Em quais canais sociais você os envolve

Por que o CRM é tão importante para as empresas?

O CRM tem um valor significativo para geração de leads, retenção de clientes e experiência do cliente. Os sistemas inteligentes de CRM centralizam uma infinidade de dados de clientes e prospects e os disponibilizam em tempo real.

Do histórico de contatos ao feedback e à atividade de mídia social, o CRM pode disponibilizar as informações em tempo real para ajudar a alavancar dados e melhorar muito as atividades de vendas, marketing, atendimento ao cliente e comércio digital.

Os dados de negócios feitos com clientes anteriores – campanhas de marketing anteriores ou compras, por exemplo – podem ajudar os profissionais de marketing e vendas a prever estratégias futuras para qualificar mais clientes em potencial, converter leads e melhorar a experiência geral do cliente. O uso de automação dentro do sistema cria uma melhor experiência para empresas e clientes.

Com o preço da aquisição de clientes sendo tão alto nos canais pagos, o software de CRM é vital para criar seu próprio banco de dados de informações do cliente – e também ajuda a monitorar o cliente potencial e o envolvimento do cliente.

Os cinco principais benefícios do uso do CRM

Os benefícios de um sistema de CRM são infinitos e resultam em maior fidelidade e engajamento do cliente, bem como um melhor ROI.

Vamos analisar apenas alguns dos principais benefícios do uso do CRM:

1. Vendas e receita aprimoradas: um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente de última geração pode ajudar a aumentar as vendas e a receita com ferramentas integradas para automação da força de vendas, gerenciamento de leads, previsão, venda cruzada e comércio eletrônico. Isso maximiza a visibilidade do seu pipeline de vendas e dá aos representantes de vendas acesso às principais informações em tempo real e globalmente.
2. Análise e insights aprimorados do cliente: aproveitando os dados anteriores do cliente, os representantes podem acessar insights profundos do cliente. As melhores soluções de software permitem que você execute análises de clientes em tempo real – para que você possa identificar e aproveitar rapidamente novas oportunidades de vendas, gerenciar campanhas de marketing altamente eficazes e impressionar os clientes com um serviço personalizado.
3. Marketing mais direcionado: Seja seu foco em marketing de mídia social, marketing por e-mail ou gerenciamento de campanhas, usar o programa certo permite que você alcance as pessoas certas com a mensagem certa, no momento certo. É uma ótima maneira de conhecer seus clientes e oferecer marketing altamente direcionado em seu canal de escolha.
4. Melhor gerenciamento da experiência do cliente: Procurando melhorar o atendimento ao cliente? O melhor software permite que os representantes do contact center e os técnicos de serviço de campo tenham uma visão de 360° dos clientes, fornecendo sugestões automáticas para resolver problemas no primeiro contato. Isso tem o efeito de aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente com melhores experiências omnicanal, incluindo mídias sociais.
5. Colaboração interna e externa mais suave: O termo “CRM colaborativo” descreve como o software permite que uma empresa compartilhe informações entre equipes, departamentos e partes interessadas internas e externas. Todos podem acessar as informações mais atualizadas, para que os clientes nunca precisem se repetir – mesmo que pulem entre departamentos. Isso tem o efeito adicional de melhorar a jornada e a experiência do cliente.