Lista de Verificação Post-Mortem do BFCM 2021

Com o maior feriado de compras online do ano atrás de nós, é crucial rever o desempenho da sua marca. Quais produtos venderam melhor? Quais promoções foram mais bem sucedidas? Qual canal gerou mais visitantes ou conversões no site? Qual foi o seu AOV e como você pode melhorar ainda mais? Quais dados você deve analisar para otimizar o primeiro trimestre de 2022 e além?

Pedimos a alguns de nossos parceiros favoritos – Skubana, MuteSix e Gorgias – que dessem sua perspectiva sobre o BFCM 2021 e quais marcas deveriam revisar à medida que entramos em um novo ano.

Quais são as métricas mais importantes a serem observadas ao analisar o desempenho do BFCM?

Skubana: Do nosso ponto de vista, sua Taxa de Abandono de Carrinho (CAR) é uma métrica extremamente importante a ser revisada . Vimos um aumento no abandono de carrinho em todo o setor neste BFCM, resultado de vários fatores. De custos de envio a falta de estoque e atrasos no envio, os clientes abandonaram seus carrinhos este ano a uma taxa muito maior do que em 2020. Recomendamos revisar seu site para ver quais fatores podem ter causado a saída de clientes em potencial para ver onde estão as oportunidades e como combater isso no futuro.

Outra métrica importante a ser analisada é o Valor Médio do Pedido (AOV). Você aproveitou o empacotamento e o kitting para aumentar esse número? Essa é uma ótima maneira de gerar mais receita e compensar os custos de aquisição e, ao mesmo tempo, fornecer mais valor para seus clientes.

Justuno: revise as campanhas pop-up no site que você configurou para ver as taxas gerais de engajamento, geradas por receita (clique de CTA, envio ou visualizadas por > 7 segundos) e conversões reais. Lembre-se para Justuno do último pop-up visto antes de uma conversão receber a atribuição, o que significa que mensagens em todo o site, como banners, podem refletir números mais baixos do que você desejava. O tempo no site, as páginas visitadas e a taxa de conversão fornecerão uma visão mais ampla do desempenho do BFCM, mas mergulhe profundamente em análises como URLs mais abandonados, AOV de carrinho abandonado etc. para ajudar a planejar as vendas de liquidação de inventário em janeiro e em geral veja em que parte da experiência no local você está errando o alvo com os clientes.

Além disso, se seus números BFCM não são o que você queria, lembre-se da temporada de compras prolongada que fez com que os consumidores começassem a comprar presentes já em setembro! Olhe para a temporada como um todo primeiro para ver se seus números estão realmente baixos ou simplesmente mais espalhados. O BFCM é um grande fim de semana para os varejistas, mas como vemos crescer mais devido a fatores externos, é importante manter a perspectiva de quando/como nossas vendas chegam e seu impacto na análise de dados.

MuteSix: As métricas de aquisição são fundamentais. Black Friday / Cyber ​​Monday é um momento em que você pode esperar que os clientes existentes aproveitem as promoções de feriados e gastem mais antes dos feriados. Eles são frutas de baixo custo no grande esquema das coisas. Em vez disso, volte sua atenção para os clientes recém-adquiridos que o encontraram durante esse período de compras altamente competitivo, aprenderam sobre suas ofertas e optaram por comprar de você – essa é a prova definitiva da eficácia de seus esforços de marketing.

Certifique-se de acompanhar novos clientes versus clientes existentes, quanto você gastou para adquiri-los e onde você os converteu. No primeiro trimestre, você precisará analisar as métricas de retenção para garantir que elas continuem comprando de você, para que seus esforços de marketing da Black Friday / Cyber ​​Monday realmente valham a pena.

Gorgias: Recomendamos analisar três métricas principais em relação ao seu atendimento e experiência ao cliente:

• Tempo de primeira resposta (quanto tempo você levou para responder primeiro aos tickets de suporte)
• Tempo de resolução (quanto tempo você levou para resolver os tickets de suporte)
• CSAT (como o seu CSAT durante o BFCM se compara às épocas normais do ano?)
  • CSAT é a pontuação de satisfação calculada com base em uma pesquisa preenchida com os clientes informando o quanto estão satisfeitos com o seu serviço.

