La mejor manera de ponerse en contacto con Twitter a través del soporte por correo electrónico

Twitter es una red masiva que consta de una tonelada de infraestructura, una gran cantidad de código que nadie ve y millones de personas. Nada en la historia de la humanidad ha alcanzado tal escala y funciona a la perfección. Si nunca ha encontrado un problema con Twitter, considérese afortunado; los miles de empleados que mantienen en nómina están haciendo su trabajo lo suficientemente bien como para que nunca tenga que ver el lado oscuro de la funcionalidad.

Para el resto de nosotros, sin embargo, algo ha surgido. Hay todo tipo de problemas, desde aplicaciones que no se instalan o código que no se ejecuta hasta configuraciones que no funcionan correctamente, problemas de inicio de sesión, piratería y mucho más. Cuando surge un problema, tiene tres opciones. Puedes:

1. Espere a que el problema se resuelva solo.
2. Busque en Internet una solución al problema.
3. Póngase en contacto con el soporte de Twitter.

La opción 1 no es muy buena. Algunos problemas nunca se resuelven por sí solos, e incluso si lo hacen, nunca se sabe cuánto tiempo llevará. No tiene forma de saber si el problema es un problema con su computadora, su cuenta, su conexión a Internet o el mismo Twitter. Simplemente tienes que esperar, y eso no es proactivo. Además, dependiendo del problema en cuestión, podría empeorar con el paso del tiempo. Un pirata informático que toma el control de su cuenta puede causar cada vez más daño cuanto más tiempo tenga acceso. Incluso la simple incapacidad de iniciar sesión correctamente puede provocar la pérdida de negocios y la ira de los clientes.

La opción 2 es mejor , porque al menos es proactiva. Si tiene suerte, podrá encontrar a alguien más que haya experimentado su problema y que tenga un hilo de soporte existente en un sitio como Stack Exchange, MajorGeeks u otro foro de soporte. Idealmente, habrá una solución comúnmente aceptada y fácil de implementar que funcione, y usted pueda continuar con su vida.

Sin embargo, con demasiada frecuencia, esta situación conduce a la frustración. Tal vez el problema es raro y encuentras a numerosas personas que piden ayuda para resolverlo, pero no hay respuestas reales sobre qué solución podría funcionar. Tal vez el problema es poco común pero persistente y reaparece cada seis meses más o menos. Encuentra personas con el mismo problema desde 2011, pero las soluciones publicadas ya no funcionan o las opciones involucradas se han movido. Tal vez el problema sea nuevo y común, pero las soluciones publicadas no funcionan para usted y nadie lee lo suficiente como para saber que ya las probó y necesita algo diferente.

Eso deja la opción 3. Ponerse en contacto con Twitter lo ayudará a determinar si el problema es suyo o de ellos. Si es de su parte, podrá trabajar con ellos para resolverlo, o al menos saber que alguien ha sido notificado y que están trabajando para resolverlo de su parte. El problema con este método es que es casi tan frustrante como la opción 2. Algunos métodos de soporte están inundados de usuarios que piden atención y nunca parecen responder. Otros envían respuestas de formulario y nunca parecen reconocer problemas específicos. Aún otros se refieren a documentos de ayuda que deberían ayudar, pero no lo hacen, dejándolo en la estacada. Solo en raras ocasiones obtendrá una buena respuesta.

Por eso armé este post. Inicialmente comencé a investigar para encontrar la mejor manera de contactar a Twitter por correo electrónico, pero me di cuenta de algo; es ineficiente y rara vez útil. Decido ampliar mi alcance a todas las formas de contacto de Twitter. Si uno no funciona, prueba con el siguiente, y el siguiente, y el siguiente. Tarde o temprano obtendrá un reconocimiento y la ayuda que necesita.

Advertencia importante

Antes de explorar el soporte, hay una cosa muy importante que debe saber : Twitter puede ser insignificante. ¿Sabes cómo a veces una persona en una posición de autoridad le resta prioridad al problema de alguien porque está molestando o molestando al respecto? Twitter hace lo mismo.

Lo que esto significa es que Twitter responde a un ticket de soporte enviado a través de cualquiera de sus sistemas en el orden en que se recibió. La cosa es que ordenan por remitente. Si envía un mensaje de soporte el lunes, y luego nuevamente el martes, y luego nuevamente el miércoles, ignorarán los boletos enviados el lunes y el martes. Cualquier otra persona que haya enviado un boleto antes de su boleto del miércoles tendrá prioridad, a menos que también haya enviado un segundo boleto después de usted.

Si envía un ticket de soporte de cualquier tipo, envíe uno y solo uno . De lo contrario, solo está retrasando las posibilidades de obtener una respuesta válida.

