Trazendo emoção para a experiência do cliente

Na fome desenfreada por dados, é fácil esquecer que, como marca, focamos nas pessoas. Portanto, não são os dados, mas as emoções que devem ser centrais para a experiência do cliente.

Recentemente, um extenso estudo sobre a percepção do consumidor sobre os consumidores perguntou: “como você garante clientes satisfeitos?” O resultado acabou sendo tão simples que nem pensamos mais nele: criando experiências positivas.

Emoções incorporam memórias

Quando uma organização ou marca se dirige a um cliente de forma positiva, esse mesmo mecanismo entrará em ação com outras experiências inesquecíveis. O nascimento de um filho, um casamento, uma viagem especial: esses são os tipos de eventos emocionais positivos que incorporamos em nossas memórias, permanecendo conosco por toda a vida. Aqueles que têm experiências bonitas como essas provavelmente não as esquecerão. O mesmo se aplica a experiências positivas do cliente.

O inverso também é verdadeiro: uma experiência ruim dificilmente pode ser desfeita, porque as emoções negativas também duram a vida toda. Assim como não podemos apagar da memória uma morte, um acidente grave ou uma separação dramática. Portanto, as experiências negativas do cliente devem ser evitadas em todos os momentos.

A experiência do cliente é pessoal

Devemos lembrar que a experiência do cliente é um caminho estritamente pessoal, pois cada um processa a jornada do cliente à sua maneira. Preferências pessoais, experiências anteriores e familiarização são importantes diferenciais aqui.

Por exemplo, passei os últimos dias no exterior com minha esposa. Ela estava muito entusiasmada com o quarto de hotel que reservamos. A experiência do cliente foi muito positiva, principalmente devido às suas experiências anteriores. Eu mesmo já fiquei em mais alguns quartos de hotel, porque parte do meu trabalho exige que eu viaje com mais frequência. Minha experiência foi muito diferente. Não negativo, mas não fiquei tão agradavelmente surpreso quanto ela.

A música é outro exemplo. O que é uma ótima música para uma pessoa pode ser uma música terrível para outra.

Cinco maneiras de trazer emoção para a experiência do cliente

Saiba o que impulsiona seus clientes individuais: Se você deseja adicionar um toque pessoal, deve saber o que é realmente importante para alguém. O que realmente move alguém? Quais são suas paixões; o que os torna verdadeiramente felizes?

Você precisa saber isso de cada consumidor individual, porque a experiência do cliente é muito pessoal. É por isso que a coleta de dados de clientes individuais continua sendo importante: sem esses dados, você não conhece a pessoa e não pode aplicar esse conhecimento na experiência do cliente.

Peça os dados corretos: Por muito tempo, as empresas pensaram que os dados eram uma espécie de dinheiro. Quanto mais você tinha, melhor. GDPR, a nova legislação europeia de privacidade, põe fim a esse tipo de prática. Além disso, a conscientização dos consumidores sobre a privacidade está crescendo. Estamos ficando cada vez mais cautelosos com o que revelamos.

No entanto, os clientes estão bastante dispostos a compartilhar informações sobre si mesmos, com aproximadamente 80% dispostos a entregar dados em troca de uma melhor experiência do cliente. Mas você precisa saber quais detalhes você pode pedir e quais clientes preferem manter para si mesmos. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de testes A/B com formulários da web ou simplesmente solicitando por meio de uma pesquisa com o cliente.

Observe, no entanto, que ninguém apenas fornece detalhes pessoais. Portanto, você deve sempre explicar por que deseja os dados, o que fará com eles e, principalmente: como isso beneficiará seu cliente.

Imagine que você é um fabricante de rastreadores de fitness – o peso corporal de um usuário pode ser um dado pessoal interessante. Em combinação com outros dados, como idade e frequência cardíaca em repouso, ele permite que você diga algo sobre o nível geral de condicionamento físico de alguém. Não muitos, no entanto, perderão seu peso facilmente. Mas se você explicar que isso dá ao cliente uma melhor indicação de seu nível de condicionamento físico e progresso, muitos fornecerão esses dados.

Centralize todos os dados do cliente: se você deseja atrair um sentimento, precisa ter uma visão de 360 ​​graus do cliente. Nesse caso, não ajuda se as informações do cliente forem distribuídas em vários silos separados. No entanto, essa situação surgirá rapidamente quando os profissionais de marketing usarem uma ferramenta separada para cada atividade de marketing.

Ao integrar todos os dados em uma única plataforma, você obterá uma visão total do cliente com muito mais rapidez e eficácia. Dessa forma, você pode trazer insights exclusivos e oferecer uma experiência consistente ao cliente.

Aplique a criação de perfil inteligente: a criação de perfil permite segmentar seus clientes de maneira inteligente, oferecendo a eles uma experiência personalizada. Uma boa maneira de descobrir as preferências é monitorando o comportamento do cliente online. Suponha que alguém pesquise com frequência sapatos de ciclismo brancos em seu site. E suponha que esse mesmo cliente também olhe com muita frequência para as roupas da Under Armour. Você pode fazer algo com isso: você sabe a cor favorita de alguém (branco), esporte favorito (ciclismo) e marca de roupa favorita (Under Armour).

Todas as atividades de marketing relacionadas a ciclismo, tênis brancos e Under Armour podem ser de interesse dessa pessoa. Com esse conhecimento, você pode abordar alguém de maneira muito mais direcionada e, assim, garantir uma experiência positiva ao cliente. Mais uma vez, preste atenção aos regulamentos GDPR.

A inteligência artificial e o aprendizado de máquina permitem que você leve o perfil a um nível ainda mais alto, permitindo descobrir padrões nas preferências. Você pode então prever em quais compras subsequentes alguém está interessado e, assim, quase literalmente, permite que seus sistemas de marketing “pensem junto” com o cliente.

Ofereça surpresas positivas: As pessoas gostam de ser surpreendidas. Até 58% gostariam, por exemplo, de receber um brinde ou um presente. No entanto, as surpresas também podem estar nos detalhes. O varejista holandês Coolblue é um mestre nisso. Eles transformaram a criação de momentos únicos de surpresa em uma forma de arte. Sua embalagem, por exemplo, geralmente contém alguns detalhes espirituosos.

Uma maneira de surpreender positivamente os clientes é fornecer todos os tipos de serviços de valor agregado em torno de seu serviço principal. Um grande exemplo pode ser encontrado com Weissbeerger. Eles fornecem 'barras conectadas' para a indústria de catering, cheias de sensores que registram todos os tipos de dados. Isso inclui a temperatura da cerveja, mas também qual cerveja é vendida e em quais quantidades. Isso fornece à empresa uma enorme quantidade de dados em tempo real. Com base nisso, desenvolvem serviços inteligentes que agregam valor para seus clientes e os surpreendem positivamente.

Isso permite que a Weissbeerger avise proativamente os clientes quando a qualidade da cerveja ameaçar ser comprometida. A empresa também envia relatórios mensais inteligentes com tendências de consumo e dicas para impulsionar as vendas. Além disso, eles garantem que os clientes de seus clientes (ou seja, o consumidor) tenham uma boa experiência do cliente. Surpreendem os consumidores, por exemplo, com cupões para a degustação de uma nova cerveja, nomeadamente distribuindo-a por todos os bares e empresas de restauração da região do festival onde é servida.

É tudo sobre pessoas

Falamos tanto de tecnologia no mundo do marketing que logo podemos esquecer o aspecto humano. Não se trata de dados, mas do que você faz com eles – para que, no final, você possa se conectar melhor com as pessoas. Quem entender isso conquistará o coração de seus clientes para sempre.