Послепраздничные покупки и стратегии для ритейлеров в Новом году

Обычно в течение нескольких недель после праздников наблюдается снижение продаж и вовлеченности бренда. Это общепризнанный факт послепраздничного похмелья, которое испытывают как бренды, так и потребители; Кошельки потребителей восстанавливаются после дорогого периода, и бренды тоже восстанавливаются после спешки заказов, которые нужно выполнить, и запасов, которыми нужно управлять. Однако, несмотря на то, что это обычное явление, оно не дает абсолютно точной картины возможностей, которые на самом деле есть у продавцов в январе.

Январь — это не только новый год, но и новые возможности для привлечения различной аудитории, удержания клиентов в праздничные дни и построения отношений, которые будут служить вашему магазину в ближайшие недели и месяцы.

Сегодня мы рассмотрим, как потребители склонны взаимодействовать с брендами в новом году, а также четыре стратегии, которые вы можете использовать, чтобы начать новый год.

Как потребители взаимодействуют с брендами в январе

Давайте начнем с того, что мы знаем — меньше расходов, меньше вовлеченности. Понятно, почему расходы в январе могут быть ниже, чем в ноябре и декабре. Черная пятница и Киберпонедельник имеют большое значение как для брендов, так и для потребителей и часто являются самыми большими распродажами в году. Для многих это также сигнализирует о начале сезона праздничных покупок, который продлится до конца декабря. В течение большей части остального года потребители в основном делают покупки для одного или двух человек одновременно, когда возникают различные дни рождения, праздники и другие торжества. Однако во время праздничного сезона они часто делают покупки для нескольких разных людей одновременно, что приводит к гораздо более высоким общим расходам. Когда это закончится, они не обязательно захотят сократить расходы, просто у них не так много в списке покупок, как в декабре. Тем не менее, есть также такой элемент, как желание потратить немного меньше, чтобы компенсировать высокие праздничные бюджеты.

Вовлеченность в бренд в целом в январе и феврале также намного ниже, чем в последующие месяцы года. В исследовании, проведенном Trustpilot, они обнаружили, что в январе 2021 года было оставлено на 500 000 отзывов потребителей меньше, чем в декабре 2020 года. в конце года, тогда как в начале года люди сокращают расходы и, следовательно, менее вовлечены.

Однако давайте теперь перейдем к разговору о другой стороне медали — потребители по-прежнему хотят взаимодействовать с розничными продавцами в январе, и не только из-за скидок. Вовлеченность и расходы в целом ниже, но это не значит, что нет больших возможностей, на самом деле все наоборот. Есть несколько аудиторий, которые на самом деле очень ценны для продавцов и уникальны для послепраздничного периода. К ним относятся клиенты, которые хотят совершить более крупные покупки в январе, поскольку их бюджет больше не сосредоточен на покупке подарков, те, кто хочет начать свои новогодние планы, и даже те, кто запасается предметами первой необходимости на несколько недель вперед. Когда вы начинаете рассматривать все эти разные аудитории, внезапно возможности продаж в новом году становятся намного более прибыльными, чем первоначально предполагалось. Общие расходы могут быть ниже, но они все еще ищут продукты. Общая вовлеченность может быть ниже, но они все еще хотят найти эти великие бренды.

Помимо этого, есть также клиенты, которые должны будут взаимодействовать с брендами в течение нескольких недель после праздников. Это требование возникает из-за вопросов и задач, которые они отложили до окончания празднования, и у них есть больше времени, чтобы сосредоточиться. Эти вопросы включают такие вопросы, как возврат и обмен — они могут не знать, пока не подарят подарок, подходит ли он для получателя, или, возможно, они заказали более одного товара из-за проблем со временем доставки. Процесс возврата может даже быть инициирован самим получателем, желающим обменять полученное им то, что не подошло или было несовместимо. В любом случае это открывает еще одну возможность для взаимодействия с потребителем, которое не зависит от продаж или открытий.