Además, los mensajes de respuesta automática de Twitter son muy importantes. Esto es lo que hacen. Revisan su mensaje de soporte para ciertas palabras clave y le envían páginas y formularios de soporte relevantes. Asumen que funcionarán para resolver su problema. Si no lo hacen, ¡no envíe otro ticket! Se le pondrá al final de la fila y se le tratará como una nueva comunicación. En su lugar, responda al correo electrónico que recibió. Esta es la única forma de superar la etapa de respuesta automática de soporte.

Correo electrónico de contacto

Twitter realmente no tiene una muy buena red de soporte por correo electrónico. A pesar de que recomendamos que las empresas utilicen Twitter para la atención al cliente, Twitter parece haber dejado caer la pelota en esta medida. Sin embargo, más sobre eso en un momento.

Uno pensaría que Twitter tendría un correo electrónico para atención al cliente, pero pensaría mal. Bueno, eso no es estrictamente cierto. Tienen una cuenta de correo electrónico de soporte, pero es muy poco confiable. GetHuman, un sitio dedicado a encontrar los métodos más eficientes para llegar a alguien con autoridad dentro de cualquier negocio, no tiene un correo electrónico en la lista para soporte de Twitter. Hay algunas direcciones de correo electrónico que he encontrado, para varios propósitos, pero no siempre son confiables.

La primera dirección de correo electrónico de la lista es [email protected]. Este es, de hecho, un correo electrónico de soporte general. También es increíblemente poco fiable. Muchas veces, cuando le envías un mensaje, simplemente desaparece. No recibirás respuesta en absoluto. Si recibe una respuesta, es muy probable que lo único que obtenga sea una carta modelo basada en ciertas palabras clave de su mensaje. Esto podría indicarle una solución común para un problema que no tiene, o un enlace a una página del centro de ayuda que puede o no ser útil o relevante para la situación.

Twitter usa el sistema de mesa de servicio JIRA para su soporte por correo electrónico, un hecho que descubrí al buscarlos. La empresa detrás de JIRA se jacta de que Twitter redujo su apoyo del 95 % por correo electrónico a solo el 15 %. Desafortunadamente, no parecen haber reconocido los problemas de calidad que esto trajo consigo. Claro, gran parte del soporte se maneja mediante formularios y cuentas de Twitter, pero el correo electrónico debería seguir siendo una opción viable. El hecho es que no fue así, y es una pena.

La segunda dirección de correo electrónico que encontré es [email protected]. Esta dirección no es para soporte, sin embargo, se usa específicamente cuando se acerca a Twitter sobre algún tipo de asociación. Lo más probable es que si no es una empresa Fortune 500, no obtendrá la hora del día de Twitter a través de esta dirección. En el mejor de los casos, se le indicará que use un canal de soporte diferente.

La tercera dirección de correo electrónico es [email protected]. Esta dirección de correo electrónico está pensada, razonablemente, para que las fuerzas del orden se comuniquen con Twitter con asuntos importantes y confidenciales del caso. Si no eres miembro de las fuerzas del orden que trabajan en un caso que involucra a Twitter, no uses este correo electrónico. En el mejor de los casos, serás ignorado; en el peor de los casos, puede encontrarse con un cargo de obstrucción de la justicia por tomar el tiempo del equipo detrás de esta dirección.

Twittear Contacto

Este es, para Twitter, el segundo mejor medio para contactar con ellos, después de su red de formularios. Voy a repasar los siguientes. Sin embargo, por ahora, si los formularios no funcionan para usted, si no puede iniciar sesión o si no cubren sus problemas, puede usar un mensaje directo o un tweet a una de estas cuentas para intentar para obtener un apoyo más directo.

Tenga en cuenta aquí que digo probar. Eso es porque hay problemas con estos métodos al igual que hay problemas con el correo electrónico. En este caso es uno de volumen. Es posible que Twitter haya eliminado el 80 % de su soporte por correo electrónico, pero en realidad solo lo impulsaron a otros métodos de contacto, como estas cuentas. Tienen millones de seguidores, por lo que las posibilidades de que su mensaje de apoyo sea notado, leído y actuado en consecuencia son bastante escasas. Aún así, vale la pena intentarlo.

La primera cuenta es la cuenta de soporte dedicada . Puede encontrarlo en @support o https://twitter.com/support. Tuitean consejos y trucos y manejan algo de soporte, pero nuevamente, no es necesariamente tan receptivo. Tienen 4,5 millones de seguidores y cada mensaje que tuitean recibe docenas de respuestas con solicitudes de soporte, a menudo sin ninguna relación. Solo puedo imaginar lo malo que sería su bandeja de entrada de mensajes directos si estuviera abierta.

La segunda cuenta es aún peor; es la cuenta general de Twitter . Puede encontrarlo en @twitter o https://twitter.com/twitter. Tiene casi 50 millones de seguidores y es aún más difícil obtener una respuesta. Sus tweets a menudo también están mucho más fuera de tema que @support.

