La meilleure façon de contacter Twitter via l'assistance par e-mail

Twitter est un réseau massif composé d'une tonne d'infrastructures, de beaucoup de code que personne ne voit jamais et de millions de personnes. Rien dans l'histoire de l'humanité n'a atteint une telle ampleur et ne fonctionne parfaitement. Si vous n'avez jamais rencontré de problème avec Twitter, considérez-vous chanceux ; les milliers d'employés qu'ils gardent sur la liste de paie font leur travail suffisamment bien pour que vous n'ayez jamais à voir le dessous de la fonctionnalité.

Pour le reste d'entre nous, cependant, quelque chose s'est produit. Il y a toutes sortes de problèmes, des applications qui ne s'installent pas ou du code qui ne s'exécute pas aux paramètres qui ne fonctionnent pas correctement, des problèmes de connexion, des piratages et bien plus encore. Lorsqu'un problème survient, vous avez trois options. Tu peux:

1. Attendez que le problème se résolve de lui-même.
2. Cherchez sur Internet une solution au problème.
3. Contactez l'assistance Twitter.

L'option 1 n'est pas très bonne. Certains problèmes ne se résolvent jamais d'eux-mêmes, et même s'ils le font, vous ne savez jamais combien de temps cela prendra. Vous n'avez aucun moyen de savoir si le problème est lié à votre ordinateur, à votre compte, à votre connexion Internet ou à Twitter lui-même. Vous n'avez qu'à attendre, et ce n'est pas proactif. De plus, selon le problème à résoudre, cela pourrait s'aggraver avec le temps. Un pirate prenant le contrôle de votre compte peut infliger de plus en plus de dégâts au fur et à mesure qu'il y a accès. Même la simple incapacité de se connecter correctement peut entraîner une perte d'activité et des clients en colère.

L'option 2 est meilleure , car au moins elle est proactive. Si vous avez de la chance, vous pourrez trouver quelqu'un d'autre qui a rencontré votre problème et qui a un fil de support existant sur un site comme Stack Exchange, MajorGeeks ou un autre tableau de support. Idéalement, il y aura une solution communément acceptée, facile à mettre en œuvre et qui fonctionnera, et vous pourrez continuer votre vie.

Trop souvent, cependant, cette situation mène à la frustration. Peut-être que le problème est rare et que de nombreuses personnes demandent de l'aide pour le résoudre, mais aucune réponse réelle sur la solution qui pourrait fonctionner. Peut-être que le problème est rare mais persistant, revenant tous les six mois environ. Vous trouvez des personnes avec le même problème depuis 2011, mais les solutions affichées ne fonctionnent plus, ou les options impliquées ont été déplacées. Peut-être que le problème est un problème nouveau et courant, mais les solutions publiées ne fonctionnent pas pour vous, et personne ne lit suffisamment pour savoir que vous les avez déjà essayées et que vous avez besoin de quelque chose de différent.

Cela laisse l'option 3. Contacter Twitter eux-mêmes vous aidera à déterminer si le problème est de votre côté ou du leur. Si c'est de leur côté, vous pourrez travailler avec eux pour le résoudre, ou au moins savoir que quelqu'un a été informé et qu'ils travaillent pour le résoudre de leur côté. Le problème avec cette méthode est qu'elle est presque aussi frustrante que l'option 2. Certaines méthodes d'assistance sont submergées d'utilisateurs réclamant de l'attention et ne semblent jamais répondre. D'autres envoient des réponses par formulaire et ne semblent jamais reconnaître des problèmes spécifiques. D'autres encore se réfèrent à des documents d'aide qui devraient aider, mais ne le font pas, vous laissant sur le carreau. Vous n'obtiendrez que rarement une bonne réponse.

C'est pourquoi j'ai créé ce post. J'ai d'abord commencé à faire des recherches pour trouver le meilleur moyen de contacter Twitter par e-mail, mais j'ai réalisé quelque chose ; c'est inefficace et rarement utile. Je décide d'étendre mon champ d'action à toutes les formes de contact Twitter. Si l'un ne fonctionne pas, essayez le suivant, et le suivant, et le suivant. Tôt ou tard, vous obtiendrez un accusé de réception et l'aide dont vous avez besoin.