# 1 Обеспечьте простой и запоминающийся опыт возврата и обмена

Часть новогоднего опыта для многих продавцов выше среднего показателя возврата. Клиенты, покупающие подарки, неизбежно могут заказать неправильный размер или вообще не тот товар. Возможно даже, что они просто передумали покупать вещь в праздничный период. Хотя возврат может показаться негативным, на самом деле это возможность подарить покупателю отличный опыт — 84% клиентов говорят, что простой процесс возврата заставит их вернуться на сайт в будущем.

Сделайте процесс легким и быстрым

Лучшее, что вы можете сделать, чтобы создать положительный и запоминающийся опыт возврата, — это сделать его максимально простым и быстрым для клиента. Возврат часто доставляет хлопот покупателю – он не любит это делать и отнимает время. Поэтому, чем удобнее и проще процесс, тем лучше впечатление будет у клиента и тем выше вероятность того, что он положительно воспримет ваш клиентский опыт.

Чтобы процесс прошел быстро, вам следует…

• Имейте четкую политику возврата, которую легко найти на вашем сайте.
  Ссылка на вашу политику возврата и обмена на вашем сайте на ключевых страницах, таких как страницы продуктов, часто задаваемые вопросы и карта сайта. Четко определите окно периода возврата, какие товары можно вернуть, а какие можно обменять, в каком состоянии должен быть продукт, как работает процесс и как его инициировать.
  
• Предлагайте бесплатную доставку при возврате.
  Просьба к покупателям заплатить за возврат товара, который им больше не нужен, может отрицательно сказаться на их опыте — 68% говорят, что ожидают бесплатную доставку при возврате. Бесплатная доставка делает процесс еще более удобным и демонстрирует покупателю, что вы заботитесь об его общем удовлетворении, даже если он решил инициировать возврат.
  
• Сделайте так, чтобы процесс был легко инициирован.
  Ни один клиент не хочет тратить свое время на поиски того, как именно он должен инициировать процесс возврата. Точно так же они не хотят тратить свое время на выяснение этого и организацию возврата. Поэтому вам нужно сделать это как можно проще, за несколько шагов, необходимых с их стороны, чтобы инициировать и обработать возврат.
  
• Отправляйте электронные письма клиентам через определенный период времени, сообщая им о вашей политике.
  Клиенты покупают праздничные подарки заранее, поэтому к тому времени, когда они узнают, нужно ли им возвращать товар, могут пройти недели после первоначальной покупки. Затем им нужно просмотреть свои электронные письма, чтобы найти тот, в котором есть их заказ, и это может быть непросто сделать. Отправьте автоматическое электронное письмо в январе, в котором будет показан их заказ, а также просьба оставить отзыв и предоставить всю информацию, которая может им понадобиться, если они захотят начать возврат.
  
• Предоставляйте регулярные обновления о текущих возвратах.
  После того, как процесс запущен, клиенты хотят знать, что они получат свои деньги обратно, особенно если это был заказ на большую сумму. Убедитесь, что вы настроили автоматические электронные письма, чтобы информировать клиентов о ходе их возврата, например, сообщать им, когда товар прибыл на ваш склад и когда он закончил обработку.

Поощряйте обмен вместо возмещения

В процессе возврата у клиента часто есть два варианта — возврат или обмен. Несмотря на то, что простой процесс возврата должен быть само собой разумеющимся, вы хотите побудить клиента выбрать обмен, а не возмещение. Обмены означают, что, во-первых, ваш магазин теряет лишь небольшую сумму денег из-за комиссий, понесенных при доставке товара для возврата и обмена. Они также отлично подходят для построения отношений с клиентом, особенно если причина возврата была связана с несовместимостью. Они хотели продукт, но он просто не подходил, поэтому обмен означает, что они все равно получат продукт, который хотели.

Чтобы стимулировать обмен, вы можете использовать несколько различных тактик. Во-первых, это расширение окна возврата для обменов сверх периода возмещения, т. е. возмещение составляет 30 дней, а обмен — 90 дней. Это делает обмен более простым и менее хлопотным вариантом для клиентов. Другая тактика заключается в том, чтобы предложить поощрение сверх стоимости товара, например, если продукт стоит 40 долларов, вы можете предложить дополнительный кредит в размере 5 долларов, чтобы потратить его на новый товар, а также бесплатную доставку. Это дает им еще больше оснований для выбора обмена — им уже достаточно понравился ваш магазин, чтобы разместить заказ, поэтому поощрение является приветственным бонусом.

