A melhor maneira de entrar em contato com o Twitter por meio do suporte por e-mail

O Twitter é uma rede massiva que consiste em uma tonelada de infraestrutura, muito código que ninguém vê e milhões de pessoas. Nada na história da humanidade atingiu tal escala e funciona perfeitamente. Se você nunca encontrou um problema com o Twitter, considere-se com sorte; os milhares de funcionários que eles mantêm na folha de pagamento estão fazendo seu trabalho bem o suficiente para que você nunca precise ver o lado de baixo da funcionalidade.

Para o resto de nós, porém, algo surgiu. Existem todos os tipos de problemas, desde aplicativos que não são instalados ou códigos que não são executados até configurações que não funcionam corretamente, problemas de login, hackers e muito mais. Quando surge um problema, você tem três opções. Você pode:

1. Aguarde até que o problema se resolva.
2. Pesquise na internet uma solução para o problema.
3. Entre em contato com o suporte do Twitter.

A opção 1 não é muito boa. Alguns problemas nunca se resolvem sozinhos e, mesmo que o façam, você nunca sabe quanto tempo levará. Você não tem como saber se o problema é com seu computador, sua conta, sua conexão com a internet ou o próprio Twitter. Você simplesmente tem que esperar, e isso não é proativo. Além disso, dependendo do problema em questão, pode piorar com o passar do tempo. Um hacker assumindo o controle de sua conta pode causar cada vez mais danos quanto mais tempo tiver acesso. Mesmo a incapacidade de fazer login corretamente pode resultar em perda de negócios e clientes irritados.

A opção 2 é melhor , porque pelo menos é proativa. Se você tiver sorte, poderá encontrar outra pessoa que tenha experimentado seu problema e que tenha um tópico de suporte existente em um site como Stack Exchange, MajorGeeks ou outro quadro de suporte. Idealmente, haverá uma solução comumente aceita e fácil de implementar que funcione, e você possa continuar com sua vida.

Muitas vezes, porém, essa situação leva à frustração. Talvez o problema seja raro e você encontre várias pessoas pedindo ajuda para resolvê-lo, mas nenhuma resposta real sobre qual solução pode funcionar. Talvez o problema seja incomum, mas persistente, voltando a cada seis meses ou mais. Você encontra pessoas com o mesmo problema de 2011, mas as soluções postadas não funcionam mais ou as opções envolvidas foram movidas. Talvez o problema seja um problema novo e comum, mas as soluções postadas não funcionam para você e ninguém lê o suficiente para saber que você já tentou e precisa de algo diferente.

Isso deixa a opção 3. Entrar em contato com o próprio Twitter ajudará você a determinar se o problema está no seu lado ou no deles. Se for do lado deles, você poderá trabalhar com eles para resolvê-lo, ou pelo menos saber que alguém foi notificado e que está trabalhando para resolvê-lo. O problema com esse método é que é quase tão frustrante quanto a opção 2. Alguns métodos de suporte estão sobrecarregados com usuários clamando por atenção e parecem nunca responder. Outros enviam respostas de formulário e parecem nunca reconhecer problemas específicos. Outros ainda referem-se a documentos de ajuda que deveriam ajudar, mas não ajudam, deixando você na mão. Apenas raramente você obterá uma boa resposta.

Por isso montei este post. Inicialmente comecei a pesquisar para encontrar a melhor maneira de entrar em contato com o Twitter via e-mail, mas percebi uma coisa; é ineficiente e raramente útil. Decido expandir meu escopo para todas as formas de contato no Twitter. Se um não funcionar, tente o próximo, e o próximo, e o próximo. Mais cedo ou mais tarde, você receberá um reconhecimento e a ajuda de que precisa.

Aviso importante

Antes de explorar o suporte, há uma coisa muito importante que você precisa saber : o Twitter pode ser mesquinho. Você sabe como às vezes uma pessoa em posição de autoridade não prioriza o problema de alguém porque está incomodando ou incomodando com isso? O Twitter faz a mesma coisa.

O que isso significa é que o Twitter responde a um ticket de suporte enviado por qualquer um de seus sistemas na ordem em que foi recebido. O problema é que eles classificam por remetente. Se você enviar uma mensagem de suporte na segunda-feira e novamente na terça-feira e novamente na quarta-feira, eles ignorarão os tickets enviados na segunda e na terça-feira. Qualquer outra pessoa que tenha enviado um ticket antes do seu ticket de quarta-feira terá prioridade, a menos que também tenha enviado um segundo ticket depois de você.

Se você enviar um ticket de suporte de qualquer tipo, envie um e apenas um . Caso contrário, você está apenas atrasando as chances de obter uma resposta válida.

