Cara Terbaik untuk Menghubungi Twitter Melalui Dukungan Email

Twitter adalah jaringan besar yang terdiri dari banyak infrastruktur, banyak kode yang tidak pernah dilihat siapa pun, dan jutaan orang. Tidak ada dalam sejarah umat manusia yang mencapai skala seperti itu dan berjalan dengan sempurna. Jika Anda tidak pernah mengalami masalah dengan Twitter, anggap diri Anda beruntung; ribuan karyawan yang mereka tetap gaji melakukan pekerjaan mereka cukup baik sehingga Anda tidak perlu melihat bagian bawah fungsi.

Namun, bagi kita semua, sesuatu telah muncul. Ada berbagai macam masalah, mulai dari aplikasi yang tidak dapat diinstal atau kode yang tidak dapat dijalankan hingga pengaturan yang tidak berfungsi dengan benar, masalah login, peretasan, dan banyak lagi. Ketika masalah muncul, Anda memiliki tiga opsi. Kamu bisa:

1. Tunggu hingga masalah selesai dengan sendirinya.
2. Cari di internet untuk solusi masalah.
3. Hubungi dukungan Twitter.

Opsi 1 tidak terlalu bagus. Beberapa masalah tidak pernah selesai dengan sendirinya, dan bahkan jika itu terjadi, Anda tidak pernah tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan. Anda tidak memiliki cara untuk mengetahui apakah masalahnya adalah masalah dengan komputer Anda, akun Anda, koneksi internet Anda, atau Twitter itu sendiri. Anda hanya perlu menunggu, dan itu tidak proaktif. Plus, tergantung pada masalah yang dihadapi, itu bisa menjadi lebih buruk seiring berjalannya waktu. Peretas yang mengendalikan akun Anda dapat memberikan lebih banyak kerusakan semakin lama mereka memiliki akses. Bahkan ketidakmampuan untuk masuk dengan benar dapat mengakibatkan bisnis hilang dan pelanggan marah.

Opsi 2 lebih baik , karena setidaknya proaktif. Jika Anda beruntung, Anda akan dapat menemukan orang lain yang pernah mengalami masalah Anda, dan yang memiliki utas dukungan yang ada di situs seperti Stack Exchange, MajorGeeks, atau papan dukungan lainnya. Idealnya, akan ada solusi yang diterima secara umum, mudah diterapkan, yang berhasil, dan Anda dapat melanjutkan hidup Anda.

Namun, terlalu sering, situasi ini menyebabkan frustrasi. Mungkin masalahnya jarang terjadi, dan Anda menemukan banyak orang meminta bantuan untuk menyelesaikannya, tetapi tidak ada jawaban aktual tentang solusi apa yang mungkin berhasil. Mungkin masalahnya tidak biasa tetapi terus-menerus, muncul kembali setiap enam bulan atau lebih. Anda menemukan orang dengan masalah yang sama dari tahun 2011, tetapi solusi yang diposting tidak berfungsi lagi, atau opsi yang terlibat telah dipindahkan. Mungkin masalahnya adalah masalah baru dan umum, tetapi solusi yang diposting tidak berfungsi untuk Anda, dan tidak ada yang cukup membaca untuk mengetahui bahwa Anda sudah mencobanya dan membutuhkan sesuatu yang berbeda.

Itu meninggalkan opsi 3. Menghubungi Twitter sendiri akan membantu Anda menentukan apakah masalahnya ada di pihak Anda atau mereka. Jika itu di pihak mereka, Anda akan dapat bekerja dengan mereka untuk menyelesaikannya, atau setidaknya tahu bahwa seseorang telah diberi tahu dan bahwa mereka sedang bekerja untuk menyelesaikannya di pihak mereka. Masalah dengan metode ini adalah hampir sama frustasinya dengan opsi 2. Beberapa metode dukungan dibanjiri pengguna yang meminta perhatian dan sepertinya tidak pernah merespons. Yang lain mengirimkan tanggapan formulir dan sepertinya tidak pernah mengakui masalah tertentu. Yang lain lagi merujuk ke dokumen bantuan yang seharusnya membantu, tetapi tidak, membuat Anda kesulitan. Jarang sekali Anda akan mendapatkan respons yang baik.

