Compras posteriores a las fiestas y estrategias para minoristas en el nuevo año

Es común que en las semanas posteriores a las festividades se observe una desaceleración en las ventas y el compromiso con la marca. Este es un hecho ampliamente aceptado de esa resaca postvacacional que experimentan tanto marcas como consumidores; Las billeteras de los consumidores se están recuperando después de un período costoso, y las marcas también de la avalancha de pedidos que cumplir y el inventario que administrar. Sin embargo, si bien esto es común, no pinta una imagen completamente precisa de la oportunidad que los comerciantes realmente tienen en enero.

Enero no solo da la bienvenida a un nuevo año, sino también a nuevas oportunidades para atraer a diferentes audiencias, retener a los clientes navideños y construir relaciones que servirán a su tienda en las próximas semanas y meses.

Hoy, veremos cómo los consumidores tienden a interactuar con las marcas en el nuevo año, así como cuatro estrategias que puede usar para comenzar su nuevo año.

Cómo interactúan los consumidores con las marcas en enero

Comencemos con lo que sabemos: menor gasto, menor participación. Es obvio por qué el gasto puede ser menor en enero que en noviembre y diciembre. El Black Friday y el Cyber ​​Monday son importantes tanto para las marcas como para los consumidores y, a menudo, son el fin de semana con mayores ventas del año. Para muchos, también marca el comienzo de la temporada de compras navideñas que se extiende hasta finales de diciembre. Durante la mayor parte del resto del año, los consumidores compran principalmente para una o dos personas a la vez a medida que surgen varios cumpleaños, días festivos y otras celebraciones. Sin embargo, durante la temporada navideña, a menudo compran para varias personas diferentes a la vez, lo que genera un gasto general mucho más alto. Una vez que esto termine, no es que necesariamente quieran frenar el gasto, es solo que no tienen tanto en su lista de compras como tenían en diciembre. Dicho esto, también existe ese elemento de buscar gastar un poco menos para compensar los altos presupuestos de vacaciones.

El compromiso con la marca también es mucho más bajo en general en enero y febrero que en los últimos meses del año. En un estudio realizado por Trustpilot, descubrieron que quedaban 500 000 reseñas de consumidores menos en enero de 2021 que en diciembre de 2020. Las personas están mucho más involucradas en el proceso de investigación y revisión debido a eventos como el Black Friday y la próxima temporada navideña en el fin de año, mientras que a principios de año la gente reduce el gasto y, por lo tanto, está menos comprometida.

Sin embargo, pasemos ahora a hablar sobre la otra cara de la moneda: los consumidores todavía quieren interactuar con los minoristas en enero y no solo por los descuentos. El compromiso y el gasto en general son más bajos, pero eso no significa que no haya grandes oportunidades, la realidad es todo lo contrario. Hay algunas audiencias que, de hecho, son muy valiosas para los comerciantes y exclusivas del período posterior a las vacaciones. Estos incluyen clientes que buscan hacer compras más grandes en enero ahora que su presupuesto ya no se centra en la compra de regalos, aquellos que buscan poner en marcha sus resoluciones de Año Nuevo e incluso aquellos que se están abasteciendo de artículos esenciales para las próximas semanas. Cuando comienzas a considerar todas estas audiencias diferentes, de repente las oportunidades de ventas de año nuevo son mucho más lucrativas de lo que se pensaba inicialmente. El gasto general puede ser menor, pero aún están buscando productos. El compromiso general puede ser menor, pero aún quieren encontrar esas grandes marcas.

Más allá de esto, también hay clientes a los que se les pedirá que interactúen con las marcas en las semanas posteriores a las vacaciones. Este requerimiento surge por cuestiones y tareas que han postergado hasta que terminan las celebraciones y tienen más tiempo para concentrarse. Estos problemas incluyen asuntos como devoluciones y cambios: es posible que no sepan hasta que dan un regalo si es adecuado para el destinatario, o tal vez ordenaron más de un artículo debido a preocupaciones sobre el tiempo de envío. El proceso de devolución puede incluso ser iniciado por el propio destinatario buscando cambiar algo que recibió que no encajaba bien o era incompatible. En cualquier caso, esto abre otra oportunidad para la participación del consumidor que no depende de las ventas o el descubrimiento.

