ลูกค้าของคุณ + ความไว้วางใจ = ความภักดีระยะยาว

สิ่งสำคัญที่สุดประการหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าคือความไว้วางใจ นักช็อปปฏิเสธที่จะซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไม่ค่อยมั่นใจ และด้วยจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่ใช้ตัวบล็อกโฆษณาถึง 30% เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคไว้วางใจในเทคนิคการตลาดแบบเดิมๆ กำลังลดลง

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ทำให้ผู้ค้าปลีกหลายรายต้องสิ้นหวัง บ่อยครั้งที่พวกเขาตกหลุมพรางของการใช้เวลาและเงินมากเกินไปกับเทคนิคการซื้อกิจการที่มีราคาแพงเพียงเพื่อให้ทันกับคู่แข่ง ซึ่งหมายความว่าการสร้างความไว้วางใจหลังจากที่ลูกค้ามาถึงไซต์ของตนหรือหลังจากซื้อแล้ว ถือเป็นรายการลำดับความสำคัญ

การเพิกเฉยต่อโอกาสในการสร้างความไว้วางใจอาจสร้างความเสียหายอย่างเหลือเชื่อต่อแบรนด์ของคุณ หากไม่มีความไว้วางใจ โอกาสในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าจะลดลง และคุณอาจสูญเสียคู่แข่งที่เอาชนะราคาและการขนส่งได้อย่างง่ายดาย

โดยรวมแล้ว ความไว้วางใจของลูกค้าไม่ได้มาง่ายๆ คุณต้องวางความคิดริเริ่มที่ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ และส่งเสริมความมั่นใจในแบรนด์ของคุณ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อคืนจากคุณมากกว่า 86% และเชื่อถือแบรนด์ของคุณมากขึ้น 79% วิธีหนึ่งในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณคือผ่านโปรแกรมความภักดี โพสต์นี้จะครอบคลุม 4 วิธีหลักในการใช้ประโยชน์จากโปรแกรมความภักดีของคุณเพื่อสร้างความไว้วางใจ เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ และรักษาความภักดีในระยะยาว

กลยุทธ์ #1: การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

แม้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากยังคงต้องการเก็บข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลไว้ใกล้ตัว แต่หลายคนเริ่มเข้าใจว่าพวกเขาจำเป็นต้องมอบรายละเอียดของตนเพื่อแลกกับการโต้ตอบกับแบรนด์ที่เกี่ยวข้อง ตรงเป้าหมาย และมีความหมาย โปรแกรมความภักดีเปิดโอกาสให้คุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าและวิเคราะห์ประวัติการซื้อ เพื่อให้คุณสามารถแสดงข้อความที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อเปิดช่องทางการสื่อสารผ่านอีเมลความภักดีที่เกี่ยวข้อง อีเมลเหล่านี้สามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นยอดคงเหลือและรางวัลที่พวกเขามอบให้โดยไม่มีการอ้างสิทธิ์ คุณยังสามารถตั้งค่าการเตือนรายเดือนซึ่งแสดงจำนวนคะแนนที่ลูกค้าได้รับจนถึงปัจจุบัน เหมือนกับที่ Dr. Axe ทำกับลูกค้าของพวกเขา

อีเมลหลังการซื้อมอบโอกาสอีกครั้งในการปรับแต่งเนื้อหาของคุณให้เป็นส่วนตัว หากลูกค้าของคุณยังไม่ได้เป็นสมาชิกของโปรแกรม แจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาสามารถรวบรวมคะแนนจากการซื้อได้กี่คะแนน หรือหากพวกเขาเป็นสมาชิก ให้เพิ่มข้อมูลในการยืนยันคำสั่งซื้อของคุณ ซึ่งจะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขายังต้องใช้คะแนนสะสมกี่คะแนนเพื่อปลดล็อกรางวัลถัดไป วิธีนี้จะทำให้อีเมลมาตรฐานของคุณมีความเป็นส่วนตัวและแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณชื่นชมพวกเขาในฐานะปัจเจก มากกว่าที่จะเป็นเพียงรายการในฐานข้อมูลของพวกเขา

กลยุทธ์ #2: หลักฐานทางสังคม

ลูกค้าจำนวนมาก 92% ไว้วางใจคำแนะนำแบบปากต่อปาก ทำให้เป็นรูปแบบการตลาดที่น่าเชื่อถือที่สุด ไม่เพียงเท่านั้น แต่ผู้คนให้ความสนใจคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากเป็นสองเท่า และ 77% ใช้บทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์เป็นแหล่งหลักในการตรวจสอบก่อนซื้อทางออนไลน์

ใช้โปรแกรมความภักดีของคุณเป็นเครื่องมือสร้างหลักฐานทางสังคมโดยทำให้ผู้อ้างอิงเป็นรากฐานที่สำคัญ คุณสามารถทำได้โดยเสนอคะแนนหรือสิ่งจูงใจเพิ่มเติมแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการอ้างอิงทุกรายการที่พวกเขาทำ และด้วยการให้ URL การอ้างอิงที่ไม่ซ้ำกับลูกค้าแต่ละราย คุณยังสามารถติดตามว่าลูกค้ารายใดเป็นผู้สนับสนุนรายใหญ่ที่สุดของคุณและให้รางวัลพวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขาด้วยรางวัลที่มีคุณค่ามากขึ้นในช่วงท้าย

