Der beste Weg, Twitter über den E-Mail-Support zu kontaktieren

Twitter ist ein riesiges Netzwerk, das aus einer Menge Infrastruktur, viel Code, den niemand jemals zu Gesicht bekommt, und Millionen von Menschen besteht. Nichts in der Geschichte der Menschheit hat ein solches Ausmaß erreicht und läuft fehlerfrei. Wenn Sie noch nie auf ein Problem mit Twitter gestoßen sind, können Sie sich glücklich schätzen; Die Tausenden von Mitarbeitern, die sie auf der Gehaltsliste halten, erledigen ihre Arbeit so gut, dass Sie nie die Kehrseite der Funktionalität sehen müssen.

Für den Rest von uns hat sich jedoch etwas ergeben. Es gibt alle möglichen Probleme, von Apps, die nicht installiert werden, oder Code, der nicht ausgeführt werden kann, bis hin zu Einstellungen, die nicht richtig funktionieren, Anmeldeproblemen, Hacking und vielem mehr. Wenn ein Problem auftritt, haben Sie drei Möglichkeiten. Du kannst:

1. Warten Sie, bis sich das Problem von selbst löst.
2. Suchen Sie im Internet nach einer Lösung für das Problem.
3. Wenden Sie sich an den Twitter-Support.

Option 1 ist nicht sehr gut. Manche Probleme lösen sich nie von selbst, und selbst wenn sie es tun, weiß man nie, wie lange es dauern wird. Sie haben keine Möglichkeit zu wissen, ob das Problem ein Problem mit Ihrem Computer, Ihrem Konto, Ihrer Internetverbindung oder Twitter selbst ist. Sie müssen einfach warten, und das ist nicht proaktiv. Außerdem kann es je nach vorliegendem Problem im Laufe der Zeit schlimmer werden. Ein Hacker, der die Kontrolle über Ihr Konto übernimmt, kann immer mehr Schaden anrichten, je länger er Zugriff hat. Selbst die Unfähigkeit, sich ordnungsgemäß anzumelden, kann zu entgangenen Geschäften und verärgerten Kunden führen.

Option 2 ist besser , weil es zumindest proaktiv ist. Wenn Sie Glück haben, können Sie jemanden finden, der Ihr Problem erlebt hat und der einen bestehenden Support-Thread auf einer Website wie Stack Exchange, MajorGeeks oder einem anderen Support-Forum hat. Im Idealfall gibt es eine allgemein akzeptierte, einfach zu implementierende Lösung, die funktioniert, und Sie können Ihr Leben fortsetzen.

Allzu oft führt diese Situation jedoch zu Frustration. Vielleicht ist das Problem selten und Sie finden zahlreiche Leute, die um Hilfe bitten, um es zu lösen, aber keine tatsächlichen Antworten darauf, welche Lösung funktionieren könnte. Vielleicht ist das Problem ungewöhnlich, aber hartnäckig und tritt etwa alle sechs Monate wieder auf. Sie finden Leute mit dem gleichen Problem aus dem Jahr 2011, aber die geposteten Lösungen funktionieren nicht mehr oder die betroffenen Optionen wurden verschoben. Vielleicht ist das Problem ein neues und häufiges Problem, aber die geposteten Lösungen funktionieren nicht für Sie, und niemand liest genug, um zu wissen, dass Sie sie bereits ausprobiert haben und etwas anderes brauchen.

Bleibt Option 3. Wenn Sie Twitter selbst kontaktieren, können Sie feststellen, ob das Problem bei Ihnen oder bei ihnen liegt. Wenn es auf ihrer Seite liegt, können Sie mit ihnen zusammenarbeiten, um es zu lösen, oder zumindest wissen, dass jemand benachrichtigt wurde und dass sie daran arbeiten, es auf ihrer Seite zu lösen. Das Problem bei dieser Methode ist, dass sie fast genauso frustrierend ist wie Option 2. Einige Support-Methoden werden von Benutzern überschwemmt, die nach Aufmerksamkeit schreien und scheinbar nie reagieren. Andere versenden Formularantworten und scheinen bestimmte Probleme nie anzuerkennen. Wieder andere verweisen auf Hilfedokumente, die helfen sollten, aber nicht tun, und lassen Sie im Stich. Nur selten bekommt man eine gute Antwort.

Deshalb habe ich diesen Beitrag zusammengestellt. Ich begann zunächst zu recherchieren, um den besten Weg zu finden, Twitter per E-Mail zu kontaktieren, aber mir wurde etwas klar; es ist ineffizient und selten hilfreich. Ich beschließe, meinen Anwendungsbereich auf alle Formen des Twitter-Kontakts auszudehnen. Wenn einer nicht funktioniert, versuchen Sie den nächsten und den nächsten und den nächsten. Früher oder später bekommst du eine Bestätigung und die Hilfe, die du brauchst.

