Najlepszy sposób na skontaktowanie się z Twitterem poprzez wsparcie e-mail

Twitter to ogromna sieć składająca się z mnóstwa infrastruktury, mnóstwa kodu, którego nikt nigdy nie widzi, i milionów ludzi. Nic w historii ludzkości nie osiągnęło takiej skali i nie przebiega bezbłędnie. Jeśli nigdy nie spotkałeś się z problemem z Twitterem, uważaj się za szczęściarza; tysiące pracowników, których utrzymują na liście płac, wykonują swoją pracę na tyle dobrze, że nigdy nie musisz dostrzegać sedna funkcjonalności.

Jednak dla reszty z nas coś się pojawiło. Istnieją różne rodzaje problemów, od aplikacji, które się nie instalują lub kodu, który nie działa, po ustawienia, które nie działają poprawnie, problemy z logowaniem, ataki hakerskie i wiele innych. Kiedy pojawia się problem, masz trzy opcje. Możesz:

1. Poczekaj, aż problem sam się rozwiąże.
2. Wyszukaj w Internecie rozwiązanie problemu.
3. Skontaktuj się z pomocą techniczną Twittera.

Opcja 1 nie jest zbyt dobra. Niektóre problemy nigdy nie rozwiązują się same, a nawet jeśli się rozwiążą, nigdy nie wiadomo, jak długo to potrwa. Nie masz możliwości sprawdzenia, czy problem dotyczy komputera, konta, połączenia internetowego czy samego Twittera. Po prostu musisz poczekać, a to nie jest proaktywne. Dodatkowo, w zależności od problemu, może się pogorszyć w miarę upływu czasu. Haker przejmujący kontrolę nad Twoim kontem może zadawać coraz większe szkody, im dłużej ma dostęp. Nawet sama niemożność prawidłowego zalogowania się może skutkować utratą biznesu i rozgniewaniem klientów.

Opcja 2 jest lepsza , bo przynajmniej jest proaktywna. Jeśli masz szczęście, będziesz mógł znaleźć kogoś, kto doświadczył twojego problemu i kto ma istniejący wątek wsparcia na stronie takiej jak Stack Exchange, MajorGeeks lub inna tablica wsparcia. Najlepiej byłoby, gdyby istniało powszechnie akceptowane, łatwe do wdrożenia rozwiązanie, które działa i możesz żyć dalej.

Jednak zbyt często taka sytuacja prowadzi do frustracji. Być może problem jest rzadki i znajdziesz wiele osób proszących o pomoc w jego rozwiązaniu, ale nie ma rzeczywistych odpowiedzi na to, jakie rozwiązanie może działać. Być może problem jest rzadki, ale trwały i powraca co sześć miesięcy. Znajdujesz osoby z tym samym problemem z 2011 r., ale opublikowane rozwiązania już nie działają lub powiązane opcje zostały przeniesione. Być może problem jest nowy i powszechny, ale opublikowane rozwiązania nie działają dla Ciebie i nikt nie czyta wystarczająco dużo, aby wiedzieć, że już je wypróbowałeś i potrzebujesz czegoś innego.

Pozostaje opcja 3. Kontakt z samym Twitterem pomoże ci ustalić, czy problem jest po twojej stronie, czy po ich stronie. Jeśli jest po ich stronie, będziesz mógł z nimi współpracować, aby rozwiązać problem, lub przynajmniej wiedzieć, że ktoś został powiadomiony i że pracują nad rozwiązaniem tego po ich stronie. Problem z tą metodą polega na tym, że jest ona prawie tak samo frustrująca jak opcja 2. Niektóre metody wsparcia są zalewane od użytkowników domagających się uwagi i wydają się nigdy nie odpowiadać. Inni wysyłają odpowiedzi z formularzy i wydają się nigdy nie dostrzegać konkretnych problemów. Jeszcze inni odnoszą się do dokumentów pomocy, które powinny pomóc, ale nie robią tego, pozostawiając cię na lodzie. Rzadko otrzymasz dobrą odpowiedź.

Dlatego ułożyłem ten post. Początkowo zacząłem szukać najlepszego sposobu na skontaktowanie się z Twitterem przez e-mail, ale zdałem sobie sprawę z czegoś; jest nieefektywny i rzadko pomocny. Postanawiam rozszerzyć swój zakres o wszystkie formy kontaktu na Twitterze. Jeśli jeden nie działa, spróbuj następnego i następnego i następnego. Wcześniej czy później otrzymasz potwierdzenie i potrzebną pomoc.