# 2 - Проявите творческий подход к продвижению своего магазина

Когда многие продавцы думают о том, что сделать для продвижения своего магазина в новом году, наиболее распространенным решением, как правило, являются скидки и распродажи. Они ценны во многих отношениях, позволяя магазинам избавляться от старых запасов и сезонных продуктов, а также получать дополнительные продажи в месяц с низким уровнем заказов. Клиенты также любят хорошие сделки, поэтому это может быть эффективным инструментом ремаркетинга и привлечения.

Тем не менее, скидки на уровне всего сайта также могут вызвать проблему приобретения группы клиентов, не желающих платить полную цену за определенные продукты, поэтому важно стратегически продвигать свой магазин в новом году. Сосредоточьтесь на скидках на инвентарь, который вы хотите продать, а затем подумайте, как вы можете быть немного более креативным в продвижении остальной части вашего магазина, чтобы привлечь клиентов, которые будут делать покупки в вашем магазине круглый год.

Комплектация продуктов

Объединение продуктов в пакеты может быть эффективным способом создания курируемого набора элементов, которые клиенты сочтут полезными и которые, скорее всего, проявят интерес. Эти наборы могут быть наборами элементов, которые собираются вместе, которые дополняют друг друга, или стилем «выбери и смешай». пакет, в котором клиенты могут выбирать различные продукты по фиксированной цене. Примером этого может быть пакет кофе, где покупатель может выбрать 3 разных пакетика кофе по одинаковой цене — затем он может попробовать несколько разных сортов, не просматривая каждую страницу и не выясняя, что добавить в корзину. Другим комплектом может быть набор, в который входит оборудование для заваривания и пакетик кофе, таким образом, если они плохо знакомы с техникой заваривания, у них будет все необходимое для начала, а также несколько зерен, чтобы попробовать. По сути, вы предлагаете удобство в обмен на более высокую стоимость корзины; клиент может не знать, какое оборудование ему понадобится, поэтому комплект удобен, а взамен ваш магазин продает больше, чем кофе или отдельное оборудование.

Подумайте, какие пакеты будут наиболее эффективными для ваших клиентов. Если вы не знаете, с чего начать, вы также можете использовать данные магазина, чтобы узнать, какие продукты чаще всего покупают вместе. Это особенно полезно, если вы хотите обратиться к тем клиентам, которые могут захотеть попробовать что-то новое в новом году или заняться новым хобби. Затем вы можете создавать пакеты, которые действуют как «стартовые наборы», и продавать их таким образом. Например, «Стартовый комплект городского бега», в который входят предметы одежды и аксессуары, которые могут понадобиться покупателю.

Программы лояльности

Продвижение вашей программы лояльности может быть отличным способом привлечь как ваших постоянных клиентов, так и новых, приобретенных в праздничные дни. Это также может быть умной тактикой для привлечения новых клиентов в январе, особенно при правильном продвижении с правильными стимулами.

Запустите кампанию для разных сегментов, нацеленную на новых, постоянных и праздничных клиентов.

новые клиенты

Рекламируйте свою программу лояльности на своем веб-сайте, предлагая специальное предложение для новых участников, например бонусные баллы за регистрацию, или предложение с ограниченным сроком действия, например одноразовый код скидки. Это побудит их совершить свою первую покупку и проверить, что они могут сделать, чтобы максимально использовать свое членство.

Не каждый новый участник сразу совершит покупку, поэтому, как только они зарегистрируются, пропустите их через поток приветственной электронной почты, который будет отправлять разные электронные письма в зависимости от их активности на сайте. Если они просматривают, но не покупают, отправьте им напоминание о том, на что они смотрели, а также об их привилегиях лояльности. Если они добавили товар в корзину, но не завершили покупку, вы можете предложить бонусные баллы в электронном письме о брошенной корзине.

Повторные клиенты

Вы определенно не хотите игнорировать своих лояльных постоянных клиентов, поэтому, чтобы вернуть их в новом году, отправьте им серию автоматических электронных писем, в которых благодарите их за членство, напоминайте им о привилегиях, которые они в настоящее время получают, или об их балансе баллов, и предложите им ограниченное по времени предложение. Это может быть бесплатная доставка, повышение уровня или бонусные баллы. Также подчеркните, что позволят им делать апгрейды или бонусные баллы, и напомните им, какую пользу они уже получили от программы.