Além disso, as mensagens de resposta automática do Twitter são muito importantes. Aqui está o que eles fazem. Eles verificam sua mensagem de suporte para determinadas palavras-chave e enviam páginas e formulários de suporte relevantes. Eles assumem que eles funcionarão para resolver seu problema. Se não, não envie outro ticket! Você será colocado no final da linha e tratado como uma nova comunicação. Em vez disso, responda ao e-mail que você recebeu. Essa é a única maneira de ultrapassar o estágio de resposta automática de suporte.

Contato de e-mail

O Twitter não tem uma rede de suporte por e-mail muito boa. Por tudo o que recomendamos que as empresas usem o Twitter para suporte ao cliente, o próprio Twitter parece ter deixado cair a bola nessa medida. Mais sobre isso daqui a pouco, no entanto.

Você pensaria que o Twitter teria um e-mail para suporte ao cliente, mas pensaria errado. Bem, isso não é estritamente verdade. Eles têm uma conta de e-mail de suporte, mas não é muito confiável. GetHuman, um site dedicado a encontrar os métodos mais eficientes de alcançar alguém com autoridade em qualquer empresa, não tem e-mail listado para suporte do Twitter. Existem alguns endereços de e-mail que encontrei, para vários fins, mas nem sempre são confiáveis.

O primeiro endereço de e-mail da lista é [email protected]. Este é, na verdade, um e-mail de suporte geral. Também é incrivelmente não confiável. Muitas vezes, quando você envia uma mensagem, ela simplesmente desaparece. Você não vai ouvir de volta. Se você ouvir de volta, as chances são muito boas, tudo o que você receberá é uma carta de formulário baseada em determinadas palavras-chave em sua mensagem. Isso pode apontar para uma solução comum para um problema que você não está tendo ou um link para uma página da Central de Ajuda que pode ou não ser útil ou relevante para a situação.

O Twitter usa o sistema de central de serviços JIRA para suporte por e-mail, um fato que descobri ao pesquisá-los. A empresa por trás do JIRA se gaba de que o Twitter reduziu seu suporte de 95% por e-mail para apenas 15%. Infelizmente, eles não parecem ter reconhecido os problemas de qualidade que isso trouxe. Claro, muito suporte é feito por formulários e por contas do Twitter, mas o e-mail deve continuar sendo uma opção viável. O fato é que não, e isso é uma pena.

O segundo endereço de e-mail que encontrei é [email protected]. Este endereço não é para suporte, porém, é usado especificamente ao abordar o Twitter sobre alguma forma de parceria. As chances são de que, se você não for uma empresa da Fortune 500, não receberá a hora do dia do Twitter por meio desse endereço. Na melhor das hipóteses, você será instruído a usar um canal de suporte diferente.

O terceiro endereço de e-mail é [email protected]. Este endereço de e-mail é, razoavelmente, destinado a autoridades policiais para entrar em contato com o Twitter com questões importantes e confidenciais. Se você não for um membro da aplicação da lei trabalhando em um caso que envolva o Twitter, não use este e-mail. Na melhor das hipóteses, você será ignorado; na pior das hipóteses, você pode se encontrar com uma acusação de obstrução da justiça por ocupar o tempo da equipe por trás desse endereço.

Contato do Tweet

Este é, para o Twitter, o segundo melhor meio de contato com eles, depois de sua rede de formulários. Vou passar por cima deles a seguir. Por enquanto, se os formulários não funcionarem para você, se você não conseguir fazer login ou se eles não cobrirem seus problemas, você pode usar uma mensagem direta ou um tweet para uma dessas contas para tentar para obter um suporte mais direto.

Note aqui que eu digo tentar. Isso ocorre porque há problemas com esses métodos, assim como há problemas com e-mail. Neste caso é um de volume. O Twitter pode ter cortado 80% de seu suporte por e-mail, mas eles realmente apenas o empurraram para outros métodos de contato, como essas contas. Eles têm milhões de seguidores, então as chances de sua mensagem de suporte ser notada, lida e posta em prática são muito pequenas. Ainda assim, vale a pena dar uma chance.

A primeira conta é a conta de suporte dedicada . Você pode encontrá-lo em @support ou https://twitter.com/support. Eles twittam dicas e truques e lidam com algum suporte, mas, novamente, não é necessariamente tão responsivo. Eles têm 4,5 milhões de seguidores e cada mensagem que eles twittam recebe dezenas de respostas com solicitações de suporte, muitas vezes completamente não relacionadas. Eu só posso imaginar o quão ruim seria a caixa de entrada de mensagens diretas deles se estivesse aberta.

A segunda conta é ainda pior; é a conta geral do Twitter . Você pode encontrá-lo em @twitter ou https://twitter.com/twitter. Tem quase 50 milhões de seguidores e é ainda mais difícil obter uma resposta. Seus tweets costumam ser muito mais fora do tópico do que @support também.