Makanya saya buat postingan ini. Saya awalnya mulai meneliti untuk menemukan cara terbaik untuk menghubungi Twitter melalui email, tetapi saya menyadari sesuatu; itu tidak efisien dan jarang membantu. Saya memutuskan untuk memperluas cakupan saya ke semua bentuk kontak Twitter. Jika salah satu tidak berhasil, coba yang berikutnya, dan yang berikutnya, dan yang berikutnya. Cepat atau lambat Anda akan mendapatkan pengakuan dan bantuan yang Anda butuhkan.

Peringatan Penting

Sebelum Anda menjelajahi dukungan, ada satu hal yang sangat penting yang perlu Anda ketahui : Twitter bisa jadi tidak penting. Anda tahu bagaimana terkadang seseorang yang memiliki otoritas tidak memprioritaskan masalah seseorang karena mereka mengganggu atau mengganggunya? Twitter melakukan hal yang sama.

Artinya, Twitter membalas tiket dukungan yang dikirim melalui sistem mereka sesuai urutan penerimaannya. Masalahnya, mereka mengurutkan berdasarkan pengirim. Jika Anda mengirim pesan dukungan pada hari Senin, dan kemudian pada hari Selasa, dan kemudian lagi pada hari Rabu, mereka akan mengabaikan tiket yang dikirim pada hari Senin dan Selasa. Siapa pun yang mengirim tiket sebelum tiket Rabu Anda akan diprioritaskan, kecuali mereka juga mengirim tiket kedua setelah Anda.

Jika Anda mengirim tiket dukungan dalam bentuk apa pun, kirimkan satu dan hanya satu . Kalau tidak, Anda hanya menunda peluang untuk mendapatkan respons yang valid.

Selain itu, pesan penjawab otomatis Twitter sangat penting. Inilah yang mereka lakukan. Mereka memeriksa pesan dukungan Anda untuk kata kunci tertentu dan mengirimi Anda halaman dan formulir dukungan yang relevan. Mereka berasumsi bahwa itu akan berhasil menyelesaikan masalah Anda. Jika tidak, jangan kirimkan tiket lagi! Anda akan ditempatkan di akhir baris dan diperlakukan sebagai komunikasi baru. Sebaliknya, balas email yang Anda terima. Ini adalah satu-satunya cara untuk melewati tahap dukungan respons otomatis.

Kontak Email

Twitter tidak benar-benar memiliki jaringan dukungan email yang sangat baik. Untuk semua yang kami sarankan agar bisnis menggunakan Twitter untuk dukungan pelanggan, Twitter sendiri tampaknya telah menjatuhkan bola pada ukuran ini. Lebih lanjut tentang itu dalam sedikit, meskipun.

Anda akan berpikir bahwa Twitter akan memiliki email untuk dukungan pelanggan, tetapi Anda salah. Yah, itu tidak sepenuhnya benar. Mereka memang memiliki akun email dukungan, tetapi sangat tidak dapat diandalkan. GetHuman, sebuah situs yang didedikasikan untuk menemukan metode paling efisien untuk menjangkau seseorang yang memiliki otoritas dalam bisnis apa pun, tidak memiliki email yang terdaftar untuk dukungan Twitter. Ada beberapa alamat email yang saya temukan, untuk berbagai tujuan, tetapi tidak selalu dapat diandalkan.

Alamat email pertama dalam daftar adalah [email protected]. Sebenarnya ini adalah email dukungan umum. Ini juga sangat tidak bisa diandalkan. Sering kali, ketika Anda mengirimnya pesan, itu akan hilang begitu saja. Anda tidak akan mendengar kembali sama sekali. Jika Anda mendengarnya kembali, kemungkinan besar Anda hanya akan mendapatkan surat formulir berdasarkan kata kunci tertentu dalam pesan Anda. Ini mungkin mengarahkan Anda pada solusi umum untuk masalah yang tidak Anda alami, atau tautan ke halaman pusat bantuan yang mungkin berguna atau tidak atau relevan dengan situasi tersebut.

Twitter menggunakan sistem meja layanan JIRA untuk dukungan email mereka, fakta yang saya temukan saat mencarinya. Perusahaan di belakang JIRA sesumbar bahwa Twitter menurunkan dukungan mereka dari 95% melalui email menjadi hanya 15%. Sayangnya, mereka tampaknya tidak mengenali masalah kualitas yang diangkat ini. Tentu, banyak dukungan ditangani oleh formulir dan akun Twitter, tetapi email harus tetap menjadi pilihan yang layak. Faktanya adalah, tidak, dan itu memalukan.