Праздничные клиенты

Те, кто сделал покупку только в праздничные дни, возможно, покупали подарок, и в этом случае они с меньшей вероятностью подпишутся на программу лояльности. В этом случае вы все равно можете отправить кампанию, в которой подчеркивается программа лояльности, чтобы они могли затем передать ее получателю подарка — вы также можете включить реферальный код, чтобы получатель подарка получил специальный бонус при регистрации, например подарочная карта или бесплатная доставка.

Персональные рекомендации

Персонализация имеет огромное значение для клиентов, совершающих покупки в Интернете: более 60% потребителей говорят, что стали бы постоянными клиентами после персонализированного опыта покупок. Если вы хотите по-настоящему привлечь внимание как новых, так и существующих клиентов, важно включить персонализированные рекомендации в свою маркетинговую деятельность, а также в свой опыт работы на сайте.

Используйте электронную почту и SMS вместе с данными вашего магазина, чтобы отправлять персонализированные изменения вашего каталога существующим клиентам. Это может включать в себя некоторые товары со скидкой, которые могут заинтересовать их, чтобы привлечь их внимание, а также товары, не подлежащие продаже, которые дополнят продукты, которые они ранее приобрели, или продукты, которые могут их заинтересовать на основе других клиентов с аналогичным поведением и интересами.

Что касается на сайте, используйте данные просмотра и покупки для заполнения персонализированных категорий, таких как «Только для вас» или «Вам также может понравиться…», чтобы показать им другие продукты, которые могут их заинтересовать. Если это новый клиент, эти категории могут вместо этого отображайте дополнительные или альтернативные продукты в зависимости от того, что они в настоящее время просматривают, на основе существующих данных о покупках клиентов.

Это можно легко сделать с помощью механизма рекомендаций продуктов Justuno на основе искусственного интеллекта, Commerce AI, чтобы давать персонализированные рекомендации посетителям в любом месте вашего сайта, от домашней страницы до корзины или страниц оформления заказа.

#3 – Привлекательность для клиентов, которые с нетерпением ждут предстоящего года

Ранее мы упоминали, что клиенты, взаимодействующие с брендами в январе, не всегда ищут быструю скидку на новогодней распродаже. Помимо побуждения охотников за скидками попытаться распродать запасы, важно сосредоточить больше усилий на тех покупателях, которые активно хотят совершать покупки в январе, совершенно не связанные со скидками и распродажами.

Давайте подробнее рассмотрим, кто эти клиенты и что вы можете сделать, чтобы привлечь их внимание.

Отложенные покупки

В праздничные дни покупатель с меньшей вероятностью купит что-то для себя, особенно если интересующий его товар действительно ему нужен. Крупные покупки, как правило, не попадают в список покупок во время праздников, однако, как только праздничные покупки исчезают, у клиентов остается больше средств для личных покупок.

Мы можем видеть это даже в данных Google Trends, где объем поиска по таким запросам, как «купить пылесос Shark», начинает значительно увеличиваться после 26 декабря.

Категории, наиболее типичные для этих отложенных покупок, — это технологии, такие как сотовые телефоны и ноутбуки, бытовая техника, такая как пылесосы и стиральные машины, а также товары, связанные с обустройством дома. Если ваш магазин подходит под эти категории, продвигать их становится намного проще. Используйте данные своего магазина, чтобы запускать более целенаправленные кампании по электронной почте и SMS для просмотра и отказа от корзины, которые демонстрируют ваши лучшие продукты в вышеупомянутых категориях. Вместо простых потоков отказов добавьте более подробную информацию о различных продуктах, которые вы продаете, персональные рекомендации, а также сообщения, связанные с новым годом, например, «Новый год, новые мобильные телефоны — наш лучший выбор для вас». Клиенты в этом сегменте уже проявили большой интерес, поэтому ретаргетинг на них в новом году — это стратегическое начало ваших январских рекламных кампаний. Не забывайте использовать ретаргетинг на сайте, а также показывать всплывающие окна с напоминанием о том, что они могли оставить во время просмотра. Поскольку более крупные покупки, как правило, имеют более длительный цикл продаж, они могут возвращаться несколько раз, прежде чем конвертироваться, убедитесь, что каждое посещение персонализировано, и подкрепите предыдущий опыт.

