7 sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

Jeśli chodzi o prowadzenie biznesu online, oferowanie klientom produktów wysokiej jakości nie wystarczy, aby odnieść sukces w rosnącej konkurencji w branży e-commerce, nie tylko w Singapurze, ale na całym świecie.

Jedynym sposobem, w jaki Twoi klienci pozostaną na stałe i będą wspierać Twój biznes online przez długi czas, jest zapewnienie im niezwykłej podróży zakupowej klienta i pozostawienie trwałego wpływu na Twoją reputację.

To, jak reprezentacyjna i interaktywna jest Twoja witryna e-commerce, może wywrzeć lub zepsuć wrażenie Twojej marki na klientach. Dlatego poprawa obsługi klienta w handlu elektronicznym (CX) ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu.

Czym jest doświadczenie klienta w handlu elektronicznym?

Doświadczenie klienta w handlu elektronicznym (CX) odnosi się do doświadczenia interakcji z witryną handlu elektronicznego. W momencie, gdy klient trafia na landing page i przegląda strony internetowe, zaczyna się CX e-commerce.

Jeśli potencjalni klienci mają problem ze znalezieniem tego, czego szukają w Twojej witrynie e-commerce, oczekuj, że wywrą złe wrażenie o Twojej firmie, zwłaszcza jeśli ładowanie stron trwa dłużej niż 3 sekundy.

Innymi słowy, e-commerce CX to zdobywanie zaufania i serc Twoich klientów. Im lepsze CX, tym częściej Twoi klienci będą wracać i stale wspierać Twój sklep internetowy.

Oto kilka różnych sposobów, które mogą pomóc Ci poprawić CX e-commerce Twojej firmy e-commerce.

7 najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

1. Zbuduj przyjazną dla użytkownika witrynę e-commerce

Ponieważ e-commerce CX zaczyna się, gdy ktoś trafia na Twoją witrynę e-commerce, musisz upewnić się, że jest ona łatwa w nawigacji, nawet dla użytkowników, którzy nie są zaznajomieni z technologią. Forbes poinformował, że jeśli klienci nie mogą znaleźć tego, czego szukają w Twojej witrynie e-commerce, możesz oczekiwać, że Twoi potencjalni klienci będą szukać tego, czego potrzebują w witrynach e-commerce konkurencji.

Zapobiegaj temu, budując przyjazną dla użytkownika witrynę e-commerce. Oto jak:

• Etykiety powinny być jasne i konkretne
• Dodaj funkcję wyszukiwania
• Spraw, aby treść była łatwa do odczytania
• Uwzględnij opcje autouzupełniania
• Uwzględnij kategorie produktów
• Pokaż powiązane przedmioty

2. Zoptymalizuj witrynę e-commerce do użytku mobilnego

Coraz więcej konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych w swoim codziennym życiu do różnych rzeczy, od słuchania muzyki po zakupy dla swoich potrzeb, ponieważ można je łatwo nosić gdziekolwiek się znajdują.

Nie jest to nieoczekiwane, ponieważ ponad połowa ruchu internetowego w 2022 r. pochodzi od użytkowników urządzeń mobilnych, według Statista.

Twoi potencjalni klienci mogą należeć do tego odsetka, dlatego optymalizacja witryny e-commerce pod kątem urządzeń mobilnych jest koniecznością. Poniżej przedstawiamy kilka godnych uwagi cech witryny e-commerce przyjaznej dla urządzeń mobilnych.

• Kompresuj obrazy
• Usuń niepotrzebne widżety
• Korzystaj z responsywnego projektowania stron internetowych

Oto przykład przyjaznej dla urządzeń mobilnych witryny e-commerce firmy UNIQLO.

3. Dołącz opinie klientów

Dzisiaj konsumenci stają się coraz mądrzejsi podczas zakupów, zwłaszcza kupując coś online. Zanim sfinalizują swoją decyzję, zwykle przeprowadzają dokładne badania.

Oprócz zapoznania się z zaletami i wadami produktu, który chcą kupić, czytają również recenzje klientów, które zawierają opinie innych klientów, które opisują, jak dobre są produkty, w tym jakość obsługi, której doświadczyli.

Według Oberlo 9 na 10 konsumentów często czyta opinie klientów przed sfinalizowaniem zakupu. Oczekuj, że Twoi potencjalni klienci zrobią to samo, dlatego na każdej stronie produktu powinieneś umieścić sekcję, w której mogą zostawić swoją opinię.

