Compras pós-feriado e estratégias para varejistas no ano novo

É comum nas semanas seguintes aos feriados ver uma desaceleração nas vendas e no engajamento da marca. Este é um fato amplamente aceito daquela ressaca pós-feriado que tanto as marcas quanto os consumidores experimentam; as carteiras dos consumidores estão se recuperando após um período caro, e as marcas também da corrida de pedidos para atender e estoque para gerenciar. No entanto, embora isso seja comum, não mostra uma imagem totalmente precisa da oportunidade que os comerciantes realmente têm em janeiro.

Janeiro não apenas dá as boas-vindas a um novo ano, mas também novas oportunidades para envolver diferentes públicos, reter clientes de férias e construir relacionamentos que servirão à sua loja nas próximas semanas e meses.

Hoje, veremos como os consumidores tendem a se envolver com as marcas no ano novo, bem como quatro estratégias que você pode usar para dar o pontapé inicial no ano novo.

Como os consumidores se envolvem com as marcas em janeiro

Vamos começar com o que sabemos – menos gastos, menos engajamento. É óbvio por que os gastos podem ser menores em janeiro do que em novembro e dezembro. A Black Friday e a Cyber ​​Monday são enormes para marcas e consumidores e geralmente são o maior fim de semana de vendas do ano. Para muitos, também sinaliza o início da temporada de compras de fim de ano, que vai até o final de dezembro. Durante a maior parte do resto do ano, os consumidores compram principalmente para uma ou duas pessoas por vez, à medida que surgem vários aniversários, feriados e outras comemorações. No entanto, durante a temporada de férias, eles costumam fazer compras para várias pessoas diferentes de uma só vez, levando a um gasto geral muito maior. Quando isso terminar, não é que eles necessariamente queiram reduzir os gastos, é apenas que eles não têm tanto em sua lista de compras quanto em dezembro. Dito isto, há também aquele elemento de procurar gastar um pouco menos para compensar os altos orçamentos de férias.

O engajamento da marca também é muito menor em janeiro e fevereiro do que nos últimos meses do ano. Em um estudo realizado pela Trustpilot, eles descobriram que havia 500.000 menos avaliações de consumidores em janeiro de 2021 do que em dezembro de 2020. As pessoas estão muito mais engajadas no processo de pesquisa e avaliação devido a eventos como a Black Friday e a próxima temporada de férias no final do ano, enquanto no início do ano as pessoas reduzem os gastos e, portanto, estão menos engajadas.

No entanto, vamos agora falar sobre o outro lado da moeda – os consumidores ainda querem se envolver com os varejistas em janeiro e não apenas para descontos. O engajamento e os gastos são em geral menores, mas isso não significa que não haja grandes oportunidades, a realidade é bem o oposto. Existem alguns públicos que são de fato muito valiosos para os comerciantes e exclusivos do período pós-feriado. Isso inclui clientes que desejam fazer compras maiores em janeiro, agora que seu orçamento não está mais focado na compra de presentes, aqueles que desejam iniciar suas resoluções de ano novo e até mesmo aqueles que estão estocando itens essenciais para as próximas semanas. Quando você começa a considerar todos esses públicos diferentes, de repente as oportunidades de vendas do ano novo são muito mais lucrativas do que se pensava inicialmente. Os gastos gerais podem ser menores, mas eles ainda estão procurando produtos. O engajamento geral pode ser menor, mas eles ainda querem encontrar essas grandes marcas.

Além disso, também há clientes que serão obrigados a se envolver com as marcas nas semanas após os feriados. Essa exigência surge de questões e tarefas que eles adiam para depois que as comemorações terminam e eles têm mais tempo para se concentrar. Esses problemas incluem questões como devoluções e trocas – eles podem não saber até dar um presente se é adequado para o destinatário, ou talvez tenham encomendado mais de um item devido a preocupações com o tempo de envio. O processo de devolução pode até ser iniciado pelo próprio destinatário procurando trocar algo que recebeu que não se encaixava ou era incompatível. De qualquer forma, isso abre outra oportunidade para o envolvimento do consumidor que não depende de vendas ou descoberta.