Avertissement important

Avant d'explorer le support, il y a une chose très importante que vous devez savoir : Twitter peut être mesquin. Vous savez comment parfois une personne en position d'autorité ne priorisera pas le problème de quelqu'un parce qu'elle le harcèle ou l'agace ? Twitter fait la même chose.

Cela signifie que Twitter répond à un ticket d'assistance envoyé via l'un de leurs systèmes dans l'ordre dans lequel il a été reçu. Le truc, c'est qu'ils trient par expéditeur. Si vous envoyez un message d'assistance le lundi, puis de nouveau le mardi, puis de nouveau le mercredi, ils ignoreront les tickets envoyés le lundi et le mardi. Toute autre personne ayant envoyé un ticket avant votre ticket du mercredi sera prioritaire, à moins qu'elle n'ait également envoyé un deuxième ticket après vous.

Si vous envoyez un ticket d'assistance de quelque sorte que ce soit, envoyez-en un et un seul . Sinon, vous ne faites que retarder les chances d'obtenir une réponse valide.

De plus, les messages de répondeur automatique de Twitter sont très importants. Voici ce qu'ils font. Ils vérifient votre message d'assistance pour certains mots-clés et vous envoient des pages et des formulaires d'assistance pertinents. Ils supposent que ceux-ci fonctionneront pour résoudre votre problème. Si ce n'est pas le cas, n'envoyez pas un autre ticket ! Vous serez mis en bout de ligne et traité comme une nouvelle communication. Au lieu de cela, répondez à l'e-mail que vous avez reçu. C'est le seul moyen de dépasser l'étape de réponse automatique du support.

Contactez-nous par e-mail

Twitter n'a pas vraiment un très bon réseau de support par e-mail. Malgré tout ce que nous recommandons aux entreprises d'utiliser Twitter pour le support client, Twitter lui-même semble avoir laissé tomber cette mesure. Plus à ce sujet dans un instant, cependant.

Vous penseriez que Twitter aurait un e-mail pour le support client, mais vous penseriez mal. Eh bien, ce n'est pas tout à fait vrai. Ils ont un compte de messagerie de support, mais c'est très peu fiable. GetHuman, un site dédié à la recherche des méthodes les plus efficaces pour contacter une personne ayant autorité au sein de n'importe quelle entreprise, n'a pas d'adresse e-mail répertoriée pour l'assistance Twitter. Il y a quelques adresses e-mail que j'ai trouvées, à des fins diverses, mais elles ne sont pas toujours fiables.

La première adresse e-mail de la liste est [email protected]. Il s'agit en fait d'un e-mail d'assistance générale. C'est aussi incroyablement peu fiable. La plupart du temps, lorsque vous lui envoyez un message, il disparaît tout simplement. Vous n'aurez pas de réponse du tout. Si vous avez une réponse, il y a de fortes chances que vous n'obteniez qu'une lettre type basée sur certains mots clés de votre message. Cela peut vous indiquer une solution commune à un problème que vous ne rencontrez pas, ou un lien vers une page du centre d'aide qui peut ou non être utile ou pertinente par rapport à la situation.

Twitter utilise le système de centre de services JIRA pour son support par e-mail, un fait que j'ai découvert en les recherchant. La société derrière JIRA se vante que Twitter a fait passer son support de 95 % par e-mail à seulement 15 %. Malheureusement, ils ne semblent pas avoir reconnu les problèmes de qualité que cela a soulevés. Bien sûr, une grande partie de l'assistance est gérée par des formulaires et par des comptes Twitter, mais le courrier électronique devrait rester une option viable. Le fait est que ce n'est pas le cas, et c'est dommage.

La deuxième adresse e-mail que j'ai trouvée est [email protected]. Cette adresse n'est pas destinée à l'assistance, cependant, elle est spécifiquement utilisée lors de l'approche de Twitter à propos d'une forme de partenariat. Il y a de fortes chances que si vous n'êtes pas une entreprise Fortune 500, vous n'obtiendrez pas l'heure de la journée de Twitter via cette adresse. Au mieux, on vous demandera d'utiliser un autre canal d'assistance.