Если ваши продукты не входят в эти категории, подумайте, как вы можете привлечь тех клиентов, которые будут совершать крупные покупки в другом месте. Например, если вы продаете чехлы и аксессуары для телефонов, вы можете обратиться к тем покупателям, которые могут купить новый телефон. Другой может быть, если вы продаете инструменты для организации дома или чистящие средства, тогда вы можете привлечь клиентов, которые могут покупать бытовую технику или товары для дома. Найдите ссылку и подумайте, как ваш продукт может дополнить другие покупки, которые ваш клиент может совершить в другом месте в новом году.

Праздничные покупки  

Люди также по-прежнему хотят делать покупки для празднования после праздников, когда они закончились. В начале года есть на чем сосредоточиться, и не только на традиционных праздниках подарков, таких как День святого Валентина. Подумайте, что люди могут праздновать и устраивать вечеринки, такие как Суперкубок или Оскар — согласно данным eBay, 27% опрошенных заявили, что планируют покупать товары, связанные с Суперкубком, в январе.

Обращение к этим клиентам заключается в рассмотрении того, как ваши продукты вписываются в различные праздники и события, а затем в том, как лучше всего сегментировать вашу аудиторию и продвигать ее. Ваши продукты не будут соответствовать каждой дате в календаре, поэтому полезно начать год с создания рекламного календаря для вашего магазина. Актуальность является ключом к максимальному использованию праздников и мероприятий; если ваш клиент не увидит, что ваш продукт имеет отношение к его празднику, он просто проигнорирует ваши маркетинговые усилия. Давайте использовать пример Super Bowl; Очевидными категориями товаров, уместными здесь, будут брендовая спортивная одежда, однако можно расширить это, включив в него вечеринки и праздники, и вы можете включить еду и напитки, аксессуары для вечеринок, посуду, уличную мебель и многое другое. Даже если ваш продукт не является тем, о чем многие думают, когда думают о Суперкубке, это может сыграть вам на руку. Например, если многие считают пиво «напитком Суперкубка», а вы продаете нишевые аперитивы, то это может быть кампания для ваших клиентов, которые могут посещать вечеринки Суперкубка, но не хотят пить пиво.

Если вы не уверены в том, подойдут ли ваши продукты к определенному празднику или событию, попробуйте провести A/B-тестирование в течение этого периода, чтобы опробовать различные сообщения, рекламные стили и кампании, чтобы вы могли использовать эти данные в будущее.

Новогодние Решения

Делаете ли вы их и нарушаете или придерживаетесь их круглый год, новогодние обещания по-прежнему пользуются огромной популярностью во всем мире. Большинство людей говорят, что их цели связаны с самосовершенствованием, будь то улучшение физической формы или просто общее самочувствие. Это оставляет огромные возможности для продавцов в определенных категориях, чтобы помочь своим клиентам начать их решения.

Самые очевидные категории решений — стать здоровее после праздничного периода, полного снисходительности и уюта в помещении. Поэтому, если ваш бренд продает что-либо, связанное с спортивной одеждой и спортивным инвентарем, вы окажетесь в выигрыше. Другие связанные категории включают добавки для здоровья, а также продукты питания и напитки для здорового образа жизни, такие как суперпродукты и низкокалорийные альтернативы с низким содержанием сахара. Кампании с использованием электронной почты и социальных сетей, а также самого магазина должны быть сосредоточены на том, чтобы выделить продукты, которые ваши клиенты могут найти полезными, когда они начинают свой путь к самосовершенствованию.

Однако решения не ограничиваются только активностью. Многие решают завести новые увлечения, больше путешествовать, выучить язык, проводить больше времени с семьей и так далее. Это означает, что у брендов, не связанных с активной и велнес-индустрией, есть возможности обратиться к своим клиентам. Например, если вы продаете настольные игры, вы можете обратиться к тем, кто хочет проводить больше времени с друзьями. Если вы продаете качественные кастрюли и сковородки, вы можете привлечь тех, кто хочет научиться готовить или стать лучше в кулинарии.