Ważne ostrzeżenie

Zanim zaczniesz odkrywać wsparcie, musisz wiedzieć o jednej bardzo ważnej rzeczy : Twitter może być małostkowy. Wiesz, jak czasami osoba na stanowisku autorytetu zmniejszy priorytet czyjegoś problemu, ponieważ go męczy lub denerwuje? Twitter robi to samo.

Oznacza to, że Twitter odpowiada na zgłoszenie wsparcia wysłane przez dowolny z ich systemów w kolejności, w jakiej został odebrany. Chodzi o to, że sortują według nadawcy. Jeśli wyślesz wiadomość pomocy technicznej w poniedziałek, a następnie ponownie we wtorek, a następnie w środę, zignorują zgłoszenia wysłane w poniedziałek i wtorek. Każdy, kto wysłał bilet przed środowym biletem, będzie miał pierwszeństwo, chyba że również wysłał drugi bilet po tobie.

Jeśli wyślesz jakiekolwiek zgłoszenie do pomocy technicznej, wyślij jeden i tylko jeden . W przeciwnym razie po prostu opóźniasz szanse na uzyskanie prawidłowej odpowiedzi.

Dodatkowo bardzo ważne są automatyczne odpowiedzi Twittera. Oto, co robią. Sprawdzają wiadomość z pomocą techniczną pod kątem określonych słów kluczowych i wysyłają odpowiednie strony i formularze pomocy technicznej. Zakładają, że to zadziała, aby rozwiązać Twój problem. Jeśli nie, nie przesyłaj kolejnego biletu! Zostaniesz umieszczony na końcu linii i potraktowany jako nowa komunikacja. Zamiast tego odpowiedz na otrzymany e-mail. To jedyny sposób, aby przejść poza etap auto-odpowiedzi wsparcia.

Kontakt e-mail

Twitter nie ma naprawdę dobrej sieci wsparcia e-mail. Mimo wszystko, co zalecamy, aby firmy korzystały z Twittera do obsługi klienta, wydaje się, że sam Twitter porzucił tę miarę. Więcej o tym za chwilę.

Można by pomyśleć, że Twitter miałby e-mail do obsługi klienta, ale pomyślałbyś źle. Cóż, to nie do końca prawda. Mają konto e-mail wsparcia, ale jest to bardzo zawodne. GetHuman, strona poświęcona wyszukiwaniu najskuteczniejszych metod dotarcia do kogoś z autorytetem w dowolnej firmie, nie ma wymienionego adresu e-mail do obsługi Twittera. Znalazłem kilka adresów e-mail do różnych celów, ale nie zawsze są one wiarygodne.

Pierwszy adres e-mail na liście to [email protected]. W rzeczywistości jest to ogólny e-mail pomocy technicznej. Jest też niewiarygodnie zawodny. W większości przypadków, gdy wyślesz mu wiadomość, po prostu zniknie. W ogóle nie usłyszysz odpowiedzi. Jeśli otrzymasz odpowiedź, prawdopodobnie wszystko, co otrzymasz, to list formularzowy oparty na określonych słowach kluczowych w wiadomości. Może to wskazać typowe rozwiązanie problemu, którego nie masz, lub link do strony centrum pomocy, która może być przydatna lub nie mieć związku z daną sytuacją.

Twitter korzysta z systemu JIRA service desk do obsługi poczty e-mail, co odkryłem podczas ich wyszukiwania. Firma stojąca za JIRA chwali się, że Twitter zmniejszył wsparcie z 95% za pośrednictwem poczty elektronicznej do zaledwie 15%. Niestety, wydaje się, że nie rozpoznali problemów z jakością, o których mowa. Oczywiście, dużo wsparcia jest obsługiwane przez formularze i konta na Twitterze, ale e-mail powinien pozostać realną opcją. Faktem jest, że tak się nie stało, a szkoda.

Drugi adres e-mail , który znalazłem, to [email protected]. Ten adres nie jest przeznaczony do wsparcia, ale jest używany specjalnie, gdy zwracamy się do Twittera w sprawie jakiejś formy partnerstwa. Szanse są takie, że jeśli nie jesteś firmą z listy Fortune 500, nie dostaniesz pory dnia z Twittera za pośrednictwem tego adresu. W najlepszym razie zostaniesz poproszony o skorzystanie z innego kanału wsparcia.

