Ihre Kunden + Vertrauen = Langfristige Loyalität

Einer der wichtigsten Aspekte des Kundenerlebnisses ist Vertrauen. Käufer weigern sich einfach, von einer Marke zu kaufen, der sie wenig Vertrauen entgegenbringen. Und da die Zahl der Internetnutzer, die Werbeblocker verwenden, 30 % erreicht, ist es klar, dass das Vertrauen der Verbraucher in traditionelle Marketingtechniken schwindet.

Diese Verhaltensänderung lässt viele Einzelhändler verzweifeln. Oft geraten sie in die Falle, zu viel Zeit und Geld für kostspielige Akquisitionstechniken aufzuwenden, nur um mit ihren Konkurrenten Schritt zu halten. Dies bedeutet, dass der Aufbau von Vertrauen nach der Ankunft eines Kunden auf seiner Website oder nach einem Kauf auf der Prioritätenliste nach unten fällt.

Das Ignorieren von Gelegenheiten zum Aufbau von Vertrauen kann Ihrer Marke unglaublich schaden. Ohne Vertrauen schwindet die Möglichkeit, ein Kundenerlebnis zu bieten, und Sie könnten leicht gegenüber Ihren Konkurrenten verlieren, die Sie bei Preis und Logistik schlagen.

Alles in allem ist Kundenvertrauen nicht einfach. Sie müssen Initiativen ergreifen, die Ihr Kundenerlebnis verbessern, emotionale Bindungen aufbauen und das Vertrauen in Ihre Marke fördern.

Untersuchungen zeigen, dass, wenn Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis geboten wird, sie mit 86 % höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen und mit 79 % höherer Wahrscheinlichkeit Ihrer Marke vertrauen. Eine Möglichkeit, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ist ein Treueprogramm. In diesem Beitrag werden vier wichtige Möglichkeiten behandelt, wie Sie Ihr Treueprogramm nutzen können, um Vertrauen aufzubauen, Ihre Wiederholungskäufe zu steigern und eine langfristige Loyalität zu sichern.

Strategie Nr. 1: Personalisierung

Obwohl viele Verbraucher es immer noch vorziehen, persönliche Informationen und Daten in der Nähe ihrer Brust zu behalten, beginnen viele zu verstehen, dass sie ihre Daten im Austausch für relevante, zielgerichtete und sinnvolle Markeninteraktionen preisgeben müssen. Ein Treueprogramm gibt Ihnen die Möglichkeit, Kundendaten zu sammeln und Kaufhistorien zu analysieren, damit Sie hyperpersonalisierte Nachrichten versenden können.

Verwenden Sie diese Daten, um eine Kommunikationslinie über relevante Treue-E-Mails zu öffnen. Diese E-Mails können Kunden ihren Punktestand und die Prämien anzeigen, die sie nicht beansprucht haben. Sie können sogar monatliche Erinnerungen einrichten, die zeigen, wie viele Punkte der Kunde bisher gesammelt hat, genau wie Dr. Axe es mit seinen Kunden tut.

E-Mails nach dem Kauf bieten eine weitere Möglichkeit, Ihre Inhalte zu personalisieren. Wenn Ihr Kunde noch kein Mitglied Ihres Programms ist, teilen Sie ihm mit, wie viele Punkte er bei seinem Einkauf hätte sammeln können. Oder, wenn sie Mitglied sind, fügen Sie Ihren Bestellbestätigungen Informationen hinzu, die ihnen genau zeigen, wie viele Punkte sie noch sammeln müssen, um ihre nächste Prämie freizuschalten. So verleihen Sie Ihren Standard-E-Mails eine persönliche Note und zeigen Ihren Kunden, dass Sie sie als Individuen schätzen und nicht nur als Eintrag in ihrer Datenbank.

Strategie Nr. 2: Sozialer Beweis

Riesige 92 % der Kunden vertrauen Mundpropaganda und sind damit die vertrauensvollste Form des Marketings. Nicht nur das, die Menschen schenken Empfehlungen von Freunden und Familie doppelt so viel Aufmerksamkeit, und 77 % nutzen Produktbewertungen als Hauptquelle der Validierung, bevor sie online kaufen.

Nutzen Sie Ihr Treueprogramm als Social-Proof-Generator, indem Sie Empfehlungen zu seinem Eckpfeiler machen. Sie können dies tun, indem Sie Ihren Kunden zusätzliche Punkte oder Anreize für jede Empfehlung anbieten, die sie machen. Und indem Sie jedem Kunden eine eindeutige Empfehlungs-URL zuweisen, können Sie auch nachverfolgen, welche Ihrer Kunden Ihre größten Befürworter sind, und sie für ihre Treue später mit wertvolleren Prämien belohnen.

