A mudança de aplicativos móveis para chatbots

Qual é o burburinho sobre bots? Como tendência geral, os downloads de aplicativos móveis e o número de aplicativos que as pessoas usam por dia estão diminuindo, enquanto há um aumento esmagador de downloads e uso de aplicativos de bate-papo. Muitas empresas, como Facebook e Microsoft, veem uma oportunidade nesse espaço para as empresas se comunicarem com os usuários em uma plataforma de mensagens.

Como os chatbots serão aplicados ao espaço corporativo? Os chatbots mudarão a maneira como projetamos experiências? O objetivo dos chatbots corporativos é auxiliar os usuários, auxiliando na resolução de cenários de negócios complexos, promovendo processos eficientes.

Mas como os usuários confiarão e tolerarão os chatbots?

Confiança para bots

Deve haver um nível de confiança dos usuários para maximizar os benefícios dos bots. Por que este é o caso? Porque os usuários estarão mais propensos a compartilhar e buscar informações de bots enquanto confiam na credibilidade de seu conteúdo. Além disso, os usuários estarão mais engajados no conteúdo e o bot pode se tornar a primeira linha de contato para obter informações.

No espaço corporativo, os bots lidam com informações cruciais e confidenciais que podem influenciar fortemente o sucesso ou o fracasso de um negócio.

Os usuários precisarão confiar em bots para ajudar em suas decisões, enviar solicitações e outras expectativas em vários cenários de negócios. As informações contextuais também podem aumentar a confiança. À medida que a confiança aumenta, os bots lidam com conteúdo mais importante e os usuários confiam mais nele.

A confiança está profundamente enraizada em uma variedade de traços pessoais quando se trata de confiar em outro ser humano; como ter atributos semelhantes, tolerância ao risco, poder relativo e capacidade. Isso também se aplica aos chatbots?

Pergunto isso porque os usuários saberão ou estarão cientes de que os bots não são humanos, mas eles esperam o mesmo tipo de qualidades ou avaliam o bot com os mesmos critérios que fariam para outro ser humano para confiar?

Essas são questões importantes a serem consideradas porque os bots corporativos lidarão com questões que podem afetar a produtividade e a carreira de um usuário com base em uma única decisão, o que significa que eles precisarão confiar no bot para fornecer informações precisas e contextuais. Por exemplo, um vendedor poderá receber alertas ou sugestões sobre novos leads com base em dados históricos e contextuais do mercado.

O associado precisa confiar no bot para aceitar suas sugestões e decidir o que fazer. Consequentemente, um usuário argumentando: “O bot me deu relatórios de vendas falsos” pode ser difícil de convencer os outros, porque as pessoas provavelmente verão o bot como um sistema preciso com pouco potencial de erros.

Por outro lado, os humanos são provavelmente mais propensos a cometer erros. Um bot pode consolidar dados de negócios, estatísticas históricas e produtividade muito mais rapidamente do que um ser humano. Uma vez que a confiança é estabelecida entre o bot e o usuário, pode ser altamente benéfico para as empresas alcançar maior produtividade e lucratividade.

Os chatbots na jornada do cliente são uma importância crescente

Os chatbots na jornada do cliente aprimoram o comércio eletrônico, fornecendo experiências personalizadas e omnicanal aos consumidores, não importa onde ou quando eles compram.

Tolerância

Quanto os usuários estão dispostos a tolerar erros e limitações? Este é um assunto altamente subjetivo porque alguns serão especialistas em bots, tentando 'quebrar o sistema', enquanto outros estão satisfeitos com tarefas simples e mais tolerantes a perdoar erros.

A tolerância para cada usuário não é fácil de prever no momento porque é muito cedo para ter dados suficientes.

No entanto, algumas pesquisas mostraram que a maioria dos usuários está satisfeita com as tarefas que os bots devem fazer com pouca ou nenhuma intenção de 'quebrar o bot' (fazendo perguntas não relacionadas ou altamente complexas).

Acredito que o estudo do comportamento humano e interação com chatbots será cada vez mais popular e procurado nos próximos anos. Não é um conceito novo, mas é novo no sentido de que os usuários poderão fazer a transição do uso de vários aplicativos móveis para o uso de uma plataforma de mensagens para lidar com todas ou a maioria de suas tarefas.

Obrigado, bot

Os usuários entendem e estão cientes de que o bot não é humano, mas alguns ainda sentem a necessidade de agradecê-los por seus serviços. O que isso pode significar? Ainda buscamos interações ou comportamentos humanos porque está em um contexto de conversação.

Os humanos sentem a necessidade de reagir e interagir com os outros (mesmo que seja um bot).

Essas podem ser informações valiosas sobre como moldamos e projetamos conversas em bots corporativos, pois podem revelar as necessidades subjacentes do usuário.

Os usuários precisam de bots?

Pode ser interessante considerar a forma como os bots foram apresentados aos usuários. Os bots não foram necessariamente impulsionados pelas necessidades dos usuários, eles surgiram de empresas que os apresentavam aos usuários. Depois de conversar com várias pessoas que ainda não estão familiarizadas com o conceito de chatbots, foi interessante ouvir sua perspectiva.

Eles questionaram por que os bots eram necessários e que eles estariam mais propensos a usá-los se melhorar a maneira como realizam tarefas em suas vidas diárias. Embora esta seja apenas uma pequena amostra de usuários em potencial, é importante considerar as percepções existentes de bots e como podemos começar a mudá-las à medida que introduzimos novos chatbots.

Futuro dos bots

O design da experiência do usuário para chatbots será baseado em interações comunicativas entre usuários e bots. Os bots podem ter diferentes tipos de personalidades ou propósitos, mas os usuários, no entanto, esperam um nível de inteligência e capacidade para realizar tarefas que eles afirmam ser capazes de fazer.

Se nos concentrarmos na capacidade dos bots e garantirmos que ele seja capaz de servir adequadamente ao propósito que afirma cumprir, provavelmente será capaz de fornecer uma experiência positiva ao usuário. Esta é uma relação em desenvolvimento que será interessante observar e aprender à medida que os chatbots se tornam cada vez mais acessíveis aos usuários no dia a dia. Não há dúvida de que os bots estarão aumentando em um futuro próximo.

Neste ponto, talvez não possamos prever exatamente como os usuários se comportarão ou reagirão a eles, mas será interessante observar e aprender sobre o desenvolvimento do relacionamento entre bots e usuários em relação à confiança, tolerância e interações comunicativas gerais.