La tercera cuenta es @verified, que puede encontrar haciendo clic en https://twitter.com/verified. Es una cuenta oficial de Twitter destinada a ser utilizada específicamente para el sistema de verificación. No tuitea, no responde y solo envía mensajes directos a las personas que obtienen la verificación. Tal vez ayuden a reenviar un mensaje de soporte, o tal vez no; No lo sé con razón.

Formulario de contacto

El tercer y más alto método de contacto de prioridad, en lo que respecta a Twitter, es su pila de formularios de soporte. Estos lo filtran por problema y lo llevan a formularios específicos que le brindan asistencia preliminar y le permiten enviar un ticket de soporte si las soluciones básicas no funcionan. Puede encontrar el portal de entrada básico aquí. Las categorías son:

• Acceso a la cuenta. Esta sección cubre problemas con el inicio de sesión, cuentas desactivadas, cuentas pirateadas, suspensiones de cuentas y restauraciones de cuentas.
• Funciones y configuraciones. Esta sección cubre problemas con noticias, momentos, notificaciones, correos electrónicos, mensajes directos, fotos y videos, búsqueda, tweets y líneas de tiempo, seguidores/seguidores, su perfil y los servicios secundarios Tweetdeck y Vine.
• Informe de violaciones. Esta sección cubre el soporte para suplantación de identidad, violación de marcas registradas, productos falsificados, violaciones de derechos de autor, acoso, problemas de privacidad, problemas con información privada, informes de spam, informes de anuncios malos e informes de personas que publican sobre autolesiones.
• Compras y Ofertas. Esta sección cubre, muy apropiadamente, problemas con compras y ofertas.

Cada subsección es un enlace. Hacer clic en el enlace lo lleva a una subpágina que lo ayudará con ese problema, generalmente al brindarle opciones más específicas. Por ejemplo, si fuera a reportar problemas con las notificaciones, haría clic en el enlace de notificaciones en la sección Funciones. Esto me lleva a una página con tres enlaces. Puedo informar un problema, enviar comentarios o buscar en el centro de ayuda.

Hacer clic para informar un problema me lleva a un formulario donde puedo especificar el tipo de notificación (push, SMS, correo electrónico o web), la ubicación donde experimenté el problema, la descripción y los medios para contactarme. Al completar ese formulario, se envía un ticket de soporte.

Búsqueda de apoyo

Este es el método de obtener soporte que Twitter obviamente preferiría que la gente use, porque es pasivo y no requiere la atención de su personal. Es una base de datos de problemas y soluciones, que puede buscar. Puede usar específicamente la búsqueda de ayuda en la parte superior de esta página, o puede navegar a través de categorías.

• Uso de Twitter. Esta sección incluye respuestas a preguntas frecuentes, en su mayoría dirigidas a principiantes. Estas son preguntas como "¿debo proteger mis tweets" y "¿qué es un hashtag?" Como dije; cosas súper básicas.
• Mi cuenta. Esta sección incluye respuestas a otras preguntas comunes, como "¿cómo protejo mis tweets" y "¿cómo pueden encontrarme mis amigos?" Nuevamente, estas tienden a ser preguntas básicas, más sobre el uso de su cuenta que sobre el uso del sitio en general.
• Arreglar un problema. Esta sección tiene problemas como "¡No puedo iniciar sesión!" y "¿Puedo reactivar mi cuenta?" En general, estos conducen a páginas de soporte con un montón de información detallada, lo que lleva a varios métodos para comunicarse con el soporte, las reglas que llevaron a los problemas que tiene y qué hacer si no cumple con las reglas. Estos son a menudo donde encontrará enlaces a la página de formularios.
• Políticas y Reportes. Esta sección tiene preguntas y respuestas más básicas que cubren temas como "¿dónde puedo leer más sobre las reglas de Twitter" y "¿cómo puedo denunciar infracciones?"

En general, la sección de ayuda es valiosa si su problema es común, pero no ayuda en absoluto con los casos extremos o cuando las soluciones habituales no funcionan. Tendrá que pasar a otras formas de apoyo en esos casos.

Cuando todo lo demás falla

Hay otros dos métodos que podría usar para contactar a Twitter si todo lo demás ha fallado. Uno de ellos es rápido y el otro es largo, y ninguno lo ayudará si el soporte ya no lo hace.

La primera es la dirección postal. Puede enviar algo a Twitter, Inc. en 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Sin embargo, no sé por qué lo haría. No puedo imaginar que puedan ayudarte.

El segundo es su número de teléfono de soporte. En el último informe, este es 415-222-9670. Según GetHuman, esto generalmente resulta en un tiempo de espera de alrededor de 18 minutos. Hay otros números en la lista, pero esta es la opción actual más recomendada.

Si te falla hasta una llamada de teléfono, no sé qué decirte. No hay nada que hacer. Tendrá que volver al principio y probar la opción 2 o la opción 1. Es menos que ideal, seguro, pero si el soporte no ha hecho nada, no hay nada que pueda hacer al respecto.