#1 Proporcione una experiencia fácil y memorable de cambios y devoluciones

Parte de la experiencia de año nuevo para muchos comerciantes es una tasa de devolución superior a la media. Es inevitable que los clientes que compran regalos pidan el tamaño incorrecto o el artículo completamente incorrecto. Incluso puede ser que simplemente cambiaron de opinión sobre un artículo comprado durante el período de vacaciones. Si bien una devolución puede parecer negativa, en realidad es una oportunidad para brindarle al cliente una gran experiencia: el 84% de los clientes dice que un proceso de devolución fácil los haría regresar al sitio en el futuro.

Haga que el proceso sea fácil y rápido

Lo mejor que puede hacer para crear una experiencia de devolución positiva y memorable es hacerlo lo más fácil y rápido posible para el cliente. Las devoluciones suelen ser una molestia para el cliente: no les gusta hacerlo y lleva tiempo. Por lo tanto, cuanto más conveniente y sin complicaciones sea el proceso, mejor será la impresión que tendrá el cliente y más probable será que tenga una percepción positiva de su experiencia como cliente.

Para garantizar que su proceso sea rápido, debe...

• Tenga una política de devoluciones clara y fácil de ubicar en su sitio.
  Enlace a su política de cambios y devoluciones en todo su sitio en páginas clave, como páginas de productos, preguntas frecuentes y en su mapa del sitio. Sea claro acerca de su ventana de período de devolución, qué artículos se pueden reembolsar y cuáles se pueden cambiar, la condición en la que debe estar el producto, cómo funciona el proceso y cómo iniciarlo.
  
• Ofrezca envío gratis en devoluciones.
  Pedirle a los clientes que paguen para devolver un artículo que ya no quieren puede ser muy negativo para su experiencia: el 68% dice que espera envío gratis en las devoluciones. El envío gratuito hace que el proceso sea aún más conveniente y le demuestra al cliente que te preocupas por su satisfacción general a pesar de que ha decidido iniciar una devolución.
  
• Haga que el proceso sea fácil de iniciar.
  Ningún cliente quiere perder su tiempo buscando exactamente cómo debe iniciar un proceso de devolución. Del mismo modo, no quieren perder el tiempo averiguándolo y organizando la devolución. Por lo tanto, debe hacerlo tan fácil con tan pocos pasos necesarios de su parte para iniciar y procesar la devolución.
  
• Envíe correos electrónicos a los clientes después de un período de tiempo para informarles su política.
  Los clientes compran los regalos navideños por adelantado, por lo que cuando saben si necesitan hacer una devolución pueden pasar semanas después de la compra inicial. Luego, deben buscar en sus correos electrónicos para encontrar el que tiene su pedido, y eso puede no ser fácil de hacer. Envíe un correo electrónico automatizado en enero que muestre su pedido junto con la solicitud de comentarios y bríndeles toda la información que puedan necesitar si desean iniciar una devolución.
  
• Proporcione actualizaciones periódicas sobre las devoluciones en curso.
  Una vez que se ha iniciado el proceso, los clientes quieren saber que van a recuperar su dinero, especialmente si se trata de un pedido de alto valor. Asegúrese de tener correos electrónicos automatizados configurados para actualizar al cliente sobre el progreso de su devolución, como informarle cuándo llegó el artículo a su almacén y cuándo terminó de procesarse.

Fomente los intercambios sobre los reembolsos

En el proceso de devolución, a menudo hay dos opciones para el cliente: reembolso o cambio. Si bien se debe dar por hecho un proceso de devolución fácil, desea alentar al cliente a optar por un cambio en lugar de un reembolso. Los intercambios significan que, en primer lugar, su tienda solo pierde una pequeña cantidad de dinero en las tarifas incurridas por el envío del producto de devolución e intercambio. También son excelentes para construir una relación con el cliente, especialmente si el motivo de la devolución estaba relacionado con una incompatibilidad. Querían el producto, simplemente no era adecuado, por lo que un intercambio significa que todavía obtienen el producto que querían.