Alamat email kedua yang saya temukan adalah [email protected]. Alamat ini bukan untuk dukungan, namun secara khusus digunakan ketika mendekati Twitter tentang beberapa bentuk kemitraan. Kemungkinannya adalah jika Anda bukan perusahaan Fortune 500, Anda tidak akan mendapatkan waktu dari Twitter melalui alamat ini. Paling-paling, Anda akan diminta untuk menggunakan saluran dukungan yang berbeda.

Alamat email ketiga adalah [email protected]. Alamat email ini, cukup masuk akal, dimaksudkan untuk penegak hukum untuk menghubungi Twitter dengan masalah kasus penting dan rahasia. Jika Anda bukan anggota penegak hukum yang menangani kasus yang melibatkan Twitter, jangan gunakan email ini. Paling-paling Anda akan diabaikan; lebih buruk lagi, Anda dapat menemukan diri Anda dengan hambatan biaya keadilan untuk mengambil waktu tim di belakang alamat ini.

Kontak Tweet

Ini, bagi Twitter, cara terbaik kedua untuk menghubungi mereka, setelah jaringan formulir mereka. Saya akan membahasnya selanjutnya. Namun, untuk saat ini, jika formulir tidak berfungsi untuk Anda, jika Anda tidak dapat masuk, atau jika formulir tersebut tidak menutupi masalah Anda, Anda dapat menggunakan pesan langsung atau tweet ke salah satu akun ini untuk mencoba untuk mendapatkan lebih banyak dukungan langsung.

Perhatikan di sini yang saya katakan coba. Itu karena ada masalah dengan metode ini seperti halnya ada masalah dengan email. Dalam hal ini adalah salah satu volume. Twitter mungkin telah memotong 80% dari dukungan email mereka, tetapi mereka benar-benar hanya mendorongnya ke metode kontak lain, seperti akun ini. Mereka memiliki jutaan pengikut, jadi kemungkinan pesan dukungan Anda diperhatikan, dibaca, dan ditindaklanjuti cukup tipis. Tetap saja, itu layak untuk dicoba.

Akun pertama adalah akun dukungan khusus . Anda dapat menemukannya di @support, atau https://twitter.com/support. Mereka men-tweet tips dan trik dan mereka menangani beberapa dukungan, tetapi sekali lagi, itu tidak selalu begitu responsif. Mereka memiliki 4,5 juta pengikut dan setiap pesan yang mereka tweet mendapat lusinan balasan dengan permintaan dukungan, seringkali sama sekali tidak terkait. Saya hanya bisa membayangkan betapa buruknya kotak masuk pesan langsung mereka jika dibuka.

Akun kedua bahkan lebih buruk; itu akun Twitter umum . Anda dapat menemukannya di @twitter atau https://twitter.com/twitter. Ini memiliki hampir 50 juta pengikut dan bahkan lebih sulit untuk mendapatkan tanggapan. Tweet mereka sering kali jauh lebih keluar dari topik daripada @support juga.

Akun ketiga adalah @verified, yang dapat Anda temukan dengan mengklik https://twitter.com/verified. Ini adalah akun Twitter resmi yang dimaksudkan untuk digunakan secara khusus untuk sistem verifikasi. Itu tidak menge-tweet, tidak menanggapi, dan hanya mengirimkan pesan langsung kepada orang-orang yang mendapatkan verifikasi. Mungkin mereka akan membantu meneruskan pesan dukungan, atau mungkin tidak; Saya tidak benar tahu.

Formulir Kontak

Metode kontak prioritas ketiga dan tertinggi, sejauh menyangkut Twitter, adalah tumpukan formulir dukungan mereka. Ini menyaring Anda berdasarkan masalah dan membawa Anda ke formulir tertentu yang memberi Anda beberapa bantuan awal, dan memungkinkan Anda untuk mengirimkan tiket dukungan jika solusi dasar tidak berhasil. Anda dapat menemukan portal entri dasar di sini. Kategorinya adalah:

• Akses Akun. Bagian ini mencakup masalah dengan masuk, akun yang dinonaktifkan, akun yang diretas, penangguhan akun, dan pemulihan akun.
• Fitur & Pengaturan. Bagian ini mencakup masalah dengan berita, momen, pemberitahuan, email, DM, foto dan video, pencarian, tweet dan garis waktu, pengikut/pengikut, profil Anda, dan layanan sampingan Tweetdeck dan Vine.
• Pelaporan Pelanggaran. Bagian ini mencakup dukungan untuk peniruan identitas, pelanggaran merek dagang, barang palsu, pelanggaran hak cipta, pelecehan, masalah privasi, masalah dengan informasi pribadi, melaporkan spam, melaporkan iklan buruk, dan melaporkan orang yang memposting tentang menyakiti diri sendiri.
• Pembelian & Penawaran. Bagian ini mencakup, cukup tepat, masalah dengan pembelian dan penawaran.