Trzeci adres e-mail to [email protected]. Ten adres e-mail jest, w miarę rozsądny, przeznaczony dla organów ścigania, aby kontaktowały się z Twitterem w ważnych i poufnych sprawach. Jeśli nie jesteś członkiem organów ścigania zajmującym się sprawą dotyczącą Twittera, nie używaj tego e-maila. W najlepszym razie zostaniesz zignorowany; co gorsza, możesz zostać oskarżony o utrudnianie wymiaru sprawiedliwości za zajmowanie czasu zespołu stojącego za tym adresem.

Ćwierkać Kontakt

Dla Twittera jest to drugi, po sieci formularzy, najlepszy sposób kontaktu z nimi. Przejdę do tych następnych. Na razie jednak, jeśli formularze nie działają dla Ciebie, jeśli nie możesz się zalogować lub jeśli nie obejmują Twoich problemów, możesz użyć wiadomości bezpośredniej lub tweeta na jednym z tych kont, aby spróbować aby uzyskać bardziej bezpośrednie wsparcie.

Zwróć uwagę, że mówię „spróbuj”. Dzieje się tak, ponieważ istnieją problemy z tymi metodami, podobnie jak problemy z pocztą e-mail. W tym przypadku chodzi o objętość. Twitter mógł wyciąć 80% wsparcia e-mailowego, ale tak naprawdę po prostu wypchnął je na inne metody kontaktu, takie jak te konta. Mają miliony obserwujących, więc szanse na to, że twoja wiadomość wsparcia zostanie zauważona, przeczytana i podjęta działania, są dość niewielkie. Mimo wszystko warto spróbować.

Pierwsze konto to dedykowane konto wsparcia . Możesz go znaleźć na @support lub https://twitter.com/support. Tweetują porady i sztuczki i obsługują pewne wsparcie, ale znowu, niekoniecznie jest to tak responsywne. Mają 4,5 miliona obserwujących, a każda wiadomość, którą tweetują, otrzymuje dziesiątki odpowiedzi z prośbami o wsparcie, często zupełnie niepowiązanymi. Mogę sobie tylko wyobrazić, jak kiepska byłaby ich skrzynka odbiorcza, gdyby była otwarta.

Druga relacja jest jeszcze gorsza; jest to ogólne konto na Twitterze . Możesz go znaleźć na @twitter lub https://twitter.com/twitter. Ma prawie 50 milionów obserwujących i jeszcze trudniej jest uzyskać odpowiedź. Ich tweety są często znacznie bardziej nie na temat niż @support.

Trzecie konto to @verified, które możesz znaleźć, klikając https://twitter.com/verified. Jest to oficjalne konto na Twitterze przeznaczone specjalnie do systemu weryfikacji. Nie tweetuje, nie odpowiada i wysyła tylko bezpośrednie wiadomości do osób, które uzyskują weryfikację. Może pomogą przekazać wiadomość wsparcia, a może nie; Nie wiem dobrze.

Formularz kontaktowy

Trzecią i najważniejszą metodą kontaktu, jeśli chodzi o Twittera, jest stos formularzy wsparcia. Filtrują one według problemów i prowadzą do określonych formularzy, które zapewniają wstępną pomoc i umożliwiają przesłanie zgłoszenia do pomocy technicznej, jeśli podstawowe rozwiązania nie działają. Podstawowy portal wejściowy znajdziesz tutaj. Kategorie to:

• Dostęp do konta. W tej sekcji opisano problemy z logowaniem, dezaktywacją kont, kontami zhakowanymi, zawieszaniem kont i przywracaniem kont.
• Funkcje i ustawienia. Ta sekcja obejmuje problemy z wiadomościami, momentami, powiadomieniami, e-mailami, wiadomościami DM, zdjęciami i filmami, wyszukiwaniem, tweetami i osiami czasu, obserwowaniem/obserwatorami, Twoim profilem i usługami pobocznymi Tweetdeck i Vine.
• Zgłaszanie naruszeń. Ta sekcja obejmuje pomoc w przypadku podszywania się pod inne osoby, naruszania znaków towarowych, podrabiania towarów, naruszeń praw autorskich, nękania, problemów związanych z prywatnością, problemów z informacjami prywatnymi, zgłaszania spamu, zgłaszania złych reklam i zgłaszania osób, które publikują posty o samookaleczeniu.
• Zakupy i oferty. W tej sekcji odpowiednio omówiono problemy z zakupami i ofertami.