Para fomentar los intercambios, puede emplear algunas tácticas diferentes. La primera es extender la ventana de devoluciones para cambios más allá de un reembolso, es decir, los reembolsos son de 30 días mientras que los cambios son de 90 días. Esto hace que un intercambio sea una opción más fácil y menos preocupante para los clientes. Otra táctica es ofrecer un incentivo además del valor del artículo, por ejemplo, si el producto vale $ 40, entonces puede ofrecer un crédito adicional de $ 5 para gastar en un nuevo artículo, así como envío gratuito. Esto les da una razón más para optar por un intercambio: ya les gustó su tienda lo suficiente como para realizar un pedido, por lo que el incentivo es un bono de bienvenida.

#2 – Sea creativo con la forma en que promociona su tienda

Cuando muchos comerciantes piensan en qué hacer para promocionar su tienda en el nuevo año, la solución más común suele ser el descuento y las ventas. Estos son valiosos en muchos sentidos, ya que permiten a las tiendas eliminar el inventario antiguo y los productos de temporada, así como obtener algunas ventas adicionales en un mes que de otro modo sería bajo. A los clientes también les encantan las buenas ofertas, por lo que puede ser una herramienta eficaz de remarketing y adquisición.

Sin embargo, los descuentos en todo el sitio también pueden plantear el problema de ganar un conjunto de clientes que no están dispuestos a pagar el precio total de ciertos productos, por lo tanto, es importante ser estratégico con la forma en que promociona su tienda en el nuevo año. Concéntrese en descontar el inventario que desea liquidar y luego vea cómo puede ser un poco más creativo al promocionar el resto de su tienda para atraer clientes que comprarán en su tienda durante todo el año.

Paquete de productos

La agrupación de productos puede ser una forma eficaz de crear un conjunto seleccionado de artículos que los clientes encontrarán útiles y en los que es más probable que se interesen. Estos paquetes pueden ser elementos que se combinan y se complementan entre sí o un estilo de "elegir y mezclar". paquete donde los clientes pueden seleccionar diferentes productos por un precio fijo. Un ejemplo de esto puede ser un paquete de café donde el cliente puede seleccionar 3 bolsas de café diferentes por el mismo precio; luego puede probar algunas variedades diferentes, sin tener que revisar cada página y decidir cuál agregar a su carrito. Otro paquete puede ser un juego que viene con equipo de preparación y una bolsa de café, de esa manera, si son nuevos en una técnica de preparación, tendrán todo lo que necesitan para comenzar junto con algunos granos para probarlo. Básicamente, está ofreciendo conveniencia a cambio de un valor de carrito más alto; Es posible que el cliente no supiera qué equipo necesitaría, por lo que el paquete es conveniente y, a cambio, su tienda realiza una venta mayor que el café o el equipo individual solo.

Considere qué paquetes serían más efectivos para sus clientes. Si no está seguro de por dónde empezar, también puede usar los datos de la tienda para ver qué productos se compran juntos con más frecuencia. Estos son especialmente útiles si desea atraer a aquellos clientes que quieran probar algo nuevo en el nuevo año o iniciarse en un nuevo pasatiempo. Luego puede crear paquetes que actúen como "kits de inicio" y comercializarlos de esta manera. Por ejemplo, un "kit de inicio de carrera urbana" que incluye las prendas de vestir y los accesorios que necesitaría un cliente.

Programas de lealtad

Promocionar su programa de lealtad puede ser una excelente manera de atraer tanto a sus clientes habituales como a los nuevos adquiridos durante las vacaciones. También puede ser una táctica inteligente para atraer nuevos clientes en enero, especialmente si se promociona de la manera correcta con los incentivos correctos.

Inicie una campaña para diferentes segmentos que se dirija a clientes nuevos, habituales y de vacaciones.

nuevos clientes

Promocione su programa de fidelización en todo su sitio web ofreciendo una oferta especial para nuevos miembros, como puntos de bonificación por registrarse, o una oferta por tiempo limitado, como un código de descuento único. Esto los alentará a realizar su primera compra y ver qué pueden hacer para aprovechar al máximo su membresía.

No todos los nuevos miembros realizarán una compra de inmediato, por lo tanto, una vez que se hayan registrado, póngalos en un flujo de correo electrónico de bienvenida que enviará diferentes correos electrónicos según su actividad en el sitio. Si navegan pero no compran, envíeles un recordatorio de lo que han estado viendo, así como sus beneficios de lealtad. Si agregan al carrito pero no completan la compra, puede ofrecer puntos de bonificación en su correo electrónico de carrito abandonado.