มิถุนายนและมกราคมประสบความสำเร็จในการใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อยกระดับการพิสูจน์ทางสังคมของพวกเขา ด้วยการให้รางวัลแก่ลูกค้าในการแนะนำเพื่อน พวกเขาได้ลูกค้าใหม่ 1,058 รายและสร้างรายได้เพิ่มเติม $139K

คุณยังสามารถใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อตอบแทนลูกค้าด้วยคะแนนเมื่อพวกเขาเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ วิธีนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณเต็มไปด้วยเนื้อหาจากผู้คนจริงๆ ที่อาศัยและหายใจผลิตภัณฑ์ของคุณ เนื้อหานี้ไม่เพียงแต่จะมีความสมจริงและน่าเชื่อถือมากขึ้นในสายตาของผู้บริโภคเท่านั้น แต่โดยส่วนใหญ่แล้ว เนื้อหานี้ยังเป็นที่ต้องการมากกว่า ในความเป็นจริง 88% ของผู้ซื้อมองหา UGC ในกระบวนการตัดสินใจซื้อ

กลยุทธ์ #3: ประสบการณ์ลูกค้ารอบด้าน

การดูแลความไว้วางใจตลอดเส้นทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ นักช็อปคาดหวังประสบการณ์ที่ดีทุกครั้งที่โต้ตอบกับคุณ และอย่ากลัวที่จะมองหาที่อื่นหากพวกเขาไม่เข้าใจ อันที่จริง ลูกค้าสี่ในห้าคนเต็มใจที่จะเปลี่ยนแบรนด์หากพวกเขามีประสบการณ์ออนไลน์ที่ไม่น่าพอใจ

ด้วยการมอบอำนาจให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณใช้โปรแกรมความภักดีของคุณเป็นวิธีที่ง่ายและรวดเร็วในการลดผลกระทบจากประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ คุณจะได้ฟื้นฟูความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พอใจเหล่านี้แทนที่จะสูญเสียพวกเขาให้คู่แข่งของคุณ ด้วยการเข้าถึงโปรไฟล์ความภักดีของลูกค้าของคุณ ซึ่งรวมถึงการซื้อครั้งก่อนและยอดคะแนน ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถดูคะแนนหรือรางวัลที่พวกเขาสามารถเสนอได้อย่างง่ายดายเพื่อเป็นการขอโทษ

ทีมของคุณยังสามารถใช้ระดับความภักดีของคุณเพื่อดึงดูดลูกค้าที่เสี่ยงต่อการซื้อของที่อื่นได้อีกครั้ง ตั้งค่าการแจ้งเตือนที่แจ้งให้คุณทราบเมื่อลูกค้าไม่ได้ซื้อจากคุณภายในกรอบเวลาที่กำหนด จากนั้นคุณสามารถเซอร์ไพรส์พวกเขาได้ด้วยการเลื่อนระดับขึ้น เพื่อให้พวกเขากลับมาที่ไซต์ของคุณเพื่อปลดล็อกรางวัลสุดพิเศษ

การเพิ่มปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับวงดนตรีของคุณนอกเหนือจากการซื้อ แสดงว่าคุณใส่ใจพวกเขาในระดับส่วนตัวและต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด

กลยุทธ์ #4: โปร่งใส

ด้วยตัวเลือกที่มีอยู่มากมาย ลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะใช้จ่ายเงินกับใคร วันนี้ 65% ของลูกค้าซื้อตามความเชื่อและแบรนด์ที่สอดคล้องกับ

อย่าลืมใช้ทุกโอกาสในการสื่อสารค่านิยมและความเชื่อของแบรนด์กับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจ สามารถทำได้โดยใช้ชื่อโปรแกรมความภักดีและการส่งข้อความของคุณ ตัวอย่างเช่น 100% Pure ตั้งชื่อโปรแกรมว่า "Purist Perks" เพื่อนำข้อเท็จจริงที่ว่าผลิตภัณฑ์ของตนมาจากธรรมชาติและปลอดสารเคมี และเมื่อลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรม อีเมลต้อนรับจะบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์

ในยุคของความไม่ไว้วางใจในปัจจุบัน การเอาชนะใจลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย ค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการสูง สิ่งรบกวนสมาธิมีมากมาย และการแข่งขันที่รุนแรง แทนที่จะมุ่งหวังทั้งหมดของคุณเกี่ยวกับการโฆษณาแบบดั้งเดิมที่ลูกค้ามองไม่เห็น แทนที่จะใช้กลยุทธ์ที่สร้างความมั่นใจ เมื่อคุณใส่ใจกับสิ่งนี้ ความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณจะสร้างขึ้นและพวกเขาจะตอบแทนคุณด้วยความภักดีในระยะยาว