Tus Clientes + Confianza = Lealtad a Largo Plazo

Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la confianza. Los compradores simplemente se niegan a comprar de una marca en la que tienen poca confianza. Y, dado que la cantidad de usuarios de Internet que usan bloqueadores de anuncios alcanza el 30 %, está claro que la confianza del consumidor en las técnicas de marketing tradicionales está disminuyendo.

Este cambio de comportamiento ha dejado a muchos minoristas desesperados. A menudo, caen en la trampa de gastar demasiado tiempo y dinero en costosas técnicas de adquisición solo para mantenerse al día con sus competidores. Esto significa que generar confianza después de que un cliente llega a su sitio o después de una compra cae en la lista de prioridades.

Ignorar las oportunidades para generar confianza puede ser increíblemente dañino para su marca. Sin confianza, la oportunidad de cumplir con la experiencia del cliente disminuye y usted podría perder fácilmente frente a sus competidores, que le ganan en precio y logística.

Con todo, la confianza del cliente no es fácil. Debe implementar iniciativas que eleven la experiencia de sus clientes, creen conexiones emocionales y fomenten la confianza en su marca.

La investigación muestra que cuando los clientes reciben una excelente experiencia de cliente, es un 86 % más probable que vuelvan a comprarle y un 79 % más probable que confíen en su marca. Una forma de mejorar la experiencia de sus clientes es a través de un programa de fidelización. Esta publicación cubrirá cuatro formas clave en las que puede aprovechar su programa de lealtad para generar confianza, aumentar sus tasas de repetición de compras y asegurar la lealtad a largo plazo.

Estrategia #1: Personalización

Aunque muchos consumidores aún prefieren mantener la información y los datos personales en secreto, muchos están comenzando a comprender que necesitan entregar sus datos a cambio de interacciones de marca relevantes, específicas y significativas. Un programa de fidelización le brinda la oportunidad de recopilar datos de los clientes y analizar los historiales de compra para que pueda enviar mensajes hiperpersonalizados.

Utilice estos datos para abrir una línea de comunicación a través de correos electrónicos de fidelización relevantes. Estos correos electrónicos podrían mostrar a los clientes sus saldos de puntos y las recompensas que están dejando sin reclamar. Incluso podría configurar recordatorios mensuales que muestren cuántos puntos ha ganado el cliente hasta la fecha, tal como lo hace Dr. Axe con sus clientes.

Los correos electrónicos posteriores a la compra ofrecen otra oportunidad para personalizar su contenido. Si su cliente aún no es miembro de su programa, hágale saber cuántos puntos podría haber acumulado con su compra. O, si es miembro, agregue información en las confirmaciones de su pedido que les muestre exactamente cuántos puntos aún necesitan acumular para desbloquear su próxima recompensa. Esto le dará a sus correos electrónicos estándar un toque personal y les mostrará a los clientes que los aprecia como individuos en lugar de ser solo una entrada en su base de datos.

Estrategia #2: Prueba social

Un enorme 92% de los clientes confían en las recomendaciones de boca en boca, lo que las convierte en la forma de marketing más confiable. No solo eso, sino que las personas prestan el doble de atención a las recomendaciones de amigos y familiares y el 77% utiliza las reseñas de productos como la principal fuente de validación antes de comprar en línea.

Utilice su programa de fidelización como un generador de pruebas sociales haciendo de las referencias su piedra angular. Puede hacerlo ofreciendo a sus clientes puntos adicionales o incentivos por cada referencia que hagan. Y, al dar a cada cliente una URL de referencia única, también puede rastrear cuáles de sus clientes son sus principales defensores y recompensarlos por su lealtad con recompensas más valiosas en el futuro.

June y January han aprovechado con éxito su programa de fidelización para mejorar su prueba social. Al recompensar a los clientes por referir amigos, adquirieron 1058 nuevos clientes y generaron $139 000 en ingresos adicionales.

También puede usar su programa de fidelización para recompensar a los clientes con puntos cuando dejen una reseña del producto. Esto asegurará que su sitio esté lleno de contenido de personas reales que viven y respiran sus productos. Este contenido no solo es más realista y confiable a los ojos de los consumidores, sino que, en la mayoría de los casos, en realidad es el preferido. De hecho, el 88 % de los compradores buscó UGC en el proceso de tomar una decisión de compra.

Estrategia #3: Experiencia integral del cliente

Fomentar la confianza a lo largo de todo el recorrido del cliente ahora es vital. Los compradores esperan una buena experiencia cada vez que interactúan con usted y no tienen miedo de buscar en otra parte si no la obtienen. De hecho, cuatro de cada cinco clientes están dispuestos a cambiar de marca si tienen una experiencia en línea insatisfactoria.

Al capacitar a su equipo de atención al cliente para que use su programa de fidelización como una forma rápida y fácil de mitigar el impacto de la experiencia negativa del cliente, restaurará la relación con estos clientes descontentos en lugar de perderlos frente a sus competidores. Al tener acceso al perfil de lealtad completo de su cliente, incluidas las compras anteriores y los saldos de puntos, su equipo de atención al cliente puede ver fácilmente los puntos o las recompensas que podrían ofrecer como disculpa.

Su equipo también podría usar sus niveles de lealtad para volver a atraer a los clientes que corren el riesgo de comprar en otro lugar. Configura alertas que te notifiquen cuando un cliente no te haya comprado en un período de tiempo determinado. Luego puede sorprenderlos subiendo de nivel para que se animen a regresar a su sitio para desbloquear recompensas exclusivas.

Al mejorar las interacciones que sus clientes tienen con su banda fuera de su compra, está demostrando que se preocupa por ellos a nivel personal y desea brindarles la mejor experiencia.

Estrategia #4: Sea transparente

Con tantas opciones disponibles, los clientes pueden ser más exigentes con quién gastan su dinero. Hoy, el 65% de los clientes compran en base a sus creencias y con las marcas con las que se alinean.

Asegúrese de aprovechar todas las oportunidades para comunicar los valores y creencias de su marca a sus clientes para ganar su confianza. Esto se puede lograr a través del nombre de su programa de fidelización y su mensaje. Por ejemplo, 100% Pure nombró a su programa "Purist Perks" para recordar el hecho de que sus productos son naturales y libres de químicos. Y, cuando los clientes se convierten en miembros de su programa, su correo electrónico de bienvenida cuenta la historia de su marca.

En la era actual de desconfianza, ganar clientes puede ser un desafío. Los costos de adquisición son altos, las distracciones abundan y la competencia es feroz. En lugar de poner todas sus esperanzas en la publicidad tradicional a la que los clientes no ven, implemente estrategias que generen confianza. Cuando preste atención a esto, la confianza de sus clientes en usted aumentará y lo recompensarán con su lealtad a largo plazo.