Clientes repetidos

Definitivamente no desea ignorar a sus clientes leales que repiten, así que para traerlos de vuelta en el nuevo año, envíeles una serie de correos electrónicos automáticos para agradecerles su membresía, recordarles los beneficios que reciben actualmente o su saldo de puntos, y ofrecerles una oferta por tiempo limitado. Esa oferta puede ser envío gratuito, una mejora de nivel o puntos de bonificación. Resalte también lo que la actualización o los puntos de bonificación les permitirán hacer, y recuérdeles cómo se han beneficiado previamente del programa.

Clientes de vacaciones

Aquellos que solo hicieron una compra durante las vacaciones pueden haber estado comprando un regalo, en cuyo caso es menos probable que se registren en un programa de fidelización. En este caso, aún puede enviar una campaña que destaque el programa de fidelización para que luego puedan pasar esto al destinatario del regalo; también puede incluir un código de referencia para que el destinatario del regalo obtenga una bonificación especial al registrarse, como un tarjeta de regalo o envío gratis.

Recomendaciones personalizadas

La personalización es enorme para los clientes que compran en línea: más del 60% de los consumidores dicen que se convertirían en clientes habituales después de una experiencia de compra personalizada. Si realmente desea capturar la atención de los clientes nuevos y existentes, es importante incorporar recomendaciones personalizadas en su actividad de marketing, así como en su experiencia en el sitio.

Use correo electrónico y SMS junto con los datos de su tienda para enviar ediciones personalizadas de su catálogo a clientes existentes. Esto podría incluir algunos artículos en oferta que les puedan interesar para captar su atención, así como artículos que no están en oferta que complementarán productos que hayan comprado anteriormente o productos en los que puedan estar interesados ​​en función de otros clientes con comportamientos e intereses similares.

En cuanto a los datos en el sitio, use los datos de navegación y compra para completar categorías personalizadas como "Solo para usted" o "También le puede gustar..." para mostrarles otros productos que puedan interesarles. Si es un cliente nuevo, estas categorías pueden en su lugar, muestre productos complementarios o alternativos en función de lo que están viendo actualmente en función de los datos de compra de clientes existentes.

Esto se puede hacer fácilmente con el motor de recomendación de productos impulsado por IA de Justuno, Commerce AI para hacer recomendaciones personalizadas a los visitantes en cualquier lugar de su sitio, desde la página de inicio hasta el carrito o las páginas de pago.

#3 – Apelar a los clientes que esperan el próximo año

Mencionamos anteriormente que el tipo de clientes que interactúan con las marcas en enero no siempre son aquellos que buscan un descuento rápido en las ofertas de año nuevo. Además de atraer a los cazadores de gangas para que intenten liquidar el inventario, es importante centrar más esfuerzos en aquellos clientes que desean activamente realizar compras en enero sin ninguna relación con descuentos y liquidaciones.

Echemos un vistazo más de cerca a quiénes son esos clientes y qué puede hacer para atraerlos.

Compras Diferidas

Durante el período de vacaciones, es menos probable que un cliente compre algo para sí mismo, especialmente si el artículo que le interesa es algo que necesita. Las compras grandes tienden a no estar en la lista de compras durante las fiestas, sin embargo, una vez que las compras navideñas están fuera del camino, eso deja más presupuesto para que los clientes hagan compras personales.

Podemos ver esto incluso en los datos de Tendencias de Google, donde el volumen de búsqueda de términos como "compra de vacío de tiburón" comienza a aumentar significativamente después del 26 de diciembre.

Las categorías más típicas para estas compras diferidas son tecnología como teléfonos celulares y computadoras portátiles, electrodomésticos como aspiradoras y lavadoras, y productos relacionados con mejoras para el hogar. Si su tienda encaja en estas categorías, promocionarlas se vuelve mucho más simple. Utilice los datos de su tienda para iniciar campañas de correo electrónico y SMS de búsqueda y abandono de carrito más específicas que muestren sus productos principales en las categorías mencionadas anteriormente. En lugar de simples flujos de abandono, agregue más detalles sobre los diferentes productos que vende, recomendaciones personalizadas y mensajes relacionados con el nuevo año, por ejemplo, "Año nuevo, teléfonos celulares nuevos: nuestras mejores opciones para usted". Los clientes de este segmento ya han mostrado un gran interés, por lo que reorientarlos en el nuevo año es un comienzo estratégico para sus campañas promocionales de enero. No olvide utilizar la reorientación en el sitio, así como mostrar ventanas emergentes de recordatorio de lo que pueden haber dejado mientras navegaban. Dado que las compras más grandes tienden a tener ciclos de ventas más largos, es posible que regresen varias veces antes de convertirse, asegúrese de que cada visita sea personalizada y refuerce las experiencias anteriores.

