Otimizando o gerenciamento de avaliações online para marcas de comércio eletrônico

O tratamento eficaz de avaliações positivas e negativas é uma parte essencial do gerenciamento de marketing e reputação online para sua marca de comércio eletrônico. Por mais que críticas negativas possam prejudicar a reputação da sua marca se não forem afetadas, ignorar críticas positivas é uma oportunidade perdida de crescimento.

Por outro lado, não responder a nenhum tipo de comentário pode ser mais prejudicial à reputação da sua marca do que os próprios comentários. Isso ocorre porque a evasão parece insincera, levando os consumidores existentes a sentirem que não são uma prioridade e que você só se preocupa em fazer a venda. Enquanto isso, os clientes em potencial podem ver a evasão como uma bandeira vermelha, mesmo que seus outros esforços de marketing os tenham convencido a realmente considerar uma compra.

Além disso, as reclamações dos clientes não são obrigadas a analisar as plataformas. Conteúdo negativo pode aparecer em seus resultados de pesquisa para que todos vejam. Como resultado, os clientes prontos para a conversão podem decidir comprar de seus concorrentes.

Para evitar prejudicar a reputação da sua marca entre clientes existentes e potenciais, implemente um plano para monitorar regularmente quaisquer avaliações ou comentários feitos sobre sua marca na Internet. Abaixo, compilamos algumas dicas úteis para alavancar o gerenciamento de avaliações e aumentar a imagem da sua marca.

Entenda como funcionam as avaliações online

Há muitas plataformas a serem consideradas ao gerenciar avaliações. Algumas avaliações são mais formais, como um comentário ou classificação por estrelas no Facebook, Google Reviews ou Yelp. Outros podem ser deixados em um comentário no Facebook ou Instagram, e podem até ser via um tweet no Twitter.

Não se esqueça de verificar também suas mensagens diretas (DMs) – ainda é importante promover esse canal de comunicação, mesmo que não seja voltado para o público. Essa interação individual não apenas incentiva a repetição de compras, mas também faz maravilhas para atrair novos clientes em termos de reconhecimento boca a boca. Fora das grandes plataformas mencionadas acima, faça uma pesquisa no Google pelo nome da sua organização e palavras-chave relativas para encontrar outros lugares que possam estar coletando avaliações.

De acordo com a BrightLocal, o consumidor médio lê pelo menos 10 avaliações antes de sentir que pode confiar em uma empresa. Mas não entre em pânico se você tiver uma ou duas críticas negativas. Perfis de avaliação 100% positivos podem parecer falsos para clientes em potencial e, consequentemente, não confiáveis. As avaliações negativas são inevitáveis ​​para todas as marcas, portanto, trate-as como uma oportunidade de melhorar seus negócios. Isso mostra aos clientes em potencial que você está ouvindo e que se importa com a experiência deles com sua marca.

Lembre-se, nem todas as críticas negativas vêm dos chamados trolls da internet. Portanto, antes de tirar conclusões precipitadas, separe as falsificações das reclamações legítimas. Clientes reais tendem a apresentar argumentos mais convincentes para suas queixas com muitos detalhes. As falsificações, por outro lado, geralmente são preenchidas com declarações gerais, como “a comida era terrível” ou “a equipe foi rude”.

Se você perceber que uma reclamação é racional, é uma chance não apenas de responder e transformar esse cliente irritado em um cliente feliz, mas também de ver o que está acontecendo de errado em seu negócio.

Para encurtar a história, o feedback negativo e racional dos clientes ajuda a identificar problemas e corrigi-los para evitar novas reclamações. É uma oportunidade para você crescer. Isso mostra aos clientes em potencial que você se preocupa com a comunicação e se dedica a garantir a satisfação de seus clientes.

Use as avaliações como uma oportunidade de se comunicar com os clientes

As marcas de comércio eletrônico têm muitas vantagens sobre as entidades físicas. Por exemplo, a configuração e a manutenção geralmente são mais rápidas e fáceis, os custos indiretos tendem a ser menores e você tem potencial para atingir um público mais amplo.

No entanto, existem algumas desvantagens em operar seu negócio apenas online. Por exemplo, a comunicação com o cliente pode perder sua personalização sem contato pessoal. Às vezes, isso pode dificultar o aproveitamento da experiência da marca na esperança de desenvolver a fidelidade do cliente, especialmente se seus comentários e mensagens passarem despercebidos.

Responder a comentários e avaliações em tempo real ajuda a preencher esse vazio e construir o relacionamento duradouro pelo qual toda marca de comércio eletrônico se esforça. Quando os clientes deixarem um feedback positivo, reserve um tempo para agradecê-los para que eles se sintam apreciados e conectados com a marca. Quando os clientes deixarem comentários negativos, seja sincero ao trabalhar com eles para resolver seus problemas. Mesmo que essa interação esteja acontecendo por trás das telas, as melhores práticas de atendimento ao cliente testadas e comprovadas ainda entram em jogo aqui:

• Ouça primeiro, depois fale
• Faça um cliente sentir que está certo (mesmo quando não está)
• Como você diz (ou escreve) algo é tão importante quanto o que realmente está sendo dito
• Faça o acompanhamento dias depois para garantir que o problema foi resolvido

É tão importante implementar estratégias que priorizam o cliente no comércio eletrônico quanto em um ambiente tradicional de vitrine. Aprimore ainda mais a personalização do cliente, investindo em diferentes ferramentas relacionadas ao atendimento ao cliente, como formas de pagamento personalizadas seguras e plataformas que permitem a personalização de eblasts e mensagens.

Use avaliações para melhorar seu produto, serviço ou processos

Ninguém gosta de receber reclamações, mas muitas vezes elas são necessárias para o crescimento. Os clientes podem fazer observações e sugestões válidas sobre seus produtos, serviços e processos que você pode não ter considerado antes. Preste muita atenção a essas sugestões, especialmente se você descobrir que muitos clientes estão repetindo os mesmos pontos de pensamento ou sugestões.

A implementação de mudanças orientadas ao cliente mostra que você está ouvindo e que realmente se importa com a experiência deles com sua marca. Se você fizer uma alteração em seus processos de negócios com base nas sugestões dos clientes, certifique-se de comunicar essas alterações em geral, destacando-as em seus canais de mídia social e em seu marketing. Esse tipo de mentalidade de cliente em primeiro lugar pode ajudá-lo a melhorar seus negócios em geral.

Use avaliações positivas como ferramenta de marketing

Avaliações positivas podem ser uma ótima ferramenta de marketing para o seu negócio. Mostre palavras gentis e depoimentos de clientes satisfeitos em suas postagens de mídia social, eblasts, gráficos, anúncios direcionados ou vídeos promocionais para aumentar sua credibilidade com clientes em potencial.

Usar depoimentos reais de clientes satisfeitos é uma maneira extremamente eficaz de convencer potenciais compradores de que seu produto e atendimento ao cliente podem ser confiáveis. A pesquisa da Nielson sugere que “92% das pessoas confiarão em uma recomendação de um colega e 70% das pessoas confiarão em uma recomendação de alguém que nem conhecem”. Em outras palavras, sua empresa pode cantar seus próprios elogios até que as vacas voltem para casa, mas anunciar os elogios de outros à sua empresa pode ser um empurrãozinho extra para clientes em potencial que estão atualmente no processo de tomada de decisão.

Como gerar mais avaliações

Se você seguiu a primeira dica e pesquisou o nome da sua empresa em todas as principais plataformas de avaliações, poderá descobrir que seu conjunto atual de avaliações é bastante escasso. Embora você possa sentir uma sensação de alívio por ter conseguido passar ileso por comentários negativos, você deve colocar um plano em prática para começar a gerar algumas avaliações. Não ter avaliações também pode afetar negativamente sua taxa de conversão.

Caso em questão – imagine que você está procurando duas propriedades semelhantes no AirBnb para férias futuras. Um com cerca de 100 comentários – principalmente positivos com algumas experiências negativas misturadas. O outro, um pouco mais barato, mas sem comentários. Com qual aluguel você iria? É seguro dizer que a maioria escolheria o local que tem comentários. Por quê? Apesar de ter um punhado de comentários negativos, as avaliações dão uma sensação de segurança para o consumidor. Escolher a opção um pouco mais barata sem avaliações seria um risco, pois você não recebe nenhuma validação dos serviços anunciados.

Nunca é tarde para gerar feedback! Comece oferecendo incentivos para os clientes que deixam comentários – pode ser algo tão simples quanto 10% de desconto ou frete grátis na próxima compra. Para uma abordagem mais direta, considere personalizar seus e-mails de confirmação de compra. Aqui, você pode agradecê-los por seu apoio e pedir gentilmente uma revisão. Ou você pode segmentar clientes recorrentes com software de bate-papo incentivando avaliações. Facilite-os incluindo links para suas principais plataformas de revisão diretamente no prompt. É mais provável que os clientes deixem uma avaliação quando não precisam se esforçar muito.

O gerenciamento adequado de avaliações on-line deve ser parte integrante da sua estratégia de comércio eletrônico. Mesmo as críticas negativas são um caminho para o crescimento! Gerenciar o feedback é uma maneira impactante de criar fidelidade à marca e manter os clientes existentes voltando para compras futuras.