Ваши клиенты + доверие = долгосрочная лояльность

Одним из наиболее важных аспектов клиентского опыта является доверие. Покупатели просто отказываются покупать у бренда, в котором они мало уверены. А поскольку число интернет-пользователей, использующих блокировщики рекламы, достигает 30%, становится ясно, что доверие потребителей к традиционным методам маркетинга ослабевает.

Этот поведенческий сдвиг привел многих ритейлеров в отчаяние. Часто они попадают в ловушку, тратя слишком много времени и денег на дорогостоящие методы приобретения только для того, чтобы не отставать от своих конкурентов. Это означает, что формирование доверия после того, как клиент зашел на их сайт или после покупки, не входит в список приоритетов.

Игнорирование возможностей завоевать доверие может нанести непоправимый ущерб вашему бренду. Без доверия возможности улучшить качество обслуживания клиентов уменьшаются, и вы можете легко проиграть своим конкурентам, которые превзойдут вас по цене и логистике.

В общем, доверие клиентов дается нелегко. Вам необходимо внедрить инициативы, которые улучшат качество обслуживания клиентов, создадут эмоциональные связи и укрепят доверие к вашему бренду.

Исследования показывают, что когда клиентам предоставляется отличный клиентский опыт, они на 86% чаще совершают повторные покупки у вас и на 79% больше доверяют вашему бренду. Один из способов повысить качество обслуживания клиентов — это программа лояльности. В этом посте будут рассмотрены четыре основных способа использования вашей программы лояльности для укрепления доверия, увеличения количества повторных покупок и обеспечения долгосрочной лояльности.

Стратегия №1: Персонализация

Хотя многие потребители по-прежнему предпочитают хранить личную информацию и данные при себе, многие начинают понимать, что им необходимо передавать свои данные в обмен на релевантное, целенаправленное и значимое взаимодействие с брендом. Программа лояльности дает вам возможность собирать данные о клиентах и ​​анализировать истории покупок, чтобы вы могли обслуживать гиперперсонализированные сообщения.

Используйте эти данные, чтобы открыть линию связи через соответствующие электронные письма лояльности. Эти электронные письма могут показывать клиентам их баланс баллов и вознаграждения, которые они оставляют невостребованными. Вы даже можете настроить ежемесячные напоминания, которые показывают, сколько баллов клиент заработал на сегодняшний день, точно так же, как Dr. Axe делает со своими клиентами.

Электронные письма после покупки предлагают еще одну возможность персонализировать ваш контент. Если ваш клиент еще не является участником вашей программы, сообщите ему, сколько баллов он мог бы получить за свою покупку. Или, если они являются участниками, добавьте информацию в подтверждение вашего заказа, которая точно показывает им, сколько баллов им еще нужно набрать, чтобы разблокировать их следующую награду. Это придаст вашим стандартным электронным письмам индивидуальность и покажет клиентам, что вы цените их как личностей, а не просто как запись в их базе данных.

Стратегия № 2: Социальное доказательство

Огромные 92% клиентов доверяют рекомендациям из уст в уста, что делает их наиболее надежной формой маркетинга. Мало того, люди уделяют в два раза больше внимания рекомендациям друзей и семьи, а 77% используют обзоры продуктов в качестве основного источника проверки перед покупкой в ​​Интернете.

Используйте свою программу лояльности в качестве генератора социальных доказательств, сделав рефералов ее краеугольным камнем. Вы можете сделать это, предлагая своим клиентам дополнительные баллы или поощрения за каждого реферала, которого они делают. И, предоставляя каждому клиенту уникальный реферальный URL-адрес, вы также можете отслеживать, кто из ваших клиентов является вашим самым большим сторонником, и вознаграждать их за их лояльность более ценными наградами в будущем.

Июнь и Январь успешно использовали свою программу лояльности для повышения своего социального статуса. Вознаграждая клиентов за приглашение друзей, они привлекли 1058 новых клиентов и получили дополнительный доход в размере 139 000 долларов США.

Вы также можете использовать свою программу лояльности, чтобы вознаграждать клиентов баллами, когда они оставляют отзыв о продукте. Это гарантирует, что ваш сайт будет наполнен контентом от реальных людей, живущих и дышащих вашими продуктами. Этот контент не только более реалистичен и заслуживает доверия в глазах потребителей, но и в большинстве случаев является предпочтительным. Фактически, 88% покупателей искали пользовательский контент в процессе принятия решения о покупке.

Стратегия № 3: Всесторонний клиентский опыт

Воспитание доверия на протяжении всего пути клиента теперь жизненно важно. Покупатели ожидают хорошего опыта каждый раз, когда взаимодействуют с вами, и не боятся поискать в другом месте, если не получат его. На самом деле, четверо из пяти клиентов готовы сменить бренд, если их онлайн-опыт неудовлетворителен.

Предоставив вашей команде поддержки клиентов возможность использовать вашу программу лояльности как быстрый и простой способ смягчить негативное впечатление от клиентов, вы восстановите отношения с этими недовольными клиентами, а не отдадите их своим конкурентам. Имея доступ к полному профилю лояльности вашего клиента, включая предыдущие покупки и баланс баллов, ваша команда поддержки клиентов может легко увидеть баллы или вознаграждения, которые они могут предложить в качестве извинений.

Ваша команда также может использовать уровни лояльности для повторного привлечения клиентов, которые рискуют совершить покупку в другом месте. Настройте оповещения, которые уведомляют вас, когда клиент не купил у вас в течение определенного периода времени. Затем вы можете удивить их, переместив их на более высокий уровень, чтобы им было предложено вернуться на ваш сайт, чтобы разблокировать эксклюзивные награды.

Улучшая взаимодействие ваших клиентов с вашей группой за пределами их покупки, вы показываете, что заботитесь о них на личном уровне и хотите предоставить лучший опыт.

Стратегия № 4: Будьте прозрачными

Имея такой большой выбор, клиенты могут быть более разборчивыми в том, с кем они тратят свои деньги. Сегодня 65% клиентов покупают, основываясь на своих убеждениях и брендах, которым они доверяют.

Обязательно используйте любую возможность, чтобы сообщить клиентам о ценностях и убеждениях вашего бренда, чтобы завоевать их доверие. Это может быть достигнуто с помощью названия вашей программы лояльности и ваших сообщений. Например, 100% Pure назвала свою программу «Purist Perks», чтобы подчеркнуть тот факт, что их продукты натуральные и не содержат химикатов. А когда клиенты становятся участниками их программы, их приветственное письмо рассказывает историю их бренда.

В сегодняшнюю эпоху недоверия завоевать клиентов может быть проблемой. Затраты на приобретение высоки, много отвлекающих факторов и жесткая конкуренция. Вместо того, чтобы возлагать все свои надежды на традиционную рекламу, к которой клиенты слепы, вместо этого внедряйте стратегии, укрепляющие доверие. Когда вы обратите на это внимание, доверие ваших клиентов к вам возрастет, и они вознаградят вас своей долгосрочной лояльностью.