Cel mai bun mod de a contacta Twitter prin asistență prin e-mail

Twitter este o rețea masivă care constă dintr-o tonă de infrastructură, mult cod pe care nimeni nu îl vede niciodată și milioane de oameni. Nimic din istoria omenirii nu a atins o asemenea amploare și nu merge fără cusur. Dacă nu ați întâmpinat niciodată o problemă cu Twitter, considerați-vă norocos; miile de angajați pe care îi păstrează pe statul de plată își fac treaba suficient de bine încât nu trebuie să vezi niciodată partea inferioară a funcționalității.

Pentru noi ceilalți, însă, a apărut ceva. Există tot felul de probleme, de la aplicații care nu se instalează sau coduri care nu rulează până la setări care nu funcționează corect, probleme de conectare, hacking și multe altele. Când apare o problemă, aveți trei opțiuni. Poti:

1. Așteptați ca problema să se rezolve de la sine.
2. Căutați pe internet o soluție la problemă.
3. Contactați asistența Twitter.

Opțiunea 1 nu este foarte bună. Unele probleme nu se rezolvă niciodată de la sine și, chiar dacă o fac, nu știi niciodată cât timp va dura. Nu aveți de unde să știți dacă problema este o problemă cu computerul, contul, conexiunea la internet sau Twitter însuși. Pur și simplu trebuie să așteptați, iar asta nu este proactiv. În plus, în funcție de problema în cauză, aceasta s-ar putea agrava pe măsură ce timpul trece. Un hacker care preia controlul asupra contului dvs. poate provoca din ce în ce mai multe daune cu cât are acces mai mult timp. Chiar și doar incapacitatea de a vă conecta corect poate duce la pierderea afacerii și la supărarea clienților.

Opțiunea 2 este mai bună , pentru că cel puțin este proactivă. Dacă aveți noroc, veți putea găsi pe altcineva care s-a confruntat cu problema dvs. și care are un fir de asistență existent pe un site precum Stack Exchange, MajorGeeks sau o altă placă de asistență. În mod ideal, va exista o soluție general acceptată, ușor de implementat, care funcționează și vă puteți continua viața.

De prea multe ori, însă, această situație duce la frustrare. Poate că problema este una rară și găsiți numeroși oameni care cer ajutor pentru a o rezolva, dar nu există răspunsuri reale cu privire la soluția care ar putea funcționa. Poate că problema este neobișnuită, dar persistentă, revenind la fiecare șase luni sau cam așa ceva. Găsești oameni cu aceeași problemă din 2011, dar soluțiile postate nu mai funcționează, sau opțiunile implicate au fost mutate. Poate că problema este o problemă nouă și comună, dar soluțiile postate nu funcționează pentru tine și nimeni nu citește suficient pentru a ști că le-ai încercat deja și că ai nevoie de ceva diferit.

Asta lasă opțiunea 3. Contactarea Twitter însuși vă va ajuta să determinați dacă problema este de partea dvs. sau a lor. Dacă este la capătul lor, veți putea lucra cu ei pentru a o rezolva, sau cel puțin să știți că cineva a fost anunțat și că lucrează pentru a o rezolva din partea lor. Problema cu această metodă este că este aproape la fel de frustrantă ca și opțiunea 2. Unele metode de asistență sunt pline de utilizatori care cer atenție și nu par să răspundă niciodată. Alții trimit răspunsuri la formular și nu par să recunoască niciodată probleme specifice. Încă alții se referă la documente de ajutor care ar trebui să ajute, dar nu, lăsându-vă în vâltoare. Doar rar vei primi un răspuns bun.

De aceea am alcătuit această postare. Inițial am început să cercetez pentru a găsi cea mai bună modalitate de a contacta Twitter prin e-mail, dar mi-am dat seama de ceva; este ineficient și rar util. Decid să-mi extind domeniul de aplicare la toate formele de contact Twitter. Dacă unul nu funcționează, încercați următorul, și următorul și următorul. Mai devreme sau mai târziu veți primi o recunoaștere și ajutorul de care aveți nevoie.