Wichtige Warnung

Bevor Sie den Support erkunden, sollten Sie eines sehr wichtig wissen : Twitter kann kleinlich sein. Sie wissen, wie manchmal eine Person in einer Autoritätsposition das Problem eines anderen herabsetzt, weil sie es belästigt oder nervt? Twitter tut das Gleiche.

Das bedeutet, dass Twitter auf ein Support-Ticket, das über eines ihrer Systeme gesendet wird, in der Reihenfolge antwortet, in der es eingegangen ist. Die Sache ist, sie sortieren nach Absender. Wenn Sie am Montag und dann noch einmal am Dienstag und dann noch einmal am Mittwoch eine Support-Nachricht senden, werden die am Montag und Dienstag gesendeten Tickets ignoriert. Alle anderen, die vor Ihrem Mittwochsticket ein Ticket gesendet haben, haben Vorrang, es sei denn, sie haben ebenfalls ein zweites Ticket nach Ihnen gesendet.

Wenn Sie ein Support-Ticket jeglicher Art senden, senden Sie eine und nur eine . Andernfalls verzögern Sie nur die Chancen, eine gültige Antwort zu erhalten.

Darüber hinaus sind die Auto-Responder-Nachrichten von Twitter sehr wichtig. Hier ist, was sie tun. Sie überprüfen Ihre Support-Nachricht auf bestimmte Schlüsselwörter und senden Ihnen relevante Support-Seiten und -Formulare zu. Sie gehen davon aus, dass diese funktionieren, um Ihr Problem zu lösen. Wenn dies nicht der Fall ist, reichen Sie kein weiteres Ticket ein! Sie werden an das Ende der Leitung gestellt und als neue Mitteilung behandelt. Antworten Sie stattdessen auf die E-Mail, die Sie erhalten haben. Dies ist der einzige Weg, um über die Auto-Response-Phase des Supports hinauszukommen.

Email Kontakt

Twitter hat nicht wirklich ein sehr gutes E-Mail-Support-Netzwerk. Bei allem, was wir Unternehmen empfehlen, Twitter für den Kundensupport zu nutzen, scheint Twitter selbst den Ball auf diese Maßnahme fallen gelassen zu haben. Aber dazu gleich mehr.

Sie würden denken, dass Twitter eine E-Mail für den Kundensupport hätte, aber Sie würden falsch denken. Nun, das ist nicht ganz richtig. Sie haben zwar ein Support-E-Mail-Konto, aber es ist sehr unzuverlässig. GetHuman, eine Website, die sich der Suche nach den effizientesten Methoden widmet, um jemanden mit Autorität in einem Unternehmen zu erreichen, hat keine E-Mail-Adresse für den Twitter-Support aufgelistet. Es gibt ein paar E-Mail-Adressen, die ich für verschiedene Zwecke gefunden habe, aber sie sind nicht immer zuverlässig.

Die erste E-Mail-Adresse auf der Liste ist [email protected]. Dies ist in der Tat eine allgemeine Support-E-Mail. Es ist auch unglaublich unzuverlässig. Wenn Sie ihm eine Nachricht senden, verschwindet diese häufig einfach. Du wirst überhaupt nichts zurück hören. Wenn Sie eine Antwort erhalten, stehen die Chancen ziemlich gut, dass Sie nur einen Serienbrief erhalten, der auf bestimmten Schlüsselwörtern in Ihrer Nachricht basiert. Dies könnte Sie auf eine allgemeine Lösung für ein Problem hinweisen, das Sie nicht haben, oder auf einen Link zu einer Hilfeseite, die für die Situation nützlich oder relevant sein kann oder nicht.

Twitter verwendet das JIRA-Service-Desk-System für seinen E-Mail-Support, eine Tatsache, die ich beim Nachschlagen entdeckt habe. Das Unternehmen hinter JIRA prahlt damit, dass Twitter seine Unterstützung per E-Mail von 95 % auf nur noch 15 % gesenkt hat. Leider scheinen sie die damit verbundenen Qualitätsprobleme nicht erkannt zu haben. Sicher, ein Großteil des Supports wird über Formulare und Twitter-Konten abgewickelt, aber E-Mail sollte eine praktikable Option bleiben. Tatsache ist, dass es nicht so war, und das ist eine Schande.