#1 Fornecer uma experiência fácil e memorável de devoluções e trocas

Parte da experiência de ano novo para muitos comerciantes é superior às taxas de retorno médias. É inevitável que os clientes que compram presentes peçam o tamanho errado ou o item totalmente errado. Pode até ser que eles simplesmente mudaram de ideia sobre um item comprado durante o período de férias. Embora uma devolução possa parecer negativa, na verdade é uma oportunidade de proporcionar ao cliente uma ótima experiência – 84% dos clientes dizem que um processo de devolução fácil os faria retornar ao site no futuro.

Torne o processo fácil e rápido

A melhor coisa que você pode fazer para criar uma experiência de retorno positiva e memorável é torná-la o mais fácil e rápida possível para o cliente. As devoluções costumam ser um incômodo para o cliente – ele não gosta de fazê-lo e leva tempo. Portanto, quanto mais conveniente e descomplicado for o processo, melhor será a impressão que o cliente terá e mais provável será que ele tenha uma percepção positiva da experiência do cliente.

Para garantir que seu processo seja rápido, você deve…

• Tenha uma política de devoluções clara facilmente localizada em seu site.
  Crie links para sua política de devoluções e trocas em todo o site em páginas-chave, como páginas de produtos, perguntas frequentes e no mapa do site. Seja claro sobre a janela do período de devolução, quais itens podem ser reembolsados ​​e quais podem ser trocados, a condição em que o produto deve estar, como o processo funciona e como iniciá-lo.
  
• Ofereça frete grátis nas devoluções.
  Pedir aos clientes que paguem para devolver um item que não desejam mais pode ser um grande negativo para sua experiência – 68% dizem esperar frete grátis nas devoluções. O frete grátis torna o processo ainda mais conveniente e demonstra ao cliente que você se preocupa com a satisfação geral dele, mesmo que ele tenha decidido iniciar uma devolução.
  
• Torne o processo fácil de iniciar.
  Nenhum cliente quer gastar seu tempo procurando exatamente como deve iniciar um processo de devolução. Da mesma forma, eles não querem gastar seu tempo descobrindo e organizando o retorno. Portanto, você precisa facilitar com o mínimo de etapas necessárias de sua parte para iniciar e processar a devolução.
  
• Envie e-mails para os clientes após um período de tempo informando sua política.
  Os clientes compram presentes de Natal com antecedência, portanto, quando souberem se precisam fazer uma devolução, podem ser semanas após a compra inicial. Eles então precisam procurar em seus e-mails para encontrar aquele que tem seu pedido, e isso pode não ser simples de fazer. Envie um e-mail automático em janeiro que mostre o pedido, solicitando feedback e fornecendo todas as informações necessárias, caso desejem iniciar uma devolução.
  
• Fornecer atualizações regulares sobre devoluções contínuas.
  Uma vez que o processo foi iniciado, os clientes querem saber que vão receber seu dinheiro de volta, especialmente se for um pedido de alto valor. Certifique-se de ter e-mails automatizados configurados para atualizar o cliente sobre o andamento de sua devolução, como informá-lo quando o item chegou ao seu depósito e quando o processamento foi concluído.

Incentivar trocas sobre reembolsos

No processo de devolução, geralmente há duas opções para o cliente – reembolso ou troca. Embora um processo de devolução fácil deva ser garantido, você deseja incentivar o cliente a optar por uma troca em vez de um reembolso. As trocas significam que, em primeiro lugar, sua loja perde apenas uma pequena quantia de dinheiro nas taxas incorridas pelo envio do produto de devolução e troca. Eles também são ótimos para a construção de relacionamento com o cliente, principalmente se o motivo da devolução estiver relacionado à incompatibilidade. Eles queriam o produto, simplesmente não era adequado, então uma troca significa que eles ainda recebem o produto que queriam.

Para incentivar as trocas, você pode empregar algumas táticas diferentes. A primeira é estender a janela de devoluções para trocas além do reembolso, ou seja, os reembolsos são de 30 dias enquanto as trocas são de 90 dias. Isso torna a troca uma opção mais fácil e menos preocupante para os clientes. Outra tática é oferecer um incentivo em cima do valor do item, por exemplo, se o produto vale $ 40, você pode oferecer um crédito extra de $ 5 para gastar em um novo item, além de frete grátis. Isso dá a eles ainda mais motivos para optar por uma troca – eles já gostaram da sua loja o suficiente para fazer um pedido, então o incentivo é um bônus de boas-vindas.

