E-commerce pós-crise - Como fazer o atendimento após o COVID-19

A pandemia do COVID-19 mudou drasticamente a forma como fazemos negócios. Com os países impondo bloqueios de longo alcance e restringindo o movimento, o comércio eletrônico foi certamente um dos ganhadores mais proeminentes da nova ordem.

Mas o mundo do comércio eletrônico teve que fazer algumas mudanças importantes para se adequar à nova realidade. Algumas das mudanças que se enraizaram, especialmente em torno do cumprimento, provavelmente se manterão por muito tempo depois que a pandemia se dissipar. As mudanças apresentam um desafio para as empresas de comércio eletrônico, mas também uma oportunidade de se alinhar às mudanças e conquistar a liderança do mercado.

• Expandir a capacidade de atendimento

As tendências de demanda de longo prazo já apontavam para um crescimento constante no volume de encomendas de comércio eletrônico. Com o COVID-19 empurrando abruptamente tantos consumidores para compras online pela primeira vez, esse crescimento acelerou. O ímpeto de crescimento deve persistir após a COVID-19, pelo menos no curto a médio prazo.

O pico médio de utilização dos armazéns e centros de distribuição já estava em 82,5% em 2019, de acordo com uma pesquisa da Gestão Logística . Um quinto dos pesquisados ​​teve pico de utilização de 95% ou mais. No contexto do aumento incomumente rápido nos volumes de encomendas em 2020 e da probabilidade dessa tendência se manter após o COVID-19, as lojas de comércio eletrônico devem estar preparadas para expandir suas opções de atendimento.

A capacidade existente nos centros de triagem e distribuição pode ficar saturada muito mais rápido do que o esperado. O rendimento de atendimento pode se beneficiar não apenas da capacidade expandida, mas também de soluções de automação de atendimento.

• Centros de distribuição únicos não são mais sustentáveis

Há uma década, as empresas se contentavam em contar com o menor número de depósitos para atingir as metas de serviço. Ter um ou dois centros de distribuição (CDs) para dar suporte à sua rede de atendimento era bastante rotineiro e bastante eficiente. Então aconteceu o serviço de dois dias e um dia da Amazon, que tornou a velocidade um componente crítico do cumprimento do comércio eletrônico. Com isso, surgiu a necessidade de mais armazéns. O COVID-19 apenas acelerou ainda mais essa tendência.

Uma única solução de cumprimento de DC é ótima no papel quando você a avalia em relação à força de trabalho, custo de manutenção de estoque e uma variedade de outras variáveis ​​de negócios. Mas se apenas uma pessoa nesse DC testar positivo para COVID-19, ela deve ser encerrada. Você terá que lutar por uma alternativa com pouco aviso. Assim, mesmo após o COVID-19, você reduz o risco de sua capacidade de atendimento ao expandir suas opções. Isso pode aumentar suas despesas no curto prazo, mas é fundamental para construir um negócio sustentável.

• Cumprimento de Terceirização

Os principais varejistas de comércio eletrônico geralmente contam com uma rede de armazéns próprios ou alugados. Os vários centros de distribuição significavam que eles tinham um sistema de atendimento resiliente que poderia resistir à interrupção de desastres naturais. Afinal, desastres naturais como furacões e tornados tiveram uma área geográfica limitada de impacto.

Mas o COVID-19 demonstrou que uma pandemia não obedece a essas restrições geográficas. E quando uma organização é altamente dependente de sua própria rede, ela não tem flexibilidade para mudar as operações de atendimento em curto prazo. O mundo pós-COVID-19 favorece uma abordagem terceirizada para o cumprimento.

Curiosamente, lojas de comércio eletrônico de pequeno e médio porte podem estar mais bem preparadas para superar uma pandemia do estilo COVID-19. Sua empresa de comércio eletrônico pode ser melhor atendida terceirizando para um único terceiro ou com vários parceiros de atendimento aos quais você pode recorrer em caso de crise. Os serviços de armazenamento sob demanda podem adicionar flexibilidade e redundância. Esses esquemas de pagamento conforme o uso (PAYG) exigem apenas uma ou duas semanas para serem implantados, em oposição aos meses necessários para estabelecer um novo 3PL.

• Prioridade de atendimento para os principais SKUs

A COVID-19 acelerou a mudança do mercado para as compras online. No entanto, isso não significa que todas as lojas de comércio eletrônico experimentaram negócios estrondosos durante esse período. Na verdade, a perda de empregos amorteceu os gastos do consumidor em grande medida, com alguns setores especialmente atingidos.

Muitas empresas de comércio eletrônico enfrentarão dificuldades de fluxo de caixa pós-COVID-19. Portanto, eles podem não conseguir estabelecer um processo de atendimento flexível e resiliente para todos os seus SKUs. O custo de fazer isso poderia corroer qualquer lucro de suas vendas. Em vez disso, os varejistas devem adotar o princípio de Pareto e se concentrar nos SKUs que são responsáveis ​​pela maior parte de sua receita. Dependendo do tamanho da loja, isso pode significar prestar atenção nos 5 principais SKUs.

O objetivo é garantir que você tenha a capacidade de enviar esses SKUs de e para praticamente qualquer lugar. Aborde quaisquer barreiras de suprimentos, estoque, treinamento ou sistema de informação que possam inibir sua capacidade de cumprir SKUs prioritários.

• Treinar e Proteger os Recursos Humanos

No auge do COVID-19, armazéns, fábricas e escritórios inteiros tiveram que ser fechados quando apenas um funcionário deu positivo para o vírus. A pandemia mostrou por que proteger o bem-estar dos funcionários é essencial. Pós-COVID-19, este é um princípio que as lojas de comércio eletrônico devem continuar a cumprir. É importante que não apenas seus próprios funcionários, mas também os de seus fornecedores terceirizados de atendimento sigam as melhores práticas de contenção de pandemia.

Estabeleça procedimentos de escalonamento que os trabalhadores invocarão sempre que houver suspeita de uma infecção ou outro evento perturbador semelhante. As lojas de comércio eletrônico estão em uma posição melhor do que a maioria das empresas para aproveitar a Internet para trabalho remoto. Explore a possibilidade de permitir que alguns ou todos os funcionários trabalhem fora do local como procedimento padrão ou em curto prazo.

Não é um tamanho único

A COVID-19 apresentou desafios de negócios de um tipo e escala que o mundo não via há mais de um século. Da mesma forma, a era pós-COVID-19 será um novo território ao qual as lojas de comércio eletrônico devem se adaptar rapidamente. Os hábitos de compra dos clientes mudarão e isso pode pegar as empresas que não mudarem desprevenidas.

Os gerentes de comércio eletrônico terão que navegar no mar de incertezas e se preparar para fazer as mudanças apropriadas no atendimento de pedidos . Embora os pontos abordados aqui sejam cruciais, em última análise, você conhece sua empresa e seus clientes melhor do que qualquer outra pessoa. Deixe que essas dicas forneçam um ponto de partida para criar um processo de atendimento que permita atender seus clientes da melhor maneira possível.