June und January haben ihr Treueprogramm erfolgreich genutzt, um ihren Social Proof zu verbessern. Durch die Belohnung von Kunden für die Empfehlung von Freunden haben sie 1.058 neue Kunden gewonnen und zusätzliche Einnahmen in Höhe von 139.000 USD erzielt.

Sie können Ihr Treueprogramm auch nutzen, um Kunden mit Punkten zu belohnen, wenn sie eine Produktbewertung abgeben. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Website mit Inhalten von echten Menschen gefüllt ist, die Ihre Produkte leben und atmen. Diese Inhalte sind in den Augen der Verbraucher nicht nur realistischer und vertrauenswürdiger, sondern werden in den meisten Fällen sogar bevorzugt. Tatsächlich suchten 88 % der Käufer nach UGC, um eine Kaufentscheidung zu treffen.

Strategie Nr. 3: Allround-Kundenerlebnis

Die Vertrauensbildung während der gesamten Customer Journey ist jetzt von entscheidender Bedeutung. Käufer erwarten jedes Mal, wenn sie mit Ihnen interagieren, ein gutes Erlebnis und haben keine Angst, sich woanders umzusehen, wenn sie es nicht bekommen. Tatsächlich sind vier von fünf Kunden bereit, die Marke zu wechseln, wenn sie ein unbefriedigendes Online-Erlebnis haben.

Indem Sie Ihr Kundensupport-Team in die Lage versetzen, Ihr Treueprogramm als schnelle und einfache Möglichkeit zu nutzen, um die Auswirkungen negativer Kundenerfahrungen zu mildern, stellen Sie die Beziehung zu diesen verärgerten Kunden wieder her, anstatt sie an Ihre Konkurrenten zu verlieren. Durch den Zugriff auf das vollständige Treueprofil Ihres Kunden – einschließlich früherer Einkäufe und Punkteguthaben – kann Ihr Kundendienstteam leicht die Punkte oder Prämien sehen, die es als Entschuldigung anbieten könnte.

Ihr Team könnte Ihre Treuestufen auch nutzen, um Kunden erneut anzusprechen, die Gefahr laufen, woanders einzukaufen. Richten Sie Benachrichtigungen ein, die Sie benachrichtigen, wenn ein Kunde innerhalb eines bestimmten Zeitraums nichts bei Ihnen gekauft hat. Sie können sie dann überraschen, indem Sie sie eine Stufe nach oben verschieben, damit sie ermutigt werden, auf Ihre Website zurückzukehren, um exklusive Belohnungen freizuschalten.

Indem Sie die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Band außerhalb ihres Kaufs verbessern, zeigen Sie, dass Sie sich auf persönlicher Ebene um sie kümmern und das beste Erlebnis bieten möchten.

Strategie Nr. 4: Seien Sie transparent

Bei so viel Auswahl können Kunden wählerischer sein, mit wem sie ihr Geld ausgeben. Heute kaufen 65 % der Kunden auf der Grundlage ihrer Überzeugungen und mit Marken, mit denen sie übereinstimmen.

Stellen Sie sicher, dass Sie jede Gelegenheit nutzen, um Ihre Markenwerte und Überzeugungen Ihren Kunden mitzuteilen, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Dies kann durch den Namen Ihres Treueprogramms und Ihre Botschaft erreicht werden. Beispielsweise nannte 100 % Pure sein Programm „Purist Perks“, um deutlich zu machen, dass seine Produkte natürlich und frei von Chemikalien sind. Und wenn Kunden Mitglied ihres Programms werden, erzählt ihre Willkommens-E-Mail ihre Markengeschichte.

In der heutigen Zeit des Misstrauens kann es eine Herausforderung sein, Kunden für sich zu gewinnen. Die Anschaffungskosten sind hoch, es gibt viele Ablenkungen und der Wettbewerb ist hart. Anstatt all Ihre Hoffnungen auf traditionelle Werbung zu setzen, für die Kunden blind sind, implementieren Sie stattdessen Strategien, die Vertrauen aufbauen. Wenn Sie darauf achten, wird das Vertrauen Ihrer Kunden zu Ihnen wachsen und sie werden Sie mit ihrer langjährigen Treue belohnen.