Comercio electrónico posterior a la crisis: cómo abordar el cumplimiento después de COVID-19

La pandemia de COVID-19 ha cambiado drásticamente la forma en que hacemos negocios. Con los países aplicando bloqueos de gran alcance y restringiendo el movimiento, el comercio electrónico fue sin duda uno de los ganadores más destacados del nuevo orden.

Pero el mundo del comercio electrónico ha tenido que hacer algunos cambios clave propios para adaptarse a la nueva realidad. Es probable que algunos de los cambios que se han arraigado, especialmente en torno al cumplimiento, se mantengan mucho después de que la pandemia se haya disipado. Los cambios presentan un desafío para las empresas de comercio electrónico, pero también una oportunidad para alinearse con los cambios y tomar el liderazgo del mercado.

• Ampliar la capacidad de cumplimiento

Las tendencias de demanda a largo plazo ya apuntaban a un crecimiento constante en el volumen de paquetes de comercio electrónico. Con COVID-19 empujando abruptamente a tantos consumidores a comprar en línea por primera vez, este crecimiento se ha acelerado. El impulso de crecimiento seguramente persistirá después de COVID-19 al menos en el corto y mediano plazo.

La utilización máxima promedio de almacenes y centros de distribución ya estaba en 82.5% en 2019 según una encuesta de Logística . Una quinta parte de los encuestados tenía una utilización máxima del 95 % o más. En el contexto del aumento inusualmente rápido en los volúmenes de paquetes en 2020 y la probabilidad de que esta tendencia se mantenga después de COVID-19, las tiendas de comercio electrónico deben estar preparadas para expandir sus opciones de cumplimiento.

La capacidad existente en los centros de clasificación y distribución podría saturarse mucho más rápido de lo esperado. El rendimiento del cumplimiento podría beneficiarse no solo de la capacidad ampliada sino también de las soluciones de automatización del cumplimiento.

• Los centros de distribución únicos ya no son sostenibles

Hace una década, las empresas se contentaban con depender de la menor cantidad de almacenes para cumplir con los objetivos de servicio. Tener uno o dos centros de distribución (DC) para respaldar su red de cumplimiento era bastante rutinario y bastante eficiente. Luego sucedió el servicio de dos días y de un día de Amazon que hizo de la velocidad un componente crítico del cumplimiento del comercio electrónico. Con eso, surgió la necesidad de más almacenes. COVID-19 solo ha acelerado aún más esta tendencia.

Una única solución de cumplimiento de CD es excelente en papel cuando la evalúa contra la fuerza de trabajo, el costo de mantenimiento de inventario y una variedad de otras variables comerciales. Pero si solo una persona en ese DC da positivo por COVID-19, debe cerrarse. Tendrá que luchar por una alternativa con poca advertencia. Entonces, incluso después de COVID-19, ha reducido el riesgo de su capacidad de cumplimiento al expandir sus opciones. Eso puede aumentar sus gastos a corto plazo, pero es clave para construir un negocio sostenible.

• Tercerización de Cumplimiento

Los principales minoristas de comercio electrónico a menudo dependen de una red de almacenes propios o alquilados. Los múltiples centros de distribución significaban que tenían un sistema de cumplimiento resistente que podía resistir la interrupción de los desastres naturales. Después de todo, los desastres naturales como los huracanes y los tornados tienen un área geográfica de impacto limitada.

Pero el COVID-19 ha demostrado que una pandemia no se sujeta a tales restricciones geográficas. Y cuando una organización depende en gran medida de su propia red, carece de la flexibilidad para cambiar las operaciones de cumplimiento con poca antelación. El mundo posterior a COVID-19 favorece un enfoque subcontratado para el cumplimiento.

Curiosamente, las tiendas de comercio electrónico pequeñas y medianas pueden estar mejor preparadas para superar una pandemia al estilo COVID-19. Su negocio de comercio electrónico podría recibir un mejor servicio mediante la subcontratación a un solo tercero o al tener múltiples socios de cumplimiento a los que podría recurrir en caso de una crisis. Los servicios de almacenamiento bajo demanda pueden agregar flexibilidad y redundancia. Estos esquemas de pago por uso (PAYG) requieren solo una o dos semanas para implementarse en comparación con los meses necesarios para establecer un nuevo 3PL.

• Prioridad de cumplimiento para los principales SKU

COVID-19 aceleró el cambio del mercado a las compras en línea. Sin embargo, eso no significa que todas las tiendas de comercio electrónico experimentaron un gran negocio durante este tiempo. En realidad, la pérdida de puestos de trabajo redujo en gran medida el gasto de los consumidores y algunos sectores se vieron especialmente afectados.

Muchas empresas de comercio electrónico se enfrentarán a dificultades de flujo de caja después de COVID-19. Por lo tanto, es posible que no puedan establecer un proceso de cumplimiento resistente y flexible para todos sus SKU. El costo de hacerlo podría erosionar cualquier ganancia de sus ventas. En su lugar, los minoristas deberían adoptar el principio de Pareto y centrarse en los SKU que son responsables de la mayoría de sus ingresos. Dependiendo del tamaño de la tienda, eso puede significar prestar atención a los 5 SKU más importantes.

El objetivo es garantizar que tenga la capacidad de enviar estos SKU desde y hacia casi cualquier lugar. Aborde cualquier barrera de suministro, inventario, capacitación o sistema de información que pueda inhibir su capacidad para cumplir con los SKU prioritarios.

• Formar y Proteger Recursos Humanos

En el pico de la COVID-19, se tuvieron que cerrar almacenes, fábricas y oficinas enteras cuando solo un empleado dio positivo por el virus. La pandemia demostró por qué es esencial proteger el bienestar de los empleados. Después de COVID-19, este es un principio que las tiendas de comercio electrónico deben seguir cumpliendo. Es importante que no solo sus propios trabajadores, sino también los de sus proveedores de cumplimiento subcontratados se adhieran a las mejores prácticas en la contención de una pandemia.

Establezca procedimientos de escalada que los trabajadores invocarían cada vez que se sospeche de una infección u otro evento perturbador similar. Las tiendas de comercio electrónico están en una mejor posición que la mayoría de las empresas para aprovechar Internet para el trabajo remoto. Explore la posibilidad de permitir que algunos o todos los empleados trabajen fuera del sitio, ya sea como procedimiento estándar o con poca anticipación.

No hay talla única para todos

COVID-19 presentó desafíos comerciales de un tipo y escala que el mundo no había visto en más de un siglo. Del mismo modo, la era posterior a la COVID-19 será un nuevo territorio al que las tiendas de comercio electrónico deberán adaptarse rápidamente. Los hábitos de compra de los clientes cambiarán y eso podría tomar por sorpresa a las empresas que no lo hagan.

Los gerentes de comercio electrónico tendrán que navegar por el mar de la incertidumbre y prepararse para hacer los cambios apropiados en el cumplimiento de pedidos . Si bien los puntos cubiertos aquí son cruciales, en última instancia, usted conoce su negocio y sus clientes mejor que nadie. Deje que estos consejos le proporcionen un punto de partida para crear un proceso de cumplimiento que le permita servir a sus clientes lo mejor que pueda.