Si sus productos se encuentran fuera de estas categorías, considere cómo puede seguir atrayendo a aquellos clientes que realizarán una compra importante en otro lugar. Por ejemplo, si vende fundas y accesorios para teléfonos, entonces puede atraer a aquellos clientes que pueden comprar un teléfono nuevo. Otra podría ser si vende herramientas de organización del hogar o productos de limpieza, entonces puede atraer a los clientes que pueden comprar electrodomésticos o productos de mejora del hogar. Encuentre el enlace y considere cómo su producto puede complementar estas otras compras que su cliente puede hacer en otros lugares durante el nuevo año.

Compras de celebración  

La gente también quiere comprar para celebraciones más allá de las vacaciones una vez que hayan terminado. Hay mucho en lo que concentrarse a principios de año, y no solo en las fiestas tradicionales de entrega de regalos, como el Día de San Valentín. Piense en lo que la gente puede celebrar y organizar fiestas, como el Super Bowl o los Oscar: según los datos de eBay, el 27% de los encuestados dijeron que planean comprar artículos relacionados con el Super Bowl en enero.

Atraer a estos clientes se trata de considerar cómo encajan sus productos en diferentes festividades y eventos, y luego cuál es la mejor manera de segmentar sus audiencias y promocionar. Sus productos no se adaptarán a todas las fechas del calendario, por lo que es útil comenzar el año creando un calendario promocional para su tienda. La relevancia es clave para aprovechar al máximo las celebraciones y los eventos; si su cliente no considera que su producto sea relevante para su celebración, simplemente ignorará sus esfuerzos de marketing. Usemos el ejemplo del Super Bowl; Las categorías obvias de productos relevantes aquí serían la ropa deportiva de marca, sin embargo, amplíe esto para incluir fiestas y celebraciones y podría incluir alimentos y bebidas, accesorios para fiestas, vajillas, muebles de exterior y más. Incluso si su producto no es lo que muchos pueden pensar cuando piensan en el Super Bowl, eso puede jugar a su favor. Por ejemplo, si muchos consideran la cerveza como una "bebida del Super Bowl" pero usted vende aperitivos de nicho, entonces podría ser una campaña para atraer a sus clientes que pueden asistir a las fiestas del Super Bowl pero no quieren beber cerveza.

Si no está seguro de si sus productos atraerán o no a un determinado día festivo o evento, pruebe algunas pruebas A/B durante ese período para probar diferentes mensajes, estilos promocionales y campañas para que pueda usar esos datos en el futuro.

Resoluciones de Año Nuevo

Ya sea que los haga y los rompa, o que los cumpla durante todo el año, los propósitos de Año Nuevo siguen siendo muy populares en todo el mundo. La mayoría de las personas dice que sus objetivos están relacionados con la superación personal, ya sea ponerse en forma o simplemente el bienestar general. Eso deja una gran oportunidad para que los comerciantes en ciertas categorías ayuden a sus clientes a poner en marcha sus resoluciones.

Las categorías más obvias para las resoluciones son volverse más saludable después de un período de vacaciones lleno de indulgencia y comodidad en el interior. Por lo tanto, si su marca vende cualquier cosa relacionada con ropa deportiva y equipos deportivos, será un ganador. Otras categorías relacionadas incluyen suplementos para la salud y alimentos y bebidas para el bienestar, como superalimentos y alternativas bajas en calorías/bajas en azúcar. Las campañas que utilicen el correo electrónico y las redes sociales, así como en su propia tienda, deben centrarse en resaltar los productos que sus clientes pueden encontrar útiles a medida que comienzan su viaje hacia la superación personal.