A terceira conta é @verified, que você pode encontrar clicando em https://twitter.com/verified. É uma conta oficial do Twitter destinada a ser usada especificamente para o sistema de verificação. Ele não twitta, não responde e apenas envia mensagens diretas para pessoas que estão ganhando a verificação. Talvez eles ajudem a encaminhar uma mensagem de suporte, ou talvez não; Eu não sei direito.

Formulário de contato

O terceiro e mais importante método de contato, no que diz respeito ao Twitter, é a pilha de formulários de suporte. Eles filtram você por problema e levam você a formulários específicos que fornecem alguma assistência preliminar e permitem que você envie um tíquete de suporte se as soluções básicas não funcionarem. Você pode encontrar o portal básico de entrada aqui. As categorias são:

• Acesso à conta. Esta seção aborda problemas com login, contas desativadas, contas invadidas, suspensões de contas e restaurações de contas.
• Recursos e configurações. Esta seção abrange questões com notícias, momentos, notificações, e-mails, DMs, fotos e vídeos, pesquisa, tweets e linhas do tempo, seguidores/seguidores, seu perfil e os serviços paralelos Tweetdeck e Vine.
• Relatório de violação. Esta seção abrange o suporte para falsificação de identidade, violação de marcas registradas, produtos falsificados, violações de direitos autorais, assédio, problemas de privacidade, problemas com informações privadas, denúncia de spam, denúncia de anúncios ruins e denúncia de pessoas que estão postando sobre automutilação.
• Compras e ofertas. Esta seção cobre, apropriadamente, questões com compras e ofertas.

Cada subseção é um link. Clicar no link leva você a uma subpágina que o ajudará com esse problema, geralmente oferecendo opções mais específicas. Por exemplo, se eu fosse relatar problemas com notificações, clicaria no link de notificações na seção Recursos. Isso me leva a uma página com três links. Posso relatar um problema, enviar comentários ou pesquisar na Central de Ajuda.

Clicar para relatar um problema leva-me a um formulário no qual posso especificar o tipo de notificação – Push, SMS, Email ou Web – o local onde ocorreu o problema, a descrição e os meios de contato. O preenchimento desse formulário envia um tíquete de suporte.

Pesquisa de suporte

Este é o método de obter suporte que o Twitter obviamente preferiria que as pessoas usassem, porque é passivo e não requer atenção de sua equipe. É um banco de dados de problemas e soluções, que você pode pesquisar. Você pode usar especificamente a pesquisa de ajuda no topo desta página ou navegar pelas categorias.

• Usando o Twitter. Esta seção inclui respostas para perguntas frequentes, principalmente voltadas para iniciantes. São perguntas como “devo proteger meus tweets” e “o que é uma hashtag?” Como eu disse; coisas super básicas.
• Minha conta. Esta seção inclui respostas para outras perguntas comuns, como “como protejo meus tweets” e “como meus amigos podem me encontrar?” Novamente, essas tendem a ser perguntas básicas, apenas mais sobre como usar sua conta do que como usar o site em geral.
• Corrigir um problema. Esta seção tem problemas como "Não consigo fazer login!" e "Posso reativar minha conta?" Em geral, eles levam a páginas de suporte com várias informações detalhadas, o que leva a vários métodos para entrar em contato com o suporte, as regras que levaram aos problemas que você está tendo e o que fazer se você não cumprir as regras. Muitas vezes, você encontrará links para a página de formulários.
• Políticas e Relatórios. Esta seção tem perguntas e respostas mais básicas que abrangem assuntos como “onde posso ler mais sobre as regras do Twitter” e “como posso denunciar violações?”

Em geral, a seção de ajuda é valiosa se o seu problema for comum, mas não ajuda em casos extremos ou quando as soluções usuais não funcionam. Você terá que passar para outras formas de apoio nesses casos.

Quando tudo falha

Existem dois outros métodos que você pode usar para entrar em contato com o Twitter se tudo mais falhar. Um deles é rápido e um deles é longo, e nenhum deles irá ajudá-lo se o suporte já não ajudar.

O primeiro é o endereço de correspondência. Você pode enviar algo para o Twitter, Inc. em 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Mas não sei por que você faria isso. Eu não posso imaginar que eles serão capazes de ajudá-lo.

O segundo é o número de telefone do suporte. No último relatório, este é 415-222-9670. De acordo com GetHuman, isso normalmente resulta em um tempo de espera de cerca de 18 minutos. Existem outros números listados, mas esta é a opção mais recomendada atualmente.

Se até mesmo um telefonema falhar, não sei o que dizer. Não há nada a ser feito. Você só terá que voltar ao início e tentar a opção 2 ou a opção 1. É menos que o ideal, com certeza, mas se o suporte não fez nada, não há nada que você possa fazer a respeito.