Avertisment important

Înainte de a explora asistența, trebuie să știi un lucru foarte important : Twitter poate fi meschin. Știți cum, uneori, o persoană care se află într-o poziție de autoritate va de-prioritiza problema cuiva pentru că o deranjează sau enervează? Twitter face același lucru.

Acest lucru înseamnă că Twitter răspunde la un bilet de asistență trimis prin oricare dintre sistemele lor, în ordinea în care a fost primit. Chestia este că ei sortează după expeditor. Dacă trimiteți un mesaj de asistență luni, apoi din nou marți și apoi din nou miercuri, ei vor ignora biletele trimise luni și marți. Oricine altcineva care a trimis un bilet înainte de biletul tău de miercuri va avea prioritate, cu excepția cazului în care a trimis și ei un al doilea bilet după tine.

Dacă trimiteți un bilet de asistență de orice fel, trimiteți unul și numai unul . În caz contrar, doar amânați șansele de a obține un răspuns valid.

În plus, mesajele cu răspuns automat ale Twitter sunt foarte importante. Iată ce fac ei. Ei verifică mesajul dvs. de asistență pentru anumite cuvinte cheie și vă trimit pagini și formulare de asistență relevante. Ei presupun că acestea vor funcționa pentru a vă rezolva problema. Dacă nu o fac, nu trimite alt bilet! Veți fi pus la sfârșitul rândului și veți fi tratat ca o nouă comunicare. În schimb, răspundeți la e-mailul primit. Acesta este singurul mod de a trece de etapa de asistență cu răspuns automat.

E-mail de contact

Twitter nu are chiar o rețea de asistență prin e-mail foarte bună. Pentru tot ceea ce recomandăm companiilor să folosească Twitter pentru asistența clienților, Twitter însuși pare să fi renunțat la această măsură. Mai multe despre asta într-un pic, totuși.

Ai crede că Twitter ar avea un e-mail pentru asistență pentru clienți, dar ai crede greșit. Ei bine, asta nu este strict adevărat. Au un cont de e-mail de asistență, dar este foarte nesigur. GetHuman, un site dedicat găsirii celor mai eficiente metode de a ajunge la cineva cu autoritate în orice afacere, nu are e-mail listat pentru suport Twitter. Sunt câteva adrese de e-mail pe care le-am găsit, în diverse scopuri, dar nu sunt întotdeauna de încredere.

Prima adresă de e-mail din listă este [email protected]. Acesta este, de fapt, un e-mail de asistență generală. De asemenea, este incredibil de nesigur. De multe ori, atunci când îi trimiteți un mesaj, acesta va dispărea pur și simplu. Nu vei auzi deloc. Dacă veți primi răspunsuri, șansele sunt destul de bune, tot ce veți primi este o scrisoare-formular bazată pe anumite cuvinte cheie din mesajul dvs. Acest lucru vă poate indica o soluție comună pentru o problemă pe care nu o aveți sau un link către o pagină a centrului de ajutor care poate fi sau nu utilă sau relevantă pentru situație.

Twitter folosește sistemul de birou de service JIRA pentru asistența lor prin e-mail, un fapt pe care l-am descoperit când le-am căutat. Compania din spatele JIRA se laudă că Twitter și-a scăzut suportul de la 95% prin e-mail la doar 15%. Din păcate, ei nu par să fi recunoscut problemele de calitate aduse de acest lucru. Sigur, o mulțime de asistență este gestionată de formulare și de conturile Twitter, dar e-mailul ar trebui să rămână o opțiune viabilă. Adevărul este că nu a fost așa și este păcat.

A doua adresă de e-mail pe care am găsit-o este [email protected]. Această adresă nu este pentru asistență, totuși, este utilizată în mod special atunci când abordezi Twitter cu privire la o formă de parteneriat. Sunt șanse ca dacă nu sunteți o companie Fortune 500, nu veți primi ora din zi de pe Twitter prin această adresă. În cel mai bun caz, vi se va spune să utilizați un alt canal de asistență.

