Serviço de multidão significa que não há mais espera pelo cara do cabo

Publicados: 2018-12-19

Existe algo menos produtivo do que tirar um dia de folga apenas para esperar que um técnico de serviço apareça em sua casa para configurar o cabo, consertar o problema do roteador ou consertar a geladeira?

Se você tiver sorte, terá uma janela de tempo de 3 horas, mas apenas alguns dias – e às vezes uma semana – depois de ligar para relatar o problema. Pior caso: eles cancelam no último minuto.

E se o serviço fosse tão simples, conveniente e rápido quanto pegar um Uber ou Lyft?

Não seria ótimo se você pudesse simplesmente sacar seu smartphone e simplesmente solicitar um técnico imediatamente - semelhante a pegar uma carona com um aplicativo de compartilhamento de carona do Uber ou Lyft?

Swisscom, um provedor suíço de telecomunicações e cabo, oferece exatamente esse tipo de serviço via aplicativo móvel (ou online) para seus clientes: um técnico aparece à sua porta em menos de uma hora para 80% das solicitações de serviço recebidas.

Este serviço tornou-se um divisor de águas para a Swisscom em uma indústria notória por fornecer amplas janelas de agendamento, baixa satisfação do cliente e altas taxas de churn: sua pontuação líquida de promotor aumentou 15pp nos primeiros 36 meses de introdução deste novo serviço sob demanda, enquanto a rotatividade de clientes foi reduzida em 20% no mesmo período.

Mudando o jogo com serviço de multidão

Como eles fazem isso? Chamamos isso de “serviço público”. Além de seus técnicos de serviço contratados, a Swisscom fez crowdsourcing de milhares de freelancers, criando um ecossistema de especialistas certificados para realizar tarefas simples, como instalar modems a cabo, configurar redes sem fio, substituir roteadores ou corrigir outros problemas.

Com um aplicativo móvel simples, os clientes podem descrever seu problema e solicitar suporte no local. Um mecanismo de roteamento e agendamento baseado em IA encontra as melhores habilidades de correspondência de especialistas disponíveis, localização e outros critérios e, em seguida, envia uma solicitação para seu dispositivo móvel.

O especialista pode aceitar o trabalho de serviço e receber todas as informações necessárias para as tarefas em um aplicativo móvel. Os especialistas recebem uma taxa fixa para cada trabalho após a conclusão das tarefas atribuídas – e os clientes podem avaliar o desempenho dos especialistas da mesma forma que avaliariam um motorista de compartilhamento de carona.

Aproveitando a economia gig

Mais e mais empresas em diversos setores em B2C e B2B estão agora aproveitando a economia gig para expandir sua organização de serviço de campo, melhorar os tempos de resposta e diminuir os custos de serviço.

Com a força de trabalho freelance crescendo mais de 3 vezes mais rápido do que a força de trabalho total, o grupo de especialistas freelance que as organizações podem fazer crowdsourcing está crescendo rapidamente. E este não é apenas o caso de especialistas de nível inferior para executar tarefas de serviço mais simples; o mercado de especialistas altamente qualificados que não querem mais estar empregados e/ou não querem trabalhar para apenas uma empresa também está crescendo dramaticamente. E isso torna mais difícil contratar essas pessoas.

O serviço de multidão funciona em todos os setores

O crowd service não se limita ao setor de consumo, e também não se trata apenas de freelancers. Existem casos de uso para empresas de todos os setores que precisam enviar técnicos ao local para instalar, manter e reparar produtos ou equipamentos vendidos aos clientes, bem como seus próprios ativos. Essas indústrias incluem manufatura discreta, máquinas e componentes industriais, equipamentos médicos e de alta tecnologia, telecomunicações, serviços públicos e eletrodomésticos e eletrodomésticos.

Com o crowd service, você pode expandir sua organização de serviço interna e sua rede de parceiros de serviço com especialistas e técnicos externos para criar um ecossistema de serviço que pode responder muito mais rápido e – em muitos casos – a um custo muito menor para as necessidades de serviço de seus clientes. aqui estão alguns exemplos:

Você precisa expandir sua cobertura geográfica, principalmente em áreas remotas ou certos países onde não faz sentido ter um funcionário em tempo integral em modo inativo a maior parte do tempo aguardando um incidente de serviço
Você deseja ter “socorristas” que possam estar no local para avaliar o problema rapidamente e possam realizar manutenção e reparos simples ou “soluções rápidas” antes de enviar um técnico de serviço altamente pago
Você precisa de grande flexibilidade devido à alta volatilidade na demanda e nos horários de pico
Você precisa aumentar sua presença local em áreas de alta demanda, mas não tem capacidade de responder com rapidez suficiente
Você deseja alavancar os provedores de serviços existentes, como oficinas de reparos familiares, mecânicos, faz-tudo, encanadores, eletricistas…
Você precisa de especialistas altamente qualificados que são raros porque têm habilidades excepcionais e/ou estão aposentados, por exemplo, para tarefas muito específicas ou manutenção e reparo de equipamentos muito antigos

É sobre os momentos que mais importam para seus clientes

Se a internet está fora do ar, a TV não funciona, a máquina de lavar louça não liga, o elevador está preso, uma turbina para de funcionar, um motor faz um barulho estranho, um scanner de ressonância magnética não liga, um filtro de ar precisa para ser substituído ou toda a rede elétrica está inoperante – esses são todos os momentos da verdade: os momentos que mais importam para seus clientes e colocam sua organização de serviços à prova: com que rapidez você pode responder e quanto tempo leva para enviar alguém para consertar o problema?

Embora seja frustrante esperar pelo cara do cabo ou pelo técnico que deve consertar sua máquina de lavar louça, é ainda mais crítico para os clientes comerciais, pois uma linha de produção inteira pode ser afetada e uma receita significativa - ou, em alguns casos, até a vida humana - pode ser em risco.

Os benefícios do serviço público

Em uma conferência recente, conversei com o líder de serviço de uma grande empresa de manufatura discreta e ele me disse: “Somos muito bons em resolver um problema, mas não somos bons em fazê-lo rapidamente; o planejamento de capacidade é um desafio constante e gastamos muito dinheiro na otimização de agendamento com pouco resultado na melhoria do nosso tempo de resposta.” Ele ficou intrigado com o conceito de serviço coletivo e disse que isso resolveria seus maiores desafios de serviço de campo sem aumentar a capacidade de sua própria força de trabalho.

Há muitos benefícios do serviço de multidão, incluindo:

Velocidade : Responda mais rápido às solicitações de serviço (serviço sob demanda)

Custo : Reduza o custo total do serviço aproveitando a economia de gig para tarefas simples e/ou trabalhos em áreas remotas

Cobertura : Aumente sua cobertura geográfica por meio de um ecossistema de serviço de campo

Tempo de inatividade : Minimize o tempo de inatividade de equipamentos de missão crítica para seus clientes

Capacidade : Expanda a capacidade de sua força de trabalho com recursos externos

Habilidades : Aproveite a economia gig para incluir especialistas e técnicos em seu ecossistema que não querem ser contratados permanentemente

Receita : Gere receita adicional com uma organização de serviços 'virtual' maior

Interrompa sua indústria com serviço de multidão sob demanda

Claramente, a maré está mudando e os setores que contam com uma forte organização de serviços de campo não estão mais imunes a interrupções. Está se espalhando que o crowd service pode ser um divisor de águas e fornecer às organizações uma vantagem competitiva significativa.