Sin embargo, las resoluciones no se limitan solo a estar activo. Muchos deciden comenzar nuevos pasatiempos, viajar más, aprender un idioma, pasar más tiempo con la familia, etc. Eso significa que hay oportunidades para que las marcas fuera de la industria activa y del bienestar atraigan a sus clientes. Por ejemplo, si vende juegos de mesa, puede atraer a aquellos que buscan pasar más tiempo con amigos. Si vende ollas y sartenes de alta calidad, puede atraer a aquellos que buscan aprender a cocinar o mejorar en la cocina.

Independientemente de la categoría en la que encaje, puede resaltar sus productos y cómo pueden encajar en estas resoluciones al...

• Crear colecciones temporales en su tienda que se centren en lo que un cliente puede necesitar para ayudar a iniciar su resolución. Por ejemplo, si vende equipos para manualidades, podría ser "Todo lo que necesita para comenzar a pintar" y "Todo lo que necesita para comenzar a coser".
  
• Segmentar a su audiencia en función de las categorías en las que hayan comprado anteriormente y enviar campañas de correo electrónico sobre otras categorías que les puedan interesar como una especie de campaña de "pruebe esto en el nuevo año". Esto puede despertar su interés en una nueva categoría en tu tienda.
  
• Comience una campaña de redes sociales de año nuevo que se centre en cómo los clientes pueden usar sus productos como parte de sus nuevas rutinas y pasatiempos. Use anuncios dirigidos para capturar también a aquellos clientes que comienzan a navegar por sus colecciones y productos específicos de resolución.

“Date un capricho”

Los productos y las marcas relacionadas con el cuidado personal y el bienestar han crecido significativamente en los últimos años, y ¿qué mejor manera de sacudir la tristeza postvacacional con algo para ti? Los productos de autocuidado y de "darse un capricho" no solo son populares en todos los grupos demográficos, sino que también son muy diversos. Lo que una persona considera un regalo puede no ser lo mismo que otra: para una persona puede ser una barra de chocolate de $6 de su marca favorita, para otra, un bolso de diseñador de $600. Esto la convierte en la categoría más amplia de clientes de año nuevo, ya que la mayoría de las marcas podrán comercializar sus productos de esta manera.

El marketing para esta categoría debe realizarse en función de la segmentación de clientes: clientes nuevos, clientes existentes y clientes leales.

Para los nuevos clientes , desea comenzar con campañas en las redes sociales y mensajes en el sitio. Muestre sus productos que se ajusten mejor a la categoría de "consiéntete a ti mismo" o cuidado personal, y destácalos a los nuevos clientes. Si desea incentivar a estos nuevos clientes para que participen en su campaña, puede ofrecer un código específico para obtener envío gratuito o alguna otra pequeña ventaja exclusiva para nuevos clientes que le permitirá realizar un seguimiento de los nuevos clientes que se han ganado como resultado de su Campaña.

Los clientes existentes deberían recibir mensajes más específicos a través de plataformas como correo electrónico y SMS. Estos le permiten hablar de una manera más directa y atractiva a aquellos que ya están demostrablemente interesados ​​en sus productos. Use los datos de la tienda para personalizar su mensaje en función de lo que compraron previamente. Si han hecho una compra repetida de un producto específico en el pasado pero no lo han hecho recientemente, entonces promuévalo como su "regalo". Si compran una variedad de productos, promocione aquellos que les gustaría probar a continuación en función de otros clientes que compran productos similares.

Y finalmente, sus clientes leales merecen un reconocimiento por su continuo apoyo. Segmente a estos clientes y ofrézcales una experiencia más personalizada y exclusiva para disfrutar de ventajas como envío gratuito, artículos adicionales o incluso puntos de bonificación o mejoras de nivel si tiene un programa de fidelización. Lance estos incentivos como una campaña de "Date un capricho" por correo electrónico para captar su atención.

Las vacaciones son un momento emocionante para los comerciantes de comercio electrónico: la oportunidad de atraer nuevos clientes y aumentar las cifras de ventas de fin de año es algo que todas las tiendas planean durante casi todo el año. En comparación, no es de extrañar que enero se sienta como un mes bajo. Sin embargo, al comprender cómo los consumidores quieren interactuar con las marcas después de las vacaciones, no solo puede generar una lealtad duradera con sus clientes existentes, sino también encontrar nuevas formas de capturar nuevas audiencias que otras marcas tal vez no piensen explorar.

Esta publicación de invitado fue proporcionada por el equipo de contenido de la agencia The Taproom.