Müşterileriniz + Güven = Uzun Vadeli Sadakat

Müşteri deneyiminin en önemli yönlerinden biri güvendir. Alışveriş yapanlar, çok az güvendikleri bir markadan satın almayı reddediyorlar. Ayrıca, reklam engelleyici kullanan internet kullanıcılarının sayısının %30'a ulaşmasıyla birlikte, geleneksel pazarlama tekniklerine olan tüketici güveninin azalmakta olduğu açık.

Bu davranış değişikliği, birçok perakendeciyi umutsuzluğa düşürdü. Genellikle rakiplerine ayak uydurabilmek için maliyetli satın alma tekniklerine çok fazla zaman ve para harcama tuzağına düşerler. Bu, bir müşteri siteye geldikten veya bir satın alma işleminden sonra güven oluşturmanın öncelikler listesine düştüğü anlamına gelir.

Güven inşa etme fırsatlarını görmezden gelmek markanıza inanılmaz derecede zarar verebilir. Güven olmadan, müşteri deneyimi sunma fırsatı azalır ve sizi fiyat ve lojistikte geride bırakan rakiplerinize kolayca kapılabilirdiniz.

Sonuç olarak, müşteri güveni kolay gelmiyor. Müşteri deneyiminizi geliştiren, duygusal bağlantılar kuran ve markanıza olan güveni artıran girişimlerde bulunmanız gerekir.

Araştırmalar, müşterilere mükemmel bir müşteri deneyimi sunduğunda, sizden tekrar satın alma olasılıklarının %86 ve markanıza güvenme olasılıklarının %79 daha fazla olduğunu gösteriyor. Müşteri deneyiminizi yükseltmenin bir yolu, bir sadakat programı kullanmaktır. Bu gönderi, güven oluşturmak, tekrar satın alma oranlarınızı artırmak ve uzun vadeli sadakati güvence altına almak için sadakat programınızdan yararlanmanın dört temel yolunu ele alacaktır.

Strateji 1: Kişiselleştirme

Pek çok tüketici hala kişisel bilgilerini ve verilerini sandıklarına yakın tutmayı tercih etse de, birçoğu ilgili, hedefe yönelik ve anlamlı marka etkileşimleri karşılığında ayrıntılarını teslim etmeleri gerektiğini anlamaya başlıyor. Bir sadakat programı size müşteri verilerini toplama ve satın alma geçmişlerini analiz etme fırsatı verir, böylece hiper kişiselleştirilmiş mesajlar sunabilirsiniz.

İlgili bağlılık e-postaları aracılığıyla bir iletişim hattı açmak için bu verileri kullanın. Bu e-postalar, müşterilere puan bakiyelerini ve talep edilmeden bıraktıkları ödülleri gösterebilir. Hatta Dr. Ax'in müşterileriyle yaptığı gibi, müşterinin bugüne kadar kaç puan kazandığını gösteren aylık hatırlatıcılar bile ayarlayabilirsiniz.

Satın alma sonrası e-postalar, içeriğinizi kişiselleştirmek için başka bir fırsat sunar. Müşteriniz henüz programınıza üye değilse, satın almalarından ne kadar puan toplayabileceklerini bildirin. Veya üyelerse, bir sonraki ödüllerinin kilidini açmak için tam olarak kaç puan toplamaları gerektiğini gösteren sipariş onaylarınıza bilgi ekleyin. Bu, standart e-postalarınıza kişisel bir dokunuş katacak ve müşterilere, veritabanlarında yalnızca bir giriş olmaktan ziyade, onları birer birey olarak takdir ettiğinizi gösterecektir.

Strateji #2: Sosyal kanıt

Müşterilerin büyük bir %92'si ağızdan ağza önerilere güveniyor ve bu da onu pazarlamanın en güven açısından zengin biçimi haline getiriyor. Sadece bu da değil, insanlar arkadaşlarından ve ailelerinden gelen tavsiyelere iki kat daha fazla önem veriyor ve %77'si çevrimiçi satın almadan önce ana doğrulama kaynağı olarak ürün incelemelerini kullanıyor.