Die zweite E-Mail-Adresse , die ich gefunden habe, ist [email protected]. Diese Adresse dient jedoch nicht dem Support, sondern wird speziell verwendet, wenn Sie sich wegen einer Form der Partnerschaft an Twitter wenden. Wenn Sie kein Fortune-500-Unternehmen sind, werden Sie die Tageszeit von Twitter wahrscheinlich nicht über diese Adresse erhalten. Im besten Fall wird Ihnen gesagt, dass Sie einen anderen Support-Kanal verwenden sollen.

Die dritte E-Mail-Adresse lautet [email protected]. Diese E-Mail-Adresse ist sinnvollerweise für Strafverfolgungsbehörden gedacht, um Twitter bei wichtigen und vertraulichen Fällen zu kontaktieren. Wenn Sie kein Mitglied der Strafverfolgungsbehörde sind und an einem Fall arbeiten, der Twitter betrifft, verwenden Sie diese E-Mail-Adresse nicht. Bestenfalls werden Sie ignoriert; Schlimmer noch, Sie können mit einer Anklage wegen Behinderung der Justiz konfrontiert werden, weil Sie die Zeit des Teams hinter dieser Ansprache in Anspruch genommen haben.

Twittern Sie Kontakt

Für Twitter ist dies nach ihrem Formularnetzwerk die zweitbeste Möglichkeit, sie zu kontaktieren. Darauf gehe ich als nächstes ein. Wenn die Formulare für Sie jedoch nicht funktionieren, wenn Sie sich nicht anmelden können oder wenn sie Ihre Probleme nicht abdecken, können Sie eine Direktnachricht oder einen Tweet an eines dieser Konten senden, um es zu versuchen direktere Unterstützung zu erhalten.

Beachten Sie hier, dass ich Versuch sage. Das liegt daran, dass es Probleme mit diesen Methoden gibt, genau wie es Probleme mit E-Mails gibt. In diesem Fall ist es eines der Lautstärke. Twitter hat vielleicht 80 % seines E-Mail-Supports gestrichen, aber sie haben es wirklich nur auf andere Kontaktmethoden wie diese Konten verlagert. Sie haben Millionen von Followern, daher sind die Chancen, dass Ihre Support-Nachricht bemerkt, gelesen und darauf reagiert wird, ziemlich gering. Trotzdem lohnt es sich, einen Versuch zu wagen.

Das erste Konto ist das dedizierte Supportkonto . Sie finden es unter @support oder https://twitter.com/support. Sie twittern Tipps und Tricks und kümmern sich um etwas Support, aber auch hier ist es nicht unbedingt so reaktionsschnell. Sie haben 4,5 Millionen Follower und jede Nachricht, die sie twittern, erhält Dutzende von Antworten mit Supportanfragen, oft völlig ohne Bezug. Ich kann mir nur vorstellen, wie schlecht ihr Posteingang für Direktnachrichten wäre, wenn er geöffnet wäre.

Das zweite Konto ist noch schlimmer; es ist das allgemeine Twitter-Konto . Zu finden unter @twitter oder https://twitter.com/twitter. Es hat fast 50 Millionen Follower und es ist noch schwieriger, eine Antwort zu bekommen. Ihre Tweets sind oft auch viel off-topic als @support.

Das dritte Konto ist @verified, das Sie finden, indem Sie auf https://twitter.com/verified klicken. Es ist ein offizielles Twitter-Konto , das speziell für das Verifizierungssystem verwendet werden soll. Es twittert nicht, es antwortet nicht und es sendet nur Direktnachrichten an Personen, die eine Verifizierung verdienen. Vielleicht helfen sie, eine Support-Nachricht weiterzuleiten, oder vielleicht auch nicht; Ich weiß es nicht genau.

Formular Kontakt

Die dritte und wichtigste Kontaktmethode für Twitter ist der Stapel von Support-Formularen. Diese filtern Sie nach Problem und führen Sie zu bestimmten Formularen, die Ihnen vorläufige Hilfestellung geben und es Ihnen ermöglichen, ein Support-Ticket einzureichen, wenn die grundlegenden Lösungen nicht funktionieren. Das Basiseinstiegsportal finden Sie hier. Die Kategorien sind:

• Kontozugriff. Dieser Abschnitt behandelt Probleme mit der Anmeldung, deaktivierten Konten, gehackten Konten, Kontosperrungen und Kontowiederherstellungen.
• Funktionen & Einstellungen. Dieser Abschnitt behandelt Probleme mit Nachrichten, Momenten, Benachrichtigungen, E-Mails, DMs, Fotos und Videos, Suchen, Tweets und Timelines, Follows/Followern, Ihrem Profil und den Nebendiensten Tweetdeck und Vine.
• Meldung von Verstößen. Dieser Abschnitt befasst sich mit der Unterstützung für Identitätsdiebstahl, Markenverletzungen, Produktfälschungen, Urheberrechtsverletzungen, Belästigung, Datenschutzprobleme, Probleme mit privaten Informationen, das Melden von Spam, das Melden von schlechten Anzeigen und das Melden von Personen, die über Selbstverletzung posten.
• Käufe & Angebote. Dieser Abschnitt behandelt passenderweise Probleme mit Käufen und mit Angeboten.