La troisième adresse e -mail est [email protected]. Cette adresse e-mail est, raisonnablement, destinée aux forces de l'ordre pour contacter Twitter avec des problèmes importants et confidentiels. Si vous n'êtes pas un membre des forces de l'ordre travaillant sur une affaire impliquant Twitter, n'utilisez pas cet e-mail. Au mieux, vous serez ignoré ; au pire, vous pouvez vous retrouver avec une accusation d'obstruction à la justice pour avoir pris le temps de l'équipe derrière cette adresse.

Tweeter Contacter

C'est, pour Twitter, le deuxième meilleur moyen de les contacter, après leur réseau de formulaires. Je vais les passer ensuite. Pour l'instant, cependant, si les formulaires ne fonctionnent pas pour vous, si vous ne pouvez pas vous connecter ou s'ils ne couvrent pas vos problèmes, vous pouvez utiliser un message direct ou un tweet sur l'un de ces comptes afin d'essayer pour obtenir un soutien plus direct.

Notez ici que je dis essayer. C'est parce qu'il y a des problèmes avec ces méthodes, tout comme il y a des problèmes avec le courrier électronique. Dans ce cas, il s'agit d'un volume. Twitter a peut-être coupé 80% de son support par e-mail, mais il l'a vraiment poussé vers d'autres méthodes de contact, comme ces comptes. Ils ont des millions d'abonnés, donc les chances que votre message de soutien soit remarqué, lu et suivi sont plutôt minces. Pourtant, ça vaut le coup d'essayer.

Le premier compte est le compte de support dédié . Vous pouvez le trouver sur @support ou https://twitter.com/support. Ils tweetent des trucs et astuces et gèrent une certaine assistance, mais encore une fois, ce n'est pas nécessairement très réactif. Ils ont 4,5 millions d'abonnés et chaque message qu'ils tweetent reçoit des dizaines de réponses avec des demandes d'assistance, souvent totalement indépendantes. Je ne peux qu'imaginer à quel point leur boîte de réception de messages directs serait mauvaise si elle était ouverte.

Le deuxième compte est encore pire; c'est le compte Twitter général . Vous pouvez le trouver sur @twitter ou https://twitter.com/twitter. Il compte près de 50 millions d'abonnés et il est encore plus difficile d'obtenir une réponse. Leurs tweets sont souvent beaucoup plus hors sujet que @support également.

Le troisième compte est @verified, que vous pouvez trouver en cliquant sur https://twitter.com/verified. C'est un compte Twitter officiel destiné à être utilisé spécifiquement pour le système de vérification. Il ne tweete pas, ne répond pas et n'envoie des messages directs qu'aux personnes qui obtiennent une vérification. Peut-être qu'ils aideront à transmettre un message d'assistance, ou peut-être pas ; Je ne sais pas exactement.

Formulaire de contact

La troisième méthode de contact et la plus prioritaire, en ce qui concerne Twitter, est leur pile de formulaires d'assistance. Ceux-ci vous filtrent par problème et vous amènent à des formulaires spécifiques qui vous fournissent une assistance préliminaire et vous permettent de soumettre un ticket d'assistance si les solutions de base ne fonctionnent pas. Vous pouvez trouver le portail d'entrée de base ici. Les catégories sont :

• Accès au compte. Cette section couvre les problèmes de connexion, les comptes désactivés, les comptes piratés, les suspensions de compte et les restaurations de compte.
• Fonctionnalités et paramètres. Cette section couvre les problèmes liés aux actualités, aux moments, aux notifications, aux e-mails, aux DM, aux photos et vidéos, à la recherche, aux tweets et aux chronologies, aux suivis/abonnés, à votre profil et aux services annexes Tweetdeck et Vine.
• Rapport d'infraction. Cette section couvre la prise en charge de l'usurpation d'identité, de la violation de marques déposées, des produits contrefaits, des violations du droit d'auteur, du harcèlement, des problèmes de confidentialité, des problèmes avec des informations privées, du signalement de spam, du signalement de mauvaises publicités et du signalement de personnes qui publient des articles sur l'automutilation.
• Achats et offres. Cette section couvre, à juste titre, les problèmes liés aux achats et aux offres.