#2 – Seja criativo com a forma como você promove sua loja

Quando muitos comerciantes pensam no que fazer para promover sua loja no ano novo, a solução mais comum tende a ser descontos e vendas. Eles são valiosos de várias maneiras, permitindo que as lojas eliminem estoques antigos e produtos sazonais, além de obter algumas vendas adicionais em um mês de pedidos baixos. Os clientes também adoram uma boa pechincha, por isso pode ser uma ferramenta eficaz de remarketing e aquisição.

No entanto, o desconto em todo o site também pode levantar a questão de ganhar um conjunto de clientes que não estão dispostos a pagar o preço total por determinados produtos, portanto, é importante ser estratégico com a forma como você promove sua loja no ano novo. Concentre-se em descontos no inventário que você deseja limpar e, em seguida, veja como você pode ser um pouco mais criativo ao promover o restante de sua loja para atrair clientes que comprarão com sua loja o ano todo.

Agrupamento de produtos

O agrupamento de produtos pode ser uma maneira eficaz de criar um conjunto de itens com curadoria que os clientes acharão úteis e pelos quais terão maior interesse. Esses conjuntos podem ser conjuntos de itens que se complementam ou um estilo "escolha e misture" pacote onde os clientes podem selecionar produtos diferentes por um preço fixo. Um exemplo disso pode ser um pacote de café onde o cliente pode selecionar 3 sacas diferentes de café pelo mesmo preço – ele pode então experimentar algumas variedades diferentes, sem ter que passar por todas as páginas e descobrir qual adicionar ao carrinho. Outro pacote pode ser um conjunto que vem com equipamento de infusão e um saco de café, dessa forma, se eles são novos em uma técnica de fabricação de cerveja, eles terão tudo o que precisam para começar, juntamente com alguns grãos para experimentá-la. Você está essencialmente oferecendo conveniência em troca de um valor de carrinho mais alto; o cliente pode não saber de quais equipamentos precisaria, então o pacote é conveniente e, em troca, sua loja faz uma venda maior do que o café ou o equipamento individual sozinho.

Considere quais pacotes seriam mais eficazes para seus clientes. Se você não souber por onde começar, também poderá usar os dados da loja para ver quais produtos são mais comumente comprados juntos. Eles são especialmente úteis se você deseja atrair os clientes que desejam experimentar algo novo no ano novo ou entrar em um novo hobby. Você pode então criar pacotes que atuam como “kits iniciais” e comercializá-los dessa maneira. Por exemplo, um “Kit inicial de corrida urbana” agrupando os itens de vestuário e acessórios que um cliente precisaria.

Programas de fidelidade

Promover seu programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de atrair seus clientes recorrentes e os novos adquiridos durante as férias. Também pode ser uma tática inteligente para atrair novos clientes em janeiro, especialmente se promovido da maneira certa com os incentivos certos.

Inicie uma campanha para diferentes segmentos que segmentam clientes novos, recorrentes e de férias.

novos clientes

Promova seu programa de fidelidade em todo o site oferecendo uma oferta especial para novos membros, como pontos de bônus por se inscrever ou uma oferta por tempo limitado, como um código de desconto único. Isso os incentivará a fazer sua primeira compra e verificar o que podem fazer para aproveitar ao máximo sua associação.

Nem todo novo membro fará uma compra imediatamente, portanto, depois de se inscrever, coloque-o em um fluxo de e-mail de boas-vindas que enviará e-mails diferentes, dependendo de sua atividade no site. Se eles navegarem, mas não comprarem, envie-lhes um lembrete do que eles estão vendo, bem como seus benefícios de fidelidade. Se eles adicionarem ao carrinho, mas não concluírem a compra, você poderá oferecer pontos de bônus no e-mail do carrinho abandonado.