Jeder Unterabschnitt ist ein Link. Wenn Sie auf den Link klicken, gelangen Sie zu einer Unterseite, die Ihnen bei diesem Problem hilft, indem sie Ihnen im Allgemeinen spezifischere Optionen bietet. Wenn ich beispielsweise Probleme mit Benachrichtigungen melden würde, würde ich auf den Benachrichtigungslink im Abschnitt „Funktionen“ klicken. Dies bringt mich zu einer Seite mit drei Links. Ich kann ein Problem melden, Feedback senden oder die Hilfe durchsuchen.

Wenn ich auf „Problem melden“ klicke, wird mir ein Formular angezeigt, in dem ich die Art der Benachrichtigung angeben kann – Push, SMS, E-Mail oder Web –, den Ort, an dem das Problem auftritt, die Beschreibung und die Kontaktmöglichkeiten. Durch Ausfüllen dieses Formulars wird ein Support-Ticket gesendet.

Support suchen

Dies ist die Methode, um Unterstützung zu erhalten, die Twitter offensichtlich bevorzugen würde, da sie passiv ist und keine Aufmerksamkeit von ihren Mitarbeitern erfordert. Es ist eine Datenbank mit Problemen und Lösungen, die Sie durchsuchen können. Sie können gezielt die Hilfesuche oben auf dieser Seite verwenden oder durch die Kategorien blättern.

• Verwendung von Twitter. Dieser Abschnitt enthält Antworten auf häufig gestellte Fragen, die sich hauptsächlich an Anfänger richten. Das sind Fragen wie „Soll ich meine Tweets schützen“ und „Was ist ein Hashtag?“ Wie ich sagte; super grundlegende Sachen.
• Mein Konto. Dieser Abschnitt enthält Antworten auf andere häufig gestellte Fragen wie „Wie schütze ich meine Tweets“ und „Wie können meine Freunde mich finden?“ Auch hier handelt es sich in der Regel um grundlegende Fragen, bei denen es nur mehr um die Verwendung Ihres Kontos als um die Verwendung der Website im Allgemeinen geht.
• Ein Problem lösen. Dieser Abschnitt enthält Probleme wie „Ich kann mich nicht anmelden!“ und „Kann ich mein Konto reaktivieren?“ Im Allgemeinen führen diese zu Support-Seiten mit einer Reihe detaillierter Informationen, die zu verschiedenen Methoden zur Kontaktaufnahme mit dem Support führen, zu den Regeln, die zu den Problemen geführt haben, die Sie haben, und was zu tun ist, wenn Sie gegen die Regeln verstoßen. Hier finden Sie häufig Links zur Formularseite.
• Richtlinien und Berichterstattung. Dieser Abschnitt enthält grundlegendere Fragen und Antworten zu Themen wie „Wo kann ich mehr über die Twitter-Regeln erfahren“ und „Wie kann ich Verstöße melden?“.

Im Allgemeinen ist der Hilfebereich wertvoll, wenn Ihr Problem häufig auftritt, aber er hilft überhaupt nicht in Grenzfällen oder wenn die üblichen Lösungen nicht funktionieren. In diesen Fällen müssen Sie zu anderen Formen der Unterstützung übergehen.

Wenn alles andere schief geht

Es gibt zwei andere Methoden, mit denen Sie Twitter kontaktieren können, wenn alles andere fehlgeschlagen ist. Einer von ihnen ist schnell und einer von ihnen ist lang, und keiner von ihnen wird Ihnen helfen, wenn die Unterstützung es bereits nicht tut.

Die erste ist die Postanschrift. Sie können etwas an Twitter, Inc., 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107, senden. Ich weiß jedoch nicht, warum Sie das tun sollten. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sie dir helfen können.

Die zweite ist ihre Support-Telefonnummer. Laut letztem Bericht ist dies 415-222-9670. Laut GetHuman führt dies typischerweise zu einer Wartezeit von etwa 18 Minuten. Es sind noch andere Nummern aufgeführt, aber dies ist die derzeit am meisten empfohlene Option.

Wenn auch nur ein Anruf scheitert, weiß ich nicht, was ich dir sagen soll. Es gibt nichts zu tun. Sie müssen einfach zum Anfang zurückgehen und Option 2 oder Option 1 ausprobieren. Das ist sicherlich alles andere als ideal, aber wenn der Support nichts unternommen hat, können Sie nichts dagegen tun.