A treia adresă de e-mail este [email protected]. Această adresă de e-mail este, în mod rezonabil, destinată forțelor de ordine să contacteze Twitter cu probleme importante și confidențiale. Dacă nu sunteți membru al forțelor de ordine care lucrează la un caz care implică Twitter, nu folosiți acest e-mail. În cel mai bun caz, vei fi ignorat; în cel mai rău caz, vă puteți găsi cu o acuzație de obstrucționare a justiției pentru că ați ocupat timpul echipei din spatele acestei adrese.

Tweet Contact

Acesta este, pentru Twitter, al doilea cel mai bun mijloc de a-i contacta, după rețeaua lor de formulare. Voi trece peste acestea în continuare. Deocamdată, totuși, dacă formularele nu funcționează pentru tine, dacă nu te poți autentifica sau dacă nu acoperă problemele tale, poți folosi un mesaj direct sau un tweet către unul dintre aceste conturi pentru a încerca pentru a obține un sprijin mai direct.

Rețineți că eu spun că încercați. Asta pentru că există probleme cu aceste metode, la fel cum există probleme cu e-mailul. În acest caz este unul de volum. Este posibil ca Twitter să fi renunțat la 80% din asistența prin e-mail, dar chiar l-a împins către alte metode de contact, cum ar fi aceste conturi. Au milioane de urmăritori, așa că șansele ca mesajul tău de asistență să fie observat, citit și luat în considerare sunt destul de mici. Totuși, merită să încerci.

Primul cont este contul de suport dedicat . Îl puteți găsi la @support sau https://twitter.com/support. Ei tweetează sfaturi și trucuri și se ocupă de un anumit suport, dar din nou, nu este neapărat atât de receptiv. Au 4,5 milioane de urmăritori și fiecare mesaj pe care îl tweetează primește zeci de răspunsuri cu solicitări de asistență, adesea complet fără legătură. Îmi pot imagina doar cât de proastă ar fi căsuța lor de mesaje directe dacă ar fi deschisă.

Al doilea cont este și mai rău; este contul general de Twitter . Îl puteți găsi la @twitter sau https://twitter.com/twitter. Are aproape 50 de milioane de urmăritori și este și mai greu să obții un răspuns. Tweeturile lor sunt adesea mult mai în afara subiectului decât @support.

Al treilea cont este @verified, pe care îl puteți găsi făcând clic pe https://twitter.com/verified. Este un cont Twitter oficial menit să fie utilizat special pentru sistemul de verificare. Nu tweetează, nu răspunde și trimite doar mesaje directe persoanelor care câștigă verificarea. Poate că vor ajuta la transmiterea unui mesaj de asistență, sau poate nu; Nu știu pe bună dreptate.

Formular de contact

A treia și cea mai importantă metodă de contact, în ceea ce privește Twitter, este grămada lor de formulare de asistență. Acestea vă filtrează în funcție de problemă și vă conduc către anumite formulare care vă oferă asistență preliminară și vă permit să trimiteți un bilet de asistență dacă soluțiile de bază nu funcționează. Puteți găsi portalul de intrare de bază aici. Categoriile sunt:

• Acces la cont. Această secțiune acoperă probleme legate de autentificare, conturi dezactivate, conturi piratate, suspendări de cont și restabilirea contului.
• Caracteristici și setări. Această secțiune acoperă probleme legate de știri, momente, notificări, e-mailuri, DM-uri, fotografii și videoclipuri, căutare, tweet-uri și cronologie, urmăriri/followeri, profilul dvs. și serviciile secundare Tweetdeck și Vine.
• Raportarea încălcării. Această secțiune acoperă asistența pentru uzurparea identității, încălcarea mărcilor comerciale, mărfuri contrafăcute, încălcări ale drepturilor de autor, hărțuire, probleme de confidențialitate, probleme cu informațiile private, raportarea spam, raportarea anunțurilor proaste și raportarea persoanelor care postează despre autovătămare.
• Achiziții și oferte. Această secțiune acoperă, suficient de potrivit, problemele legate de achiziții și oferte.