К какой бы категории вы ни относились, вы можете выделить свои продукты и то, как они могут соответствовать этим разрешениям, с помощью…

• Создание временных коллекций в вашем магазине, которые сосредоточены на том, что может понадобиться покупателю, чтобы помочь начать решение проблемы. Например, если вы продаете оборудование для рукоделия, это может быть «Все, что вам нужно, чтобы начать рисовать» и «Все, что вам нужно, чтобы начать шить».
  
• Сегментация вашей аудитории на основе категорий, в которых они ранее совершали покупки, и отправка кампаний по электронной почте о других категориях, которые могут их заинтересовать, в качестве своего рода кампании «попробуйте это в новом году». Это может вызвать их интерес к новой категории в вашем магазине.
  
• Запустите новогоднюю кампанию в социальных сетях, посвященную тому, как клиенты могут использовать ваши продукты в своих новых повседневных делах и хобби. Используйте таргетированную рекламу, чтобы также привлечь тех клиентов, которые начинают просматривать коллекции и продукты с вашим разрешением.

"Побаловать себя"

Продукты и бренды, связанные с уходом за собой и хорошим самочувствием, значительно выросли за последние годы, и что может быть лучше, чтобы встряхнуть послепраздничную тоску с чем-то для себя? Товары для ухода за собой и «побаловать себя» не только популярны в разных демографических группах, но и чрезвычайно разнообразны. То, что один человек считает угощением, может не совпадать с мнением другого: для одного это может быть плитка шоколада за 6 долларов от его любимого бренда, а для другого — дизайнерская сумочка за 600 долларов. Это делает его самой широкой категорией новогодних покупателей, поскольку большинство брендов смогут продавать свою продукцию таким образом.

Маркетинг в этой категории должен осуществляться на основе сегментации клиентов — новых клиентов, существующих клиентов и постоянных клиентов.

Для новых клиентов вы хотите начать с кампаний в социальных сетях и обмена сообщениями на сайте. Продемонстрируйте свои продукты, которые лучше всего подходят для категории «побалуйте себя» или «уход за собой», и расскажите о них новым клиентам. Если вы хотите побудить этих новых клиентов участвовать в вашей кампании, вы можете предложить специальный код для бесплатной доставки или какой-либо другой небольшой бонус, эксклюзивный для новых клиентов, который позволит вам отслеживать, какие новые клиенты были получены в результате вашей кампании. кампания.

Существующие клиенты должны получать более целенаправленные сообщения через такие платформы, как электронная почта и SMS. Это позволяет вам говорить более прямо и увлекательно с теми, кто уже явно заинтересован в ваших продуктах. Используйте данные магазина, чтобы персонализировать обмен сообщениями на основе того, что они ранее приобрели. Если они совершали повторную покупку определенного продукта в прошлом, но не делали этого в последнее время, рекламируйте это как «угощение». Если они покупают разные продукты, продвигайте те, которые они могут попробовать в следующий раз, основываясь на информации о других покупателях, которые покупают аналогичные продукты.

И, наконец, ваши постоянные клиенты заслуживают признания за их постоянную поддержку. Сегментируйте этих клиентов и предложите им более персонализированный и эксклюзивный опыт, чтобы побаловать себя такими привилегиями, как бесплатная доставка, дополнительные товары или даже бонусные баллы или повышение уровня, если у вас есть программа лояльности. Запустите эти стимулы как кампанию «побалуйте себя» по электронной почте, чтобы привлечь их внимание.

Праздники — захватывающее время для продавцов электронной коммерции: возможность привлечь новых клиентов и увеличить объемы продаж на конец года — это то, что каждый магазин планирует почти круглый год. По сравнению с этим неудивительно, что январь кажется плохим месяцем. Однако, понимая, как потребители хотят взаимодействовать с брендами после праздников, вы можете не только укрепить лояльность своих существующих клиентов, но и найти новые способы привлечь новую аудиторию, о которой другие бренды даже не подозревают.

Этот гостевой пост был предоставлен командой по контенту агентства The Taproom.