Yönlendirmeleri temel taşı haline getirerek sadakat programınızı bir sosyal kanıt oluşturucu olarak kullanın. Bunu, müşterilerinize yaptıkları her tavsiye için ek puanlar veya teşvikler sunarak yapabilirsiniz. Ayrıca, her müşteriye benzersiz bir yönlendirme URL'si vererek, müşterilerinizden hangilerinin en büyük savunucunuz olduğunu takip edebilir ve onları sadakatleri için daha değerli ödüllerle ödüllendirebilirsiniz.

Haziran ve Ocak, sosyal kanıtlarını geliştirmek için sadakat programlarından başarıyla yararlandı. Müşterileri tavsiye eden arkadaşları için ödüllendirerek 1.058 yeni müşteri edindiler ve 139 bin $ ek gelir elde ettiler.

Müşterileri bir ürün incelemesi bıraktıklarında puanlarla ödüllendirmek için sadakat programınızı da kullanabilirsiniz. Bu, sitenizin ürünlerinizi yaşayan ve soluyan gerçek insanlardan gelen içerikle dolu olmasını sağlayacaktır. Bu içerik tüketicilerin gözünde daha gerçekçi ve güvenilir olmakla kalmaz, çoğu durumda aslında tercih edilir. Aslında, alışveriş yapanların %88'i satın alma kararı verme sürecinde UGC'yi aradı.

Strateji #3: Çok yönlü müşteri deneyimi

Tüm müşteri yolculuğu boyunca güveni beslemek artık hayati önem taşıyor. Alışveriş yapanlar, sizinle her etkileşime girdiklerinde iyi bir deneyim beklerler ve anlamazlarsa başka yerlere bakmaktan korkmazlar. Aslında, beş müşteriden dördü, tatmin edici olmayan bir çevrimiçi deneyime sahip olduklarında marka değiştirmeye isteklidir.

Müşteri destek ekibinize, olumsuz müşteri deneyiminin etkisini azaltmanın hızlı ve kolay bir yolu olarak sadakat programınızı kullanma yetkisi vererek, bu hoşnutsuz müşterilerle onları rakiplerinize kaptırmak yerine onlarla olan ilişkinizi yeniden kuracaksınız. Müşterinizin tam sadakat profiline (önceki satın almalar ve puan bakiyeleri dahil) erişerek, müşteri destek ekibiniz özür olarak sunabilecekleri puanları veya ödülleri kolayca görebilir.

Ekibiniz, başka bir yerde alışveriş yapma riski taşıyan müşterilerle yeniden etkileşim kurmak için sadakat katmanlarınızı da kullanabilir. Belirli bir zaman dilimi içinde bir müşteri sizden alışveriş yapmadığında sizi bilgilendiren uyarılar ayarlayın. Ardından, özel ödüllerin kilidini açmak için sitenize dönmeye teşvik edilmeleri için onları bir üst seviyeye çıkararak onları şaşırtabilirsiniz.

Müşterilerinizin satın alma işlemlerinin dışında grubunuzla olan etkileşimlerini artırarak, onları kişisel düzeyde önemsediğinizi ve en iyi deneyimi sunmak istediğinizi gösteriyorsunuz.

Strateji #4: Şeffaf olun

Dışarıda çok fazla seçenek olduğu için müşteriler paralarını kiminle harcadıkları konusunda daha seçici olabilirler. Bugün, müşterilerin %65'i inançlarına ve uyumlu oldukları markalara göre satın alıyor.

Müşterilerinizin güvenini kazanmak için marka değerlerinizi ve inançlarınızı iletmek için her fırsatı değerlendirdiğinizden emin olun. Bu, sadakat programınızın adı ve mesajlarınız aracılığıyla gerçekleştirilebilir. Örneğin, 100% Pure, ürünlerinin doğal ve kimyasal içermediği gerçeğini eve getirmek için programlarına "Purist Perks" adını verdi. Ve müşteriler programlarına üye olduklarında, hoş geldin e-postaları marka hikayelerini anlatır.

Günümüzün güvensizlik çağında, müşterileri kazanmak zor olabilir. Edinme maliyetleri yüksektir, dikkat dağıtıcı unsurlar çoktur ve rekabet şiddetlidir. Tüm umutlarınızı müşterilerin kör olduğu geleneksel reklamcılığa bağlamak yerine, güven oluşturan stratejiler uygulayın. Buna dikkat ettiğinizde müşterilerinizin size olan güveni artacak ve uzun vadeli sadakatleriyle sizi ödüllendireceklerdir.