Fiecare subsecțiune este un link. Făcând clic pe link, veți ajunge la o subpagină care vă va ajuta cu acea problemă, în general, oferindu-vă opțiuni mai specifice. De exemplu, dacă ar fi să raportez probleme legate de notificări, aș face clic pe linkul de notificări din secțiunea Funcții. Acest lucru mă duce la o pagină cu trei link-uri. Pot raporta o problemă, pot trimite feedback sau pot căuta în centrul de ajutor.

Făcând clic pentru a raporta o problemă, mă duce la un formular în care pot specifica tipul de notificare – Push, SMS, E-mail sau Web – locația unde mă confrunt cu problema, descrierea și mijloacele de a mă contacta. Completarea acelui formular trimite un bilet de asistență.

Căutând suport

Aceasta este metoda de a obține suport pe care, evident, Twitter ar prefera ca oamenii să o folosească, deoarece este pasivă și nu necesită atenție din partea personalului lor. Este o bază de date cu probleme și soluții, pe care o puteți căuta. Puteți utiliza în mod special căutarea de ajutor din partea de sus a acestei pagini sau puteți naviga prin categorii.

• Folosind Twitter. Această secțiune include răspunsuri la întrebări frecvente, destinate mai ales începătorilor. Acestea sunt întrebări precum „ar trebui să-mi protejez tweet-urile” și „ce este un hashtag?” Cum am spus; lucruri super de bază.
• Contul meu. Această secțiune include răspunsuri la alte întrebări frecvente, cum ar fi „cum îmi protejez tweet-urile” și „cum mă pot găsi prietenii?” Din nou, acestea tind să fie întrebări de bază, doar mai mult despre utilizarea contului dvs. decât despre utilizarea site-ului în general.
• Remediați o problemă. Această secțiune are probleme precum „Nu mă pot conecta!” și „Îmi pot reactiva contul?” În general, acestea duc la pagini de asistență cu o grămadă de informații detaliate, ceea ce duce la diferite metode de a contacta asistența, regulile care au dus la problemele pe care le întâmpinați și ce trebuie să faceți dacă nu sunteți în afara regulilor. Acestea sunt adesea unde veți găsi link-uri către pagina de formulare.
• Politici și raportare. Această secțiune conține mai multe întrebări și răspunsuri de bază care acoperă subiecte precum „unde pot citi mai multe despre regulile Twitter” și „cum pot raporta încălcările?”

În general, secțiunea de ajutor este valoroasă dacă problema ta este una comună, dar nu ajută deloc în cazurile marginale sau când soluțiile obișnuite nu funcționează. Va trebui să treceți la alte forme de sprijin în acele cazuri.

Când totul eșuează

Există alte două metode pe care le puteți folosi pentru a contacta Twitter dacă toate celelalte nu au reușit. Una dintre ele este rapidă, iar una este lungă și niciunul nu vă va ajuta dacă suportul deja nu vă va ajuta.

Prima este adresa poștală. Puteți trimite ceva la Twitter, Inc. la 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Nu știu de ce ați face-o, totuși. Nu-mi pot imagina că te vor putea ajuta.

Al doilea este numărul lor de telefon de asistență. La ultimul raport, acesta este 415-222-9670. Potrivit GetHuman, acest lucru duce de obicei la un timp de așteptare de aproximativ 18 minute. Există și alte numere enumerate, dar aceasta este cea mai recomandată opțiune actuală.

Dacă chiar și un telefon nu te pierde, nu știu ce să-ți spun. Nu e nimic de făcut. Va trebui doar să te întorci la început și să încerci opțiunea 2 sau opțiunea 1. Este mai puțin decât ideal, cu siguranță, dar dacă suportul nu a făcut nimic, nu poți face nimic.