Chaque sous-section est un lien. En cliquant sur le lien, vous accédez à une sous-page qui vous aidera à résoudre ce problème, généralement en vous proposant des options plus spécifiques. Par exemple, si je devais signaler des problèmes avec les notifications, je cliquerais sur le lien des notifications dans la section Fonctionnalités. Cela m'amène à une page avec trois liens. Je peux signaler un problème, envoyer des commentaires ou effectuer une recherche dans le centre d'aide.

Cliquer pour signaler un problème m'amène à un formulaire où je peux spécifier le type de notification - Push, SMS, Email ou Web - l'endroit où je rencontre le problème, la description et les moyens de me contacter. Remplir ce formulaire soumet un ticket de support.

Assistance à la recherche

C'est la méthode pour obtenir de l'aide que Twitter préférerait évidemment que les gens utilisent, car elle est passive et ne nécessite aucune attention de leur personnel. Il s'agit d'une base de données de problèmes et de solutions, que vous pouvez rechercher. Vous pouvez spécifiquement utiliser la recherche d'aide en haut de cette page, ou vous pouvez parcourir les catégories.

• Utiliser Twitter. Cette section comprend des réponses aux questions fréquentes, principalement destinées aux débutants. Ce sont des questions comme « dois-je protéger mes tweets » et « qu'est-ce qu'un hashtag ? Comme je l'ai dit; des trucs super basiques.
• Mon compte. Cette section comprend des réponses à d'autres questions courantes, telles que "comment puis-je protéger mes tweets" et "comment mes amis peuvent-ils me trouver?" Encore une fois, il s'agit généralement de questions de base, qui concernent davantage l'utilisation de votre compte que l'utilisation du site en général.
• Résoudre un problème. Cette section présente des problèmes tels que « Je ne peux pas me connecter ! » » et « Puis-je réactiver mon compte ? En général, ceux-ci mènent à des pages d'assistance avec un tas d'informations détaillées, ce qui conduit à diverses méthodes pour contacter l'assistance, les règles qui ont conduit aux problèmes que vous rencontrez et ce qu'il faut faire si vous ne respectez pas les règles. Ce sont souvent là que vous trouverez des liens vers la page des formulaires.
• Politiques et rapports. Cette section contient des questions et des réponses plus basiques couvrant des sujets tels que « où puis-je en savoir plus sur les règles de Twitter » et « Comment puis-je signaler des violations ? »

En général, la section d'aide est utile si votre problème est courant, mais elle n'aide pas du tout dans les cas extrêmes ou lorsque les solutions habituelles ne fonctionnent pas. Vous devrez passer à d'autres formes de soutien dans ces cas.

Quand tout le reste échoue

Il existe deux autres méthodes que vous pouvez utiliser pour contacter Twitter si tout le reste a échoué. L'un d'eux est rapide et l'autre est long, et aucun des deux ne vous aidera si le support ne le fait déjà pas.

Le premier est l'adresse postale. Vous pouvez envoyer quelque chose à Twitter, Inc. au 795 Folsom St. Suite 600, San Francisco CA 94107. Je ne sais pas pourquoi vous le feriez, cependant. Je ne peux pas imaginer qu'ils pourront vous aider.

Le second est leur numéro de téléphone d'assistance. Au dernier rapport, c'est le 415-222-9670. Selon GetHuman, cela se traduit généralement par un temps d'attente d'environ 18 minutes. Il existe d'autres numéros répertoriés, mais il s'agit de l'option actuellement la plus recommandée.

Si même un appel téléphonique vous échoue, je ne sais pas quoi vous dire. Il n'y a rien à faire. Vous allez juste devoir revenir au début et essayer l'option 2 ou l'option 1. C'est loin d'être idéal, bien sûr, mais si le support n'a rien fait, vous ne pouvez rien y faire.