4. Użyj psychologii koloru

Innym sposobem na ulepszenie CX e-commerce na swojej stronie internetowej jest zastosowanie psychologii kolorów. Wiele firm korzysta z tej metody, aby przyciągnąć uwagę swoich klientów i skłonić ich do podjęcia działania.

Na przykład marka Sephora używa koloru czerwonego do podświetlenia przycisku „Rozpocznij zakupy”, który jest częścią wyskakującego banera. Dzięki temu ich klienci dostrzegą, co mają do zaoferowania.

Jeśli planujesz używać psychologii kolorów w swojej witrynie e-commerce, zwróć uwagę na poniższe informacje, aby wiedzieć, jakiego koloru powinieneś użyć.

• Czerwony – podniecenie, miłość
• Pomarańczowy – pewność siebie, towarzyskość
• Żółty – Kreatywność, Szczęście
• Zielony – Natura, Jakość
• Niebieski – zaufanie, pokój
• Biały – czysty, prostota
• Czarny – formalny, wyrafinowany
• Fioletowy – luksusowy, Royalty

W przypadku Sephory używają czerni, fioletu i bieli jako podstawowego koloru swojej witryny e-commerce, aby pokazać prostotę, wyrafinowanie i luksusowe produkty, które mają do zaoferowania.

5. Prawidłowe połączenie rynków mediów społecznościowych z witryną e-commerce

Doświadczenie Twojego klienta w mediach społecznościowych, takich jak Facebook czy Instagram, może również wpłynąć na Twój CX e-commerce. Nic dziwnego, ponieważ platformy te mają teraz rynki, które pozwalają dotrzeć i sprzedać więcej, łącząc Twoją witrynę e-commerce.

Jeśli zrobisz to dobrze, możesz ułatwić klientowi podróż zakupową, ponieważ zostanie on przekierowany na stronę wybranego produktu i nie będzie już musiał ręcznie znajdować tego, czego szuka w witrynie e-commerce.

Na dłuższą metę odpowiednie połączenie rynków mediów społecznościowych i witryny e-commerce pomaga budować silniejsze relacje z klientami. Dzięki temu mogą teraz łatwo robić zakupy, nawet jeśli tylko pomyśleli o zakupach podczas przeglądania swoich kont na Facebooku lub Instagramie.

6. Ułatw proces zakupu

Możesz także ulepszyć swój CX e-commerce, upraszczając proces zakupów w swojej witrynie. Harvard Business Review wspomniał w swoim badaniu, że firmy, które ułatwiają proces zakupów, mają 62% lub więcej szans na większą sprzedaż.

Oto różne sposoby ułatwienia procesu zakupu:

• Nigdy nie pozwól istniejącym klientom dwukrotnie uzupełnić tych samych informacji
• Dołącz przycisk, aby wrócić do poprzedniej strony
• Zezwalaj klientom na edycję koszyka przed uregulowaniem płatności

7. Poinformuj klientów o dostępności zapasów

Poinformowanie klientów o liczbie zapasów dostępnych dla każdego produktu z wyprzedzeniem może zapobiec problemom, takim jak żądanie zwrotu pieniędzy, ponieważ dowiedzieli się tylko, że ich wybrany produkt jest już niedostępny.

Jednym ze sposobów, aby temu zapobiec, jest danie klientom opcji, pytając ich, czy chcieliby, abyś skontaktował się z nimi po uzupełnieniu pożądanego produktu. W ten sposób możesz zachować przejrzystość w stosunku do swoich klientów i pomóc poprawić ich doświadczenie w witrynie e-commerce.

Zacznij dostarczać klientom lepsze doświadczenie w handlu elektronicznym!

Poprawa obsługi klienta e-commerce w Twojej witrynie może być trudna, ponieważ to, jak klienci będą się zachowywać i wchodzić w interakcje z Twoją witryną e-commerce, zależy od tego. Zastanów się nad poszerzeniem swojej wiedzy o e-commerce i SEO, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

Przeczytaj więcej na stronie bloga OOm, aby uzyskać więcej wskazówek dotyczących marketingu cyfrowego. Możesz zostawić wiadomość na ich stronie internetowej, aby mogli dostarczyć Ci dodatkowych przydatnych informacji o tym, jak zarządzać swoim biznesem e-commerce.