Seus clientes + confiança = fidelidade a longo prazo

Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a confiança. Os compradores simplesmente se recusam a comprar de uma marca na qual têm pouca confiança. E, com o número de internautas usando bloqueadores de anúncios chegando a 30%, fica claro que a confiança do consumidor nas técnicas tradicionais de marketing está diminuindo.

Essa mudança de comportamento deixou muitos varejistas em desespero. Muitas vezes, eles caem na armadilha de gastar muito tempo e dinheiro em técnicas de aquisição caras apenas para acompanhar seus concorrentes. Isso significa que construir confiança depois que um cliente chega ao seu site ou após uma compra cai na lista de prioridades.

Ignorar oportunidades para construir confiança pode ser incrivelmente prejudicial à sua marca. Sem confiança, a oportunidade de entregar a experiência do cliente diminui e você pode facilmente perder para seus concorrentes que o superam em preço e logística.

Em suma, a confiança do cliente não é fácil. Você precisa implementar iniciativas que elevem a experiência do cliente, construam conexões emocionais e promovam a confiança em sua marca.

Pesquisas mostram que, quando os clientes recebem uma excelente experiência do cliente, eles têm 86% mais chances de recomprar de você e 79% mais chances de confiar em sua marca. Uma maneira de elevar a experiência do cliente é por meio de um programa de fidelidade. Este post abordará quatro maneiras principais de alavancar seu programa de fidelidade para criar confiança, aumentar suas taxas de compra repetida e garantir a fidelidade de longo prazo.

Estratégia nº 1: Personalização

Embora muitos consumidores ainda prefiram manter informações e dados pessoais perto de seus peitos, muitos estão começando a entender que precisam entregar seus detalhes em troca de interações relevantes, direcionadas e significativas com a marca. Um programa de fidelidade oferece a oportunidade de coletar dados de clientes e analisar históricos de compras para que você possa exibir mensagens hiperpersonalizadas.

Use esses dados para abrir uma linha de comunicação por meio de e-mails de fidelidade relevantes. Esses e-mails podem mostrar aos clientes seus saldos de pontos e as recompensas que estão deixando não reivindicadas. Você pode até configurar lembretes mensais que mostram quantos pontos o cliente ganhou até o momento, assim como o Dr. Axe faz com seus clientes.

E-mails pós-compra oferecem outra oportunidade de personalizar seu conteúdo. Se o seu cliente ainda não for membro do seu programa, informe quantos pontos ele poderia ter acumulado com a compra. Ou, se ele for um membro, adicione informações nas confirmações de seu pedido que mostrem exatamente quantos pontos eles ainda precisam acumular para desbloquear sua próxima recompensa. Isso dará aos seus e-mails padrão um toque pessoal e mostrará aos clientes que você os aprecia como indivíduos, em vez de apenas ser uma entrada em seu banco de dados.

Estratégia nº 2: Prova social

Um enorme 92% dos clientes confia nas recomendações boca a boca, tornando-se a forma de marketing mais confiável. Não só isso, mas as pessoas prestam duas vezes mais atenção às recomendações de amigos e familiares e 77% usam avaliações de produtos como a principal fonte de validação antes de comprar online.

Use seu programa de fidelidade como um gerador de prova social, tornando as referências sua pedra angular. Você pode fazer isso oferecendo aos seus clientes pontos ou incentivos adicionais para cada indicação que eles fizerem. E, ao fornecer a cada cliente um URL de referência exclusivo, você também pode rastrear quais de seus clientes são seus maiores defensores e recompensá-los por sua fidelidade com recompensas mais valiosas no futuro.

Junho e janeiro alavancaram com sucesso seu programa de fidelidade para melhorar sua prova social. Ao recompensar os clientes por indicar amigos, eles adquiriram 1.058 novos clientes e geraram US$ 139 mil em receita adicional.

Você também pode usar seu programa de fidelidade para recompensar os clientes com pontos quando eles deixarem uma avaliação do produto. Isso garantirá que seu site seja preenchido com conteúdo de pessoas reais que vivem e respiram seus produtos. Esse conteúdo não é apenas mais realista e confiável aos olhos dos consumidores, mas, na maioria dos casos, é realmente o preferido. De fato, 88% dos compradores procuraram o UGC no processo de tomada de decisão de compra.

Estratégia nº 3: experiência completa do cliente

Nutrir a confiança ao longo de toda a jornada do cliente agora é vital. Os compradores esperam uma boa experiência toda vez que interagem com você e não têm medo de procurar em outro lugar se não conseguirem. Na verdade, quatro em cada cinco clientes estão dispostos a mudar de marca se tiverem uma experiência online insatisfatória.

Ao capacitar sua equipe de suporte ao cliente a usar seu programa de fidelidade como uma maneira rápida e fácil de mitigar o impacto da experiência negativa do cliente, você estará restaurando o relacionamento com esses clientes insatisfeitos em vez de perdê-los para seus concorrentes. Ao ter acesso ao perfil de fidelidade completo do seu cliente – incluindo compras anteriores e saldos de pontos – sua equipe de suporte ao cliente pode ver facilmente os pontos ou recompensas que poderia oferecer como um pedido de desculpas.

Sua equipe também pode usar seus níveis de fidelidade para engajar novamente os clientes que correm o risco de comprar em outro lugar. Configure alertas que notificam você quando um cliente não comprou de você dentro de um determinado período de tempo. Você pode surpreendê-los movendo-os para um nível superior para que sejam incentivados a retornar ao seu site para desbloquear recompensas exclusivas.

Ao aprimorar as interações que seus clientes têm com sua banda fora da compra, você mostra que se importa com eles em um nível pessoal e deseja proporcionar a melhor experiência.

Estratégia nº 4: Seja transparente

Com tantas opções disponíveis, os clientes podem ser mais exigentes com quem gastam seu dinheiro. Hoje, 65% dos clientes compram com base em suas crenças e com marcas com as quais se alinham.

Certifique-se de aproveitar todas as oportunidades para comunicar os valores e crenças da sua marca aos seus clientes para ganhar a confiança deles. Isso pode ser feito através do nome do seu programa de fidelidade e suas mensagens. Por exemplo, 100% Pure nomeou seu programa “Purist Perks” para trazer para casa o fato de que seus produtos são naturais e livres de produtos químicos. E, quando os clientes se tornam membros de seu programa, seu e-mail de boas-vindas conta a história de sua marca.

Na era atual de desconfiança, conquistar clientes pode ser um desafio. Os custos de aquisição são altos, as distrações são muitas e a concorrência é acirrada. Em vez de depositar todas as suas esperanças na publicidade tradicional que os clientes não enxergam, em vez disso, implemente estratégias que aumentem a confiança. Quando você prestar atenção a isso, a confiança de seus clientes em você aumentará e eles o recompensarão com sua fidelidade de longo prazo.