Todas essas métricas são uma medida importante da facilidade com que seus clientes conseguiram obter as respostas de que precisavam para comprar de você. Se forem substancialmente mais longos do que os anos anteriores, pode haver algumas áreas de oportunidade para automação e fluxos para aliviar a carga de sua equipe de CS e fornecer aos compradores as respostas que procuram mais rapidamente.

O que é algo interessante/surpreendente que você viu durante o BFCM?

Skubana: Vimos a Cyber ​​Monday se tornar um mês cibernético para que os clientes pudessem receber seus produtos a tempo. Requisitos de envio, como a Amazon dizendo aos vendedores para terem seu estoque em meados de novembro, incentivaram os vendedores a iniciar suas vendas no início do ano. Do outro lado do BFCM, vimos muitas empresas ampliando suas ofertas. No geral, a duração das vendas este ano foi prolongada, beneficiando os consumidores que desejam comprar em vários lugares.

MuteSix: Uma nova tendência de comportamento de compra anterior do consumidor começou em 2020, mas ficou significativamente mais aparente este ano, em grande parte devido a promoções anteriores mais agressivas, combinadas com problemas iminentes na cadeia de suprimentos e atrasos no envio.

Com vários clientes da MuteSix, também vimos em primeira mão como o TikTok alimenta outras plataformas para trazer tráfego mais barato, aumentar os recursos de segmentação, aumentar os esforços de remarketing e, o mais importante, levar os consumidores aos seus sites para concluir as compras.

Na frente de remarketing, continuamos a ver o sucesso das estruturas de anúncios consolidadas. Por causa do iOS 14, os públicos de remarketing foram saqueados, afetando negativamente o desempenho do remarketing. Durante a Black Friday / Cyber ​​Monday, que é tão fortemente focada no remarketing, descobrimos que as amplas estruturas de remarketing em todas as plataformas sociais pagas continuaram a fornecer melhores resultados do que uma abordagem segmentada.

Justuno: Neste BFCM, vimos uma tendência contínua de compras locais, nossos clientes realmente tiveram taxas de conversão gerais mais altas no Small Business Saturday (4,2%) do que na Cyber ​​Monday (4,15%)! Isso é provavelmente um reflexo do esforço consciente dos 25% dos consumidores dos EUA que disseram que gostariam de comprar no SBS.

Outra tendência interessante é o surgimento do pop-up de canto, estamos vendo cada vez mais sites usarem esse local para mostrar mais do que um banner, mas não interromperiam as experiências do comprador como um pop-up do centro faria. As promoções de canto tiveram uma taxa de conversão média de 15,24% no fim de semana cibernético, quase o dobro da taxa de outras veiculações.

Gorgias: Vimos um aumento de 3x no volume de pedidos de produtos, mas apenas um aumento de 1,4x nos tickets de suporte. Isso significa que as marcas fizeram um trabalho melhor em 2021 do que em 2020 ao tornar suas informações de produtos, processos de devolução e perguntas frequentes mais claras e acessíveis aos visitantes que acessam seu site.

Quais insights as marcas devem usar para terminar 2021 com força?

Skubana: Observe seus níveis de estoque em todos os canais. Veja qual estoque sobrou ou vendeu menos do que você previu. Encontre maneiras criativas de agrupar esses itens para se livrar do estoque antigo. Vimos táticas como “stocking stuffers”, utilização de pós-compra de upsell de um clique da Shopify e bots de pedidos da Skubana que adicionam itens gratuitos a cada pedido para ajudar os clientes a se livrar de seu estoque sazonal. Assim, você pode começar 2022 com mais espaço em seus armazéns para estoque pós-feriado.

MuteSix: Para terminar o ano com força, crie um senso de urgência por meio do limite de envio de 17 de dezembro – seja por meio de promoções sociais pagas ou mensagens. Então, a partir do limite de envio, estabeleça uma forte estratégia de comunicação para incentivar os compradores a continuar comprando, promovendo cartões-presente digitais, que chegarão a tempo para o feriado.

Justuno: Não surte se seus números não são o que você quer. Ainda há tempo para fechar o ano forte com campanhas direcionadas no local para procrastinadores, como cartões-presente com garantia de chegada a tempo, banners com segmentação geográfica com base em cortes de remessa ou alternativas digitais para presentear nesse ínterim enquanto seus pacotes estão a caminho.

Gorgias: Concentre-se na retenção para manter os clientes BFCM/férias suados. Você pode mantê-los garantindo que você ofereça uma experiência de cliente perfeita/rápida e memorável durante as férias. Os clientes sabem que você está sobrecarregado, então se você AINDA pode entregar nesta época do ano, isso diz muito sobre o seu negócio.

Quais são as próximas etapas para configurar o primeiro trimestre com base no desempenho de 2021 no acumulado do ano?

Skubana: Observe as tendências dos últimos dois anos e espere que 2022 seja semelhante, pois a previsibilidade ainda é incerta. O Skubana possui ferramentas de previsão, como Ordens de Compra Automáticas, para ajudar a orientar as decisões de compra inteligentes. Analise seus produtos mais lucrativos para ver se você precisa mudar suas tendências de compra. Também é um bom momento para explorar o crescimento de sua pilha de tecnologia e alcance do armazém.

Quanto tempo você perdeu para o trabalho manual? Aumentar a automação que funciona para você pode acelerar o crescimento geral dos negócios. Você também pode avaliar a agilidade do envio de seus clientes adicionando um ou dois depósitos adicionais. A integração perfeita do Skubana e do 3PL Centrals facilita a expansão do atendimento. O primeiro trimestre é sempre o melhor momento para começar a explorar tudo isso!

Justuno: Comece a criar suas campanhas para 2022 agora, leve em consideração quais são suas metas do primeiro trimestre e onde você pode causar mais impacto no local. Se você deseja melhorar a personalização e ver um aumento no valor do seu pedido, implementar recomendações inteligentes de produtos seria uma estratégia de funil completo, desde best-sellers na página inicial até vendas cruzadas no carrinho com base no conteúdo do carrinho e tudo mais . Se você deseja expandir sua captura de leads para canais adicionais, como SMS ou Instagram e identificadores do TikTok, crie capturas de leads em duas etapas para expandir esses canais junto com o e-mail para novos visitantes e por conta própria para clientes recorrentes. O primeiro trimestre é o melhor momento para lançar as bases para novos canais e otimização no local durante todo o ano.

MuteSix: concentre-se fortemente em redirecionar seus clientes recém-adquiridos e convertê-los em compradores recorrentes em 2022. O primeiro trimestre é um ótimo momento para estabelecer o valor da marca, seja por meio de conteúdo atraente e mensagens em redes sociais pagas ou em outros lugares, como e-mail. Use esse tempo para realmente posicionar sua marca como a escolha premium em seu setor, para que os clientes recém-adquiridos e os existentes queiram continuar comprando com você por muito tempo depois que as promoções de fim de ano expirarem.

Gorgias: Concentre-se em onde suas maiores áreas de melhoria estão relacionadas ao suporte ao cliente e à experiência do cliente. Descubra o que pode ser automatizado, quais canais você precisa para começar a se envolver com os clientes (por exemplo, IG, FB, chat ao vivo etc.) e descubra como eliminar mais consultas pós-compra (tornando as informações mais acessíveis) para que seu as equipes podem se concentrar mais no engajamento de pré-venda (por exemplo, chat ao vivo, DMs do FB)

Pensamentos finais

Se você estiver interessado em saber mais sobre Skubana, Gorgias ou MuteSix, informe-nos em [email protected] e ficaremos felizes em conectá-lo (mesmo que você não seja um cliente Justuno atual!)

Além disso, aproveite estas ofertas especiais fornecidas por Gorgias e MuteSix:

Gorgias: Ganhe 2º e 3º mês grátis pagando o primeiro mês enviando um e-mail para [email protected].

MuteSix : 2022 é o ano para diversificar seu mix de mídia paga para maximizar o alcance e o ROI. Obtenha uma consulta de marketing gratuita dos especialistas em marketing digital omnicanal da MuteSix hoje.