Clientes repetidos

Você definitivamente não quer ignorar seus clientes fiéis, então, para trazê-los de volta no ano novo, envie a eles uma série de e-mails automáticos que agradecem por sua associação, lembre-os das vantagens que recebem atualmente ou do saldo de pontos e oferecer-lhes uma oferta por tempo limitado. Essa oferta pode ser frete grátis, upgrade de nível ou pontos de bônus. Destaque também o que o upgrade ou os pontos de bônus permitirão que eles façam e lembre-os de como eles já se beneficiaram do programa.

Clientes de férias

Aqueles que fizeram uma compra apenas durante as férias podem estar comprando um presente e, nesse caso, podem ser menos propensos a se inscrever em um programa de fidelidade. Nesse caso, você ainda pode enviar uma campanha que destaque o programa de fidelidade para que ele possa repassar isso para o destinatário do presente – você também pode incluir um código de referência para que o destinatário do presente receba um bônus especial ao se inscrever, como um cartão de presente ou frete grátis.

Recomendações personalizadas

A personalização é enorme para os clientes que compram online – mais de 60% dos consumidores dizem que se tornariam clientes recorrentes após uma experiência de compra personalizada. Se você deseja realmente atrair a atenção de clientes novos e existentes, é importante incorporar recomendações personalizadas em sua atividade de marketing, bem como em sua experiência no local.

Use e-mail e SMS junto com os dados da sua loja para enviar edições personalizadas do seu catálogo aos clientes existentes. Isso pode incluir alguns itens de venda nos quais eles podem estar interessados ​​para chamar sua atenção, bem como itens não vendidos que complementarão produtos que eles compraram anteriormente ou produtos nos quais eles possam estar interessados ​​com base em outros clientes com comportamentos e interesses semelhantes.

Quanto ao site, use dados de navegação e compra para preencher categorias personalizadas como "Só para você" ou "Você também pode gostar..." para mostrar outros produtos que possam interessar a eles. Se for um cliente novo, essas categorias podem em vez disso, exiba produtos complementares ou alternativos com base no que eles estão vendo no momento com base nos dados de compra existentes do cliente.

Isso pode ser feito facilmente com o mecanismo de recomendação de produtos com inteligência artificial da Justuno, o Commerce AI, para fazer recomendações personalizadas aos visitantes em qualquer lugar do site, desde a página inicial até as páginas de carrinho ou checkout.

#3 – Apelo aos clientes ansiosos pelo próximo ano

Mencionamos anteriormente que o tipo de cliente que se envolve com as marcas em janeiro nem sempre é aquele que busca um desconto rápido na venda de um ano novo. Além de atrair os caçadores de pechinchas para tentar limpar o estoque, é importante concentrar mais esforços naqueles clientes que desejam ativamente fazer compras em janeiro totalmente sem relação com descontos e liquidações.

Vamos dar uma olhada em quem são esses clientes e o que você pode fazer para atraí-los.

Compras Diferidas

Durante o período de férias, é menos provável que um cliente compre algo para si, especialmente se o item em que está interessado é algo de que precisa. Grandes compras tendem a não fazer parte da lista de compras durante as férias, no entanto, uma vez que as compras de férias estão fora do caminho, isso deixa mais orçamento para os clientes fazerem compras pessoais.

Podemos ver isso mesmo nos dados do Google Trends, onde o volume de pesquisa por termos como “comprar a vácuo de tubarão” começa a aumentar significativamente após 26 de dezembro.

As categorias mais típicas para essas compras diferidas são tecnologia, como celulares e laptops, eletrodomésticos como aspiradores de pó e máquinas de lavar e produtos relacionados à melhoria da casa. Se sua loja se encaixa nessas categorias, promovê-las se torna muito mais simples. Use os dados da sua loja para iniciar campanhas de e-mail e SMS de navegação e abandono de carrinho mais direcionadas que mostrem seus principais produtos nas categorias acima mencionadas. Em vez de simples fluxos de abandono, adicione mais detalhes sobre os diferentes produtos que você vende, recomendações personalizadas, bem como mensagens relacionadas ao ano novo, por exemplo, “Ano novo, novos celulares – nossas principais escolhas para você”. Os clientes desse segmento já demonstraram grande interesse, portanto, redirecioná-los no novo ano é um começo estratégico para suas campanhas promocionais de janeiro. Não se esqueça de usar o redirecionamento no site, bem como mostrar pop-ups de lembrete do que eles podem ter deixado para trás durante a navegação. Como as compras maiores tendem a ter ciclos de vendas mais longos, elas podem retornar várias vezes antes de converter, certifique-se de que cada visita seja personalizada e reforce as experiências anteriores.

Se seus produtos estiverem fora dessas categorias, considere como você ainda pode atrair os clientes que farão uma compra cara em outro lugar. Por exemplo, se você vende capas de telefone e acessórios, pode atrair os clientes que podem comprar um novo telefone. Outra pode ser se você vender ferramentas de organização doméstica ou produtos de limpeza, e atrair clientes que possam estar comprando eletrodomésticos ou produtos de melhoria da casa. Encontre o link e considere como seu produto pode complementar essas outras compras que seu cliente pode fazer em outro lugar no ano novo.

Compras de comemoração  

As pessoas também ainda querem fazer compras para celebrações além dos feriados, uma vez que terminam. Há muito para se concentrar no início do ano, e não apenas feriados tradicionais de presentear, como o Dia dos Namorados. Considere o que as pessoas podem comemorar e organizar festas, como o Super Bowl ou o Oscar – de acordo com dados do eBay, 27% dos entrevistados disseram que planejam comprar itens relacionados ao Super Bowl em janeiro.

Atrair esses clientes é considerar como seus produtos se encaixam em diferentes feriados e eventos e, em seguida, a melhor forma de segmentar seu público e promover. Seus produtos não se adequam a todas as datas do calendário, e é por isso que ajuda começar o ano criando um calendário promocional para sua loja. A relevância é a chave para aproveitar ao máximo as celebrações e eventos; se seu cliente não considerar seu produto relevante para a comemoração, ele simplesmente ignorará seus esforços de marketing. Vamos usar o exemplo do Super Bowl; categorias óbvias de produtos relevantes aqui seriam roupas esportivas de marca, no entanto, expanda isso para incluir festas e comemorações e você pode incluir alimentos e bebidas, acessórios para festas, utensílios de mesa, móveis para áreas externas e muito mais. Mesmo que o seu produto não seja o que muitos pensam quando pensam no Super Bowl, isso pode jogar a seu favor. Por exemplo, se muitos consideram a cerveja como uma “bebida do Super Bowl”, mas você vende aperitivos de nicho, pode ser uma campanha para atrair seus clientes que podem participar de festas do Super Bowl, mas não querem beber cerveja.

Se você não tiver certeza se seus produtos serão ou não atraentes para um determinado feriado ou evento, tente alguns testes A/B durante esse período para experimentar diferentes mensagens, estilos promocionais e campanhas para que você possa usar esses dados no futuro.

Resoluções de ano novo

Quer você as faça e quebre, ou as cumpra o ano todo, as resoluções de Ano Novo ainda são muito populares em todo o mundo. A maioria das pessoas diz que seus objetivos são em torno do auto-aperfeiçoamento, seja entrar em forma ou apenas bem-estar geral. Isso deixa uma grande oportunidade para os comerciantes em determinadas categorias ajudarem seus clientes a iniciar suas resoluções.

As categorias mais óbvias para resoluções estão ficando mais saudáveis ​​após um período de férias cheio de indulgência e aconchego dentro de casa. Portanto, se sua marca vende qualquer coisa relacionada a roupas esportivas e equipamentos esportivos, você será um vencedor. Outras categorias relacionadas incluem suplementos de saúde e alimentos e bebidas de bem-estar, como superalimentos e alternativas de baixa caloria/baixo teor de açúcar. As campanhas que usam e-mail e mídia social, bem como em sua própria loja, devem se concentrar em destacar os produtos que seus clientes podem achar úteis à medida que iniciam sua jornada para o autoaperfeiçoamento.

No entanto, as resoluções não se limitam apenas a ficar ativas. Muitos resolvem começar novos hobbies, viajar mais, aprender um idioma, passar mais tempo com a família e assim por diante. Isso significa que há oportunidades para marcas fora do setor ativo e de bem-estar atrairem seus clientes. Por exemplo, se você vende jogos de tabuleiro, pode atrair aqueles que desejam passar mais tempo com os amigos. Se você vende panelas e frigideiras de alta qualidade, pode atrair aqueles que desejam aprender a cozinhar ou melhorar a culinária.

Seja qual for a categoria em que você se encaixa, você pode destacar seus produtos e como eles podem se encaixar nessas resoluções…

• Criando coleções temporárias em sua loja que se concentram no que um cliente pode precisar para ajudar a iniciar sua resolução. Por exemplo, se você vende equipamentos de artesanato, pode ser “Tudo o que você precisa para começar a pintar” e “Tudo o que você precisa para começar a costurar”.
  
• Segmentar seu público com base nas categorias das quais eles compraram anteriormente e enviar campanhas de e-mail sobre outras categorias nas quais possam estar interessados ​​como uma espécie de campanha “experimente isso no ano novo”. Isso pode despertar o interesse deles em uma nova categoria em sua loja.
  
• Comece uma campanha de mídia social de ano novo que se concentre em como os clientes podem usar seus produtos como parte de suas novas rotinas e hobbies. Use anúncios direcionados para também capturar os clientes que começam a navegar em suas coleções e produtos específicos de resolução.

“Trate-se”

Produtos e marcas relacionadas ao autocuidado e bem-estar cresceram significativamente nos últimos anos, e que melhor maneira de sacudir a tristeza pós-feriado com algo para você? Os produtos de autocuidado e “trate-se” não são apenas populares na demografia, mas também extremamente diversos. O que uma pessoa considera um mimo pode não ser o mesmo que outra – para uma pessoa pode ser uma barra de chocolate de US$ 6 de sua marca favorita, para outra uma bolsa de grife de US$ 600. Isso a torna a categoria mais ampla de clientes de ano novo, pois a maioria das marcas poderá comercializar seus produtos dessa maneira.

O marketing para essa categoria deve ser feito com base na segmentação de clientes – novos clientes, clientes existentes e clientes fiéis.

Para novos clientes , você deseja começar com campanhas de mídia social e mensagens no local. Exiba seus produtos que se encaixam melhor na categoria “trate-se” ou autocuidado e destaque-os para novos clientes. Se você deseja incentivar esses novos clientes a se envolverem com sua campanha, você pode oferecer um código específico para obter frete grátis ou algum outro pequeno benefício exclusivo para novos clientes que permitirá que você acompanhe quais novos clientes foram conquistados como resultado de sua campanha.

Os clientes existentes devem receber mensagens mais direcionadas por meio de plataformas como e-mail e SMS. Isso permite que você fale de maneira mais direta e envolvente com aqueles que já estão comprovadamente interessados ​​em seus produtos. Use os dados da loja para personalizar suas mensagens com base no que eles compraram anteriormente. Se eles fizeram uma compra repetida de um produto específico no passado, mas não o fizeram recentemente, promova isso como seu “tratamento”. Se eles comprarem uma variedade de produtos, promova aqueles que eles gostariam de experimentar em seguida com base em outros clientes que compram produtos semelhantes.

E, finalmente, seus clientes fiéis merecem reconhecimento por seu suporte contínuo. Segmente esses clientes e ofereça a eles uma experiência mais personalizada e exclusiva para se mimar com vantagens como frete grátis, itens extras ou até pontos de bônus ou upgrades de níveis se você tiver um programa de fidelidade. Lance esses incentivos como uma campanha de “trate-se” por e-mail para chamar a atenção deles.

As férias são um momento emocionante para os comerciantes de comércio eletrônico – a oportunidade de envolver novos clientes e aumentar os números de vendas no final do ano é algo que todas as lojas planejam para quase o ano todo. Em comparação, não é de admirar que janeiro pareça um mês de baixa. No entanto, ao entender como os consumidores desejam se envolver com as marcas após as férias, você pode não apenas construir uma fidelidade duradoura com seus clientes existentes, mas também encontrar novas maneiras de capturar novos públicos que outras marcas podem não explorar.

Este guest post foi fornecido pela equipe de conteúdo da agência The Taproom