Każda podsekcja jest linkiem. Kliknięcie linku przeniesie Cię do podstrony, która pomoże Ci rozwiązać ten problem, zazwyczaj dając Ci bardziej szczegółowe opcje. Na przykład, gdybym miał zgłosić problemy z powiadomieniami, kliknąłbym link powiadomień w sekcji Funkcje. To prowadzi mnie do strony z trzema linkami. Mogę zgłosić problem, przesłać opinię lub przeszukać centrum pomocy.

Kliknięcie, aby zgłosić problem, przenosi mnie do formularza, w którym mogę określić rodzaj powiadomienia – Push, SMS, Email lub Web – miejsce, w którym napotykam problem, opis i sposób kontaktu ze mną. Wypełnienie tego formularza powoduje przesłanie zgłoszenia do pomocy technicznej.

Wyszukiwanie wsparcia

Jest to metoda uzyskiwania wsparcia, z której Twitter oczywiście wolałby, aby ludzie korzystali, ponieważ jest pasywna i nie wymaga uwagi ze strony personelu. To baza problemów i rozwiązań, którą możesz przeszukiwać. Możesz skorzystać z wyszukiwania pomocy na górze tej strony lub przeglądać kategorie.

• Korzystanie z Twittera. Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania, skierowane głównie do początkujących. Są to pytania typu „czy powinienem chronić moje tweety” i „co to jest hashtag?” Tak jak powiedziałem; super podstawowe rzeczy.
• Moje konto. Ta sekcja zawiera odpowiedzi na inne często zadawane pytania, takie jak „jak chronić swoje tweety” i „jak moi znajomi mogą mnie znaleźć?” Ponownie, są to zwykle podstawowe pytania, bardziej dotyczące korzystania z konta niż ogólnego korzystania z witryny.
• Napraw problem. W tej sekcji występują problemy typu „Nie mogę się zalogować!” i „Czy mogę reaktywować swoje konto?” Ogólnie rzecz biorąc, prowadzą one do stron pomocy technicznej z mnóstwem szczegółowych informacji, które prowadzą do różnych metod kontaktowania się z pomocą techniczną, reguł, które doprowadziły do ​​problemów, które masz, i co zrobić, jeśli nie spełnisz tych zasad. Są to często miejsca, w których znajdziesz linki do strony formularzy.
• Polityki i raportowanie. Ta sekcja zawiera bardziej podstawowe pytania i odpowiedzi dotyczące takich tematów, jak „gdzie mogę przeczytać więcej o zasadach Twittera” i „jak mogę zgłosić naruszenia?”

Ogólnie rzecz biorąc, sekcja pomocy jest cenna, jeśli Twój problem jest typowy, ale nie pomaga w przypadku skrajnych przypadków lub gdy zwykłe rozwiązania nie działają. W takich przypadkach będziesz musiał przejść do innych form wsparcia.

Kiedy wszystko inne zawiedzie

Istnieją dwie inne metody, za pomocą których możesz skontaktować się z Twitterem, jeśli wszystko inne zawiodło. Jeden z nich jest szybki, a drugi długi, i żadne z nich nie pomoże, jeśli wsparcie już nie pomoże.

Pierwszy to adres pocztowy. Możesz wysłać coś do Twittera, Inc. na 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Nie wiem jednak, dlaczego miałbyś to zrobić. Nie wyobrażam sobie, żeby ci mogli pomóc.

Drugi to numer telefonu pomocy technicznej. W ostatnim raporcie jest to 415-222-9670. Według GetHuman, zwykle powoduje to czas oczekiwania około 18 minut. Na liście znajdują się inne liczby, ale jest to obecnie najbardziej zalecana opcja.

Jeśli nawet telefon cię zawiedzie, nie wiem, co ci powiedzieć. Nic nie można zrobić. Będziesz musiał po prostu wrócić do początku i wypróbować opcję 2 lub opcję 1. To na pewno mniej niż idealne, ale jeśli wsparcie nic nie zrobiło, nic nie możesz na to poradzić.