Setiap sub-bagian adalah tautan. Mengklik tautan akan membawa Anda ke sub-halaman yang akan membantu Anda mengatasi masalah itu, umumnya dengan memberi Anda opsi yang lebih spesifik. Misalnya, jika saya ingin melaporkan masalah dengan notifikasi, saya akan mengklik tautan notifikasi di bagian Fitur. Ini membawa saya ke halaman dengan tiga tautan. Saya dapat melaporkan masalah, mengirim masukan, atau menelusuri pusat bantuan.

Mengeklik untuk melaporkan masalah membawa saya ke formulir tempat saya dapat menentukan jenis pemberitahuan – Push, SMS, Email, atau Web – lokasi tempat saya mengalami masalah, deskripsi, dan cara menghubungi saya. Mengisi formulir itu mengirimkan tiket dukungan.

Mencari Dukungan

Ini adalah metode untuk mendapatkan dukungan yang jelas akan disukai oleh orang-orang Twitter, karena bersifat pasif dan tidak memerlukan perhatian dari staf mereka. Ini adalah database masalah dan solusi, yang dapat Anda cari. Anda dapat secara khusus menggunakan pencarian bantuan di bagian atas halaman ini, atau Anda dapat menelusuri kategori.

• Menggunakan Twitter. Bagian ini mencakup jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan, sebagian besar ditujukan untuk pemula. Ini adalah pertanyaan seperti "haruskah saya melindungi tweet saya" dan "apa itu hashtag?" Seperti yang saya katakan; barang super dasar.
• Akun saya. Bagian ini mencakup jawaban atas pertanyaan umum lainnya, seperti “bagaimana cara melindungi tweet saya” dan “bagaimana teman saya dapat menemukan saya?” Sekali lagi, ini cenderung menjadi pertanyaan dasar, hanya lebih banyak tentang menggunakan akun Anda daripada menggunakan situs secara umum.
• Memperbaiki Masalah. Bagian ini memiliki masalah seperti "Saya tidak bisa masuk!" dan “Dapatkah saya mengaktifkan kembali akun saya?” Secara umum, ini mengarah ke halaman dukungan dengan banyak informasi terperinci, yang mengarah ke berbagai metode untuk menghubungi dukungan, aturan yang menyebabkan masalah yang Anda alami, dan apa yang harus dilakukan jika Anda melanggar aturan. Ini sering di mana Anda akan menemukan tautan ke halaman formulir.
• Kebijakan dan Pelaporan. Bagian ini memiliki pertanyaan dan jawaban yang lebih mendasar yang mencakup topik seperti “di mana saya dapat membaca lebih lanjut tentang aturan Twitter” dan “bagaimana cara melaporkan pelanggaran?”

Secara umum, bagian bantuan berharga jika masalah Anda adalah masalah umum, tetapi tidak membantu sama sekali dengan kasus Edge atau ketika solusi biasa tidak berfungsi. Anda harus beralih ke bentuk dukungan lain dalam kasus tersebut.

Ketika Semuanya Gagal

Ada dua metode lain yang dapat Anda gunakan untuk menghubungi Twitter jika semuanya gagal. Salah satunya cepat dan salah satunya panjang, dan keduanya tidak akan membantu Anda jika dukungan sudah tidak membantu.

Yang pertama adalah alamat surat. Anda dapat mengirim sesuatu ke Twitter, Inc. di 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Saya tidak tahu mengapa Anda melakukannya. Saya tidak bisa membayangkan mereka akan dapat membantu Anda.

Yang kedua adalah nomor telepon dukungan mereka. Pada laporan terakhir, ini adalah 415-222-9670. Menurut GetHuman, ini biasanya menghasilkan waktu tunggu sekitar 18 menit. Ada nomor lain yang terdaftar, tetapi ini adalah opsi yang paling direkomendasikan saat ini.

Bahkan jika panggilan telepon gagal, saya tidak tahu harus berkata apa kepada Anda. Tidak ada yang bisa dilakukan. Anda hanya harus kembali ke awal dan mencoba opsi 2 atau opsi 1. Ini tentu saja kurang ideal, tetapi jika dukungan tidak melakukan apa-apa, tidak ada yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya.